《人力资源战略应用研究-以S保险公司为例》7000字

人力资源战略应用研究—以S保险公司为例目录TOC\o"1-3"\h\u5441一、引言 【摘要】人才是现代保险行业发展的重要资源，在市场经济的激烈竞争中，拥有了高素质的人才，就把握了市场竞争的主动。正常合理的人才流动，有利于整个保险行业资源的优化配置，而非正常的人员流动则会为企业带来负面影响。然而，在激烈的市场竞争环境下，企业的进步还有些困难，难以吸引和留住优秀人才是严峻的挑战之一。作为企业人才选拔的重要环节，招聘过程是否规范、科学，将影响最终的招聘结果。如何提高保险公司的服务质量，实现新员工的快速扩张，进一步提升保险公司的影响力，是摆在各位高管面前亟待解决的关键问题。目前，保险公司为员工提供的入职培训是机械化的，只停留在提高个人能力和素质的层面，忽视了公司绩效的提高和员工的长远发展。前期的培训不重视，且没有充分地把考核结果运用在人力资源管理中，导致成都S保险公司在应用于人力资源管理时出现系列问题。【关键词】保险公司、招聘、人力资源管理、考核结果一、引言从当前的市场环境来看，企业在市场竞争环境中，间断的从规模、产品等方面的竞争转移到人才的竞争，对此，人力资源也被各企业所重视企业。良好的人力资源管理是企业发展的根基，但是，目前市场竞争越演越烈，企业如何在扩大自身的市场份额的同时提升竞争力，这就需要企业不断注入新鲜血液，大量招收专业性人才才能实现。这样以来，吸引人才、留住人才、激发人才潜能等等成为企业发展所面临的重要问题。如何才能使得人才发挥出最大作用，为企业创造价值，这就需要企业充分发挥出人力资本的优势，一切开展的活动以人才为主要的核心进行。因此，企业要想在市场竞争中立稳脚跟，就必须快速建立起一支独当一面的优秀人才队伍，以此来促进企业的发展。保险行业和一般的企业有所区别，保险主要卖的是一份保障，属于无形的产品，对于大部分人而言，保险接受程度还比较低，这就造成了保险公司员工业务难以进行，人才流失现象严重，一方面保险行业本身招人困难，另一方面，保险行业还面临着内部人员流失严峻等问题，因此，本文以成都S保险公司为例，对公司人力资源应用问题进行深入分析，最后提出解决的对策建议，以此促进公司的健康发展。二、相关概念论述（一）人力资源概念人力资源管理具有以人为本的特点，以全局观统筹管理将企业招聘进来的人依据其特长将其分配到合适的岗位，帮助企业主实现企业目标利益最大化。总而言之一句话，人力资源管理就是将合适的人安排到合适的岗位上，实现员工与公司的利益最大化，继而帮助公司在市场上具有核心竞争力，不仅不被市场机制所淘汰，还能带领公司员工，帮助企业大放异彩[1]。（二）公司概况S保险公司成经营范围包括一般经营项目是：财产损失保险；责任保险；信用保险和保证保险；短期健康保险和意外伤害保险；上述业务的再保险业务；国家法律、法规允许的保险资金运用业务；经中国保监会批准的其他业务。（三）保险公司人力资源的应用现状当前，保险行业迅速发展，人才需求旺盛。但是，一方面由于保险公司的特殊性，对人的要求相对较高，尤其是对工作经验要求特别严格。另一方面国内对于保险的认识不足，对保险从业人员有一定的歧视观念，导致人才缺乏。人才的匮乏制约了保险公司的发展，而国内保险公司为了快速拓展业务，互挖墙脚的现象越来越普遍。所以各保险公司对于人员流动控制非常严格。本来人员流动是非常正常的现象，但在保险行业却受到部分保险公司人为的限制。他们一方面不积极采取应对措施留住保险人才，另一方面对即将离去的保险人才加以种种阻挠，阻碍了其正常发展。这不仅给保险公司带来了巨大的损失，同时也不利于中国保险市场的健康发展[2]。三、S保险公司人力资源应用问题分析（一）内部考核与激励机制不足目前S保险公司由于在人才队伍的建设层面出现较多问题，其中包括人才队伍经验不足、管理工作绩效考核机制不完善等多种问题，影响保险服务工作的最终成效。