顾客满意度控制程序

PAGE1顾客满意度控制程序编制/日期：____________________审核/日期：____________________批准/日期：____________________文件更改/实施记录文件版本更改日期实施日期更改/实施描述顾客满意度控制程序共5页第2页第A版第0次修改1.目的通过对顾客满意度的评价来衡量顾客对我公司产品质量及服务的满意程度，寻求持续改进顾客满意的机会。2.适用范围本程序适用于公司对内部和外部顾客满意度的测量。3.职责3.1销售部负责收集交付产品的数量、质量、时间、超额运费、价格及售后服务反应速度等方面的顾客满意的评价。3.2技术部为顾客满意的处理提供技术支持。3.3质量部负责对顾客提出的不满意问题组织制定纠正/预防措施并且跟踪验证。将整改结果提交管理评审。3.4其他部门负责对顾客抱怨的处理。3.5管理者代表负责顾客信息反馈过程的监督和认可。4.工作程序4.1顾客满意度的主观评价——顾客满意度调查4.1.1对长期供货的顾客每年至少调查一次。临时性顾客由销售部决定是否调查。每次调查应覆盖顾客的采购、开发、质保、生产等相关部门，销售部将《顾客满意度调查表》分发给顾客填写，并负责按期收回。4.1.2顾客满意度的评价方法和要求4.1.2.1顾客满意度调查表内容1、产品与工程规范符合性2、供货质量状况3、是否发生供货中断4、是否增加附加运费顾客满意度控制程序共5页第3页第A版第0次修改5、质量或交付抱怨6、包装要求7、标识符合性8、服务状况9、发现问题配合度10、交付及时性。满意等级：满意（10分）、基本满意（8）、较差（6）。4.1.2.2销售部对收回的《顾客满意度调查表》的资料和数据统计总分，算出均分，形成《顾客满意度趋势图》反映顾客满意度趋势。该表保存期三年。4.1.2.3满意度评审规则如下：1．顾客满意度=调查得分数/总分数×100%，2．根据得分确定满意程度满意度<60顾客很不满意，急需改进60≤满意度<80顾客基本满意80≤满意度<100顾客满意3．如果调查表中某单项得分为6分，此项为弱项，需分析改进。销售部必须填写《质量信息反馈单》传递相关部门解决。4.1.2.4对顾客的意见、建议，特别是对顾客抱怨应以《质量信息反馈单》的形式传递给各相关部门，由销售部协调有关部门采取纠正和预防措施，增进顾客满意，对不能满足顾客期望和要求的，与顾客协商取得谅解。4.2顾客满意度的客观评价——（产品）实现过程业绩评价4.2.1（产品）实现过程业绩评价的内容包括以下方面：4.2.1.1交付产品/零件的质量性能——最终检验合格率顾客满意度控制程序共5页第4页第A版第0次修改4.2.1.2外部顾客生产中断，或退货——因退货影响顾客生产4.2.1.3按计划交付的业绩（包括附加运费情况）——产品交付及时率4.2.1.4售后服务（三包）情况——顾客投诉/抱怨4.2.2（产品）实现过程业绩评价的方法4.2.2.1最终检验合格率由质量部负责记录和汇总，100﹪则10分，每降低0.2个百分点，扣1分，扣完为止。4.2.2.2因退货影响顾客生产由销售部负责记录和汇总，全年未发生则10分，每发生一次扣2分，扣完为止。4.2.2.3产品交付及时率由销售部负责记录和汇总，100﹪则10分，每降低1个百分点扣2分，扣完为止。4.2.2.4对顾客投诉/抱怨由销售部负责记录和汇总，年顾客投诉/抱怨为不超过10件，则评10分，每超投诉/抱怨一次扣1分，扣完为止。4.2.3由销售部将以上监视的结果记录在《主要顾客（产品）实现过程业绩评价表》上。当某单项得分为6分以下，由销售部协调有关部门采取纠正和预防措施。4.3顾客满意度总分为100分，其中，4.1项占60﹪，4.2项占40﹪。目标为95%，且每年至少应提高1%。4.4销售部每年应编写《顾客满意度评价报告》一次，评价报告应包括顾客满意的主客观评价，应有数据分析和趋势图表化的说明，并提交管理评审。4.5对顾客满意度调查的有关记录由销售部按《记录控制程序》执行。5、相关文件和记录《顾客满意度调查表》《顾客满意度趋势图》《质量信息反馈单》《主要顾客（产品）实现过程业绩评价表》顾客满意度控制程序共5页第5页第A版第0次修改《顾客满意度评价报告》6、附表附表1：过程流程图流程输入输出负责部门纠正措施/预防结果评价/措施验证技术管理评审调查结果分析顾客满意度客观评价顾客的主观评价回收调查表和结果分析纠正措施/预防结果评价/措施验证技术管理评审调查结果分析顾客满意度客观评价顾客的主观评价回收调查表和结果分析顾客