物业中心服务人员培训计划

物业中心服务人员培训计划物业中心服务人员培训计划

对本项目清洁服务人员提供以最佳的作业技术为主要目的，采用内培与外培，理论加实操相结合的原则，实施以提高作业质量、效率等的综合性教育训练，每月可根据实际情况安排进行一次技术与服务方面的培训。

服务人员培训注重在礼节与礼仪、沟通方法与技巧、服务规范性和职业技能性等方面，包含基础培训和根据家政服务内容不同的有针对性的和专门的培训，基础培训有以下内容：礼节与礼仪、岗位操作技能、安全知识、行为道德等。

一、礼节与礼仪培训

礼节、礼仪及沟通方法与技巧培训按五星级酒店服务人员标准和内容进行培训，所有服务人员全部送出由星级酒店专业培训机构实施。

二、岗位操作技能培训

1、社区的基本情况和各项管理制度。

2、各岗位职责和工作内容。

3、各种建材清洁养护的技术。

4、机器、器材的熟练使用。

5、各种作业计划、作业程序。

三、安全知识培训

1、熟悉各种安全标志，安全防范知识。未经安全教育的员工不得上岗。

2、工作中应注意事项（用电、防火、防盗窃、防伤害）。

四、行为道德培训

五、专业技能培训

家政服务

1、服务内容：

邮政快递服务、医疗服务、国内外票务服务、洗衣服务、留言服务、物件暂存服务、订报服务、采购服务、24小时送餐服务、家具维修及翻新服务、家庭日常清洁服务、临时保姆服务、室内绿化、消杀等服务。在这里主要指提供家庭日常清洁服务，我们针对家庭主妇干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供专业优质的清洁服务。

家庭日常清洁服务按时间分为临时服务和长期定点服务。临时服务又称钟点服务，指不定期或连续服务时间不超过一个月的服务。长期定点服务指连续服务时间一个月以上，客户需与服务中心签订《家庭服务协议》的服务。

2、家政服务基本工作流程：

业主需求--小区服务中心接待记录，填写《客户服务单》--清洁主管安排--家政服务人员上门服务--服务后业主填写《客户服务单》，由服务人员带回服务中心--小区服务中心回访

3、家政服务注意事项：

（1）服务人员需经过除基本培训外的专业培训，上门服务前，要注意自身仪容、仪表，按规定着装，佩戴工牌，制服干净整齐。

（2）服务人员需根据客户需求认真做好准备，带齐服务所需工具物品并检查完好，不要遗漏或弄错物品品牌（如客户有指定），所有工具物品整齐摆放在小型作业车内，持服务中心的《客户服务单》上门服务。

（3）服务人员不得使用业主任何生活用品及用具，进入业主家庭必须换自带的一双干净布鞋。

（4）服务过程中，注意礼节，言行举止大方、得体，动作干净利落，尽量不发出不必要的声音。

（5）如是长时间家里无人居住，事先请维修人员对家里的所有设施、设备进行一次检查，如有损坏及时通知服务中心告知业主确定后清洁，清洁的过程中保证两人在场。

（6）在服务过程中，仔细小心，如损坏或打破东西，应主动道歉并说"对不起"，争取谅解并迅速收拾好现场，主动提出赔偿。切不可将损坏东西扔掉或推诿责任。

（7）不乱翻、乱看客户的资料或物品，对于清洁过程中发现贵重物品，要及时主动请主人收拾好。

（8）经业主同意后方可移动屋中物品，不经业主许可不要进入主卧室或其他房间。

（9）不打听业主家和别家的私事，更不要和其他人员议论。

（10）服务人员离开客户家时，主动打开工作袋或工作车接受客户检查。

4、家政跟踪管理服务

（1）提供钟点服务后，由业主填写《客户服务单》，服务中心电话回访服务质量。

（2）客户通过电话咨询或访问相关网站了解提供家政服务事宜，经用户确认后尽可能向客户提供满意合适的服务人员，可派员将服务人员送至客户家，如满意可当场签约，不满意在一星期之内更换，且承诺免费更换到满意为止。

（3）合同暂停服务：客户因故外出或其他原因时间超出一个月的，客户可到服务中心办理相关手续暂停合同执行，服务中心将不向客户收取任何费用（包括服务人员工资），但不再为客户保留原服务人员。

（4）应急服务：如业主家中发生紧急情况（如漏水、水管爆裂等），业主可联系服务中心，5分钟之内专业服务人员上门提供服务。

篇2：th物业员工培训计划

泰华物业员工培训计划

培训对象：各物业经理

培训目的：优秀的管理团队离不开长期的培训，培训是提高现场管理、培训基层员工的能力；从而加强公司细节管理，提高工作效绩

培训要求：

1、必须正确的端正思想态度（相互学习的态度）

2、遵守课堂纪律，做好笔记与记录

3、禁止做一切无关培训事项

时间安排：每周一次

培训内容：1、正确的工作思想与态度

（1）、浅谈物业管理人员的特殊素质

（2）、管理人员行为规范大纲

（3）、管理者应具备的习惯、经理人寓言

（4）、经理人必须抛弃的十个“不正确"

