2022年危机公关处理方案

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（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不，格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

危机公关处理方案postby：2011-9-2110：33：00[只看该作者]

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不，格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

学习海底捞的危机公关

海底捞在身陷“冲兑门”信用危机，面对出现的公关危机时，却拿出了一份真诚和品牌确定性，诚恳地回答了社会各界各方的质疑，用另一种方式，用自己品牌的认可性、价值性。在大众面前首先承认自己的问题，但是又用一种强硬的态度表明“我们出现的问题是为了统一标准化，并且所有配料都是符合国家对食品安全的要求”。下面就是海底捞关于回答“冲兑门”事件，解决公关危机的方法，值得大家学习借鉴。

海底捞真诚感谢顾客和媒体等各界朋友对我们的关心和关注。在相关报道后，大家的询问、质疑都帮助我们深刻了解我们工作中存在的不足，督促我们不断改进工作。为了提供更全面的信息，针对大家关心的几个问题，我们特别说明如下：

一、海底捞骨头汤不是现熬的。

海底捞公司有近六十家门店，为了达到提供给顾客的产品的稳定性与安全性，我们采用现代工业制作手段，通过产品的规模化和标准化生产以保证产品的品质。作为门店较多的火锅企业，现代规模化的生产所采用的方法已替代传统的加工模式，这与一般餐饮企业以及家庭使用的方法有较大区别。为了量化标准，为了让顾客在每一家海底捞门店食用的汤底味保持一致，我们将正规生产厂家提供的浓缩骨汤进行还原。我们使用的方式、方法符合国家对食品安全的要求，请顾客放心食用。海底捞没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，如果因此造成了顾客的误解，我们深表歉意。

二、海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问。

由于我们一万多名员工水平参差不齐，对于顾客的询问可能回复不一。为了避免因此造成的误解，我们于2011年1月在门店吧台准备了相对齐全的菜品材料及资质证件，并统一培训员工不直接回复顾客对于食品问题的询问，而是在顾客询问时提供给顾客查阅，以便顾客获得相对全面和详尽的信息。我们欢迎顾客和媒体等各界朋友在各门店参阅我们在吧台准备的菜品介绍材料，监督、指导我们的工作。

我们诚恳的邀请和欢迎各界朋友对我们工作的指导和监督，您的任何问题都将帮助海底捞做的更好。海底捞再次真诚的感谢大家。

30日晚，四川在线联合四川电视台公共频道记者对13家被爆使用“问题油”的部分火锅店进行了探访，大多数火锅店负责人都表示会严控进货渠道，创造安全的餐饮环境。但也有少数店家反应激烈，对采访极为抵触。（3月31日四川在线）

四川“问题油”事件被曝光以来，引起了舆论的普遍关注，公众翘首等待来自“问题油”有关的消息，其中包括被处罚火锅店名单，火锅店是否使用地沟油等等。在舆论的普遍关注和要求下，有关部门终于公开了被处罚火锅店名单，却给被处罚火锅店带来不少麻烦，四川在线记者曾做报道表示多数火锅店生意锐减一半，不少火锅店经营者怨声载道。

就在记者试图深入挖掘事件，继续加强监督作用的过程中，一些火锅店主开始选择拒绝接受记者采访，甚至做出推搡的不智之举。

笔者认为，火锅店主是否接受采访，属于火锅店主的合法权利，已经接受有关部门处罚的他们有权利选择拒绝接受采访，这无可厚非，然而，在拒绝记者采访的同时，做出推搡的举动便显得不明智了。首先，这种做法显然会激起消费者的不满，自身形象会经过媒体报道而再次受损，其次，媒体提出采访要求是基于监督和让消费者获知更加详细的事件信息的目的，并非恶意诋毁和攻击火锅店，火锅店推搡记者的做法体现了其认为记者捣乱的固执观念。

其实，火锅店在被处罚和曝光的情况下，需要做出严控进货渠道和保障消费者合法权益的承诺的同时，更需要进行一场积极的危机公关。我们知道，媒体是危机公关里最有效的工具和渠道。因此，涉“问题油”的火锅店主们最明智的做法应该是积极坦然面对媒体采访，通过做出积极应对危机和承担责任的姿态，向消费者阐明主张，从而获得消费者的谅解。

