《高速铁路客运服务》教学大纲

《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、 课程的性质和内容：咼速铁路客运服务是普通咼等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。是铁道运输类高速铁路系列教材之一。其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。2、 课程的任务和要求：通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。3、 教学中应注意的问题：在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。二、教学进度安排表早节内容课时第一早高速铁路客运服务概述16第二早高速铁路客运市场与服务战略12第二早高速铁路客运服务设计20第四章高速铁路客运服务质量标准18氏&—J—*第五早高速铁路客运服务质量测评16AW*'、.~第八早高速铁路客运服务质量控制16第七章高速铁路客运服务设备4第八章高速铁路客运服务线管系统6第九章高速铁路客运服务礼仪10三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一） 教学目的与要求了解运输服务业的发展历程熟悉铁路客运服务内涵了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二） 教学内容运输服务业的发展历程铁路客运服务内涵高速铁路客运服务特征高速铁路客运服务质量国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一） 教学目的与要求熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略掌握高速铁路客运服务品牌战略（二） 教学内容高速铁路客运市场细分及需求特点高速铁路客运服务市场定位及服务战略高速铁路客运服务品牌战略高速铁路“CRH品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求掌握高速铁路客运服务设计过程掌握CRH站车服务设计（二）教学内容高速铁路客运服务设计概念高速铁路客运服务理念设计高速铁路客运服务包设计高速铁路客运服务流程设计高速铁路客运服务接触设计高速铁路客运服务行为设计CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容高速铁路客运服务质量标准概述高速铁路客运服务质量标准的制定高速铁路客运服务质量的认证与实施CRH占车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容高速铁路客运服务质量测评概述高速铁路客运服务质量测评方法高速铁路客运服务质量测评流程高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救掌握CRH占车服务控制（二）教学内容高速铁路客运服务质量控制概述高速铁路客运服务过程控制高速铁路客运服务补救CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备（二）教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统高速铁路可运营销策划系统高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运