物业管理服务细节

物业管理服务细节物业管理服务细节

物业倡导的是一种贴心式服务。服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到!

一、楼管篇

1、记住每一位业主生日,届时送上一支花束,一句祝福。

2、永远是真诚地微笑面对业主。

3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。

5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

6、永远不直接面对业主说:"我不知道'、"这是某某的事'。

7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。

8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。

10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。

11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。

12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。

15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。

16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。

17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。

二、秩序篇

1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。

4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。

7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。

9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。

10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。

2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

4、不得在业主家里使用洗手间。

5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。

6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。

8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说"再见'。

.-物业经理人

四、保洁篇

1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。

2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。

3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。

4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。

7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。

8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门处理。

9、上门为业主做保洁时应首先礼貌询问,是使双方距离拉近的途径。

篇2：华润物业住宅物业管理服务细节亮点手册

华润物业住宅物业管理服务细节亮手册

《北京大区住宅物业管理服务细节亮点手册》，是一个持续性的经验分享和推广落地的平台，是物业同事在日常工作中点点滴滴的经验凝集和提炼。

为什么做这个《手册》

北京大区现有在管物业项目25个，管理总面积近600万平米，各项目定位、业态不尽相同。超过2000名员工每天在一线，为32000户业主提供着客户服务、秩序维护、工程维护、环境清洁等基础服务和多种多样的增值服务。

在统一的物业服务标准下，如何提升效率，改善客户感受，项目现场的物业同事们摸索和积累出了大量经验。

这些根植于细节的经验有大有小，涵盖业务的方方面面，有设施改造的、有团队管理的、有作业流程的，且被验证了能够有效提升业主感受或工作效率。好的经验做法应该被发掘，值得被推广。

我们通过各种渠道去收集，并进一步分析提炼，整理编制成册，一个完整的细节亮点展示包括：

1.实际效果图片

2.作用

3.实现步骤/要求

4.成本

通过这些要素，将细节亮点手册搭建成一个分享平台，并在大区范围内进行推广。

《手册》如何使用

《手册》按照各专业分类，展示各个细节亮点的情况，并说明它的作用目的、落地位置、实现步骤、改造成本等。基于可推广性，分为执行和参考两类，以适应不同项目条件。

篇3：华润物业客服部服务细节品质检查标准

华润物业客服部服务细节品质检查标准

客服专业口集团服务细节执行

文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

1.主动帮助

(1)在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门;季度抽查2人问：工作人员若遇业主进门是，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

(2)对于需要帮助的业主，服务人员主动帮助业户刷卡;问：工作人员若遇提重物进门，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

(3)如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮;问：工作人员若遇业主上下电梯，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助;问：在园区巡查时，若遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的客户，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

(5)发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。问：在园区巡查时，若遇业主有找人需要，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

2便民物品配备

(1)园区配备购物车;年度抽查1处查：购物车是否配备，功能是否正常。未配备：不合格

功能不正常：不合格

(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品;季度100%查：客服中心是否配备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品未配备：不合格

(3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜;季度100%查：客服中心前台是否配备放大镜或老花镜未配备：不合格

(4)客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。季度100%查：客服中心是否配备轮椅，是否有登记借用记录。未配备：不合格

无记录：不合格

3.营造安静环境

(1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音;年度抽查2处看：项目是否使用防噪措施对窨井盖进行处理。未使用：不合格

(2)非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。月度抽查2人问：客服前台，哪些时段不宜给客户拨打电话。不清楚：不合格

4方便缴费当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票。季度100%问:客服前台业主若来电要求上门收费(确实有需要的客户)是否可上门收费。要带些什么物品?

查:上门收费验钞设备、票据不清楚：不合格

无设备：不合格

在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。季度100%问：每月业主收费高峰期集中在什么时候?

查：高峰期是否安排人员保障收费未安排：不合格

5.先进评选定期组织评选物业"服务之星'，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。季度100%查：是否评选服务之星，

查：是否小区公示未评选：不合格

无公示记录：不合格

6.便民活动

(1)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内，定期更新;月度抽查1个查：信息发布记录，是否定期发布此项信息未发布：不合格

(2)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务;季度100%查：活动方案、记录、签到、评估报告未开展：不合格

7.信息公示在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

在客服中心设置服务监督栏，张贴服务人员照片、姓名，方便客户监督服务工作。季度100%看：是否张贴未张贴或张贴不全：不合格

8.接待礼仪

(1)接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼;季度抽查2人

模拟：扮演客户，抽查2人是否按接待礼仪要求进行接待。不符合：不合格

(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚意;

(3)业户集中反应的问题处理完成后，及时回访;

(4)客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户;

(5)客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊重。

9.园区巡视

(1)发现问题，做好记录并及时跟进;季度抽查2人问：近期巡查是否有在园区遇到业主反映报事或投诉?

