X物业企业管理体系有效运行实施措施

X物业企业管理体系有效运行实施措施某物业企业管理体系有效运行实施措施

企业管理体系的"三性一率"，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

"说到、做到、持续有效"是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过ISO9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

（一）三个规范的建立

首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

1、服务规范

服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。

物业管理行业提供的常规服务，如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务；其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例：

标准层保洁质量验收标准

楼层通道的

墙面、地面釉面墙砖：使用中等力度，纸巾擦拭60厘米长，纸巾无污染。

釉面地砖：目视干净无杂物及污迹，可反映通道照明灯轮廓。

玻化地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。

后楼梯

台阶及扶手目视台阶面干净无污迹；

用纸巾擦拭扶手表面60公分长，纸巾不被明显污染。

公共设施、设备(含消防栓、防火门)使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染；使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后，纸巾不被明显污染。

管道、楼道的

天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长，纸巾不被明显污染；

目视天花板无蜘蛛网，无明显污迹。

清洁工作标准制定后，就能让清洁员工知道工作的执行深度，从而防止清洁员工的工作疏漏。同样，其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。

2、服务提供规范

服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。例如：安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成，其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是：

(1)发现有车进入辖区时，立即走近车辆并向司机敬礼。

(2)在刷卡同时，车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

(3)在刷卡毕后，道砟将自动开启放行。

(4)若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。

(5)若临时停车，应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车；

(6)若是营业性停车场，按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。

(7)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时，在礼貌地查核证件后可放行，但应将情况在《值班记录》上详细记录，以备查核。

以上就是道口车辆进场的7个步骤，严格按照每个步骤工作并加以控制，才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样，大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。ISO9001就是靠对每一个"过程"的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量控制规范

质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

(1)识别关键活动；

(2)分析关键活动，选出标准并加以控制；

(3)规定特性评价方法；

(4)建立控制手段。

我们按照质量控制规范的四方面内容，举例说明物业管理行业如何制定此规范。

首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动，还有不与业主直接打交道的设备管理活动等，都是企业的关键活动。

第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析，在分析的基础上选出关键活动的特性，把这些特性加以控制，就可以保证这些关键活动的质量，从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制，控制维修的等待时间可以从两方面考虑：一是接到需求到达住户家中的时间，二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制，再加上维修人员规范化的礼貌语言，从而控制整个维修服务质量。

第三步是规定特性评价方法。如对服务质量的满意程度，可采取某种规则的抽样调查方法，比如定期向业主发放《征询意见调查表》或查验业主在维修服务《派工单》上的签署意见等，均可对这些特性进行评价。

最后一步是建立控制手段。有了活动特性的评价方法，对活动特性进行测量还不够，怎样才算达到服务质量要求，或者说实现了优质服务呢？当然就应有一个规定的界限加以衡量，并进行适当的控制。如公司要求安全服务满意率达到95%，维修服务满意率达到95%，才算优质服务。护卫人员开启电子门锁不应超过5秒钟等，通过定量规定来建立控制手段，完成上述四步后，即可对某项服务制定出一整套质量控制规范。

质量控制规范与服务规范和服务提供规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及业主的要求，我司还开展了两个评定工作。

（二）两个评定的建立

当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括客户和社会）。见检查监督机制。通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除客户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于客户的感受和评价，在这里我们注意了以下几点：对在服务中和服务后的客户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导客户对服务质量作出评价；对客户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若客户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使客户能够觉察到。

当客户评定和内部评定不一致时，我们会吸取客户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和客户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

"三个规范和两个评定"是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加客户满意度的目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

篇2：物业管理公司管理体系

物业管理公司的管理体系

1总则

1.1管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升zz地产品牌。

1.2物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

2管理体系建立和实施的基本原则

2.1物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。

2.3业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3管理体系建立和实施过程

3.1管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为：

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求；

b)目标管理

根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任；

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划（方案）的要求。

3.2各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：

1)识别物业服务体系所需要的全部过程；

2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序；

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件；

4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程；

6)采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须做到：

1)采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标；

2)将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源；

3)持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流；

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行；

5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定；

6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。

4.2各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5物业分公司体系文件

5.1物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴ISO9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次：管理手册（质量手册、环境及职业安全手册等）、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3物业分公司的程序文件、工作指引和

表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量（环境、职业健康）手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

篇3：物业公司花园管理体系改革通知

物业公司关于花园管理体系改革的通知

各部（室）、各管理处：

鉴于**花园入住率已较高，经公司研究决定，现将原有管理体制及人员职务调整如下：

一、管理体制

（一）将本苑的保安员、保洁员划归各管理处统一进行管理，各管理处对本苑保安员、保洁员拥有人事使用权。

（二）保安队设有专门的外围巡逻队，负责各苑外围道路、步行街、文化广场、监控室的保安管理工作，并对各苑保安员行使督察权，对违反规定的保安员有权进行处罚。

（三）绿化组负责绿化管