内部管理干部考核机制不完整。首先，S保险公司的保险服务没有形成科学、完善的考核体系，因此降低了相关部门对这项工作的关注度；其次，S保险公司内部许多管理人员没有权限去决定保险服务供给工作的规划与施行，所以即使其拥有一定基础经验也无法有效运用，只能够个人化地做好岗位工作，无法系统化地落实整体性地保险服务工作。而保险服务工作考核机制的缺失，也为S保险公司内部工作人员的具体工作带来影响，由于绩效考核缺失，服务队伍人员的主观能动性也无法被充分激发，导致S保险公司的保险服务效果的参差不齐。此外，由于S保险公司内部有许多外聘工作人员都是属于合同制员工，S保险公司难以真正地考核这一部分员工的具体工作。而这部分员工由于归属为合、同外包员工，缺乏一定的积极性，也缺乏足够的激励机制促使其做好保险服务工作[3]。（二）整体缺乏服务意识S保险公司内部观念中较为注重保险产品的开发与市场营销，虽然在营销业务部门会注重培养员工的服务意识，但其他门均较为关注员工自身的岗位工作，整体上缺乏服务意识。S保险公司在整体的人力资源管理各环节上都缺乏全面的认识，没有树立先进的服务管理观念，也没有意识到提升服务质量在企业经营发展过程中的重要作用，更没有意识到树立服务意识对于做好服务供给工作的关键作用，从而影响了S保险公司保险服务工作的效果。而S保险公司在人才管理方面，也缺乏长远的人才战略眼光，一方面，企业当意识到自身人才短缺的短板后，才想起要抓紧引进和培养人才。而在另一方面，当前的企业往往过于重视对销售人才的培养，而轻视了对企业内部和高层管理人才的培养。因而管理人员的专业知识和技能普遍难以达标。较为注重营销人才的专业技能，在人员的服务意识、服务专业素质等方面都缺乏完善的培训体系，无法满足保险服务工作的实际需求。（三）职业道德宣导等了解不到位S保险公司《服务人员守则》中第五条明确规定：“服务人员推荐的保险产品或险种组合应该充分考虑顾客的实际需求和购买能力，诚信展业，无论在何种情形下，不得贪图自身利益而对顾客利益造成损害”。公司要求在开展保险业务的过程中，服务人员要明确向顾客说明产品的保障范围、保险期限、责任免除等事项，准确而全面的介绍产品内容和产品的权益，明确各项权利和义务，兑现保险服务承诺。但实际情况是，公司上半年接受的顾客投诉中，对于保险责任有异议的投诉就有30多条，占所有投诉件数的三分之一以上。另外还发现，在保单发生变更事项必须告知顾客时，部分服务人员只是通过顾客在公司预留的电话号码象征性的联系一下，如果顾客的联系方式发生变动，那就不了了之，待客户主动咨询，才做相应答复，保单发生变更事项如果不及时告知，在发生理赔时极易使顾客产生保险责任异议。保险公司的产品就是保险，为顾客提供适合其需求的保险产品是保险公司服务人员的职责之一，推荐的产品令顾客不满意，一方面要考虑是否是服务人员的专业能力不足导致的，另一方面要考虑是否服务人员存在销售误导行为，为了销售保险，获得佣金，对保险产品的解释存在偏差，只向顾客解释利于销售的部分，而对于免赔之类的不利于销售的内容则闭口不言，等到顾客真正需要理赔时才发现自己花钱购买的保险根本无法为自己提供保障。综上所述，S保险公司对于营销人员的职业道德宣导还存在欠缺[4]。（四）对外宣传存在过度承诺承诺是公司或服务人员对于顾客一种应允，建立于合同订立双方的信任基础上。过度承诺即不按照事实，为达到某种目的随意许下承诺。