客户管理管理制度

客户管理管理制度

客户管理管理制度篇1一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。8、档案分配原则：谁收集的档案归谁(此条优先)按地域就近分配将一部分分配给新员工根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配其他分配原则由销售经理把握9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。二、《顾客档案表》表格的使用和管理：1、此表格用于参加过公司统一组织的`联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。7、《顾客档案表》的回访原则：满意代表：购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。顾服主管医生：购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。本制度自20xx年x月x日起执行。客户管理管理制度篇2一般按照以下几点进行评分：1、客户的信用状况。即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。2、客户的下单金额。统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。3、客户的发展前景。这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。4、客户对企业利润的贡献率。这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。5、综合加权。以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。分类管理制度作用1.增强企业客户服务水平这也是众多企业实施企业客户管理系统的一个主要目标。系统整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。通过对这些客户信息的分析和挖掘，深入了解客户的需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。2.增强企业市场营销管理的能力企业客户管理系统可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道(传统营销、电话营销、网上营销)所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价。企业内部业务流程与CRM系统的整合仍然是大多数企业中客户管理系统项目是否成功的关键因素之一。而企业当前的客户管理解决方案，很多游离在各个独立的部门之间，并没有实现其与企业内部应用系统的整合，各个部门之间的协调也显得欠缺，这在很大程度上影响了客户管理系统的发展。为了使业务流程能够有效的重组，就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，使整体流程得以优化。3.提高企业销售收入这也是诸多实施客户管理系统的企业所期望的一个重要目标，销售自动化是企业客户管理系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。高层领导的重视。在公司的任何一项重要变革中，高层领导的支持都是必不可少的。在客户管理系统的实施中，高层领导的重视可以为项目提供为达到目标而必须的时间、财力以及其他资源。同时，在项目实施过程中出现问题时，更能够激励员工解决问题。因为客户管理系统的实施涉及到公司内部深层次的业务流程变革和整合，所以高层领导的支持更加有利于促进不同业务流程、不同部门之间的协调与合作。客户管理管理制度篇31、负责向行业客户及大客户介绍公司产品以及提供服务；2、开拓全国范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈，提供行业方案所需基础数据信息；3、通过电话/面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标；4、与团队成员共享并及时更新市场信息；5、熟悉通讯行业、互联网信息产品和服务。客户管理管理制度篇4一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。8、档案分配原则：谁收集的档案归谁(此条优先)按地域就近分配将一部分分配给新员工根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配其他分配原则由销售经理把握9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。二、《顾客档案表》表格的使用和管理：1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。7、《顾客档案表》的回访原则：满意代表：购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。顾服主管医生：购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。本制度自20xx年X月X日起执行。客户管理管理制度篇5第一章总则第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。第二章激励原则与对象第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。第三章激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。第四条月度绩效（服务工程师、组长）4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。第六条半年度绩效奖金6.1适用范围：客服管理部员工。6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第七条年度绩效7.1适用范围：客服部全体员工。7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。第八条备品备件销售奖励：8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第九条奖惩条例：9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；9.3对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；9.5安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。附件一：《客服部调试项目工作系数》附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》部门编制：人事审核：领导审核：日期：客户管理管理制度篇61.总则1.1.制定目的为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。1.2.适用范围凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。1.3.权责单位(1)销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.实施办法2.1.拜访目的(1)市场调查、研究市场。(2)了解竞争对手。(3)客户保养：A、强化感情联系，建立核心客户。B、推动业务量。C、结清货款。(4)开发新客户。(5)新产品推广。(6)提高本公司产品的覆盖率。2.2.拜访对象(1)业务往来之客户。(2)目标客户。(3)潜在客户。(4)同行业。2.3.拜访次数根据各销售岗位制定相应的拜访次数。3.拜访作业3.1.拜访计划销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。3.2.客户拜访的准备(1)每月底应提出下月客户拜访计划书。(2)拜访前应事先与拜访单位取得联系。(3)确定拜访对象。(4)拜访时应携带物品的申请及准备。(5)拜访时相关费用的申请。3.3.拜访注意事项(1)服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。(2)尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。(3)拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。(4)拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。3.4.拜访后续作业(1)拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。(2)拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。(3)拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。客户管理管理制度篇7一、客史档案应该包含以下基本内容：1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。二、客史档案的建立与实施在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：1、树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员