物业管理艺术化与环境美化渐成趋势

物业管理艺术化与环境美化渐成趋势记得吴冠中先生曾经说过："现在社会上美盲要比文盲多。尽管很多人有很高的学识，但他是美盲，没有欣赏美的能力'，"我们生活中并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。'马未都先生也曾说："这个社会还应该有一些美学的教育。中国人的美学教育很差，对美的感受很不强烈。'

反观我们所谓的高端物业人才，每天与人、建筑、环境打交道，往往更关注建筑物的使用价值，而忽略了其审美价值，禁锢于教条式的标准、规律，而忽略物性、人性之美。这样，我们物业管理人只能在中低层次徘徊，与物与人都成了对立面--对立成管理与被管理方、服务与被服务方，成了经济高能，审美低能。

要想成为物业行业的领军人才，必须要领悟美的真谛，能为人们营造美的环境，创造美的生活，用"美'来做管理、做服务，从而让管理服务方与被管理服务方和谐地融为有机的整体，自然健康地成长。

本文着重谈谈用审美的眼光和服务艺术化，通过物之美来管理建筑设施。

设计之美

开发商将其请设计师精心设计的作品--建筑物移交给了物业公司，物业公司就该传承和体现其原始的设计之美，而不能因业主/租户入住或二次装修，人为地改变建筑物整体的审美价值。如：阳台随意封闭外装晒衣架、墙面随意打洞装各种排气管、空调室外机随意安置、屋顶搭建构筑物，使建筑物外立面凌乱不堪，何美之有?我们物业管理人员，一定要坚持建筑物的审美价值，并要在工作中宣传这种价值，让人们从心里理解与接受，让人们因为美而放弃一些私心。

.-物业经理人

园林之美

一个高档小区或物业围合区域，离不了优美的环境衬托，开发商出售物业时往往也重点打环境牌，诸如"赏心悦目和舒适自然的居住条件，营造一个生态、文化的人居景观环境'，"提供一个生态环境和山水景观优美、文化上乘、物质精神可持续发展的居住环境'等，无不彰显一种良好的审美观。好的环境设计，犹如中国园林之美，使人无论站在哪个点上，眼前总是一幅完美的图画：讲究亭台轩榭的布局，讲究假山池沼的配合，讲究花草树木的映衬，讲究近景远景的层次，一切以构成完美的图画而存在，绝不容许有欠美伤美的败笔。牵一发而动全身，我们物业管理人怎可随意改变?如能理解这一点，诸如对绿地的肆意利用、将水系填埋、野蛮修剪树枝的情况就绝不会发生，而且还会积极主动地维护这份美、推广这种美的意境，让生活在小区的广大居民爱上这里，受到美的熏陶，得到美的满足。

装饰之美

每到节庆日，总需要一些喜庆的气氛，张灯结彩是最最传统的做法。热闹是有了，只是大家都一样，流于俗套，没了情趣。怎样能创造出美的感受呢?或者如何做到既有赏心悦目的美又有节日欢乐的气氛呢?这就需要物业管理人有一定的艺术修养和审美素养。有时并不需要什么资金成本就能获得高价美的回报，如图1，由木刨花搭制的圣诞装饰，简洁而不失优雅，价廉却不失隆重，灵动且富有质感，美的创意无价，处处给人惊喜。再如图2，这其实是块旧海绵，皱漏透瘦的石头审美法则运用得如此美妙。

走出国门，尤其是去美国、日本甚至是香港的商业街，同样霓虹广告闪烁、热闹繁华，店招高高低低大大小小远远近近看似无章法，感觉却似乎总比我们中国内地的商业街来得和谐，杂而不乱。更别提欧洲人精致且充满美感的生活常景了，处处可见窗前绚丽的鲜花、颜色各异的墙体，形态别致的门窗，都那么地令人赏心悦目。而我们的小区屡见屋顶阁楼、防盗栏杆、彩旗(晒衣)飘飘。我们生活的审美态度哪里去了?是不在乎?还是不懂?

