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文档简介

关于餐厅前厅考核方案背景餐厅前厅是客人进入餐厅后的第一道门槛，提供优质的前厅服务对于餐厅的经营非常重要。因此餐厅前厅员工的工作能力和表现需要有一个明确的考核方案。目的该考核方案的目的是为了提高餐厅前厅员工的服务水平和工作效率，同时提升客人满意度，从而对餐厅的营业额产生积极的影响。考核内容餐厅前厅员工的形象和态度评估员工的穿着和打扮是否符合餐厅的形象要求，以及其在面对客人时的态度是否热情友好，有礼貌，并且能够快速有效地回应客人的需求和问题。客户服务质量客户服务质量是餐厅前厅考核的核心内容，将会从以下几个方面进行评估：电话接听：员工需要在3个铃声后尽快识别来电，有礼貌地打招呼并快速接听电话，并在充分了解客人需求后提供满意的答复。接待客人：前厅的员工需要及时、热情地迎接来访客人，并引导其入座。点餐服务：员工需要充分了解菜单上的菜品信息，并且能够向客人介绍和推销餐厅的服务和菜品。餐品上桌：员工需要在菜品出锅后迅速把餐品送到客人桌上，并在送餐时使用专业用语询问客人满意度。结账服务：前厅员工需要清楚、准确地为客人结账，并且在结账后礼貌地送客人出门。工作流程能力评估员工处理各项前厅需求时，其处理能力和专业程度。应包括以下几个方面：预订餐位：员工需要能够合理安排餐厅座位，根据客人提前的预订信息分配座位，并准确记录客人的菜品需求。组织活动：前厅的员工应能够根据客人的需求，合理安排餐桌、帮助提供餐具、鲜花等，并尽力提升客人对餐厅的满意度。协调内部资源：员工需要能够协调与餐厅其他部门之间的工作关系，例如协调文件处理、菜品分配等等。考核评分标准各项考核内容的比重考核内容权重比例员工形象和态度20%客户服务质量60%工作流程能力20%考核等级得分考核等级90分及以上优秀80分~89分良好70分~79分中等60分~69分差60分以下不及格考核实施考核周期为1个月，每月第一周由考核人员对前厅员工进行不定期考核，得出考核结果并及时反馈给员工。员工可以随时对考核结果进行申诉并提出自己的建议和意见。结论通过实行科学合理的餐厅前厅考核方

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