客户投诉处理流程

客户投诉处理流程编号：版号：A/0页码：第1页共8页客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人目的处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。适用范围适用于公司各类客户投诉处理。术语和定义客户投诉：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。客户建议：指客户对我们工作提出的期望和更高要求。客户主要分类：业主、准业主。已向公司表示出购房意向的目标客户。售楼活动中的其他接触对象。客户投诉内容主要类型：工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。投诉分类：根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下三种类型：重大投诉（一级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉（二级）：处理完毕后发生二次投诉、非集中交付期一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。一般投诉（三级）：其他所有情况。主要职责项目公司营销部处理客户投诉的归口管理部门。负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。相关责任部门提出责任范围内的投诉处理方案，及时解决客户投诉问题。工作程序投诉处理原则客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。基本原则及时准确原则对投诉及时做出反应，对投诉及时做出反应，客户询问当时能够解答的事宜当时给予回复,当时回复不了的事宜,属于本部门内的事,三天内给予答复；涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜,七个工作日内必须给予答复；不能及时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。诚实信用原则重视承诺和契约，有承诺必履行；处理问题应以能够公诸于众为标准，无暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。专业化、人性化原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。纠纷处理要领认真对待，不敷衍塞责对具有群体投诉性质的，项目公司营销部相关负责人或总经理应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。态度鲜明，不含糊其辞对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。统一指挥在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。投诉受理项目公司营销部负责受理客户直接投诉，或其他部门及物业公司转发的投诉信息反馈，做好投诉接待、记录，填写《投诉受理、确认单》。客户可以通过公司网络、公司邮箱、投诉信箱、现场直接投诉等多种形式进行投诉。对客户满意度调查时发现的投诉或建议，客服也应高度重视，并按本文要求做好记录、妥善处理。对于物业管理类的投诉，由物业公司直接处理。对于其他非本部门主导的投诉信息，需送发至项目公司营销部。对于直接投诉至营销管理部的事项，由营销管理部将投诉转发给项目公司营销部，并进行过程监控；如为危机事件，则直接按照《危机事件处理作业指引》执行。项目公司营销部对投诉性质进行判断，并按性质进行分级处理，同时将投诉信息发送至总部分管客服领导。如果客户投诉是无效的，要及时与客户沟通并做好相应的解释工作，并做好信息归档工作。如果是一级投诉，按《客户危机事件处理作业指引》执行。如果是二、三级投诉，则由项目公司营销部判定投诉所属责任部门并在1小时内反馈至相关部门。如果责任部门接受项目公司营销部的判定，则与项目公司营销部协商共同制定投诉处理解决方案并在投诉发生时起24小时内完成。如果责任部门不接受项目公司营销部的判定，则应在接到信息后2小时内反馈给项目公司营销部，由项目公司营销部提报项目公司总经理判定/指定责任部门，责任部门应与项目公司营销部在投诉发生时起24小时内协商共同制定投诉处理解决方案。项目公司营销部将投诉处理解决方案按《组织权责手册-客服管理》报相关领导审批。三级投诉处理方案须由项目公司分管领导审核，项目公司总经理审批，备案至营销管理部、总部分管客服领导。二级投诉处理方案须由项目公司分管领导、营销管理部、总部分管客服领导、项目公司总经理审核，集团总经理审批。项目公司营销部就通过审批的投诉处理解决方案在审批后与投诉客户进行沟通。若客户不接受，则需由项目公司营销部组织相关责任部门重新制定解决方案；如果仍然无法满足客户要求，需告知客户通过电话等方式联系营销管理部，由营销管理部组织相关责任部门处理投诉。若客户接受，责任部门按既定方案组织实施解决方案。项目公司营销部对投诉处理方案的实施过程进行跟进监督，并在实施完毕后1日内进行回访。项目公司营销部根据回访结果和客户满意度反馈对投诉处理的有效性进行判定。无效的则由责任部门继续进行整改处理直至客户确认投诉得到有效解决为止。投诉处理经客户确认后，项目公司营销部应及时将结果反馈给相关责任部门，并抄送至总部分管客服领导，做好本次投诉的相关记录和资料整理归档工作。投诉总结及改进投诉周报、月总结和专题报告：每周一由各投诉处理部门（项目公司营销部、物业公司）负责整理各自接收和主导负责的客户投诉的周报（含一般投诉处理过程和结果），并在本部门通报，物业公司的周报需报送项目公司营销部备案。二级投诉：投诉处理部门在投诉处理完毕后应该在一周内有简要的专题报告报项目公司营销部，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，并备案至营销管理部、总部分管客服领导。一级投诉：投诉处理完毕后责任部门应该在一周内有详细的书面报告报营销管理部、总部分管客服领导，报告内容应该包括：投诉发生、处理的始末情况描述。事件发生、恶化的原因分析。每月25日物业公司向项目公司营销部报送接收和主导负责的客户投诉的月度投诉统计分析总结。每月30日项目公司营销部根据物业公司报送的统计分析总结、专项报告，并结合本部门接受的投诉，整理出《客户投诉月报》，在次月3日前报送项目公司分管领导、总经理审核，6日前报送营销管理部备案。营销管理部汇总整理各项目公司《客户投诉月报》，形成集团《客户投诉月报》，报备总部分管客服领导、集团总经理。对投诉中有价值的典型投诉问题应做好总结，形成案例，经审核后，放入案例库，发给各相关部门和领导借鉴参考。各相关部门针对投诉中发现的问题，改进工作，预防类似投诉事件的再次发生，项目公司营销部对改进工作进行监督，反馈改进效果。维修处理客户投诉的工程质量维修问题按《工程维修管理作业指引》执行。赔偿处理客户投诉引起赔偿的，由法律顾问介入，判断法律风险并提出处理建议。项目公司营销部组织相关责任部门结合法律建议，提出解决处理方案和措施，根据不同的赔付金额，按《组织权责手册-客服管理》报送领导审核审批。客户接受赔偿处理方案，则由双方在《投诉受理、确认单》和赔偿处理方案上签字确认，并由项目公司营销部负责跟踪办理后续事务，并整理投诉处理资料归档。如果客户不接受方案或领导不同意解决方案（包括调整后方案）和措施，或认为不必要赔偿，则由项目公司营销部配合法律顾问采取外部解决方式（包括诉讼和应诉）。工程维修类投诉赔偿之后的后续