物业公司项目诊断报告书范本

物业公司项目诊断报告书范本二〇〇九年四月十五日我中心物业专家对贵司五个物业项目的物业的基础管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、客户服务、外围设备管理（不含设备房，设备房没有进到）、清洁管理以及绿化管理八个常规物业管理内容进行了仔细地考察，我中心此次物业考察诊断的重点为：“物业管理的痕迹”以及“管理是否形成闭环”两个方面，对于硬件方面，考虑到地震影响等实际客观因素，本次不予讨论。对于管理中存在的优点，从企业诊断的角度出发，本报告也不予于展示。现仅将贵物业管理方面存在着的有待完善方面的问题诊断报告如下。

一、管理的执行力存在着较大的差距

问题1：考察中办公区的保安员不在岗位，人员来访无询问登记操作，然在门岗制度中有“对来访人员询问登记”之规定。

问题2：在小区服务中心，物业服务软件建有，但操作使用的痕迹较少。

问题3：在上述服务中心的工作巡查记录本上，有对小区当日存在问题的描述，但现场没有动作，没有形成“发现问题-解决问题”的闭环。

分析：有程序文件，不是制度不健全，同时经查人员有出勤，但没有执行。

结论：员工的执行力存在着一定差距。

改进方法：建议强化员工执行力理念的培训。

二、物业管理服务人员的服务意识较差

问题４：小区停车场没有考虑避雨通道。下雨车主如果没带雨伞避雨存行走在一定困难。

问题５：生产车间门岗保安在客户来访时，礼节礼貌做的较差，没有先问候（或敬礼）再咨询，而是直接询问来客。

分析：在物业的三要素：“经营、管理、服务”中，特色应该是服务。管理是实现服务的手段。但服务特色不浓。

结论：缺乏服务特色，尤其是人性化服务特色。

改进方法：加强礼仪礼貌的培训。

三、物业管理的硬件存在着一些需要完善的设计

问题６：小区的大门在条件允许下没有实行人车分流设计，人车进出走同一通道，存在一定安全隐患。

问题７：小区对面停车场在条件允许的前提下，不但没有考虑车人分流。生活小区入口道路，车道没有安装减速墩，无法控制过速行驶车辆。

问题８：生活基地标识牌做的很多，也比较全面，但有四个版本，没有从企业CIS策划的角度去设计。

分析：以上问题经过考察有条件实施的，但没有做，在前期物业配套设计方面欠考虑。

结论：在新小区的物业前期配套方面物业的早期介入不到位。改进办法：在新修小区时，物业应从使用者的角度在规划设计阶段就介入，并对硬件设计给予合理化建议。

四、物业现场管理消防管理存在着隐患的问题

问题９：在生活区，推车式灭火器放置于大门侧的台阶上，且前面有生活水管阻挡，操作起来不便。

问题１0：高层小区抽查了三个楼道，均未配置灭火器。

问题１１：小区停车场的灭火器管理的不到位。

分析：安全问题是物业管理第一要素，物业小区，人口密集的大型小区，人口密集且临时居住小区，更有重视安全管理。

结论：安全管理存在一定问题，培训不到位。

改进方法：强化安全管理意识和操作的培训。

五、物业现场管理设施设备管理存在着不到位的问题

问题１２：小区路边一灯柱底下盖板脱落，电线外露，儿童玩耍时存在安全隐患。

问题１３：小区过年拉的电线依然保持残余部分。

问题１４：小区一化粪池盖板较大松动。

分析：设施设备管理问题是物业管理重要要素，物业小区，人口密集的大型小区，人口密集且临时居住小区，更有重视设施设备的管理。

结论：设施设备管理存在一定问题，培训不到位。

改进方法：强化设施设备管理意识和操作的培训。

六、物业现场管理车辆道路管理存在着有待完善的问题

问题１５：小区停车场车辆进出没有实行刷卡进出，来访车辆登记等管理手段，存在一定的安全隐患。

问题１６：办公区车辆停放无人引导。

问题１７：小区、办公区停车场各类交通标识不完善。

问题１８：来访者车辆的停放方面没有规范管理，随意停放。

分析：车辆道路管理问题是物业管理重要要素，物业小区，人口密集的大型小区，人口密集且临时居住小区，要重视车辆交通的管理。

结论：车辆道路管理存在一定问题，培训不到位。

改进方法：强化车辆道路管理意识和操作的培训。

七、物业现场管理清洁管理存在着“脏、乱、差”的问题

问题１９：小区公共部位清洁卫生较差。

问题２0：办公区拖把乱挂，清洁工具摆放不整齐。

问题２１：小区地震时烧饭时地上遗留的火烧痕迹依然保有。

问题２２：春夏来临，无清洁消杀计划实施痕迹。

分析：清洁管理问题是物业管理“门面”，物业小区，人口密集的大型小区，人口密集且临时居住小区，更有重视清洁的管理。

结论：清洁管理存在脏乱差的问题，培训不到位。

改进方法：强化清洁卫生管理意识和操作的培训。

八、物业现场管理绿化管理存在着较大的管理问题

问题２３：小区的绿化杂草丛生、没有修剪。

问题２４：办公区荫生植物摆放较少。

分析：绿化管理问题是物业管理“门面”，生活基地小区、小区等均存在绿化基础很好，但后期管理没有跟上。

结论：绿化管理存在严重问题，培训不到位。

改进方法：强化绿化管理意识和操作的培训。

九、物业现场管理公共秩序维护管理存在着不严谨的管理问题

问题２５：办公区、小区的进出管理对来访者没有实施登记。

问题２６：小区安全指示牌上内容已经模糊不清，起不到告知作用。

分析：公共秩序维护的问题是物业管理的重要内容，小区存在一定问题。

结论：公共秩序维护管理存在不严谨的问题，培训不到位。

改进方法：强化公共秩序维护管理意识和操作的培训。

十、物业现场管理社区文化活动的开展存在着不够丰富的问题

问题２7：小区社区文化宣传很少。

问题２8：小区的社区文化活动不够丰富。

分析：社区文化活动的问题本是企业自有物业管理的重要特色，也是精神文明建设的一大内容，但小区存在不够丰富的问题。

结论：社区文化活动存在不丰富的问题，培训和设计实施不到位。

改进方法：加强社区文化开展方式的培训，制定计划、组织实施，使之成为小区的特点。

十一、物业现场管理细节之处存在着有待提高的问题

问题２9：小区绿化没有造型。

问题30：办公室卫生间男卫小便收集器内侧尿碱没有处理。

分析：小区的物业管理在“创意”阶段，没有进入“创异”甚至“创艺”阶段，因此，在进一步做细工作，进一步显示管理艺术方面还有一定差距。

结论：物业现场管理细节之处存在着有待提高。

改进方法：加强培训。

贵司的物业管理硬件具有很强的优势，以此，建议借助这个优势，打造出不同于一般物业管理的“精到的管理，精细的服务，精彩的生活”自己物业特点。

篇2：物业公司质检(品质检查)总结报告范本

于20**年7月5日至14日，公司组织对本司内部运作各个方面的工作进行了综合检查。这次检查旨在提示各部门先从大的方面将本部门的工作理顺，形成系统，为下一步不断完善奠定基础，也是为公司迎接“全国物业管理示范住宅小区”考评做好相应准备。

--各部门在公司领导的带领下，都做出了很大的业绩，为***物业公司的发展起到了积极的推动作用，但同时也存在着许多不完善和需要进一步改进的地方，根据各部门检查的情况，主要总结如下：

一、行政人事部

1、合同的管理归档整齐，分类清晰，但没有《合同目录一览表》，建议编制，以便检阅；

2、证书证件的管理较齐全，建议员工证件一览表能定期进行更新，确保员工证件一览表的时效性；

3、培训管理制度较完善，在执行的过程中监督不到位，没有定期监督检查公司各部门的培训情况及培训效果，培训档案管理不规范；

4、与外单位共建社区的资料整理分类明确，建议以后的外单位共建社区的资料居委、物业公司各备份一份，以便物业公司统筹管理。

5、员工考核管理制度较完善，方案的执行情况较好，但未对考核结果进行分析评估，没有达到预期计划效果；

二、财务部

1、维修资金1-3期共收了600万元，有相关的管理制度，尚未使用过维修资金，建议按相关文件向国土局报批。

2、收费方面，建议在公司内部完善管理费收费明细，把发展商应支出部分也列清楚，按住宅、商业经营、停车场分类。

3、没有管理费收支公布表、物业服务资金预/决算（也要公布），不符合《物业服务收费管理办法》法规第十二条，建议完善。

三、家政秘书部

1、对园区进行巡查，未发现乱搭乱建的现象，但有部分业主有乱摆乱放现象，例如：在楼道里有业主停放自行车现象，有部分业主在阳台的墙体上摆放花盆，建议对业主乱摆放现象加强管理；