首先要在乎，不懂可以学。诸如最简单的整齐、对称、统一，但这少了灵气、少了个性、更少了韵味与品味，虽不犯规但缺少美。至于要美，大到要有主从、对比、韵律、比例、尺度、均衡度等整体观;中到追究单个物体配制的形状大小、方圆、高低、长短、曲直、正斜;小到探寻质的刚柔、精细、强弱、润燥、轻重;同时要把握势的疾徐、动静、聚散、抑扬、进退、升沿......美是无止境的。

修饰之美

工程作业、修补维护工作，是物业管理人的日常工作，这里拆拆，那里建建，这里涂涂，那里补补。管理到位的，会立告示、警示、安全作业牌等，做好围护;手艺及装备好的，修补会尽量保持原有的颜色及风格。但是，也经常可见或脏或破或丑的围护帆布、板材，用小彩旗带胡乱扎拉，甚煞风景;建筑或设施修补处如打补丁、贴膏药般色不对形不对，只注重了安全及使用功能，而全然不顾美观。那就会引起"破窗效应'了，逐渐地，你会发现乱扔垃圾多了，破坏公物多了......作为物业管理者，若不做好美的引领者，那会给整个辖区带来丑的灾难。

施工帷幕印上与周边环境协调一致的景物，施工墙上的涂鸦引得路人来摆酷拍照，别具一格的破处修复，污点变亮点。这些都是懂得美的物业管理人员的杰作，让人会心一笑，赞叹生活的美好。

二手摩登(改造)之美

具有一定历史价值的老物业通过改造呈现新气象，这里称之为"二手的摩登'。老物业改造，并不是推倒重建成千篇一律的钢筋水泥丛林，而是要在保留其地脉、史脉、文脉的基础上，重燃建筑生命的活力。我工作的上海M50艺术产业园实施过成功的二次改造，改造后园区美誉度、知名度、影响力大大提升。改造过程中遵循了上述美学原则并考虑了使用功能与后期维护因素，并与设计方、开发商、客户进行了充分沟通。人们都是爱美的，历史透露着悠悠时光之美，残缺中也有美、粗糙中也呈现着美。保留原来外墙的、保留了铁窗、保留了烟囱、保留了机器设备(已停用)、保留瓦片屋顶、保留厂房内的行车架、通风管等。

有了以上审美的眼光与情趣之后，我们再用人性之美--真、善、爱，来服务客户。万事以美作前提，只要有大美在人心，则如蜜中花，水中盐，体匿性存，无痕而有深切的意味了。

作为物业管理高端人才，懂得审美，才能在追求审美的过程中，不断地拓宽自己的胸襟、涵养自己的气质，不但能使自己从平凡、琐屑的世俗中超脱出来，把生活的美丽深深地嵌入心灵，还能感染、感化他人，促使与所服务的领域及对象之间达到真正的、全面的、充分的和谐与自由。

再说大一点，若我们每个人都懂得了美，为人生如此美丽而感恩，这个世界就会无比美好。

篇2：上院物业管理处年终总结与年初计划

转眼紧张繁忙的一年即将过去,新的挑战又要在眼前出现，上院物业管理处从20**年6月份开始筹备至7月份管理处成立。到现在算下已经半年时间了，感谢公司上下对我的认可和帮助，从开始筹备时的一人到现在一支拥有15人的团队，心中感慨万千，能克服种种困难，顶着压力一步步摸索着走来，虽然辛苦也很累，但看到我和我的团队并肩走过的路，看到上院物业管理一天天步入正规，我感到由衷的高兴,因为这也是我们育强地产这个大家庭团结一心、共同努力的结果。年尾将至，现将部门工作总结如下：