笔者相信，在媒体的报道作用下，危机将会很快变成机遇，然而，当在媒体记者采访时做出拒绝甚至推搡的姿态时，将可能带来更糟糕的影响，危机公关将面临更加艰难的困境，更何谈生意恢复了。（作者系四川在线特约网络评论员）三道关”拯救地沟油危机中的四川火锅（2010-04-2715：27：36）转载标签：地沟油老灶火锅胖妈戴奇重庆杂谈

“地沟油”事件后，餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩，成都火锅享誉全国，然而“地沟油”事件后，人们不禁要问：火锅安全吗。带着疑问，记者走访了成都火锅市场，听了消费者的声音、听了火锅企业的说法，也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。

█市场篇

地沟油惹祸，火锅业告急

无论是炎热的夏季，还是寒冷的冬天，宁愿排队等候也要一饱口福，曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件，却迅速斩断这道风景线，取而代之的是火锅业全线告急。

市场：火锅店遭遇“倒春寒”“地沟油”事件后，餐桌安全再次成为热门话题。成都以美食之都而闻名遐迩，成都火锅享誉全国，然而“地沟油”事件后，人们不禁要问：火锅安全吗。带着疑问，记者走访了成都火锅市场，听了消费者的声音、听了火锅企业的说法，也请餐饮行业协会专业人士谈了他们的看法。

█市场篇

地沟油惹祸，火锅业告急

无论是炎热的夏季，还是寒冷的冬天，宁愿排队等候也要一饱口福，曾经是成都不少知名火锅店外一道亮丽的风景线。今年3月以来一场闹得沸沸扬扬的“地沟油”事件，却迅速斩断这道风景线，取而代之的是火锅业全线告急。

市场：火锅店遭遇“倒春寒”

“现在，火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样，有点冷清。全都是地沟油惹的祸。”近日，接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头，曾经是一到晚上六七点，马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人，现在则冷清了许多。据营业人员介绍，最近一段时间，即使是高峰期，店内有时也不能坐满，“我们这里还算好的，有的火锅店都到快难以支撑了。”

4月17日晚上7点，记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现，店内空荡荡的，30多桌的大堂，仅有几桌客人。4月18日—20日，记者走访了XX市内约20家火锅店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。食客：火锅安全性让人忧

在成都南门一火锅店，消费者李先生告诉记者：“西安那家胖妈火锅规模那么大，都用了‘地沟油’，自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说：“火锅底料到底是怎样做出来的，消费者根本搞不懂，这咋让人放心。”

“我们期盼的是，安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时，听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响，成都不少火锅最近遭遇了信任危机：以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了，往往是几十桌的大厅上座率不到三成，给人一种服务员比顾客多的感觉。

火锅企业急了。于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客：“本店使用的是绝对安全的食用油，欢迎各位前来放心食用""”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外，让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语，告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说，按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出，“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。

严把质量关，再续火爆情

市场表现、食客的说法，给火锅企业出了一道难题。如何化解目前所面临的信任危机。为此，记者走进火锅企业，从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面，了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店，记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程，也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中，记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。

“现在，火锅店的生意就像今春乍暖还寒的天气一样，有点冷清。全都是地沟油惹的祸。”近日，接受记者采访时不少火锅店老板都这样抱怨。记者走访市场见到的景象也印证了火锅店老板的说法。成都玉林小区内的重庆老码头，曾经是一到晚上六七点，马路边的人行道上便坐满了排队等候的客人，现在则冷清了许多。据营业人员介绍，最近一段时间，即使是高峰期，店内有时也不能坐满，“我们这里还算好的，有的火锅店都到快难以支撑了。”

4月17日晚上7点，记者路过金沙路上一家玉林串串香精品火锅店时发现，店内空荡荡的，30多桌的大堂，仅有几桌客人。4月18日—20日，记者走访了XX市内约20家火锅店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一贯使用袋装油的火锅店生意还不错。

食客：火锅安全性让人忧

在成都南门一火锅店，消费者李先生告诉记者：“西安那家胖妈火锅规模那么大，都用了‘地沟油’，自己对火锅油的质量实在有些不放心。”消费者谢先生说：“火锅底料到底是怎样做出来的，消费者根本搞不懂，这咋让人放心。”

“我们期盼的是，安全又美味的火锅。”这是记者在采访几位消费者时，听到的一个共同的声音。受“地沟油”事件影响，成都不少火锅最近遭遇了信任危机：以前到晚上营业高峰期排队等候的热闹场面不见了，往往是几十桌的大厅上座率不到三成，给人一种服务员比顾客多的感觉。