2、公告栏的管理不够规范，有重复积压粘贴的现象，建议对公告栏进行规范管理，注意及时撤除过时宣传资料；

3、装修/施工现场检查管理需进一步加强，巡查记录不齐全，建议每个装修/施工单元设一个检查卡，以规避法律责任；

4、宠物饲养管理情况基本有序，有宣传通知，建议定期进行宣传；

5、前台管理方面员工形象良好，前台文件及办公用品的摆放管理需进一步加强；

6、业主档案管理方面比较规范，建议对业主办理二次装修、证件办理等增加的资料，尽快在业主目录内进行注明；

7、“家政秘书部日常巡检记录表”填写不完善，其中记录的问题没有处理结果，对此类情况，应及时追踪，直到问题解决；

8、业主意见调查20**年上、下半年都有进行，但没有较全面的分析报告，没有利用调查结果调整本司工作。20**年目前还没有进行，计划在10月份之前完成；

9、社区文化工作没有计划、开展得很少，建议公司协助做好下半年的社区文化开展工作。

四、工程维护部

1、现场无年度设备保养计划，各种设备保养记录不全，未能提供各重大设备、室外设施的保养记录，设备台帐在修改中，建议按系统进行建帐，并尽快完善这些基础资料；

2、设施设备管理--各项设备运行正常，但部分巡查记录不全，记录的内容与实际操作不相符，巡查记录与运行记录混淆；

3、维修工作单有统计，但未进行分类，部分内容填写不完整，如完成时间、接单时间、验收签名、材料等都有空填现象，没有数据支持“零修、急修及时率100%”；

4、检查所有的配电房、水泵房、抽查停车场部分电箱，部分位置的清洁需进一步加强；

5、设备房、室外电箱等部分标识不齐全，如发机房无禁烟标识、赏心园配电房无警戒线等；

6、员工业务及突发事件处理能力较熟练；

7、室外公共设施有部分破损，如江边路灯的配电箱等，建议加强公共区域的巡查并及时修复损坏的设施；

8、“市级”存在问题正在整改中；

五、工程服务中心

1、园区一、二组团外墙有脱灰现象，已做整改计划，现预算部正在招标施工单位。

2、四组团、商业街地面下陷现象正在整改中。

3、检查发现有渗漏现象，如：一期3-4栋地下室入口处、4栋1梯梯门天花、二期公寓地下停车场天花等，建议及时修复。

4、维修单的归档管理不及时、较乱，没有定期分类统计分析。

六、安全管理部

1、检查中未发现安全管理员的形象有不符合要求的地方，但机动岗要注意不要与固定岗闲聊；

2、岗位值班、查岗记录有少量记录不完整，查岗工作未落实到位；

3、车辆出入及行驶管理控制较好；

4、停车场停车秩序良好，但有大件杂物，应及时清除；

5、监控设备的运行管理需进一步完善（运行记录不全）；

6、重大消防设施无分布图；

7、消防设施和器材统计记录较完善，建议装订成册，以便查阅；消防综合检查欠缺，没有系统的开展该项工作；

8、消防系统的测试没有系统的记录，仅对局部设施进行了保养；

9、消防演习没有04年度计划、无演习方案等；

10、外来人员出入管理登记不全，尤其是外来人员的离开时间基本没有填写；

11、大件物品放行管理记录不全，当值安全管理员签名处许多未签名确认，放行时间不明，容易引起纠纷，建议严格执行制度，并如实记录；

12、15：10分遮住公寓电梯控探头从负一楼升到十七楼，监控中心无反应，15：13分遮住公寓另一条电梯监控探头从十七楼下降到二楼监控中心无反应，反映了监控中心值班员警惕性不高；

13、游泳泵房管理方面需进一步完善，建议设立水泵运行记录及巡查记录本；

14、市级存在问题还在整改中；

七、环境维护部

1、清洁年度计划不够完善，应明确特殊及重大的清洁项目；

2、园林绿化年度保养计划需要根据***的实际进一步完善；

3、设施、设备的统计应明确统计人、时间，并经过审核；

4、设备的管理、保养需要进一步完善；

5、水池清洗的记录建议用日程计划体现工作量，以便管理；

6、锦锂护养记录应将锦锂喂食、病防用药、繁殖情况、鱼池清洗记录反映出来；

7、白蚁防治工作较弱；

8、清洁、绿化日常检查表需根据实际情况进一步完善；

9、小区公共区域的清洁注意高位和绿化死角的清洁，如畅心园楼宇大堂两侧绿化带里有较多垃圾；

10、小区绿化的管理方面黄叶应及时清除，建议进一步完善绿化维护管理的程序；

八、商业经营部：

1、商铺的张贴物控制管理较严；

2、商业街检查时发现个别商铺门口有停放单车现象，商业街的休闲椅应摆整齐；

3、租户资料的管理比较规范，建议资料盒标签中“××号铺”加粗，以便更清晰，如

果能够加上店名会更方便管理；

4、所有商铺已签订消防责任协议书；

5、商业街招牌、霓虹灯有少部分较为陈旧，有污垢，建议清洁，安装尽量统一规范一些；

6、各月报表、经营单价表都齐备；

7、建议下步工作确定明确经营目标，并以更丰富的方式拓展业务，增加收入。

结论：

以上是综合检查所发现的问题，充分暴露了各部门工作中的不足，公司要进一步发展，还需要公司及各部门明确工作目标和标准。加强员工培训和培养人才，加强部门协作，加强管理制度落实，提高工作质量都成了目前急需改进的方面，建议公司采取如下一些措施协助各部门：

1、召开各种专题会议，与各部门共同制订目标管理体系，研讨存在的问题，并寻求有效的措施。

2、加强公司各项规章制度的执行力度和管理人员的培训，提高管理人员的管理技能。

3、加强企业文化的建设，增强员工归属感、公司凝聚力，提高员工工作积极性。

二OO四年七月六日

篇3：物业公司经营分析报告标准范本

一、**小区概况

**小区总占地面积12.28万平方米，总建筑用地3.4万平方米，总建筑面积32.57万平方米，绿化面积约达5.7万平方米。**共有48幢1900户，配套小车位1001个。

小区内有东、西大湖，面积约有1.57万平方米。

有外街商铺57间，进驻有大型超市、银行、西餐厅、美容生活馆等;内街商铺33间，有多样生活配套小店。

二、岗位编制及人工成本控制

1、**区组织架构

2、各部门下半年岗位定编

(1)保安部岗位定编分析

根据岗位定编图，每班需设保安员14人，车管员5人，监控员1人，领班1人，共21人;

因二期临停收费，各中门岗在车辆进出高峰期需配置2人，早、中班需增加保安员6人;

宿舍管理员2人(宿管员休息需保安员顶班);

三班合总，共设保安员48人，车管员15人，监控员3人，宿管员2人，共68人;

主任2人、领班3人;

以上各岗合计，保安部编制共73人。

(2)清洁部岗位定编

※小区共48条梯，其中多层16条梯，高层32条梯，

共有500层楼;

※共有大小车库10个，大小水池61个;

领班1人，技工1人，清钟清洁1人;

楼道清洁，设10人;

外围，含员工宿舍、内街、外街、杂工、顶休，设7人;