通过调查发现，S保险公司在多个方面存在过度承诺的行为：S保险公司在同顾客签订保险合同时，服务人员通常承诺会提供后续服务，但大多签单完成后，顾客不主动找，服务人员也不会再提供任何后续服务，甚至公司要求服务人员向顾客宣传新研发的增值服务，服务人员都很少主动向顾客告知，只有在续保缴费的时候，服务人员会联系并告知顾客按时缴纳保费；公司在宣传中明确说明为顾客提供24小时服务，据顾客反映，实际情况是服务人员的电话随时保持畅通，但营业厅的营业时间却没有很好的为顾客提供方便，公司营业厅提供业务办理的时间为工作口上午8:30-12:00，下午1:30-5:00，这个时间也是多数上班族的工作时间，通过调查问卷样本基本信息统计可知，70%的顾客为上班族，他们的时间受限于工作时间，办理业务时需要同单位请假，十分不便，他们对于便利的办理时间的需求十分迫切[6]。由于顾客预期对顾客感知服务质量的形成有重要作用，所以保险公司或服务人员许下的过度承诺，就会在无形中提升顾客期望水平，顾客到公司接受服务，最后发现承诺没有兑现，顾客感知的服务质量就会被降低。服务人员为了完成保单任务做出过度承诺，在执行时又无法兑现，对于产品和服务抱有高预期的顾客更容易感到受挫。如果过度承诺的条件恰好是顾客选择在本公司投保的主要原因，顾客付出金钱成本和时间成本后，发现服务人员当初的承诺是空头支票，那么必将引发顾客极度不满。四、S保险公司应对措施（一）建立客户满意度检查以及考核系统首先，S保险公司要能够接受社会以及客户的监督。例如可以向广大客户公开服务承诺，接受社会和客户的监督；为了广泛听取群众的意见，可以举办一些大型的现场有关于保险方面的咨询活动；另外，还可采取发放调查问卷的形式，或者设立专门的热线或咨询窗口，以此来接受社会各方面的监督。其次，公司也可以招纳一些专门的监督员，实时监督窗口的服务情况。通过向服务人员提问题并记录其表现情况，同时还要回答有关保险服务的知识问卷。然后监督员将所有这一系列的资料整理好之后上交给公司的考核部门，以此作为对服务人员的考核依据。这样，可以基本杜绝过去很多员工应付检查的现象，以保证考核的客观性、公正性。最后，公司始终要以客户的满意度为出发点，客户赞成和满意的，就是公司所倡导的，顾客不赞成、不满意的，就是公司坚决要杜绝的。而这也可以作为评判一个服务人员工作优劣的标准。对于工作不认真的员工要惩罚，对于工作表现优秀的，要给与奖励，但是必须保证各种奖惩制度能够严格落实执行，才能真正对员工起到威慑的作用，才具有约束力和权威[7]。（二）针对整体员工树立服务至上的意识S保险公司的员工们对立正确的工作意识，那就是“工作的本质是服务”。在实际工作中要树立全员服务意识，通过不断地提炼前期工作中出现的问题，积累经验，以务实高效的工作作风，践行互联互通，强化战略协同，创造企业文化，用有效的管理办法来规范、约束、调动每个员工的思想，通过武装思想来调动行动，要从根本上改变人员的服务态度、服务意识，不能存在“事不关己，高高挂起”的服务态度，要全司一个声音：“优质服务，你我做起”，要真正体现S保险公司的服务理念“一切以客户的感受良好为标准”。这个理念说起来容易，做起来需要改变保险服务可有可无及关系不大的思想观念，要不断加强业务人员的培训，梳理内勤人员服务流程，完善服务流程是优质服务的基石，在梳理过程中不断发现流程存在的问题，对问题进行认真分析、解决，要形成合力，做到上级为下级服务，领导为员工服务，内勤为外勤服务，内、外勤共同为客户服务，公司为社会服务的服务链，全方面、全过程地把保险服务贯穿于整个保险合同的售前、售中、售后，让客户享受到不间断的优质高效服务，这样才能有所提升[8]。（三）塑造良好企业文化增加上下级交流沟通。人才管理归根结底是对人的管理，成都人寿保险公司应当打破长期以来领导层面的官僚主义，上级领导放下架子，主动沟通，并与公司的人才进行更多的沟通，无论是正式的还是非正式的，避免经理和员工之间的零沟通，了解并有效解决工作中出现的问题；同时密切关注员工的想法，与之交流共同规划职业生涯，将员工的职业生涯规划与企业发展目标相结合，共同实现进一步发展；了解员工的需要和建议，并在不与机构利益冲突的情况下，尽量满足这些需要和建议，提高人才对于企业的忠诚度。