合肥燃气集团服务管理规定

年4月19日合肥燃气集团服务管理规定文档仅供参考，不当之处，请联系改正。合肥燃气集团服务管理规定"中国·合肥"门户网站03月02日信息来源：合肥市燃气集团【字号：大中小】1

主题内容与适用范围

1.1本标准规定了合肥燃气集团有限公司用户服务工作规范和奖惩条例。

1.2本标准适用于合肥燃气集团有限公司。

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总则

为了进一步规范服务行为，强化文明行业建设，树立公共服务企业的新形象，充分体现“让用户办顺心事、用放心气”的服务宗旨，认真贯彻“态度好、速度快、技能高”服务作业理念，结合建设部颁发的公用行业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度，特修订本服务管理规定。

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服务规范

3.1共同服务规范

3.1.1“窗口”服务人员上岗必须统一着装，佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。接听电话，接受询问，应主动报明身份，回答用户咨询，使用规范服务用语，禁说服务忌语。做到记录准确，处理认真。

3.1.2接待用户要态度和蔼，解答耐心细致，对用户合理要求立即落实办理，不推诿，不扯皮。对用户过高的期望值要求，要晓之以理、动之以情，耐心说明，取得用户理解。

3.1.3严格遵循只需用户打一个电话的服务原则，认真落实首接责任制，首接人要努力做好内部单位的联系协调工作，并按用户要求，及时反馈工作办理情况。

3.1.4在服务过程中，不得利用工作之便，收受用户物品，不得“吃、拿、卡、要”。

3.1.5积极向用户宣传安全使用常识，爱护燃气设施，发现漏气及时报告。

3.1.6不徇私情，不谋私利，不为亲朋好友做损害燃气集团公司利益的事。

3.2新装、设计、点火

3.2.1市场发展部对新申请用户实行“一站式”服务并实行项目经理负责制。用户前来联系办理燃气发展业务，全过程3次上门办理完结。内部所有流程由市场发展部协调解决，直至送气、挂表、点火。

3.2.2对设计资料齐全，符合用气条件的新装（改装）的用户，根据市场发展部要求，设计院按时完成设计任务，确保设计质量。

3.2.3集中办理入户、点火手续，用户只上门一次。竣工验收与用户信息录入结束后，由挂表承办单位与用户预约挂表、点火时间，并在承诺时限内完成。

3.2.4市场发展部要加强对各外聘燃气施工单位的管理，并有责任和义务监督其完成相关燃气施工业务。

3.3燃气营销人员

3.3.1上门抄表行为规范，主动报明身份来意，使用规范用语，语音轻重适当。对用户的咨询应耐心解答；对用户的配合应致以衷心感谢。

3.3.2入户抄表时，准确抄读表数，并在《燃气缴费通知单》上填好用气数量，催缴燃气款，态度和蔼、亲切，并向用户宣传合法用气。

3.3.3不得估抄用户燃气表用量，民用户见抄率≥90%，团体户见抄率达到100％，准确率达100%。

3.3.4抄表时应主动观察或询问燃气器具使用情况，发现用户燃气设施有隐患或异常，要及时提醒用户或转告相关部门，以便及时安排维修人员检修或处理。

3.3.5按时做好用户用气量信息分析，并将相关信息于当天通报技术计量处、企管计划处、安全保卫处等相关部门。

3.3.6按流程做好工商大客户的服务工作，严格执行“首接责任制”。按时做好流量计的巡检维护，发现问题及时报告并处理；对待客户的疑问应及时沟通、耐心解答、主动办理。

3.4燃气维修工、工程人员

3.4.1用户当天挂表、报修，当天完成；预约挂表、维修，按约定时间上门，非特殊情况不得延误。非包修用户，按有关规定收费，并出具正式票据。

3.4.2维修工接到报修通知进行上门服务时，认真实行“五带一清一讲一签字”程序。

3.4.3上门维修或进行安全检查，如遇有安全隐患，应向用户说明情况，及时征得用户同意后，迅速予以整改；对不配合整改的用户，要及时下达隐患整改通知书，督促其尽快实施整改，并采取有效措施确保用户安全用气。

3.4.4庭院管网及立管维修，严格按照技术规范操作。在规定时间内查明原因，排除故障。如确需停气，应提前24小时通知用户；事故状态下紧急停气应向用户详细解释清楚停气原因，恢复供气时间并保证维修质量。