火锅企业急了。于是一场不约而同的“危机公关”开始在火锅行业上演。重庆胖妈烂火锅用短信告知熟客：“本店使用的是绝对安全的食用油，欢迎各位前来放心食用""”;重庆赵万老灶火锅将自己采购使用的香油、清油生产企业的卫生资质证书张贴于店外，让过往消费者看个清楚。甚至有火锅企业在店门的窗口上贴出“现在本店全部使用的是清油火锅”等宣传语，告知消费者店内火锅底料油的安全性。四川金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽接受记者采访时说，按照标准生产将是餐饮行业大势所趋。业内人士指出，“健康”、“安全”才是火锅企业让消费者恢复信心的核心要素。

严把质量关，再续火爆情

市场表现、食客的说法，给火锅企业出了一道难题。如何化解目前所面临的信任危机。为此，记者走进火锅企业，从原料采购、调料采购以及菜品配制等方面，了解火锅企业是如何加强质量管理的。在吴铭火锅、川派印象火锅、重庆胖妈烂火锅、重庆赵万老灶火锅、蜀九香火锅、重庆老码头火锅、玉林串串香、重庆老堂客火锅、麻辣空间等火锅店，记者不仅现场目击了火锅锅底制作流程，也见证了这些火锅店配制菜品的流程。从这些流程中，记者体会到火锅店在严把质量关上特别把住了3道关口。

第一关：严把原料关

吴铭餐饮投资管理公司企划部总监戴奇告诉记者，吴铭火锅的所有原料都源自有质量保障的知名企业。“原料质量决定火锅质量和消费安全。”戴奇说：“现在吴铭火锅使用的是‘红蜻蜓’牌菜籽油，成本价大概14元/公斤。现在的消费非常重视食品安全，企业只有保证食品安全、健康才会有生命力。”

戴奇说，为防范“地沟油”上餐桌，公司近期对各家加盟商提出了加强采购环节管理的要求，公司将向加盟商建议推荐供应商，所推荐的供应商都是知名企业或经过长期合作的企业，在质量和信誉上有保障。而且公司还要求加盟商做好采购台账并向供应商索要产许可证、卫生许可证复印件，并上交给总公司备案，总公司会经常走访材料供应商。

蜀九香火锅廖经理表示，蜀九香火锅历来都非常重视原料质量，做到所有原料都源自有质量保障的知名企业，以此确保火锅质量。

重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说，他们非常注重原料辅料的质量，为保证火锅原料辅料品质，他们不惜人力物力到优质辣椒、花椒和其他香料等原产地采购。对不符合标准的原料辅料一律淘汰，不得进厂加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司选择的都是信誉好，质量信得过的大型供货商，并且要求供货商必须提供相关检验检疫报告。调味油的各种原料相关参数全部达到了国家相关标准。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说，公司对上游原料供应商的筛选非常严格，只与具备qs认证资格的供应商合作。

“玉林串串香”老总肖德云表示，“玉林串串香”对原料把关严格，公司统一采购原料、炒制火锅底料，再统一配送到各个加盟分店。

第二关：严把检验关

川派印象火锅是由金宫川派味业投资的一家火锅企业。借助于金宫集团在生产领域一些资源，川派印象火锅的安全把关从生产源头便开始。

四川金宫川派味业有限公司质检部一位姓邓的负责人告诉记者，金宫除了生产鸡精外，还生产和加工火锅料。而在生产和加工中，质检部门在三个阶段严把检验关：一是对采购产品进行检验;二是在生产环节检验;三是在出厂后进行检验。检验项包括对采购产品和生产过程中及出厂后的产品的理化指标检验及各种致病菌含量的检验，通过两项检验，保障出厂后的产品在营养成分含量和安全性。

“余一手串串香”企划总监何先生告诉记者，“余一手”从2009年底即和四川名牌“建华香油”签订了战略合作协议，并加强了出厂、分装、使用等每一个环节的检验，确保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐饮有限公司生产部负责人李先生说：“所有原料都先由公司的实验室反复检验，检验合格后再由公司统一配送到各加盟店。”

“蜀九香火锅已逐渐恢复了往日的火爆场面，每天座无虚席。”廖经理说，蜀九香火锅之所以能迅速恢复火爆，是因为公司一直严格按照《食品安全法》等相政策法规经营，严把原料采购关并严格检验原料、菜品质量，得到顾客的回应。