以上岗位合计，清洁部编制共20人。

(3)绿化部岗位定编

※小区绿化面积达5.7万平方米

※小区湖水面积约有1.57万平方米

※小区共有植物220多种，以热带植物为主

领班1人，水车司机1人，捞湖1人;苗圃工1人;机动岗1人;

修剪队，主要负责绿化修剪、有偿服务及日常应急等工作，设5人;

养护岗位(含8座)，共设11人;

以上岗位合计，绿化部编制共21人。

(4)客服部、工程部岗位定编

*一、二期共1900户，现共入住1501户，入住率已达79%;

在装修单元有142户，未装修单元有257户;

二期大部分交楼才满一年，返修工作量大;

根据小区实际的工作量及服务需要，客服部(含收费员)需配置8人，工程部需设置9人。

(5)各部门人员构成比例图

※人工成本分析

由于二期临停收费需要，需增加保安员6名;由于客服部与财务部合并，优化配置，以上半年相比可减少2人;加上*管家部的增编，预计人工成本将比上半年增加3.4%，约占管理费收入的65%。

根据*小区的楼盘素质及集团销售需求，下半年的人员编制较合理。

二、人员流失控制

※人员流失原因分析：

根据基层岗位在过年后大量流动的特性，每年3、4月份人员流失最严重，按照往年数据对比，该两月人员流失比率正常;

5、6月保安部流失量大，主要是受5月保安事件影响造成;

6月份由于夏季到，天气炎热，绿化部户外工作辛苦，离职人多。

※根据以上分析，对下半年及明年的工作布署上，提以下几点建议：

1、各区域应加强团队建设，提高团队凝聚力，打造学习型团队，让员工有归属感;

2、对基层员工的福利待遇，必须与周边同行同岗的待遇进行可行性对比，提高公司人力资源的市场竞争力;

3、针对夏季户外的工作强度增加，适当给予个别基层岗位以补贴，平衡岗位员工需求，

4、根据公司的发展要求，努力控制下半年人员流失率在%以下。

三、管理费收缴率

※数据分析

1、上半年数据中，由于过节影响2月份财务提前划帐，2-3月份数据有所偏差。

2、上半年管理费共收入2175,085.4元，累计往年拖欠管理费共计126,109.39，收缴率达96.01%

3、拖欠管理费主要受以下几点投诉影响：

(1)排水管返水造成住户家屡屡被浸，由于一直未能彻底解决，受浸住户拒交管理费;

(2)由于家中被盗(往年)，向物业公司索赔尚未达成协议的;

(3)由于收楼时或入住后发现的楼宇返修问题未能及时解决或未能彻底解决的;

(4)对物业公司车辆管理不满的;

(5)投诉*酒楼排油烟机污染未能彻底解决的;

(6)有部分炒楼业主，收楼后未装修未接管理费;

※措施采取及达成目标

1、排水管返水问题已得到集团的高度重视，目前*已着手改管，该问题解决后再与被浸住户商谈具体补偿事宜，预计在10月份全部处理完;

2、二期在7月份已实施临停收费，车辆秩序明显规范，9月份将对一期实行严管，车辆规范管理将逐见成效;

9-10月份将重点跟进欠费大户的协商工作，与业主做好沟通工作，清理往年拖欠的管理费。

3、重点加强保安队伍内部建设及提高公共环境的清洁卫生工作，规范工作流程，努力提高服务质量，提高业主满意度。

4、预订下半年工作目标为：管理费收缴率提高到98%以上。

四、能耗控制

*上半年支出项共计2,555,270.10元，累计上半年利润为-120621.14元。其中主要支出项有：

主要支出项目累计达成率1、水、电费302318.9777.52%2、工资1088018.73106.67%3、应付福利费185673.12130.02%4、保安费用17568.1087.84%5、绿化费用53881.4689.80%6、清洁卫生费24690.18145.24%7、生活垃圾清运费21528.0086.11%8、水电组费用64080.08213.60%9、小区养护费4213.4130.10%10、灯具15162.92108.31%11、可视对讲、监控维护费15000.00300.00%12、发电机保养费0.000.00%13、电梯保养费126543.8495.87%14、余泥清运费24885.0099.54%15、办公费59192.29118.38%16、低值易耗品13673.20273.46%17、电话费17748.0793.41%1、水、电费

1月2月3月4月5月6月46066.51元94134.47元-23461.03元75364.75元45861.92元64352.35元分析：

1、3月份出现负值，主要是由于2月份过年期间供电局与我司的抄表时间差距较大造成的，6月份的增额主要是由于夏季天热空调用电增加的原因，基本上出入较平稳;

2、**共有东、西两大湖，大小水池61个，水景泵71台，水池漏、渗水严重，损耗大;

3、由于湖水没有过滤系统，出现水质问题时唯有换水、洗湖待方法，损耗非常大;

4、商铺广告灯、公共照明、水景灯由于线路混乱不规范，难以计量。

2、员工工资

(1)**区(含**)上半年人工成本费达1088,018.73元，加上员工福利支出(按工资的14%计提)共占总支出的49.85%;

(2)由于二期临停收费需要，需增加保安员6名;由于客服部与财务部合并，优化配置，可减少2人;加上**管家部的增编，预计人工成本将比上半年增加3.4%，约占管理费收入的65%。

3、绿化费用

4、清洁费用

5、工程费用(略)

※分析

1、工程部目前的内部管控不规范，存在物料领用随意，用料浪费等现象;