一、完成的主要工作简述

1、根据项目实情完成物业组建可行性报告书。

2、对报告书进行多次会议论证修正后，布置具体工作。

3、整个项目物业费进行多次测算做合理定价。

4、与综合部协调进行物业人员招聘。

5、组织新人进行系统物业知识培训。

6、带领客服与工程新人进行现场房屋验收相关培训。

7、配合工程部对上院房屋进行分项验收交接。

8、参与和督促部门主管完成物业管理处工作流程和各类表格制作。

9、配合工程验收顺利接管第一时创写字楼。

10、顺利完成对纳日歌朗商业两家银行的物业接管。

11、参与设计小区导视系统，各类标识的素材提供，并配合现场的安装。

12、完成车位租赁的相关文字性，各项规章制度的审核修正工作。

二、工作过程分析;

1、沉思各项工作的开展过程，重新审视自己的方法,与其他同事相比较，也认识到了自己的不足，有些工作做的还不够细，协调不是很到位，发现问题时不能做到及时的解决。

2、从员工方面，员工总体专业素质很低，在培训中未得到一个较高的提升，员工总体专业业务不精炼，出错率高，对物业管理知识认识浅。

3、本人在这半年工作中也逐步改正了自己的一些不足，使自己的工作能力和专业素质有了进一步的提高，处理事务的尺度有了更准确的把握，对各岗位的人员分配也有了新的认识，发现疑难问题时能够及时的请教同事和谈心的方式以获取解决办法，能积极主动的完成各项工作，做到不拖泥带水;人际关系处理上学会了理解和包容，能够更好的与同事相处;

三、总结建议

本人深知上院物业管理处人员总体专业素质不够达标制度不够健全，同时管理处人员架构中，缺乏工程专业人员，保安部缺专业管理队长，导致现阶段客服人员工作很杂，物业所有工作都与客服参与其中，各部门不能各行其职，按标准更专业的跟据公司思路开展工作，个人认为公司发展是与整个公司的员工综合素质，公司专业团队的建设是分不开的。建立一个良好的团队和有一个好的工作模式是工作的关键。

三、年初计划

1、努力拓宽自己的知识面，提高自己的专业素质，在项目上举行员工绩效考核，提高员工的竞争意识。

2、把物业管理处各项工作进行责任细化分配，提高全员服务意识和执行力;

4加强制度建设，强化监督检查在不降低工作标准的前提下，严格控制各类耗材的使用，加强成本控制，按物业收入标准进行合理成本消减。

6建立适当的奖励制度，对于表现好的员工以及节约各类耗材、降低成本的员工给予适当的奖励;完善流程制度，建立一套专业性较强的业务管理办法。

7、年初继续完善团队的建设，争取建立一支物业管理行业专业性较强的服务团队。人才是企业最宝贵的资源，一切好的工作成果，都归功于有一个好的团队。

以上是我年终总结与年初工作计划，如有不成熟或不妥处敬请各位领导及同仁指正。

篇3：成都市物业管理行业迎接全国文明城市复查测评事项明细表

20**年成都市物业管理行业迎接全国文明城市复查测评事项明细表

测评项目

测评内容

测评事项明细

测评方法

创建工作氛围

有物管社区院落设有"讲文明树新风'公益广告，数量广告总数的20%

1、设立"遵德守礼'提示牌。紧扣"讲文明树新风'主题，围绕弘扬社会公德、执业道德、家庭美德、个人品德，重点针对物业管理区域内随地吐痰、乱扔垃圾、在公共场所吸烟和高声喧哗、毁坏公共设施、践踏绿化带、敞放宠物、违章搭建、擅自改变房屋使用性质、不遵守物业管理公共秩序等不文明行为，在物业管理区域内的显著位置(主出入口、客户服务中心、业主活动场所)设立"讲文明树新风'提示牌，并结合不同场所的氛围，有针对性地选择"讲文明树新风'提示语。

2、开展"讲文明树新风'主题宣传。利用物业管理区域公告栏、电子显示屏、社区刊物、物业服务网络平台等资源，以及员工培训、团队活动、业主恳谈会、社区文化活动等载体，围绕"崇尚节约、以善为乐、孝俭养德、文明服务、礼貌待人'等内容，开展形式多样、内容丰富的"讲文明树新风'宣传教育活动，引导从业人员和业主崇德向善、文明有礼。

3、实施物业管理的各类公共建筑，用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播"讲文明树新风'公益广告。

