香格里拉小区物业管理服务质量指标措施

香格里拉小区物业管理服务质量指标措施香格里拉小区物业管理服务质量指标与措施

（一）总体目标

我公司将严格按照《全国优秀管理示范住宅小区标准》实施物业管理，并郑重承诺：

自接管之日起，当年达到"天津市物业管理达标住宅小区"标准；

自接管之日起，两年内达到"天津市物业管理优秀住宅小区"标准。

自接管之日起，三年内达到"全国物业管理优秀住宅小区"标准。

最终达到"全国物业管理示范住宅小区"标准。

（二）分项管理目标

房屋及配套设施完好率:98%

房屋零修、急修及时率:98%

维修工程质量合格率:100%

环境卫生保洁率:98%

业主满意率:95%

(三)总体管理标准

内容管理标准

设施设备维修养护（1）维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好

（2）共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录

（3）实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上

（4）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范

（5）道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范

（6）楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

（7）设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施

（8）雨水井、化粪井每季检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢

（9）在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户

公共秩序维护

（1）门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证

（2）按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对小区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门

（3）小区内公共娱乐设施等部位，设置安全警示标志

（4）对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐

（5）设有中央监控室的，实施24小时安全监控，并记录及时

（6）看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

（7）对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案

（8）定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时起用

保洁服务（1）小区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次

（2）公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物

（3）公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁

（4）根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装

（5）按楼洞口、楼层收集垃圾，每天2次

（6）垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象

（7）垃圾设施每天清洁2次，无异味

（8）公共区域玻璃每月擦洗2次

（9）对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫

（10）进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象

（11）建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生

（12）饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理

化养护绿管理（1）花草树木生长良好，无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树型符合自然特征，整形植物保持一定形状，发现死树应在一周内清除，并适时补种

（2）草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪

（3）草坪及时清除杂草，有效控制杂草孽生；无垃圾、无烟头纸屑

（4）绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。无枯死植株，无明显秃裸

（5）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好

（6）适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象

（7）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损

（8）

绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌

综合服务管理

（1）建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施

（2）按规范签定物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准

（3）服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务

（4）管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗

（5）广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

（6）建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好

（7）设置"服务中心"，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%

（8）提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准

（9）采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上，每年进行一次抽样测评，满意率达到85%，并对薄弱环节进行改进

（10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况

（11）建立共用部位设施设备维修基金台帐，帐目清楚、准确，按规定使用公用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况

（12）召集首次业主会会议，协助组建业主委员会并配合其工作

篇2：优质物业管理服务质量特性

优质物业管理服务质量的特性

一般说来，优质物业管理服务质量的特性表现在八个方面：

1、功能性

物业管理服务的基本服务功能是使用户得到生活、工作、娱乐、商务活动的良好条件和氛围。

2、安全性

安全是用户的基本需要，物业管理服务在保障用户人身和财产的安全方面负有一定的责任。

3、时间性

包含着及时、准时、时限等要素。

4、经济性

当用户支付了物业管理服务费用后，即要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。

5、舒适性

主要是对服务保洁、设备设施的要求。当人们身处清洁高雅、整齐有序、设备设施齐全有效的保洁中时，会产生愉悦舒适之感。

6、周到性

指企业或员工善于体察用户心理，想用户所想，急用户所急，帮用户所需，不仅能满足用户的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使用户处处感到方便、满意。

7、知识性

物业管理服务活动充满着各种各样的知识。

8、文明性

就是要求物业管理服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行，热情友善的态度。服务乃物业管理生存之本。优秀的物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先，以竭尽所能为用户提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标，从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象，积累和创造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群。

但有一点需要说明，并不是我们服务什么，用户就必须接受什么，物业管理要面对来自不同生活习惯、不同年龄段、不同文化层次及消费水平的用户群体，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的、可变的，且可塑性很大。因此我们首先要了解用户的不同需求，针对不同的需求，提供恰到好处的服务;其次还要识别用户的潜在需求，便提供的服务给用户带来惊喜，从而赢得用户的满意和忠诚。企业要做到这点，非一日之功，有一个积累的过程，这就要求我们的管理人员具备较高的服务意识和文化素质，需要物业管理服务的内容不断更新与深化。