2、小区水景多，水景水泵共有71台，地下车库抽水泵有75台，水泵一天工作达12小时以上，基本上都是满负荷运作，加上原配质量一般，到现在水泵的维修及更换成本较高;

3、小区湖多，桥多，桥栏每年需维护翻新两次，由于人工技术达不上，产生的成本费用较高;

4、二期大堂梯门由于设计美观影响，门把手过重，地弹簧损坏严重，更换频繁，费用高。

5、配合二期临停收费，对地下车库车位、露天车位划线喷牌量大，产生费用。

6、小区公共照明灯，包括高灯、射灯、水景灯，高达1200盏，由于小区美观需要，要求灯饰全部打开;加上楼层公共照明灯，超过3000盏灯，日常的维修更换费用高。

7、6月份费用高主要是为保证用电安全，大批更换层楼电井房锁。

8、对存在设备问题的，积极寻找解决办法，如设备改良、品牌更换等。组织人力对园区线路进行整改，从技术上逐渐解决存在问题。

五、多项经营指标分析

1、家政有偿服务

(1)目前**家政有偿服务收入较低，基本上各项目均未开展起来，上半年有偿收入只有14170.50元，其中因素有：1人员配备不足，没有足够人力开展;

2宣传力度不够，服务标准未规范;

3公司内部制度管控不严，对员工的激励制度不健全，造成家政服务外流。

(2)下半年工作重点

制定服务项目及收费标准向小区业主公示并宣传;结合公司实际建立内部管控制度，建立有市场竞争力的激励制度，合理配备人员开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务的同时创收。

2、小区经营推广

**上半年基本上以日常管理为主要工作，对小区的经营管理工作尚未正常开展，下半年将从以下几点工作做好小区创收：

以服务业主，活跃社区文化氛围为主要目的，合理使用公共场地，开展多样化经营活动，如书展、各类业务咨询等;

与商铺合作，开展各类让利促销或多种形式的便民活动，带动内、外街商业氛围，共赢互利;

充分利用小区梯间宣传栏，以小区生活信息平台的方式传达各类商业信息，在丰富业主咨询的同时创收。

篇4：物业公司品质管理部体系运行报告

自20**年7月18日体系文件发布以来，已经历时2个月的时间，在这两个月的时间里我部门严格按照ISO9001的标准，对体系的运行情况进行监督指导，注重在实践中摸索和完善质量管理体系。通过2个月的实践，各项工作都得到了进一步的完善。下面汇报我部门的体系运行情况：

一、人员及资源配备：

我部门现有员工3人，其中品质管理部经理1人、品质专员2人。我部认为现行组织机构、人员和资源配备可以满足工作要求。但为了更好的发挥部门的作用，提高工作效率。

二、质量方针适宜性评价：

ISO9001质量体系经过2个月的运行，我部门员工能够深刻的理解公司质量方针"顾客至上，服务为本;精心细心，打造品牌!'的意义所在。并树立了顾客至上的服务意识，能够紧密团结合作，主动创造性地开展工作，严格按照规定的程序和文件运作。

我们认为质量方针的制订有助于提高物业管理水平和服务工作质量，有利于公司的发展，是适宜的。

三、质量目标的适宜性：

我部门的质量目标共两项：客户意见调查满意率达到85%;针对严重不合格项，采取的纠正措施率达到100%，通过这两个月的运行，我部门认为质量目标符合实际工作要求，主要由以下几点表现：

(1)客户意见调查满意率达到85%：

20**年6月份我部门联合郦城管理处对郦城小区进行了20**年的上半年度的客户满意度调查，本次调查共发放调查问卷220份，回收问卷202份回收率为91.8%。本次调查共涉及4646项，其中不满意为278项，满意率为94%，超过了公司制订的85%的目标，适宜性较好。

(2)针对严重不合格项，采取的纠正措施率达到100%：

自20**年7月18日体系运行以来未发生严重不合格。

四、执行体系文件情况

(1)公司体系文件的执行情况：自20**年7月18日文件运行以来，公司各部门及管理处均能按照体系文件要求执行。随着质量体系运行逐步完善，个别文件的实施性不太理想，各部门结合自身实际情况对部门体系文件进行了修改，加强了文件的实操性，并取得了良好的效果。修改后的文件更能符合公司实际要求。

(2)就我部的执行情况来看：我部门结合实际情况对个别体系文件进行了修改，并就文件的实操性对员工加强了培训、学习，并取得了良好的培训效果。我部门员工均能深刻理解体系文件也能熟练的按照文件规定操作。

五、内审结果

公司于8月28、29日两天进行了体系运行以来的第一次内审，审核发现各级领导、员工能够正确面对审核，积极配合，针对问题不是盖着、藏着，而是积极暴露，从而保证了审核工作的顺利完成。

审核包括公司总部(品质管理部未参与审核)和郦城管理处，共涉及11个部门，共检查165项内容，其中轻微不合格76项、一般不合格8项、未发现严重不合格，均已开出《不合格消项单》和《纠正预防措施报告》，合格率为53.9%。主要不合格项分布为：7.4采购、4.2.4记录控制、8.2.4产品的监视和测量、4.2.3外来文件控制。

针对内审不合格项我部门联合受审部门均已制订了整改措施，并对整改情况进行了跟踪、验证。通过验证情况来看：在要求的整改期限9月12日以前，各部门基本能在规定时间内进行整改，并能针对问题的原因对员工进行培训学习，确保了问题的不再重复发生。

