(整理)客户服务管理10421

品档件1：广东省高等教育自学考试客户服务管理课程（课程代码：10试大纲目录 课程性质与设置目的的要求 课程内容与考核目标第一章客户服务概述一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章客户服务理念一、学习目的与要求三、考核知识点四、考核要求第三章客户服务技巧一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第四章客户服务质量管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第五章大客户服务管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求品档品档第六章客户服务关系管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第七章客户服务培训一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第八章客户服务中心一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第九章客户服务中的公关专题活动一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十章客户投诉与投诉处理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求 有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位二、本课程考试的总体要求三、关于自学教材四、自学方法指导五、关于命题考试的若干要求附录：题型举例品档品档Ⅰ课程性质与设置目的的要求客服务管是广东高等教自学试现代业管理独立本段）专必考的业课，是了培养检验自学考者对户服务理的基原理、本知识基本技的理解而置的专。户管门程的是适业泛和发需，满经济会对企管理人才市场服人才的切需要相对于他课程客户服管理具有显的实性、科性与操作特征，典型特内在地定了该程明显别于其的课程，此，性。设置本课程的目的要求是、理，培理论知扎实、实操作能过硬的理人才其侧重就在于力培养考者的实操作技，以便高企业管的绩效以适应业管理展的实需要，足社会企业管理才的迫需求。课点难）：章二第章四第、十次点七一五。Ⅱ课程内容与考核目标一、考试基本要求要应考者解和握客户务管的基本识、本原理基本能，能用客户务管分。第一章客户服务概述一、学习目的与要求通本章的习，了解客服务基础理知识内容、施以客户服的一些心概则说活。二、考试内容第一节户础（一）服务与客户服务（二）客户服务的特点）客的性第二节客务内容）的者（二）客户服务的实施（三）客户服务的载体（四）客户服务的目标）的者第三节核则点品档品档（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准三、考核知识点1念2务点3识4者5、客户服务准四、考核要求识记务基。领会：点。简准重。综的。第二章客户服务理念一、学习目的与要求通本章的习，应面了解户服理念的论基础客户服理念的本理论其包含容例现原。二、考试内容第一节认知客户么户户类节树立户念）户服念客理念节略态义）经略第四节S经营战略引发的考）信统）内户弃考核）现理第五节户）意念定诚义应理品档品档三、考核知识点1、客户的概念及分类2、客户服务理念3、客户满意经营战略4“客户满意”与“客户忠诚”的管理四、考核要求识记。领：户基。：根据实需求能灵运用掌握户满经营略，区分满意户”“忠诚客。综：对具体例进分析能够悟客满意营战的实意义其在户服管理中要。第三章客户服务技巧一、学习目的与要求通本章的习，该掌握户接的技巧客户情绪反管理施、理优质客服务特及巧点本。二、考试内容第一节客待技巧）前备（二）欢迎客户的技巧节户理客要点管题节优质客户服务的特征及技巧征）质务巧巧节不同的略巧巧巧健服巧节巧则（二）留住客户的技巧三、考核知识点1、客户接待技巧2、客户的情绪管理品档品档3、优质服务的基本特征和技巧4、应对不同类型客户的策略5、留住客户的技巧四、考核要求识记接基。的。简：根据本章知识的学习，能够熟练应用接待客户。综析和。第四章客户服务质量管理一、学习目的与要求通本章的习，应握客户务质管理的关概念重点理客户服质量管的基本的。二、考试内容第一节质量量论（一）质量的含义义客全中用节量析）户管点）户管则第三节客户衡评（一）客户满意度衡量）满测三、考核知识点1、质量与全面质量管理的概念2、客户服务质量管理分析3、客户满意度衡量4、客户满意度测评四、考核要求识记量理。。简：通阐量的和。综合应用。第五章大客户服务管理一、学习目的与要求通本章的习，应该解大客服务管的基本论和其含的各面的内；结合典型述管应原。