3.4.5办理改、拆、装业务应按设计要求规范施工，确保工程质量，不无故拖延。

3.4.6掌握凝水缸位置，及时抽水以免影响用气。按规定巡检调压站，保障用气稳定。

3.4.7接到抢修抢险通知，30分钟内必须赶到现场，立即抢修，直至解除险情。对30分钟内未赶到现场的，要提交书面说明，制定整改措施；延误解除险情的，由相关部门予以处理。

3.4.8外管进行维修时，不得额外增加用户负担。

3.4.9抢险、维修结束，要尽快与相关部门联系，清理、修复好施工场地，不给用户及市民行道带来不必要的麻烦。

3.5热线人员

3.5.1按照“五心服务法”、“五办工作模式”、“一次用户回访”与“五项服务不出三”的社会承诺，认真办理相关业务，做到件件有回音、事事有结果、条条有记录。

3.5.2接待来电、来访用户要热情耐心，认真解释好用户提出的问题，并按规定及时协调解决，遇有重大安全隐患或突发停气事故和一时解决不好的问题时，应及时报告有关部门。

3.6施工人员

3.6.1在用户施工中，严格按技术规范安装，不得随意更改设计，不得私接私装，不得让用户代工代劳。

3.6.2对具备安装条件、手续齐全的用户，应在签订的协议时间内完成施工任务。

3.6.3安装工地要坚持文明施工，工地现场有“五牌一图”，管理井然有序，工地围档外落实“门前三包”。

3.6.4施工现场安全标志要设置规范、醒目，施工、抢修、抢险车辆做到安全、文明行驶。

3.6.5施工现场按照文明工地要求组织施工。人员着装、机具放置，施工标牌摆放、材料堆放等要符合文明示范工地的规定要求，施工时应注意保护其它地下设施，及时做好破复路面的临时恢复，施工要做到工程完、材料尽、场地清。

3.7市场发展部人员

3.7.1市场发展部下达施工任务书后，3小时内与客户联系接洽，组织施工单位、监理公司与用户协商进场施工程序等相关事宜。

3.7.2每天主动与业主方至少联系一次，主动征询用户意见；接到施工单位报验或变更申请时，应及时履行监督监理工作职责。

3.7.3做好与被监理单位的互动配合工作，提速上道工序为下道工序服务的时限，既对业主单位负责，严把工程质量关，又能为施工单位带来方便，做到监管、服务两不误。

3.8燃气器具服务及热水器安装

3.8.1燃气器具供应部门必须生产、提供合格的燃气器具与相关配件，并提供优质服务。

3.8.2凡遇有合肥燃气集团提供的新装灶具发现问题，当日给予调换；由合肥燃气集团提供的新装燃气热水器发现问题，30分钟内联系解决或调换。

3.8.3燃气热水器安装实行“一站式服务”，只需用户一个申请电话，内部准备好所有相关证件，费用票据，在约定时限内内按质量要求安装完毕。凡我公司提供的热水器按规定保修一年，每年可预约上门安检，同时，要向用户宣传热水器安全使用知识。

3.8.4民用户新表检测合格率保证在98%以上，返修的工商客户燃气表，严格按技术规范操作，认真做好修复检测工作，检定合格率要保证100%。

3.8.5营业员必须文明用语，礼貌待客，热情接洽，主动向顾客介绍燃气器具性能、使用方法、保养常识及安全注意事项，让顾客顺心买放心用。

3.9天然气供应

3.9.1民用户灶前压力符合国家技术标准，管网发生故障，24小时内处理完结。

3.9.2生产、营运、巡线安全工作应常抓不懈，严格操作规程，杜绝燃气事故。

3.9.3物资准备与配送要及时，严格保证物资质量，不因物资质量及配送不及时引起服务投诉。

3.9.4GPS测绘人员要及时采集管网数据，相关部门录入人员及时录入信息，确保管位定位准确。

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奖惩

4.1在为用户服务过程中，经过电台、报纸、电视等媒介受到用户表扬的职工，根据情节、情况给予奖励50～100元。

4.2凡集团公司通报表扬或用户来信来电表扬的职工，经核实，给奖励30～60元。

4.3凡用户举报集团公司职工违反服务规定，经查实，对举报人给予50～100元奖励。

4.4凡公司职工在服务工作中，受到用户侮辱和身心受到伤害的，视情节发给50～500元慰问金。

4.5凡公司各基层单位获得市级、省级、国家级先进单位或先进个人，酌情给予一定奖励。

4.6对举报损害公司利益的，经查实给举报人奖励50～1000元。

4.7“窗口”服务人员不使用文明用语，造成不良影响或上岗没佩戴服务标志者，发现一次扣罚50元。“窗口”单位对用户服务问题，每日跟踪，回访发现并查实，员工有违纪违规行为的，一次扣100元。