从内审效果来看，公司质量管理体系基本符合审核准则并得到实施，并初步具备持续改进机制。

六、物业供方的工作情况：

我部门不涉及。

七、客户意见及内部反馈意见：

自7月18日体系运行以来，本部门没有收到任何客户意见及内部反馈意见。

八、客户重大(有效)投诉：

自7月18日体系运行以来，本部门没有收到任何客户重大(有效)投诉。

九、重大安全事故、质量事故：

自7月18日体系运行以来，本部门未发生重大安全事故、质量事故。

十、员工培训情况：

(1)自7月18日体系运行以来，我部门组织体系文件培训3次，通过抽查培训合格率为100%。

(2)8月14日部门牵头组织ISO9001内审员培训1次，各部门代表参加了培训，其中26人取得了ISO9001内审员证书,培训合格率为100%，

十一、纠正和预防措施的实施情况

自体系运行以来，在8月28、29日内审*发现一般不合格8项、轻微不合格76项。开出《纠正预防措施报告》8份，《不合格消项单》76项。

针对以上情况均采取了纠正和预防措施，主要是强调加强责任心、加强文件学习、举一反三杜绝类似情况的发生等三个方面，取得了较好的效果。

十二、其他重大疑难问题：

自体系运行以来，本部门无重大疑难问题。

质量管理体系通过两个月的运行，我部门认为公司的质量方针和质量目标有利于促进公司物业管理服务质量提高，是适合今后发展的。部门也将在今后的工作中将继续沿着质量体系要求将工作更加标准化，规范化，使服务质量迈上更高的台阶。