材料审核

实地考察

环境秩序

物业管理区域内公共环境卫生清洁

1、立面整洁：无乱张贴、乱涂画、无明显污渍。

2、地面整洁：无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾。

实地考察

无障碍设施

1)实施物业管理的各类公共建筑以及新建住宅设有无障碍设施。

2)无障碍设施的管理、使用情况良好。

1、物业管理区域入口不设台阶、有台阶的需设缘石坡。

2、物业管理区域内设置的公厕残疾人无障碍设施功能完好，残疾人座便器有扶手能正常使用。

3、设置的缘石坡无坑洼、缺损、不被占用。

实地考察

安全保障

物业管理区域内物防、技防、人防、消防水平符合安全要求。

1、防盗设施完善，安装有防攀爬的楼房落水管"防盗伞'、防盗安全门、围墙高度不低于1.8米。

2、监控设施完善，安装电子眼、摄像头、红外线等监控设备。

3、有门卫值班及值班制度，门卫发挥实际作用，陌生人进入时有询问、登记等防范手段。

4、消防设施完好无破损，灭火器在保质期内，无明显损伤、残缺，消火栓系统可以正常使用，无明显损伤、残缺，消防通道紧急出口导向标志清晰，消防通道通畅，无任何被占用、堵塞现象。

实地考察

规范服务

1)遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法。

2)有高效的投诉处理机制。

1、着装统一，持证上岗，礼貌待客，无服务禁语。

2、公示有物业服务机构营业执照、资质证书(复印件)、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话等信息。

3、有管务公开信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

4、在显著位置公开"客户服务中心、物业公司、属地房管局'三级投诉电话、公开意见箱(薄)、有投诉记录本。

5、投诉记录规范(有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理结果、负责人签字)，投诉记录本管理规范，页码连贯无撕扯。

6、投诉处理标准应符合物业服务合同约定或《成都市住宅物业服务等级划分》、《成都市写字楼物业服务等级划分》标准的规定。

实地考察

志愿者阵地、队伍建设

1)有依托物业公司，由党支部、居委会、物业公司联合组建的社区志愿服务工作站。

2)有由党支部和居委会牵头依托物业公司成立的社区学雷锋志愿服务队。

1、在社区依托物业服务机构，建立由党支部、居委会、物业服务机构多方参与的社区志愿服务工作站。

2、建立志愿者服务队伍并有志愿者花名册。

3、形成党组织统一领导，社区居委会、驻区单位、业主委员会、物业服务机构协同配合的社区志愿服务工作格局。

4、志愿服务工作站点应设置在显著位置，并有招牌。

5、公示志愿服务工作站相关联系方式。

材料审核

实地考察

志愿服务活动

以邻里守望为主题，大力开展各类社区志愿服务活动

1、物业服务机构在物业管理区域内开展关爱空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人等重点人群提供生活扶助和邻里守望为主题的便民利民志愿服务活动。

2、开展形式多样的征求广大业主的意见和建议，与业主的沟通与交流的活动。

3、参与社区组织的各类志愿服务活动。

材料审核

实地考察

篇4：物业管理行业转型之管理挑战探析

当前，物业服务企业的外部环境正在发生重要变化，而且是以前不曾发生过的，对此可能带来的后果，我们还缺乏足够的知识和经验教训作为行动参考。换句话说，物业管理的转型升级必须直面一系列管理方面的严峻挑战。

技术管理的挑战

出于安全防范、环保节能或者取代人工的考虑，物业服务企业会采购技术装备，这需要后续管理。随着建筑技术的发展，建筑物中集成了越来越多的高技术含量的设备设施，尽管物业服务企业既不生产也不购买这些设备设施，但是他们必须对此进行管理。

对于如何管理人，许多物业服务企业自信有一套，毕竟物业管理行业是带着劳动密集型的基因诞生的，而且在员工控制上有过许多"魔高一尺，道高一丈'的经历。但其基本业务(秩序维护、保洁、绿化、客服等)并不涉及技术，一般的企业并没有足够的技术人员来满足建筑物、设施设备和客户服务方面的技术要求。

