前厅岗位职责

二）大堂副理[管理层次关系]直接上级：前厅部经理[岗位职责]执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。负责客人遗留物品的查找、认领工作。巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间值班的情况作好详细记录以备查询。代表总经理慰问住店生病客人，必要时提供最大的帮助；代表总经理向生日或有其它喜事的客人表示祝贺。11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报前厅部经理。15、完成总经理及前厅部经理交办的其它事项。[素质要求]1、知识要求：大专以上毕业或具有同等学历；掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识；懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。2、能力要求：有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力；有较强的中外文字和语言表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话。3、经历要求：曾任前厅部领班一年以上。三）前台主管[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：接待部领班、前台接待员[岗位职责]执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。每天检查员工仪容仪表和领班工作检查表，督促领班的在岗工作，发挥最大效率；负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置情况并报告给前厅部经理。坚持服务宗旨和质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工并严格按工作规范及质量要求实行规范服务。搜集和更新各类问讯资料和预订资料，做好预订确认和预订统计。加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作。负责前厅部各类财产设备的使用保养工作。沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。组织并实施定期的员工评估，实现分部的优胜劣汰管理，发觉员工的工作潜能；组织月度前台全体员工的工作会议，及时展开沟通和做好月度工作总结；每月制定客源分析报表，督促“临时入境人员住宿登记”工作的规范开展和传送公安局外事科的工作要求；协助大堂副理处理客人投诉和VIP的上房接待，在前台给予员工正确、及时的帮助和引导；督促每班次需将宾客登记单与电脑房态仔细核对，检查宾客姓名、房价、到店、离店日期、付款方式是否有出入。负责制订前厅部的培训计划，组织开展系统业务常识和酒店资料的员工基础知识培训。大常副理不在岗的情况下帮助处理客人投诉及一些特殊情况；[素质要求]1、知识要求：大专以上毕业或具有同等学历；熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识，精通前台管理、服务工作规范；熟悉旅游法规和外事纪律。2、能力要求：有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力；有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力；具有较好的中外文语言和文字表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话3、经历要求：曾任前厅部接待员一年以上。四）接待部领班[管理层次关系]直接上级：前台主管直接下级：前台接待员[岗位职责]专业技能娴熟，给客人留下亲切，高雅和愉快的印象；检查有特殊要求客人的预订并保证这些特殊要求得到照顾；及时申领物品，保证前台有足够办公用品；督促并检查下属接待人员填写的入住登记表是否准确完整，尤其是客人姓名，房价，入店，离店日期以及付款方式，要特别准确，并能事后输入电脑；与财务收银要保持密切的联系，要确保团队结帐，公司协议挂帐，VIP客人2、能力要求：善于交际，对人热情、礼貌；英语会话流利。3、经历要求：无九）总机领班[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：接线员[岗位职责]掌握酒店客房入住状态及客人情况，提醒员工特别注意对VIP的服务；调查、处理有关总机的客人投诉；负责本部门员工的排班和考勤；检查下属仪容仪表、礼貌用语、工作程序及机房制度执行情况；确保员工了解酒店特征何各部门主要负责人的联系电话；保证长话申请单，电话收费单的正确填写送出与收回；协调、沟通与电信部门何酒店有关部门的关系，确保通讯系统的正常运作；负责本部门员工培训，定期对员工进行考核、评估、并加强职责道德、礼貌待人教育，督促员工为客人提供热情、快捷、准确的接线服务；编制、更新《酒店内部常用电话号码表》及有关问讯知识手册；随时注意观察并培训下属如何处理紧急通信故障；督促、检查本部各种表格、文件的清理存档；认真检查、总结工作中存在的问题并及时解决；每周安排本部门各种表格、文件的清理存档；督促、检查员工做好机房的卫生工作；完成上级交给的其它任务；[素质要求]1、知识要求：大专毕业或具有同等学历；通晓酒店设施和各营业点服务时间；掌握电话总机工作程序。2、能力要求：英语会话流利口齿清楚、音质优美。3、经历要求：从事酒店总机工作2年以上十）接线员[管理层次关系]直接上级：总机领班[岗位职责]服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、世界时差查询服务和拨通对方的付款电话。熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，了解当天行政值班人员，随时提供各种查询服务。熟悉酒店常住客人姓名并用姓氏称呼客人。负责客房ZND、DND的开关工作。保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。加强费用控制，负责机房财产设备使用管理。做好值班记录，遵守交接班制度。[素质要求]1、知识要求：高中毕业或具有同等学历；通晓酒店设施和各营业点服务时间；掌握电话总机工作程序。2、能力要求：英语会话流利口齿清楚、音质优美。3、经历要求：无十一）礼宾部主管[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾部领班、礼宾员[岗位职责]接听电话，分配行李员为客人提供行李；礼貌、迅速地回答客人的提问，妥善处理客人投诉；检查下属的仪容仪表、行为和员工在岗情况；检查行李员接关记录、行李房、行李寄存登记及工具的维护、保养情况；协调、沟通与其它有关部门和部位的关系；协助主管做好本部位员工培训和考核、评估工作；督促、检查下属填写交接班，组织班前会，做好交接班工作；完成上级交给的其它工作任务。[素质要求]1、知识要求：大专以上毕业或具有同等学历；掌握礼宾管理专业知识，熟悉本岗位服务规范和接待礼仪；熟悉外事纪律，了解酒店治安管理条例和消防法规。2、能力要求：有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力；有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力；具有较好的语言和文字表达能力；熟悉英、日、韩语基本对话。3、经历要求：具有2年以上从事礼宾员的工作经历。十二）礼宾部领班[管理层次关系]直接上级：礼宾部主管直接下级：行李员[岗位职责]保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。为客人提供所要求合理的特别服务；协助车队，处理好客人订车和用车的安排；确保客人行李的存取工作有条不紊及记录在案；处理客人投诉；确保所有寄出邮包和信件准确无误；合理分配当值行李员工作任务，确保为客人提供快捷、安全的服务；处理客人行李的分派和寄存，确保达到快捷及准确；确保行李员提供有礼貌及快速的服务；确保服务台的所有记录正确无误；培训行李员、门童；[素质要求]1、知识要求：大专毕业或具有同等学历；了解酒店督导技巧；熟悉酒店资料及其它问询资料，掌握客房推销技巧。2、能力要求：具备良好协调沟通、组织、安排能力；具备应变能力及独立处理问题；熟悉酒店电脑管理系统操作。3、经历要求：具有2年以上从事礼宾员的工作经历。十三）礼宾员[管理层次关系]直接上级：礼宾部领班[岗位职责]掌握当日预抵、预离客人的情况，为抵、离店客人提拿行李；引领进店客人到总台、房间，并向客人介绍酒店设施和其它服务设施；为客人寄存、保管行李；礼貌、迅速地回答客人提问，主动帮助客人解决困难；为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格；协助大堂副理、保安人员维护大厅及车道的秩序；协助管家部维持大厅的清洁卫生；在大厅和楼层里发现不正常情况时，立即报告给上级；10、为迷失方向的客人引路；11、