品质管理部

20**年9月14日

篇5：湖南省物业管理优秀项目（大厦）评分标准

检查内容检查内容细则规定分值评分细则考评分扣分原因一基础管理301、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1、建设用地规划许可证；2、建设工程规划许可证；3、规划图纸（五图二书）：规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预评价书；4、与规划部门往来文件；5、临建房屋批准手续（如有临建房屋）。备注：所有资料、图纸要有相关批准部门加盖审批章1符合1分，现场与规划不符的发现一处扣0.2分，（有批准文件的不扣分)；材料中每缺一项扣0.2分；其中第3项中缺4种以上的扣0.2分，第5项无临建房屋的不扣分。2、已办理接管验收手续一、物业公司验收记录及问题处理情况二、物业公司收集资料1、大厦竣工总平面图2、单体建筑、结构、设备安装竣工图3、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图4、有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料5、各单项工程竣工验收证明材料6、房屋质量保证文件和房屋使用说明文件7、房屋销售清单和产权资料8、公共配套设施的产权及收益归属清单9、供水、供暖的试压报告1符合1分，每缺一项扣0.1分3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理1、企业营业执照2、物业管理资质证书3、服务项目分承包方营业执照4、服务项目分承包方资质证书5、服务项目分承包合同或协议1符合1分，每缺一项扣0.5分,没有分承包项目的第3、4、5项不扣分4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确与开发单位或原产权单位签定的前期物业服务合同1符合1分，有委托合同但内容不完整扣0.5分,没有委托合同扣1分5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确前期物业管理服务协议或业主（临时）公约2符合2分，有协议或公约的为基本符合1分，而内容不符合规定的0分6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1、建立维修基金交纳单据记录2、维修基金使用的记录（包括使用申请、批准及使用的各类票据）1符合1分,已建立维修基金但管理、使用、续筹不符合规定的每一项扣0.5分（未发生使用或续筹的不扣分）,未建立扣1分（单一产权的采取其他形式的不扣分）7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善1、房屋使用手册2、装饰装修管理规定3、业主公约4、绿化管理制度5、卫生保洁管理制度6、保安管理制度（公共秩序维护管理制度）7、车辆管理制度（包括机动车和非机动车停放管理及机动车停车场管理）8、消防管理制度详细见附件2完善2分，基本完善1分(第1--3项每缺一项扣0.5分),第4---8项每缺一项扣0.2分8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责1、成立管委会（业委会）的申请2、管委会（业委会）章程或业主大会议事规则3、管委会（业委会）成立的批复4、会议记录1符合1分，每缺一项扣0.5分9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确与管委会（业委会）签订的物业管理委托合同1符合1分，有委托合同但内容不完整为基本符合0.5分,没有委托合同扣2分10、物业管理企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1、争创规划、具体实施方案（两份材料分别写）2、争创材料经管委会（业委会）签字盖章1符合1分，无规划或实施方案的扣0.5分,未经书面同意扣0.5分11、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨1、物业管理岗位证书（经理、部门经理、管理人员）2、各类专业人员的专业上岗证书（电梯司机、电工、会计等）；分包项目操作人员也要求有上岗证书3、员工统一着装4、员工佩戴工作牌2符合2分,1、管理人员、专业技术人员,每发现1人无证书扣0.1分；2、着装及标志符合0.5分,发现有1人不符合扣0.1分（最多不得超过5人）12、物业管理企业管理员人经过物业管理专业培训，持证上岗，并有员工培训计划1、管理人员持证上岗2、有培训计划3、计划切实可行3每符合一项得1分，没有或不符合扣1分13、大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法一、各项管理制度1、房屋管理制度2、零维修管理制度3、大中修管理制度4、回访制度5、供水管理制度6、供暖管理制度7、电梯管理制度8、消防管理制度9、收费管理制度10、保洁管理制度11、绿化管理制度12、保安管理制度13、车辆管理制度（停车场、停车位、非机动车）14．财务管理制度15、档案管理制度二、各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法详细见附件4符合4分，1、制度建立健全1分,每缺一项扣0.2分(其中没有管理的不扣分)；2、有岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录、具体落实措施、考核办法建立健全2分，每发现一处不符合扣0.5分14、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率计算机应用情况和智能化（对讲、监控等）设备的使用情况1符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备（在设计中没有监控设备的除外）的扣0.2分，；可查询资料中有一项得0.2分15、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况1、各类收费标准（物业管理费收费标准、代收费用收费标准、便民有偿服务项目及收费标准）要求在明显位置公布；超出或高于文件规定的收费要有物价部门的批准文件,实行市场调节价的除外。2、有费用收支的凭证和各类财务报表3、物业管理服务费用公开有记录或照片1符合1分,1、收费标准公布并符合规定的1分；2、无凭证或报表的扣0.5分；3、公开无照片或记录的扣0.5分（酬金制的要求公开，包干制的仅公开公共服务收费的费用的收支情况）。16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便1、住用户档案2、房屋及配套设施产权清册1符合1分,档案、清册各占1分，内容与实际情况不符的每发现一处扣0.2分17、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便一、房屋及设备基础资料1、房屋总平面图2、地下管网图3、规划批准文件4、竣工和接管验收档案资料（见第2条要求）二、物业管理经营管理资料1、分户管理记录2、房屋数量、种类、用途分类统计表3、大厦居住情况表4、房屋完损等级评定记录5、大、中、小修和检查记录6、设施设备运行记录7、共用设施设备台帐8、房屋租金缴纳记录或物业管理费收缴和使用记录三、资料分类成册，有目录并查阅方便。