营造和谐团结的企业内部氛围。企业应开展更多的团队发展培训活动，在下班后建立同事间的默契和友谊，努力消除“帮派”现象，使团队员工团结一致，在利益分配过程中按劳公平分配，并试图通过“薪酬保密”等方式避免利益冲突。企业领导者要在组织中发挥“领导者”的作用，为员工提供积极的示范力量，带动企业的内部氛围，使之充满活力。建设积极向上的企业文化。企业应加强以人为本的情感管理，重视为员工办实事办好事，通过激励机制激发员工内在潜能以及工作主动性和积极创造性。每一个保险企业应坚持“以人为本”的基本人才管理原则，把人才资源当做企业最宝贵的资源并加以珍惜利用，突出人才的积极性、主动性和创造性，作为加快企业经济发展、增强企业活力的动力源泉。企业必须给予每个人足够的尊重、价值和关注，为所有对公司有贡献的人才提供公平的机会，让他们参与决策并表现个人机智。在公司员工中营造团结、友谊和积极团结的氛围，把共同的价值目标作为形成企业内部的核心凝聚力，加强员工间的情感交流，将每个员工的聪明才智拧成一股绳，是些都是提高员工责任感、自豪感和使命感的重要手段。（四）加强服务承诺管理S保险公司及服务人员的承诺一定要保持在一个合理的范围内，过度承诺会加大顾客感知与顾客期望之间的差距，导致顾客不满的发生。S保险公司或服务人员作出明确的服务承诺对顾客期望产生直接作用，由前文可知，顾客期望是影响顾客满意度的一个重要因素，因此，S保险公司和服务人员都要做到言出必行。公司在广告宣传过程中及服务人员在服务过程中，都要做到适度宣传，适度宣传会使顾客期望保持在一个合理的状态，在顾客真正体验时，实际感知很可能会超过其预期，达到十分满意的状态。为避免过度承诺，S保险公司对于计划在广告中作出的承诺，首先应广泛征求服务人员的意见，并确认承诺执行部门确实能履行再予以发布。一旦标准确定，将承诺执行标准和要求传达给每一名服务人员，确保其执行效力。对于已发现的服务承诺执行不到位问题，管理人员应及时作出修正。例如，调查问卷中发现有顾客对于营业厅业务办理时间存在异议，认为没有为他们提供便利，管理人员了解情况后应立即作出决策，如增加工作日中午及周末值班人员，为顾客提供便利办理业务的时间，保证公司原有承诺执行到位。在履行承诺的过程中，除了避免夸大宣传外，还应注意履行承诺的及时性，及时性可以使顾客期望得到快速满足，在速度上超越顾客期望，从另一方面提高顾客对于服务的感知度，达到顾客满意。对保险行业而言，履行承诺的及时性最常见的一个表现就是理赔速度，公司要对承诺顾客作出理赔结果的时效负责，如果无法按承诺时间完成，一定要提前通知顾客，并告知顾客无法完成的具体原因，听取顾客意见，根据顾客要求作出相应解决方案，增强与顾客之间的信任感和情感交流，在发生失误时，也更容易获得谅解。员工的绩效考核管理中，必须要确定具体的考核时间。一般来说，公司的月度考核都会放在每个月的第二到第六个工作日之间；对于年度考核，完成年度考核后两周，企业要分析全年的考核情况。同时对考核的结果进行及时公布。不同阶段的考核，公司领导都要及时与员工进行沟通，并针对员工提出的问题进行及时处理。另外，要及时帮助员工制定下一阶段的目标任务，提高工作效率，保证按质按量的完成工作目标。另外，针对于公司的绩效管理部门在开展工作时，尽量以书面的方式来对销售人员下达绩效意见，并抄送给人力管理部门[9]。五、总结在激烈的市场竞争环境下人力资源的争夺也愈发激烈，人力资源的管理工作已成为保险公司发展的重要支点，对于提升企业竞争力有着至关重要的作用，招聘工作关系到每一位员工与公司岗位的匹配度和个人发展潜力的开发，因此企业应该科学的开展员工招聘工作，为企业长远发展储备人才。本文通过以成都人寿保险公司为例，首先描述了成都人寿保险公司人力资源管理应用现状，结合目前国内国外先进的人力资源管理经验对人才流失的成因进行了细致的分析，由于内