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文档简介

会议接待服务考核方案1.项目背景随着国家经济的发展，各行各业都在快速发展，各种会议、活动、展览等也越来越频繁地举行。因此，会议接待服务的质量对于城市形象的建设、企业发展以及经济繁荣有非常重要的作用。为了更好地提高会议接待服务的质量，我们制定了会议接待服务考核方案。2.考核目的本考核方案的目的是为了：提高会议接待服务的整体质量；激发接待员和酒店员工的积极性和创造性；加强与客户之间的沟通和联系。3.考核内容本考核方案将从以下几个方面进行：3.1服务态度考核接待员在接待会议客户的时候是否热情、礼貌、周到。在处理客人投诉时是否能够及时解决问题，以及对客户是否能够做到满意度80%以上。3.2服务技能考核接待员在接待会议客户的时候是否能够熟练使用会议设备，并能够及时处理会议设备的故障。同时，检查接待员对酒店服务流程的掌握情况，以及是否能够准确处理问题。3.3酒店环境考核酒店的硬件、软件、装修、清洁、安全等方面是否符合国家标准。3.4报表填写考核酒店的报表是否准备完整，是否正确填写，是否及时提交。4.考核标准考核标准如下：4.1服务态度：满意度评价标准满意度评价80%以上：优秀60%-80%：良好30%-60%：一般30%以下：不达标4.2服务技能：技术考核标准熟练掌握会议设备的使用，并能够及时处理设备故障：合格掌握酒店服务流程，并能够准确处理问题：优秀不能熟练掌握会议设备的使用或是不能掌握酒店服务流程的，将根据具体情况考虑4.3酒店环境：环境检查标准环境整洁、装修完美、设备设施齐全、保证安全：优秀安全性、卫生状况、装修情况存在缺陷的：一般安全性、卫生状况、装修情况差的：不达标4.4报表填写：报表检查标准报表准备完整，正确填写，及时提交：优秀报表准备基本完整，正确填写，提交不及时或是填写简述的：一般报表准备不完整，错误填写，提交也不及时的：不达标5.考核结果每个项目的评价将根据标准化程序进行评估，最终得出每个考核项目的平均分，并根据不同的标准，对接待员和酒店进行不同的评价。6.考核周期每个季度进行一次考核。考核时，考核组将统计酒店各项服务的数据和评价，并紧急召开专题研讨会议，对整个考核过程进行深入剖析，分析问题，找出解决问题的根源。同时，制定相关工作方案和措施，为酒店的服务水平提高提供有针对性的指导。7.总结本考核方案通过严格的标准和流程，确保了考核的公正性，同时，可以引导接待员和酒店员工的工作，提高他们的整体服务质量，实现了对企业的内部管理和对市场

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