第三关：严把工艺关

“吴铭火锅店的特色菜品是嫩牛肉，公司对生产工艺要求十分严格。”戴奇告诉记者，吴铭的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工艺上有什么“过人之处”，而是选材新鲜。重庆赵万老灶火锅经理赵万说，该店的特色菜品当属精品挂面鸭肠，而“精品”主要体现在选材细选，并确保新鲜。蜀九香火锅廖经理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑细选的，“我们保障菜品质量的方法，除了特色工艺外，最根本的还靠菜品本身的质量好。”

“通过对每个环节的监控和把关，才能确保食客享用到健康美味和高品质的火锅佳肴。”重庆老堂客火锅行政经理负责人罗先生说。

█出路篇

火锅要安全，亟待出标准

XX省烹饪协会、XX市餐饮同业工会副会长、XX省金宫川派味业有限公司董事长兼总经理龚永泽告诉记者：“当前，四川餐饮行业面临的是一场信任危机，‘地沟油’事件影响到的不仅仅是一两家企业的发展，它影响到整个餐饮行业的发展。”

在龚永泽看来，火锅行业“症结”出在生产和管理问题上。龚永泽认为，行业要自律，首先要建立行业标准。“重庆早在几年前就建立了XX市火锅协会，协会制定了行业标准。没有标准护航的餐饮行业，拿什么来为我们的食品把关。”

“标准化的管理和生产将是未来餐饮业的发展趋势。”龚永泽说，标准是衡量一个产品好坏的砝码。假如在餐饮行业有一套采购标准、生产标准、服务标准等，那么“地沟油”或许就只会是个别现象。他的观点被戴奇认可。戴奇说，餐饮行业与其它行业有所不同，其生产具有极大的可变性，但我们同样可以在某些领域里建立标准。比如采购标准，企业参照标准去选择供应商，并对所供应的产品进行某些安全指标检测，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告诉记者，XX市火锅协会在前不久曾建立一套行业标准，但由于标准太过粗略并没有起到应有作用。重庆赵万老灶火锅经理赵万表示，如果火锅行业有一个采购标准，就可以有效指导火锅企业的采购。

一、突然停电、停水，如何营运。

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、突然局部起火，该如何营运。

遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。

4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、突然出现大面积殆工，如何营运。

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、突然发生斗殴事件，如何营运。

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级部门报告。

五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运。

遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

第二篇：公关处理危机方案公关处理危机方案

一、危机公关的一般处理方案

（一）组织内部对策

1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。

2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。

3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

4、急需援助的部门，共同参加急救。

5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。

6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。

7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。

8、如果是由不，格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。

9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）受害者对策

1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。

2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。

3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。

5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。

6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。

7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。

8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。

9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。

（三）新闻媒介对策

1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。

2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。

7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。

8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。

9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。

10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。

（四）上级领导部门对策

1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。

2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。

3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。

（五）客户对策

1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。

2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。

3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。

4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。

5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。

（六）消费者对策

1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。

2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。

3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。

4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。

（七）消费者团体时策

1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。

2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。

3、不隐瞒事故的真相。

4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。

5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。

（八）社区居民对策

1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。

2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。

3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。

4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。

除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。

二、危机公关应急方案

事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。

（一）事件背景分析1.情况

“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。

2.问题

“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。

问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。

（二）目的

该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。

（三）公众对象

包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、dhss（医药卫生部）、医师。

（四）信息

多年来××企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。

同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。

（五）传播渠道

1.对医院、医师、药剂师采用邮件（dm）通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。

2.对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。

3.时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。

4.dhss可直接用电话通告。

在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。

（六）工作计划

1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。

2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。

3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。

4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。

5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。

企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。

6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。

7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。

（七）结论

董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。

三、灾难性危机处理方案

若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢。可以采取如下措施。

（一）成立事件处理小组，消除恐慌。比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。

（三）面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。

第三篇：危机公关处理笔记找过一些文章，他们说步骤的都比较零散，不同文章里面说的都有所不同，简单总结了一个比较万金油型的：

危机公关主要有三大步

第一步是：掌握事件发展的节奏

做法有：

1.要遵守从危机出现起第一时间高效.主动出击，回应质疑时反应要快

2.可以利用工具监控网络舆情，及时反馈；同时自己也必须弄清楚事实真相，达到知己知彼。

3.深入分析事实真相，从中寻找机会创造该事件的新舆论热点。转移媒体和舆论的注意力，把大众的舆论焦点转移到我们主动创造的新闻点上

第二步是与公众沟通：

1.选择公关主体，把公众根据对公关主体的认知和态度分类（比如说对你有敌意的、对你信任的、介于两者之间摇摆不定的），策略于此要有针对性。并且切记你的公关目标是公众，如果把精力大多花在堵媒体的嘴上就本末倒置了，也显得你是急于脱罪。