技术服务可以转移，但是对于客户的责任却无法转移，企业必须在把自己不擅长或不太懂的技术任务转移的同时，做到对于服务供应商的有效监管。因此，如何管理分包商或供应商，尤其是技术服务的供应商，将成为物业服务企业的新课题。

除此之外，还有一点非常重要，那就是在人和设备之间做出正确的选择决策，这里涉及到成本计算和风险控制问题。这是摆在企业决策者面前，而其正确答案并非"机器取代的人越多越好'这么简单的逻辑。

人力资源的挑战

当前在人力资源供给方面，物业服务企业面临两大难题：一是基层人员招聘困难、流动率高，二是骨干员工严重不足。很多企业认为，之所以劳动力供给匮乏，是因为行业待遇过低。这确实是一个问题，但并非问题的全部，甚至不是关键。可以说明问题的一个例子是，现在许多大学毕业生宁可选择比物业公司一线员工待遇更低的工作，也拒绝到物业服务公司应聘。

造成这个现象的根本原因在于，一个人可以接受非常低的职业起点(也包括起薪水平)，但是不能接受没有上升空间的职业或岗位，哪怕这个岗位当前的待遇更高一些。换言之，如果不能让劳动力市场建立起对于物业服务行业的职业发展预期，那么人力资源困境将难以破解。

企业往往呼吁主管部门和协会加强宣传和引导，其实这是推卸责任。无论主管部门或协会如何描述物业服务的辉煌前景，最终员工是需要眼见为实的-这需要物业服务企业拿出活生生的事例。遗憾的是，像万科、中海这样一线员工可以通过努力进入到中高层岗位上的企业，毕竟还是少数。对于大部分企业高层来讲，他们始终固执地认为，一个秩序维护员永远能胜任的就是秩序维护工作，这实际上是一种用人上的偏见，也是管理上不负责任的表现。

因此，管理者最关键的一点，是摒弃画地为牢的先入为主，不要把员工人为限制在他们入职的业务类型或者岗位层级上。他们必须认识到，服务业的人力资源管理，首先需要的不是监视与控制，而是稳定与解放。稳定要求正视员工需求，使企业投入的资源变成员工的效用最大化，而不仅仅是短期的奖金和补贴，从而维持长期的雇佣合作关系。而解放则要求使员工能够发挥最大潜能，获得可以预期的上升通道，也就是说，不是仅仅把员工当做一个固定类型岗位的填补者，而是当做一个可以成长的资源。

从企业层面看，基于招聘的人力资源政策必须得到纠正，重点应该着眼于人力资源开发。即使一个秩序维护员，也应该有一个上升通道-对于企业来讲，不是要保证每一个人都能够得到晋升，但是应该提供职务上的晋升通道或者个人发展的空间。

细分市场与业务多元化的矛盾

当现有业务不足以应对成本上涨的时候，很多物业服务企业首先想到的就是多元化。"东边不亮西边亮'的逻辑固然具有诱惑力，但是"只有高度专业化的公司才能够长久生存'的历史经验也更具警示意味。

市场的细分和客户需求的专业化，是必然趋势。今后企业将会发现，他们的任何一项业务，在市场上遇到的都将是高度专业化的竞争对手。正如*军事指挥思想所表述的那样，尽管从战略总体上看是以少胜多，但是具体到每一场战斗，在战术层面上都是以优势兵力打歼灭战。做强的不二诀窍就是专注和集中-企业必须做出选择，要么选择在某一细分市场上做强做大，要么在组织架构和管理政策上做出改变，以确保所有业务都能够具有足够的竞争力。

这不是一个业务问题或者技术问题，而是一个管理问题，要求管理层真正担负起管理责任，处理好统一与授权、分工与协作的平衡问题。像此前所谓野蛮增长的企业那样，每个员工可以随时随意安置到任何位置，没有业务类型边界的概念，是无法承担精细化导向下业务类型扩展的重任的。