查：客服助理是否在巡查记录本。

查：客服助理在巡查中遇到的业主问题是否记录，并转入报事或投诉流程未配备：不合格

未记录：不合格

未转入：不合格

(2)业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答："对不起，先生/小姐，这个问题我不太清楚，我帮您汇报后尽快给您回复'，做好记录并及时跟进。季度抽查2人问：客户助理，在遇到客户提问不清楚时，应怎样回复客户。不清楚：不合格

篇4：佳兆业物业的细节服务展示

佳兆业物业现场服务品质提升之园区篇

质量和品质是佳兆业的生命线，对高质量高品质产品的维护与管理、对物业服务现场品质的提升，是佳兆业物业坚持不懈的追求。自佳兆业物业开展"服务，美丽中国'活动以来，佳兆业物业珠海公司立足客户触点和客户流线的美化、绿化、亮化和标准化，以实际行动践行美丽客户、美丽四化，构筑美丽的社区服务体验和环境体验。

御金山花园，坐落于美丽的黄杨山畔，背依王保水库，是佳兆业物业珠海公司入伙常态社区。"服务，美丽中国'活动开展以来，御金山物业服务中心结合项目现场实际，开展了多项现场品质提升工作，从入户大堂的标准化和人文关怀，到园区的美丽四化，佳兆业物业悉心打造，为客户提供优美园区环境，优质佳居服务。

一、园区花坛棱角刷黄黑警示漆，警示与美化

御金山花园园区阶梯处一般都配有花坛，为加强棱角部位的安全警示，物业服务中心将花坛棱角处刷黄色漆，并用黑色漆收边，既起到警示作用，黄黑亮色也美化了园区景观。

二、园区非石材路牙刷黄黑漆，保护与美化

三、统一岗亭对外形象，实行岗亭标准化

为值班岗亭配备统一规格遮阳伞、岗亭台，制定岗亭内部物资配备标准，实行岗亭对外标准化。

四、展示区美化，提升现场观感与品质

在展示区垃圾桶、样板房浴室、会所烟灰缸中放置花瓣，会所洗手间张贴壁画、马桶盖放置绿植，美化展示区形象，细节中体现对品质的追求。

五、入伙区域设置便民服务充电区，为业主提供便利

御金山项目根据项目入住业主实际需求，在入伙区域架空层设置便民服务充电区，为业主提供便利。

佳兆业物业现场品质全面提升，关注每一个客户触点，从细节做起，为客户提供优质服务、创造惊喜，我们将一一为您呈现。

篇5：宾馆服务细节制胜理念对物业管理的启示

下面是一个由高级知识分子组成的访问团体在日本访问时的亲身经历。

这个访问团赴日后下榻在日本一间普通旅社(也许二星吧，院士如是说)。第二天，他们要去拜访一位日本学者朋友，便带上在国内早已准备好的礼物--两幅书画作品匆匆出门。刚到大堂，他们所住楼层的服务员也跟了下来。几人起初不理解，以为有什么东西落下了。却见服务员很有礼貌地向他们问道:

"先生，你们的礼物是送朋友的吧?'

"是呀!'他们对服务员的精细不无吃惊。

"是送健在的朋友吧?'她又轻声询问。

"当然!'院士有点奇怪:不是送"健在'的难道还送"不健在'的。

"是这样的'，服务员担心因自己的唐突使对方不明究竟，忙解释道:"你们礼物的包装用的是黄色，在日本是表示绝交或对死者的哀悼，所以我只好冒昧地打搅你们了!'她又进一步说明:在日本，朋友之间绝交就是用多层黄色包裹物品送给对方，拆开一层黄色，又是一层黄色......送的人不说，对方也明白是绝交的意思了。