2.沟通时，态度决定很多，要表明自己真诚的态度怎么表明真诚。我找了一段：国外成熟市场的做法通常是：第一要发表声明向所有受事件牵连的人，作一个真诚的道歉，并不仅仅只是针对经销商和内部员工；第二，公开道歉声明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的诚意。一定要做到深入反思，要让公众知晓企业到底采取了什么措施去补救，千万不能只是向公众随便说说而已。（这个公关主体企业的，但我们的题目里面的还有舒淇那个大家试试开动思维举一反三，对之后的一些主体是企业的策略也是）

3.沟通要有正式的一面，并且保证口径一致。通过传统媒介的沟通方式有：新闻发布会、报纸和门户上的广告；新型媒介主要是微博（新型媒介虽然更难控制）

第三步是形象的重塑：

1.继续向公关主体反馈舆论风向，提醒公关主体兑现承诺，表示你是

有信用的

2.积极补充在沟通时的一些尚未有答复的问题（比如说曾经在新闻发

布会上说过一些东西还在跟进的，那么有结果要及时补充）

3.如在危机过后又有人提起，需要坦诚面对，用事实数据证明你做了

的补救措施。

还有一点，我觉得重要。危机公关必须要适应现在网络自媒体时代，我以前收藏了一条微博，觉得它里面一些point说得很有创意，也很实用。我现在把它转出来了，大家可以去看看。还有记得看群共享那个公关案例哦。

第四篇：公关危机处理程序4公共关系危机处理的程序

（一）、采取紧急措施，对危机迅速处理作出反应

1、立即成立危机处理临时机构。

公共关系危机爆发后，社会组织应立即成立由领导人、公关人员和部门负责人组成的危机处理临时机构，以为公共关系危机事件的有效处理提供强有力的组织保证。

2、迅速隔离危机险境

当出现严重的恶性事件和重大事故时，为了使社会组织及其相关公众的生命财产不受损失和少受损失，必须采取有效措施，迅速隔离危机险境。

3、严格控制危机势态。

在严重的恶性事件爆发后的一段时间里，它还可能进一步恶化和转化。迅速蔓延开来。因此，必须采取得力措施，控制危机范围的扩大。

4、及时收集有关信息

在危机爆发和延续的过程中，公关管理人员还应及时实施全面观察，观察的内容只要包括危机事件发生的时间、地点、涉及人员、影响范围、发展情况、危害程度等、在危机事件得到控制后，还要迅速进行调查，从事件本身、亲历者、目击者和相关人士那里广泛全面地搜集信息，详细做好记录，为危机事件的妥善处理提供充分的信息基础。

（二）深入调查原因，制定应对方案

为了查清原因，分析情况，确定对策，公关人员必须深入现场，了解事实，这是危机处理中最必须的一步。在查清原因的基础上，就应当根据危机事件的性质、特点、起因等的不同，迅速制定危机处理方案，包括如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

（三）积极妥善处理危机事件

根据危机处理方案，采取一定的措施和方法，对公共关系危机事件作出具体妥善处理，其中最关键的是：如何安抚受众，以便缓解对抗。其一般做法有：

1、协商对话法。就是通过协商对话的形式，开展社会组织与当事者公众之间心平气和的平等交流和双向疏导，双方在互相倾听和思考对方意见的基础上，以积极的态度处理好已经出现的公共关系危机事件。

2、思想工作法。是指通过意识形态的船舶、教育和引导，对当事者及其他有关公众开展思想政治工作，施工中提高觉悟，认识问题，并主动配合和协助社会组织处理公共关系危机事件，这种方法一般在社会组织内部公众关系危机处理中应用的比较普遍。