顾客需求带来的挑战

谷歌为什么会成为一个世界领先的公司?谷歌首席财政官(CFO)帕特里克皮切特关于搜索技术的话可以作为注脚，他说："在每个人的观念里，都认为搜索是一项已经被解决了的问题。但谷歌中的乐观主义者看到了搜索发展是无穷尽的。目前搜索技术仍处于早期阶段。'这正暗合了乔布斯所引用的佛教中的一句话，"保持初学者的心态是一件了不起的事情'。

企业不是被竞争对手打败的，而是被拒绝其产品和服务的顾客打败的。对于企业来讲，没有什么变化比客户需求变化所带来的影响更大、更直接。举个行业外的例子，今天成功的电子商务企业有一个共同点，就是都很好地解决了向客户交货这一环节。究其原因，电子商务的发展使得制造或者销售地点已经不受限制，而交货成为影响顾客购买决策的关键因素(但是十几年前送货还仅仅是企业的一项边缘化事务)。由此联想到当前的城镇化，在这个有着广阔发展空间的市场上，究竟会有哪些不同于现在的需求，应该以何种方式来满足这些需求，而当前哪些业务将会被边缘化等，都是非常困难的命题。

达尔文在《物种起源》中说过，"能够生存下来的物种，既不是最强壮的，也不是最聪明的，而是对环境变化做出最快反应的'。顾客的要求难免无理取闹，但是顾客的需求永远是正确的，而如何识别顾客需求，或者创造出新的顾客需求，则是转型升级成功的基础。

外包服务管理的挑战

任何一项具体业务，其基本方向都是高度专业化-无论是从客户需求的角度，还是从与竞争对手争夺合同与市场的角度。但是如何能够确保专业化呢?

对于物业管理行业来讲，外包服务必将成为未来的行业主流，而外包管理却是一个新课题。首先，对于物业服务企业来讲，必须转变观念。二十年前，把业务外包似乎是愚蠢的行为(直到今天仍有很多管理者持这种观点，其逻辑很简单，既然专业外包公司能生存，那就说明外包价格有利可图，与其让别人赚钱不如把利润空间留给自己)，现在必须接受"为自己工作的人是外包公司的员工'这一事实。其次，以往只关心自己的法定员工(签订劳动合同的员工)的做法需要转变，无论是派遣人才、临时人员、自身的员工，还是外包公司、供应商或者是经销商的员工等，都应该建立稳定的雇佣关系。

文化挑战

文化挑战对于物业服务一直以来就存在，之所以没有像今天这样突出，主要在于两个原因：一是原先的物业管理都是地域性的，二是原先的物业管理都集中在城市。

但是在过去大约十年间，先是发展商下属的物业服务企业随着房地产开发的路线，跨地区经营，随后是东部发达地区的市场型物业服务企业为了应对本地市场的红海竞争，向中西部和二三线城市开拓市场。这在一定程度上带来了文化方面的挑战。同样类型的物业项目，一个在上海，一个在乌鲁木齐，在具体的管理政策和措施上，都必须考虑当地的社会文化状况。这一差异比法律法规更难以适应，因为法律法规是明示的，而社会文化则需要理解和体会。

文化挑战的另一个方面，也是更为显著的一方面，则是当前城镇化的快速发展。无需讨论，中国当前规模史无前例的城镇化进程必然会给物业管理带来广阔的市场空间，而且这种广阔也将是史无前例的。但是，与之俱来的，则是文化适应方面的挑战。

可以预见，将来文化因素必然成为影响物业服务品质的变量之一。因此，以市场和顾客为导向的文化管理，应该成为物业服务企业认真关注的一个课题，而这完全不同于今天很多企业所说的企业文化建设。对于那些大型公司来讲，开展相应研究、加强相关培训不失为对策之一。

篇5：普通住宅小区物业管理服务等级标准

中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区

物业管理服务等级标准》(试行)的通知

中物协[20**]1号

各物业管理企业：

为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

2、普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)的使用说明。

二○○四年一月六日

普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

一级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

二级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有