3符合3分，包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐；每缺一项扣0.2分（最多十处）；3、查阅方便得1分18、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录1、执行值班制度情况（值班表和值班记录）2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码3、来电、接待记录和处理记录4、回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30％）并按月统计、装订）2符合2分，1、值班制度不符合扣0.5分；2、未设服务电话扣0.5分；3、发现一处处理不及时扣0.2分,（最多不得超过三处）；4、回访记录与实际情况不符的，每处扣0.1分（最多不得超过四次）5、回访率不符合要求的扣0.3分，无回访记录的扣0.5分19、定期向住用户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改，满意率达90%以上1、征询意见单2、对征询意见单的满意率统计表（满意率达到95%）3、整改措施4、整改措施落实情况记录1符合1分，每缺一项扣0.5分二房屋管理及维修养护131、大厦、栋号、楼层、房号标志明显、大堂内布置合理并设立引路方向平面图,驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置1、大厦平面图2、路口设路标3、楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全1符合1分,无示意图扣0.5分,无路标扣0.3分,幢、单元、户号每缺一个扣0.1分2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象对照规划图现场查看1符合1分,发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途均扣1分3、房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污渍1、制订房屋维保工作计划2、外墙清洁3、外墙完好，无破损、脱落4、外墙无张贴物1符合1分,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2分4、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于2%，并有回访记录1、在明显位置公布对维修服务的承诺2、服务承诺的落实情况3、派工单和统计表（及时率、返修率）4、回访记录（见第17条要求）2符合2分，1、建立并落实1分,建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分；2、及时率符合0.5分,每降低1个百分点扣0.1分;返修率符合0.3分,不符合0分；5、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1、经主管部门审批2、室外广告牌、霓虹灯完好、无破损3、室外广告牌、霓虹灯保持清洁4、室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规范，无安全隐患2符合2分,1、未按规定设置（未办理审批）得0分；2、按规定设置,但不整齐（不清洁）或有破损每发现一处扣0.1分；3、有安全隐患（安装不牢固或不规范）每处扣0.5分6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等1、阳台需统一封闭或不封闭，要求样式、色调、材质统一2、除首层外，无安装防盗网现象3、无伸出户外的安装物1符合1分,每发现一处不符合扣0.2分7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀1、统一安装（横平竖直），有冷凝水收集管2、空调支架无生锈现象1符合1分,每发现一处不符合扣0.5分8、房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修、危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1、业主申报资料齐全2、签订装修协议3、无违规装修4、无损害他人利益现象4每符合一项得1分三共用设施设备管理32（一）综合要求51、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行1、值班人员考勤表、值班人员要求在岗2、定期保养记录3、维修记录4、巡视记录5、运行记录6、对操作情况的检查记录7、设备（安全）普查记录8、设备维修保养计划2符合2分,1、设施设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分,每发现一处不符合扣0.1分；2、无事故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分，每发现一处不符合扣0.1分；3、遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分,每发现一处不符合扣0.2分；4、遵守保养规范（计划和普查记录）0.4分,每发现一处不符合扣0.1分2、设备及机房环境整治、无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生、机房环境符合设备现场查看1符合1分,发现一处不符合扣0.1分3、配备所需各种专业技术人员。严格执行操作规程1、值班人员考勤表、值班人员要求在岗2、定期保养记录3、运行记录4、对操作情况的检查记录5、设备（安全）普查记录1符合1分,发现一处堵塞或外溢扣0.5分4、设备良好，运行正常。一年内无重大管理责任事故1、定期保养记录2、运行记录3、对操作情况的检查记录1、道路无堆积物，路面无破损4、设备（安全）普查记录1符合1分,发现一处不符合扣0.2分（二）供电系统31、保证正常供电。限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知用户1、业主的投诉2、限电、停电记录1符合1分,1、供电系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分2、制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行1、供电管理措施（含超负荷用电管理的内容）2、设备定期保养记录3、设备维修记录4、设备运行记录5、有紧急情况处理预案6、日常巡视记录7、有防、灭鼠及防火措施（防鼠板高60公分以上，防鼠药）1符合1分,1、无管理措施的0分；2、其他项发现一处不符合扣0.2分3、备用应急发电机可随时起用现场查看1符合1分,发现不符合扣1分（三）弱电系统21、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作1、值班人员考勤表、值班人员要求在岗2、定期保养记录3、维修记录4、巡视记录5、运行记录6、对操作情况的检查记录7、设备（安全）普查记录8、设备维修保养计划9、维修人员10分钟内赶到现场1符合1分,1、设备运行按规定（维修、巡视和运行）记录0.5分,每发现一处不符合扣0.1分；2、无事故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分，每发现一处不符合扣0.1分；3、遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分,每发现一处不符合扣0.2分；4、遵守保养规范（计划和普查记录）0.4分,每发现一处不符合扣0.1分2、监控系统等智能化设施设备运行正常。