3、舆论引导法。是指铜鼓对社会舆论的引导来理顺社会组织与相关公众的关系，从而达到对公共关系危机的妥善处理。

4、损失补偿法。

5、权威意见法。

6、法律调制法。

当然，在某一具体危机处理中，一种方法，可以采取多种方法相结合的方式。

（四）重建社会组织形象

公共关系危机事件得到了妥善的处理，并不一定等于危机处理的结束，还有一个社会组织良好形象的恢复和重建过程。这一过程的工作要点是：

1、树立重建良好社会组织形象的强烈意识。任何公共关系危机的出现，都会使社会组织的良好形象受到不同程度的损害。为此，必须进行良好社会形象

的恢复和重建工作。社会组织的领导者和全体员工必须树立强烈的形象重建意识，要有重振旗鼓的勇气和再造辉煌的决心，而不能破罐破摔。须知，只有当社会组织的良好形象重新得到建立，社会组织的公共关系状态才能谈得上真正的转危为安，危机处理才能谈得上真正的完结。

2、确立建立练好社会形象的明确目标重建良好社会形象的基本目标是消除危机事件带来的形象危机，恢复或重建知名度和美誉度协调发展的良好声誉，再度赢得公众的理解、支持与合作。

3、采取重建良好社会形象的有效措施

5、公共关系危机处理的技巧

对危机的管理虽然减少了危机的威胁，但不可能百分之百地杜绝危机。一旦发生了危机该如何处理呢。

（一）要迅速掌握危机的全面情况

（1）公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有可能的话，可以在目击者的协调下进行调查。

（2）迅速拿出原定计划付诸实施。估计危机可能产生的后果和影响，如人身伤亡的数量、程度，及其他财产损失，找到迅速控制事态的最有效方法。

（3）查看事故现场，看危机是在继续发展还是得到了有效控制，控制情况如何；若还在进一步发展，要迅速查明原因，并明确怎样控制事态发展，找到处理危机的方法。

（4）预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止还将如何发展，会引发什么样的新问题。

（5）同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请公安机关加以协助。

（6）保护现场，收集物证。无论是原因造成的事故都应及时收集物证，组织专家检验、测定。在结果没出来之前，先不要过于声张，以免造成不必要的形象损害。这个时候要具体问题具体分析。

《公共关系理论与实务》陈福明韦宏编

（二）处理危机事件公共关系具体对策

危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。

（1）、针对组织内部的对策

1、迅速成立处理危机的专门机构

2、制定对策，协调行动

3、善后服务，挽回影响

4、追查原因，奖惩严明

（2）、针对受害者的对策

1、了解情况，承担责任

2、听取意见，赔偿损失

3、把握处理分寸

4、提供善后服务

5、尽快实现物质补偿

6、专人负责

（3）、针对新闻界的对策

1、让权威人士发言

2、统一发言口径

3、注意措辞表达

4、切记推理，谨慎传播

5、提供准确消息

6、注意引导新闻界

7、对新闻界表示合作，主动和自信的态度

8、及时采取新闻补救措施

（4）、针对上级主管部门的对策

1、及时上报。危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。

2、定期联系

3、总结汇报。事件处理后，要详尽汇报。详细报告事件处理经过、解决方法以及今后预防措施等。

（5）、针对业务往来单位的对策

1、传递信息，告知对策。尽快如实的告知所发生的事情，以书面的形式通报组织正在采取的措施。

2、当面解释，书面道歉。

（6）、针对当地社区公众采取的对策

1、组织出面登门分别道歉。如火灾，爆炸等突发事件出现在组织内部，并给当地居民带来损失，应以组织形式出面，分别向当地居民道歉。

2、发表致歉书。通过新闻传播媒介发表致歉声明或刊登致歉广告。

3、赔偿损失。必要时，应进行经济赔偿。

《公共关系——原理·实务·案例》龚荒编

（三）、巩固“危后重塑系统”

即使企业采取积极有效的措施处理危机，一定时期内企业的形象和销售量也不可能完全恢复到危机发生前的水平。公关危机对企业形象造成了损害，其不利影响会在今后企业的生产经营中日益暴露出来。因此，企业公关危机得到处理，并不等于危机完全了结，企业公关危机管理还需要进入重建企业良好形象的运营阶段。至于当企业形象重新得到建立，才谈得上转“危”为“安”。

危及善后重塑系统包括对内、对外两项机制

对内：

1、要以诚实坦率的态度安排各种交流活动，增强企业管理的透明度和员工对企业组织的信任感

2、要以积极和主动的态度动员员工参与决策，制定出组织在新的环境中的生存和发展计划

3、要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效的规范组织行为，总结经验教训，制定一个更切实可行的危机管理计划