（5）、作为一个管理人员应具备的十大观念

（6）、40个超级经典管理小故事

（7）、物业管理公司员工应具备素质的特殊性

（8）、员工不按要求做事的16个原因

2、如何提高执行力

如何打造团队精神

商业物业管理团队建设

物本管理、人本管理和心本管理

和谐是企业生存与发展永恒的支点

3、如何在日常工作中引导培训员工

企业文化-管人的最高境界

如何从企业内部培养合格的管理者

怎样让工作充满激情

企业培训：注意你的素质

4、如何做好细节管理

关于如何克服夜班保安不睡岗问题

善待员工的怨言与牢骚

沟通技巧训练

5、商业物业管理重要控制点分析

6、制度执行培训

物业管理企业员工培训工作要点

管理者激励员工的技巧

物业管理公司新员工基本培训手册

7、对公司文化标语的学习

附件：培训签名表

篇3：20XX年度物业管理处员工培训计划

20**年度物业管理处员工培训计划

一、培训目标

通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造品牌、全面塑造“冠雄物业”的职业团队，实现企业的跨越发展。

二、培训原则

统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。

三、培训方式：以部门培训为主要培训形式。

四、培训地点：管理处会议室

五、培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，考核。

六、考核方法：

A、口试:以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度;

B、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

C、实操：现场实操考核。

七、培训内容及时间安排

(1)公共课程培训

了解企业发展过程、企业现状，熟悉冠雄物业《员工手册》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

培训内容及讲师组成

序号类别培训内容培训时间讲师

一、公共课程培训

篇4：管理处物业人员培训计划

一、培训目的

通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

二、培训项目

1、入职培训。

时间要求:入职当天,共2课时。

培训内容:a)公司简介;

b)管理处概况;

c)公司人事及福利政策(包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等);

d)《员工手册》;

e)管理处纪律要求及规章制度(包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等)。

培训方式:介绍、答疑。

培训人:公司人事部、.管理处主管、班长。

考试考核:一周后由主管领导以提问方式进行考核。

a)上岗培训:

时间要求:三个月试用期,共24课时。

培训内容:a)公司企业文化;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)物业管理基础知识;

d)物业管理基本法规;

e)操作和服务中的礼仪礼节;

f)ISO9000文件及本部门工作手册;

g)如何处理业主投诉;

h)安全、消防常识。

培训方式:集中授课(4人以上)、单独辅导及自学(4人以下)。

培训人:管理处相关培训教员。

考试考核:入职三个月后,对入职培训和上岗培训内容进行书面考试,然后进行转正考核综合鉴定,决定去留。

b)在职培训:

(1)管理层及服务中心接待员在职培训。

时间要求:全年,共50课时。

培训内容:

a)酒店服务业的礼节礼貌及服务意识;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)发生紧急事件的初步处理技巧;

d)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;

e)酒店式物管特色服务的内容;

f)物业管理法规知识;

g)管理处各工作岗位的职责和操作流程;

h)ISO9000文件知识;

i)现代企业管理的督导与沟通方式。

培训方法:集中授课。

培训人:管理处培训教员。

考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

(2)维修班在职培训:

时间要求:全年共70课时。

培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;

b)物业管理基础知识;

c)机电设备的养护和维修知识;

d)维修工作技巧及紧急事故的处理方法;

e)消防安全及消防设备的养护和维修知识;

f)ISO9000文件知识;

g)物业管理法规;

h)物业管理行业的职业道德及修养。

培训方法:集中授课。

培训人:管理处主管领导及班长。

考试考核:年终书面考试,同时做年度考核鉴定。

(3)护卫班在职培训:

时间要求:全年,共70课时。

培训内容:a)服务业的礼节礼貌及服务意识;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)安全保卫工作知识;

d)物业管理知识及有关法律法规;

e)发生紧急事件的初步处理技巧;

f)工作中疑难问题及投诉的处理技巧;

g)ISO9000文件知识;

h)专业技能培训;

i)模拟消防实战演习。

培训方法:集中授课或训练。

培训人:护卫主管、班长、及军训教练。

考试考核:专业技能考核每季度一次,消防演习每半年一次,书面知识考试年终进行,同时进行年度考核鉴定。

(4)洁绿化班在职培训。

时间要求:全年,共70课时。

培训内容:a)服务业的礼节、礼貌及服务意识;

b)物业管理行业的职业道德及修养;

c)清洁用具和清洗用品的使用方法;

d)绿化工具和除草、施肥的操作方式;

本文提要：通过系统的分阶段、分层次培训,使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上,致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养,强化服务意识,热爱本职工作,从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。

e)花草的修剪及病虫害的防治;

f)各岗位职责;

g)各岗位工作流程;

h)安全知识;

i)ISO9000文件知识。

培训方法:集中授课。

培训人:清洁绿化主管、班长。

考试考核:年终书面考试,同时进行年度考核鉴定。

4、外派培训:

选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。

其外培项目:

a)物业管理上岗资格培训班;

b)部门经理(管理处主任)培训班;

c)物业管理企业经理培训班;

d)ISO9000内审员培训;

e)消防上岗资格培训。

三、培训质量检验标准。

1.新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工,培训不少于26课时,(每课时为1小时)。

2.在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70小时,才能通过年终考评。

3.在岗管理层员工每年需参加在职培训不少50小时,才能通过年终考评。

4.员工转岗,(来自:.)必须参加转岗培训24小时,才能通过年终考评。

5.凡书面考试不合格者,给予一次补考机会,补考不合格者劝退,年度考核鉴定不合格者辞退。

6.管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。

7.为确保向业主提供高质量的服务,各类员工的培训合格率为100%。

篇5：某大厦物业管理处培训计划

管理处行政人事财务部负责年度培训计划的制定和监督实施工作,一般每年至少一次,并负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。各部门主管配合管理处的要求,制定本部门相应的培训计划,并负责组织实施、培训记录由各部门主管交行政人事财务部归档。

培训计划分入职培训(岗前培训)和在职培训二种。

入职培训要求新入职员工在第一周接受培训和考核

在职培训分为管理处每年组织的专业、技能培训和参加社会的外部培训。

2、培训方式

分为讲课和训练两种