有记录并按规定限期保存1、值班人员考勤表、值班人员要求在岗2、定期保养记录3、维修记录4、巡视记录5、运行记录6、对操作情况的检查记录7、设备（安全）普查记录8、设备维修保养计划1符合1分,1、设备运行按规定记录0.5分,每发现一处不符合扣0.1分；2、无事故隐患（考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等）0.5分，每发现一处不符合扣0.1分；3、遵守操作规程（操作情况检查记录）0.6分,每发现一处不符合扣0.2分；4、遵守保养规范（计划和普查记录）0.4分,每发现一处不符合扣0.1分（四）消防系统51、消防控制中心24小时值班、消防设施设备齐全、完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制定消防应急方案1、值班人员考勤表、值班人员要求在岗2、定期保养记录3、维修记录4、巡视记录5、运行记录6、对操作情况的检查记录7、设备（安全）普查记录8、设备维修保养计划1符合1分，每发现一处扣0.1分2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题1、管理制度2、定期保养记录3、维修记录4、巡视记录5、现场查看1符合1分，每发现一处扣0.1分3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人现场查看1符合1分，每发现一处扣0.1分4、订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻1、火灾应急方案2、维修记录3、设备（安全）普查记录4、设备维修保养计划5、按要求配备灭火器1符合1分，每发现一处扣0.1分5、无火灾安全隐患1、定期保养记录2、维修记录3、巡视记录4、运行记录5、对操作情况的检查记录6、设备（安全）普查记录7、设备维修保养计划8、按要求配备灭火器1符合1分，每发现一处扣0.1分（五）电梯系统61、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备1、电梯年检证明2、现场查看1符合1分，不符合0分2、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好1、电梯运行记录2、电梯保养记录3、轿厢内公布运行时间（高档住宅除外）4、安全事故记录5、轿厢内照明良好1符合1分，每发现一处扣0.1分3、轿厢、井道、机房保持整洁1、电梯机房、轿厢清洁2、电梯井道清洁3、设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施1符合1分，每发现一处扣0.1分4、电梯又专业队伍维修保养，维修、操作人员持证上岗；1、电梯保养记录2、电梯工100％持证上岗1符合1分，每发现一处扣0.1分5、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修1、电梯故障应急方案，措施到位2、设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施3、维修人员10分钟内赶到现场1符合1分，每发现一处扣0.1分6、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施1、安全事故记录2、电梯故障应急方案，措施到位3、设备层配备灭火器等安全设备和防灭鼠措施1符合1分，每发现一处扣0.1分（六）给排水系统81、建立大厦用水、供水管理制度、积极协助用户安排合理的用水和节水计划1、管理制度4、节水工作计划以及措施1符合1分,设备运行正常,设施正常使用、无渗漏、无污染0.5分,发现一处不符合扣0.2分2、设备、阀门、管道工作正常、无抛锚滴漏1、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况2、现场查看1符合1分,设备运行正常,设施正常使用、无渗漏、无污染0.5分,发现一处不符合扣0.2分3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染1、设备运行正常、设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁）2、水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）1符合1分,保障措施严格0.4分,无措施或措施不严0分;水质符合卫生标准0.5分,没有卫生防疫部门水质化验合格证明扣0.5分4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患1、设备运行正常、设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁）2、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录）1符合1分,设备运行正常,设施正常使用、无渗漏、无污染0.5分,发现一处不符合扣0.2分;有处理预案0.5分5、限水、停水按规定时间通知业主和使用人3、业主的投诉4、限水、停水记录1符合1分,1、供水系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水，浸泡发生1、设备运行正常、设施完好2、供水紧急情况处理预案1符合1分,1、供水系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象；制定事故应急处理方案1、设备运行正常、设施完好2、供水紧急情况处理预案1符合1分,1、供水系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分8、制定事故紧急处理方案供水紧急情况处理预案1符合1分,1、供水系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分（七）空调系统31、中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象1、设备运行正常、设施完好2、保障措施严格及落实情况3、现场查看1符合1分,1、供水系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分2、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修1、设备运行正常、设施完好2、紧急情况处理预案3、维修人员10分钟内赶到现场1符合1分,1、供水系统正常得0.6分（现场检查）；2、无处理预案的扣分；3、其他项发现一处不符合扣0.2分3、制定中央空调发生故障应急处理方案1、设备运行正常、