"原来是这样，谢谢您，我们差一点犯忌。'院士感激不尽地说。他一看手表，时间已相当紧迫，"怎么办?我们上哪儿去改换包装呢?'大家面面相觑。

"没关系，我们这里可以代客人重新包装。'服务员接过礼物迅速行动。不一会儿，两件重新包装过的礼物交到了院士手里。此时，小车已到门口，门僮已拉开车门，他们急忙向门口走去。

几人刚在车上坐定，突然想起这两件礼物是分送给两位朋友的，现在外表一模一样，怎么分得清哪是"虎'，哪是"寿'?焦虑又油然而生。这时车窗响起急促的敲打声。一看，原来又是那位服务员，她很客气地说:"对不起，先生，你们走得急，忘了告诉你们包装上做的记号!'于是，说明"虎'和"寿'的区别标志。在她挥手间，小车徐徐驶出了旅社大门。

院士们感动得一时相对无言，联想到入住这间旅社后的种种细心的服务，比如任何时候，客人房间的火柴，总有一根伸在盒外，便于客人取用;出房间时，你换下的鞋的鞋尖总是向着走道......等等，他们一致约定:下次来时，还要住这里!

笔者之所以不厌其烦地写出这段经历的全过程，目的在于形象地介绍宾馆服务"细节制胜'的具体表现。上例中服务员为客人更换礼品包装可以说是非常非常"小'的服务，却赢得了客人大大的忠诚。不仅如此，这位院士回国后一有机会总要提起这件事，其宣传效果不言而喻。连我这个听众，已过去数年，还牢记不忘，对其服务之精细钦佩不已。

为什么服务细节能制胜呢?这与服务消费的特点有关。

首先，服务消费在内容上呈活动性。我们知道，服务是服务者在他人的支配下按照他人的需要提供一定劳动的活动。一般来说，它提供给消费者的不是实物，只是一种活动。在活动中，服务提供者与服务消费者都是具有情感的人，因此服务活动具有情感密集性的特征。尤其是物业服务活动，它要将不同职业、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服务中进行情感的沟通与交流，使服务消费者通过服务感受到的是对他们的尊重、爱护、友情等人性的关怀。比如在宾馆、小区、大厦设置无障碍通道，使用人感受到的是对残疾人的特殊关怀。某物业管理公司前期介入发现建筑商未考虑空调滴水会影响住户休息，建议增设了排水管，体现的也是对业主备至的关怀。某小区工程部人员为业主修理电灯，最初只管修理，弄得满地是灰尘、线头;此后改用吸尘器清扫，又发现吸尘器的噪音会影响家中老人的休息与小孩的学习，便改用抹布;可抹布常常把地弄湿，最后改用大布单摆放工具和接尘土，既保持施工场地整洁不受损，收拾起来也方便。这一系列服务细节的改变传达的更是对业主的人性化关怀，无疑受到了业主的欢迎。正是这种"于细微处见精神'的服务细节，最能牵动服务消费者的情怀，使他们获得满意。有人说，消费者对商品(服务)的满意，就是投给生产者的"选票'。市场经济是消费者主权经济，有了消费者的"选票'，商品(服务)生产者在充满激烈竞争的商海中"制胜'，自然是不言而喻的了。

如果消费者在服务细节上提供的是连消费者自己还未意识到却又急需的服务，消费者更会因为获得意外的满意而惊喜。前例中的院士们事先就未意识到他们需要变更包装的服务，当服务员指出黄色犯忌后他们才产生了更换需求，服务员又及时满足了这一需求，院士们投的这张"选票'的含金量自然更高，"制胜'机率自然就更大了。在物业服务中类似的例子也不少。如某小区安全防范人员，按理只管秩序维持，可他见到年老的住户提着重物进来，总要去帮助送到家门口。看似不起眼的细微服务，却赢得住户深深的满意。连他们的儿女也因其满意的服务而对物业管理公司加深了好感。

其次，服务提供与服务消费在时间上具有同一性。正如马克思所说:"一个歌唱家为我提供的服务，满足了我的审美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不开的活动，他的劳动即歌唱一停止，我的享受也就结束。'(马克思《剩余价值论》第一册，人民出版社1975年版第436页)服务商品的这一特性决定了它对质量的严格要求。因为，实物商品如果质量出问题，可以返回生产单位修理或重做。服务商品(服务)质量出问题却难以更改，有时甚至造成长久遗憾。而服务商品是由若干环节和服务态度组成的，这就要求服务商品的设计者、提供者要特别重视服务活动中每个细节的高质量。做到每个细节的高质量，服务活动高质