4.8工作期间有发生脱岗和做与工作无关的事，每发现一次扣当月效益工资，发现两次作待岗处理。

4.9利用工作之便，向用户“吃、拿、卡、要”者，查实按吃一罚十处理，并向用户赔礼道歉，赔还用户损失，对造成不良影响者一律按下岗处理。

4.10上门服务人员应宣传安全用气知识，发现不安全因素要及时向用户指出并纠正，对用气单位或住户违章行为情节严重的，应立即报告相关责任部门，下达隐患整改通知单。未宣传、不报告，发现一次考核100—500元，出现事故考核500—1000元，情节严重的由事故调查组作出处罚决定。

4.11严格执行首接责任制，做到有电必接，有接必访，有访必查、有问必答，未落实者，发现一次考核50元。

4.12燃气营销人员被投诉估抄，经查实，一次扣50元，并承担因估抄而产生的相关费用。二次者扣发当月效益工资，连续估抄三次者作下岗处理。

4.13服务人员不能按规定或预约时间上门服务，每发现一次扣罚当事人50元。

4.14因凝水缸积水，影响用户使用燃气的，按发生一次扣罚责任人当月效益工资，一年内发生两次者，作下岗处理。

4.15抢修抢险30分钟赶不到现场，扣罚责任人当月绩效工资，若由此引发其它事故，按下岗处理，或解除劳动合同。

4.16安装工程要做到文明施工，并在协议期内完成。对不文明施工的，处以罚金1000-5000元；因不文明施工遭到投诉，造成恶劣影响的，处以罚金5000-10000元。情节严重的，令其退出安装市场。

4.17设计图纸，不能按时完成，每拖延一天，扣罚当事人100元。

4.18具备挂表、点火条件后，在约定时间内完不成挂表、点火任务，扣罚直接责任人和相关责任单位领导各100元，并责令限期完成。

4.19对采购和发售不合格燃气器具，发现一次，对责任人罚款500～1000元，并赔偿用户损失。由此造成公司经济损失的，下岗或解除劳动合同。

4.20因材料配置不及时、质量不过关，影响工程进度或工程质量的，追究相关责任人责任，并视情节轻重，作出扣罚直接责任人和相关责任单位领导绩效工资或作通报处理。

4.21返修表若发现有漏气，不合格，一次扣罚责任人100元；两次以上者，对相关责任人作下岗处理。

4.22前台工作人员以及蓝焰呼叫中心业务员态度不好或与用户发生争吵，用户投诉，经查证属实的，罚款50元。发生正面冲突，提出通报批评，扣罚当事人与责任单位负责人绩效工资200元。情况严重的，做待岗处理。

4.23用户投拆30分钟内与用户联系，并回复用户。没有做到者扣除责任人和责任单位负责人当月绩效工资。确属特殊情况在规定的时间内不能处结的，应在30分钟内向用户作出解释。

4.24在服务过程中有要挟，刁难用户行为的，经查实发现一次扣除当月效益工资，两次以上者或情节严重者下岗，直至开除。

4.25在施工中违反施工规范，损坏用户物品的，除按价赔偿用户外，按损坏物品价值的五倍罚款。对于私自给用户安装燃气、热水器，改造管线者，一经查实，一律给予解除劳动合同或除名。

4.26在服务承诺工作中，损害公司形象和声誉，被报纸、电台、电视台等新闻媒体披露曝光的，扣单位当月绩效考核分5—10分，扣当事人效益工资，情节严重者予以解除劳动合同或除名。

4.27凡被用户举报受到处罚者，在以后服务工作中，报复、刁难用户的，经查实予以开除。

4.28对于员工参与偷盗气或为偷盗气提供便利条件的，一经查实，予以解除劳动合同；情节严重的，移交司法机关处理。

4.29对于在偷盗气调查中弄虚作假，包庇偷盗气用户的，一经查实，给予500-元/次的扣罚；性质恶劣的，按照下岗处理