餐饮标准化服务的五个方面

精品文档推荐求知若饥，虚心若愚。第2页/共2页学而不舍，金石可镂。第餐饮标准化服务的五个方面餐饮标准化服务的五个方面

行业是服务行业的重要组成部分，也是服务行业中对服务水平要求最高的行业。那么，餐饮企业应当如何提高自己的服务水平呢？这其中就涉及到一个重要的问题——如何为顾客供应标准化服务！标准化服务是餐饮企业提高整体服务水平的重要方式，因此，餐饮企业必需将实现标准化服务作为其经营管理的重要工作之一。下面就为您介绍餐饮标准化服务的五个方面，盼望会对您的企业服务水平的提高有所关心。

一、服务流程标准化

服务流程标准化着眼于整体的服务，采纳系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求的保证。

顾客在接受服务的过程中，一方面盼望获得专业化的服务，一方面也盼望得到极大的便利，削减等候的时间、便利结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客供应便利为原则，而不是为了公司内部实施便利等。

二、服务内容标准化

服务通常是生产与消费同步进行的，美容店的服务在没有出售前是不能供应出来的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参加度，服务的质量与顾客满足度将在很大程度上依靠于“真实瞬间”的状况，假如能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等。

三、服务人员语言标准化

在服务的过程中有效的沟通是特殊重要的，假如做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要许多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会服务标准化缄默，不仅要注意语言沟通，还要注意非语言沟通，但其中适中的语言表达是特别关键的。服务人员语言标准，首先应当包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您开心”或“欢迎您再次光临”；客人讲“感谢”时，要答“不用谢”等。服务人员的语言标准还要依据行业不同的状况进行进一步细化规定。

服务人员要将一些专业学问语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会长久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车关心仆人体现了尊贵，并且会带来四周人艳羡的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就特别有必要标准化，一方面可以订正上述服务人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量牢靠的形象。

四、服务人员动作标准化

服务人员与顾客的接触过程中，其动作是特别有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现服务的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避开由服务人员的阅历动作而带来顾客的不满。

通过对服务人员工作时动作的观看和分析，将那些会引起顾客不满或误会的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如，在餐厅的站立服务，两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步远距离处，身体略微侧向客人，等等。

五、服务人员态度标准化

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热忱程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。提到服务人员的服务态度，就必需要提到沃尔玛的。

对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么简单可行，但肯定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验供应依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

假如餐厅将“服务细致周到”，转化为服务员要在顾客允许的状况下为顾客供应相关的服务和介绍等等，这样自然就会体现出其服务细致周到，对服务员所供应的服务是否细致周到也有了推断的依据。

餐饮企业在向顾客供应服务的过程中，在着眼于服务的整体、采纳系统的方法、标准化服务流程基础上，依据行业特征和供应服务的特性从不同方面进行细