当前国内优秀的物业管理公司在常规服务项目上己日趋同质化，竞争优势已逐渐转移到在满足用户共同需求的基础上，同时能够使不同用户的特殊需求得到满足的"个性化服务"上，这是与境外同行竞争的关键所在。其宗旨不仅在于针对用户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息(包括用户需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。同时，应逐步将CRM(客户关系管理)的理念导人物业管理企业，让企业在提供服务的过程中更为直接地了解用户需求，从而将用户意见迅速进行反馈，并不断为用户提供能更好满足其需求的服务产品。

这种"以客为尊"的服务理念，不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响，带动用户养成以助人奉献为本，自觉爱护小区物业的良好风尚。因此，服务应成为物业管理企业的生命，"以客为尊"应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、服务意识，更需不断的更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使用户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神保洁，这样用户的感受便在社区内传递、扩散、激发，从而促进社区的精神文明建设。

当今社会，物业管理服务内容几乎不存在什么商业机密，我们认为，就整体上而言，只有紧密结合物业和用户的特点，制定和完善个性化的管理服务，突出以下独具的特色，才能立足优秀行列：

1、人本化的服务理念

以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。着眼于在辖区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围，通过吸引、感化来实现管理有序。

2、菜单式的服务内容

不断充实、调整新的服务项目，开创性地尝试给业主提供服务菜单，由业主根据自我需求选择服务内容，在挖掘业主潜在性服务需求的同时，逐步增加有承受能力的无偿服务。

3、合理化的服务成本

在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过定额量化方式，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，使业主享受到最佳质量价格比的服务。

4、个性化的服务设计

充分考虑物业的要素，使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能；充分考虑开发商的要素，使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略；充分考虑用户的要素，保证管理服务能够适应用户的心理预期并被他们接受和认可；充分考虑地域的要素，使管理服务能够为当地的社会保洁、市场保洁所接纳。

5、精确化的服务标准

逐步将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为用户提供优质的服务产品。

篇3：住宅项目前期物业管理服务质量规范

住宅项目前期物业管理服务质量规范

1.基本要求

服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。

物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。

在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织1次以上的社区活动。

按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。

采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于50%；每年至少2次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达98%以上。

获得南宁市组物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。

2.房屋管理

对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。

每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。

按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。

物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。

3.共用设施设备维修养护

对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率98%以上，急修及时率达100%。

设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设

施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。

每年保养1次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人

消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

不定期巡查路面、井盖、休闲椅等，健身设施随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。

路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。

对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

4.协助维护公共秩序

公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

物业区域各出入口24小时值班，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。

根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每2小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员5分钟内赶到现场，并采取相应措施。

设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员不得擅离职守。

有火、水、警应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。

物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

5.保洁服务

保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过2小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁。

根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理1次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。

公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每天清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现异常及时做出清掏计划。

楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。

电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

大理石地面、墙面每年养护2次以上。

6.绿化养护管理

绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

绿地内植物群落、层次明显。

花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。

绿地植物存活率98%。

绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。

篇4：商业广场项目物业管理服务质量监督

商业广场项目物业管理服务质量监督

上海**物业管理有限公司的管理服务工作离不开贵司和广大业主的指导与监督。**物业和**广场项目部领导都非常欢迎贵司的指导、批评与帮助。对于贵司提出的意见和建议，我司一定认真分析、积极改正，不断提高我司的管理水平与服务质量。

*我司将经常口头或书面征询贵司的意见，希望在我司征询意见时能毫不保留地指出我司的不足；

*我司将实行阳光财务计划和管理服务计划，财务公开、管理透明，经常在网上或其他方式公布财务收支情况，通报管理服务措施。重大事项还将与贵司和全体业主协商。

*如发现项目部的领导或员工有失职、违章违纪、服务不到位、态度恶劣及其它行为，贵司或业主可以向部门经理、项目部执行经理或总公司总经理投诉。请您在投诉中一定要记清违纪人员的部门、姓名或工牌号码；

*如果贵司或业主有什么服务要求可与物业管理公司联系，不要私自委用我司员工，以免该员工工作疏忽给您造成不便和损失；不要赠予我司员工任何礼品和礼金，这将不利于我司对员工之严格管理；

*如果贵司或业主对我司的管理措施及收费标准有疑问可以询问项目部有关部门，若仍不能解释清楚，可向总公司负责部门提出质询；

*欢迎贵司或业主在我司开办的刊物上发表文章，提出您的意见和建议。

*在小区物业管理委员会成立后，业主若有重大投诉和建议，可要求管委会开会讨论。

篇5：别墅小区项目物业管理服务质量

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻；

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护，检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理：

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做