品档品档二、考试内容第一节户级客的性用）务主论）分理第二节心理（一）核心客户的含义户管理核卡理）客值）户待巧赢节大服管理理）位户）户求务户维关素）客度素（七）大客户档案管理节忠略三、考核知识点1级论2、核心客户理3大理4略四、考核要求识记户相。本。简管大略。综。第六章客户服务关系管理一、学习目的与要求，理客户的值以及用好的挽客户的法，同掌握客关系与户服务系管理之的关解。二、考试内容品档品档一节客系建立二节客户维护（一）客户维护的价值则）维和划第三节客户挽留法节理）户型择（二）户管定义（三）户管作用（四）户管功能第五节统绍六节系统施）M则骤用三、考核知识点1户立2户护3、客户关系留理系常识四、考核要求识记基。：系客。对述的。综。第七章客户服务培训一、学习目的与要求通本章的习，解客户务培的内容重点解培训工的巧和方，掌握何应缓顾。二、考试内容第一节训（一）科学的培训员工二尊客户客习）客上第二节员力缓解品档品档则（二）有效的交往手段力巧（五）从公司管理角度帮助员工减少压力，预防压力节个性服务三、考核知识点1训2、员工压力解3务四、考核要求识记。：。：掌握员心理动的容能对工心变化时出反的方，缓员工理压力方法。综员简律。第八章客户服务中心一、学习目的与要求过章习的术应用系统的用基掌。二、考试内容第一节客户的程）中述来中势节CTI介）I术含义（I主功能（I发展三节户中作用用能节客户服务中心的设计与建设）CM统中构）CM设战难客心中用节心品档品档一C能）C点）C用三、考核知识点1、客户服务心2、CTI及能3务用4务能5、C述四、考核要求识记。领会：C术的特点、功能；客户服务中心的作用和功能。简：。综，中能。第九章客户服务中的公关专题活动一、学习目的与要求通本章学，掌客户服中的关专题动的本理论其包的各方内容，点掌握谊活动庆典活动赞助活、新闻布会、放参观展览会举办会、危机管等活的本容。二、考试内容第一节联谊活动（一）联谊活动的形式划（三）联谊活动的原则节庆典活动作（二）庆典活动的类型）注项第三节赞助活动（一）赞助活动的作用型骤节新闻布会新特点）会备新注项）会序新效估品档品档五节观骤）意项第六节会）会点）会型）组序展门任）意题第七节理一公危机（二）危机公关的处理三、考核知识点1、公关活动的定义2、掌握常见的公关活动的组织程序及步骤原则四、考核要求识记活。领会：动。简：结。综，。第十章客户投诉与投诉处理一、学习目的与要求通本章学，要握客户诉、户投诉理以如何修客户系。能对客户诉的知面促改服，能防止客户的流失等。二、考试内容第一节客户投诉客义识）的性客容因（四）客户投诉的障碍理节客诉处理略巧略节客复）析断因品档品档二）取救（三）复关措施三、考核知识点1、客户投诉的相关内容。2、客户投诉处理的策略和技巧。3、客户关系的修复四、考核要求识记投内障。投略。简：。综关。品档品档Ⅲ有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位划专业。二、本课程考试的总体要求课的试考知和基本，和力。识列基比及区析。考内容知识知识试。“会单含：记能正和。领会能知释纳概的引正。简单应用用决的。解际的。三、关于自学教材指定用材户出版社，20月第一版。四、自学方法指导、自学考试内容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、题。、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此，基的意问。、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一道试题只考核一个知识础识基本，系应。、本大纲分考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全阅读。五、关于命题考试的若干要求、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和所，重本重。占占占占、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20，较易占3％，较难占30，难占2％。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答品档品档型。、本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间为1钟附录：题型举例一、单项选择题1. ________务的问题，进行面对面的双向沟通。媒体广告 识座 BC家坐堂 线询 D.，__元建立据库。A50B00C00D0、项择题.从管理的角度来看，客户可以划分_A 户 B 经济户C 户 D 时户 E 户.产品分__A 务 B 务C 务 D 续