对外：

1、要与平时和企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展

2、要针对企业组织公关形象受损的内容和程度，重点开展某些有益于弥补形象缺失、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通，如回馈社会大赠送、关注社会弱势群体的社会公益活动，让公众真正受益。

3、要设法提高企业组织的美誉度，争取拿出更好的服务项目或产品在社会亮相，从本质上改变公众对企业的不良形象。

第五篇：企业公关危机处理企业公关危机案例分析

什么是危机。危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机，企业危机公关则必不可少，企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

下面我们看一则企业危机公关的案例——克莱克斯汽车公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科尔刚刚走进克莱斯特汽车公司的办公室，还没来得及喝上一杯咖啡，就有人告诉他，圣路易斯的一个联邦大陪审团第二天要对该公司起诉，并说司法部还要控告公司的两位经理犯有刑事最。控告的原因据说是该公司的几家工厂在试车的时候没安上里程表，另外有一些车在试车的时候给弄坏了，可是修理后又当新车卖给了顾客。对克莱斯特汽车公司的控告很快在新闻媒介中引起轩然大波。纽约市的《每日新闻》甚至翻出艾科尔照的糟糕的一张照片等出来，上面的标题赫然写着：“你要向这个人买一辆用过的车吗。你可以有一辆。”这个尖刻的标题立时轰动了全国，它为克莱斯特汽车公司画了这样一个形象：这帮家伙是一拳贩卖旧汽车的大骗子。新闻媒介的宣传对克莱斯特汽车公司来说是个沉重的打击。在商品经济竞争十分激烈的美国，这意味这公司将失去公众。该公司对顾客做的匆匆调查表明，仅仅在被告4天之后，21岁以上的人有69%知道了这件事，其中55%的人认为克莱斯特汽车公司是“坏孩子”。一家公司只有在公众对它的工作满意时才能生存下去；现在公众却对克莱斯特汽车公司说：我们不喜欢你们做的一切。

面对新闻媒介的宣传和公众舆论的谴责，艾科尔立即召开公司董事会，向董事会提出：“公司的声誉面临危机，我们的赶快采取行动。”于是克莱斯特汽车公司对被控的情况进行了核实。在被控事件中，最糟糕的是有人认为该公司向顾客出售受损过的汽车。10年中共有72辆汽车在试车时受过损伤。其中32辆坏得很严重，或是报废，或是经过修理公司自己留用，还有40辆维修之后经过检查和验收合格。

在掌握了情况之后，艾科尔制定了一个挽回影响的公关方案：（1）买回全部40辆损坏的汽车，哪怕用户已经把车碰坏了；（2）对那些试车时没安上里程表的汽车把保修期延期两年；（3）给汽车发动机延长两年保修期；（4对汽车的主要系统实行全面保修；（5）刊登广告宣布公司方案；（6）召开记者招待会，向公众公开道歉。

当克莱斯特汽车公司按照这个方案做了之后，公众做出了很好的反应。3天之后，还是头一次做调查的那几个人回去询问了同样一批人，结果有53%的人知道了该公司的做法，当问到他们是否赞赏这种做法时，有67%的人表示赞赏。这场官司最后以被告不愿进行辩护但又不承认有罪而告终，司法部对两位经理的起诉也撤回了，而公司在公众的声誉反而有所提高。对于这一切，艾科尔认为关键是站起来大声宣布：“是我错了。”

案例分析：

本次危机公关的优点：

一、遵循了危机公关的一般程序

危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：

（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。

（2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。

（3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

（4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。

（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

克莱斯特公司处理这次危机事件就是遵循危机处理的一般程序。

二、承担责任，主动召回

在该公司对顾客做的匆匆调查表明，仅仅在被告4天之后，21岁以上的人有69%知道了这件事，其中55%的人认为克莱斯特汽车公司是“坏孩子”。该公司艾科尔制定了一个挽回影响的公关方案：（1）买回全部40辆损坏的汽车，哪怕用户已经把车碰坏了；（2）对那些试车时没安上里程表的汽车把保修期延期两年；（3）给汽车发动机延长两年保修期；（4对汽车的主要系统实行全面保修；（5）刊登广告宣布公司方案；（6）召开记者招待会，向公众公开道歉。

三、在企业面临危机时克莱克斯公司把握了以下原则

1、承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此事件制定统一的说辞。

3、速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销