沟通的艺术讲座课件2

沟通的艺术

在项目管理中的应用1沟通的艺术

在项目管理中的应用1学习心态感谢、勉励、相互学习和理性思考2学习心态感谢、勉励、相互学习和理性思考2课程宗旨有意义有价值有帮助meaningfulvaluablehelpful

3课程宗旨有意义meaningful3前言：绝妙的沟通就像春风化雨好雨知时节，当春乃发生，随风潜入夜，润物细无声。(杜甫·春夜喜雨)4前言：绝妙的沟通就像春风化雨好雨知时节，当春乃发生，4内容一、理念篇二、技能篇三、技巧篇5内容一、理念篇5一、理念篇1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知2、每个人的沟通提升潜力都是超乎想像的3、沟通与情商4、沟通原理6一、理念篇1、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知61、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知

“即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响。”（LeeIacocca）

71、沟通的巨大威力：对沟通意义的认知

“即使你有精辟的思想，具有沟通威力的细微秘诀有些下属被上级赏识，是因为说话的语气；有些学生被老师器重，是因为听课的坐姿；有些业务员业绩极佳，是因为选对了座位；有些公司给人很好的第一印象，是接听电话的员工会说“喂”。8具有沟通威力的细微秘诀8上述沟通现象的共同秘密：在大家不注意的地方下工夫，给人说不出的好感。在细微之处下工夫，才能说到人的心深处。（刘墉）春风化雨。（李嘉诚的例子）9上述沟通现象的共同秘密：9把心中的鼓励和感谢说出来，也许就是因为你的一句话，就会有一个人不需就着破碎的心和受伤的灵魂入睡。良言一句三冬暖。10把心中的鼓励和感谢说出来，也许就是因为你的一句话，就会有一个沟通不当：异乎寻常的破坏力有时，沟通是生死攸关的问题。范例：仅仅几句话就能决定生死命运！1990年1月25日，52号航班与纽约肯尼迪机场的沟通障碍，导致一场空难，机上73人全部遇难。11沟通不当：异乎寻常的破坏力11悲剧的原因是沟通障碍。为什么一个简单的信息既未被清晰地传递又未被充分地接受？对于飞行员所说的“燃料不足”，未受重视。飞行员的语调没有透露情况紧急的信息。12悲剧的原因是沟通障碍。为什么一个简单的信息既未被清晰地传递又沟通在教育中占据什么地位？教育就是为了让受教育者理解和掌握：如何尊重别人；如何了解他人的思想；如何影响别人；如何宽容别人；如何适应别人；13沟通在教育中占据什么地位？13何时表达自己的思想，何时保持沉默；如何与人交谈，如何倾听别人；如何帮助别人，如何获得别人的帮助。14何时表达自己的思想，14沟通在个人职业发展中的影响力美国对480个组织的调查，在对大学毕业生的招聘中，沟通与演讲能力被排在必备素质的第一位。沟通水平决定前程——美国前国务卿莱斯的一次会议发言。15沟通在个人职业发展中的影响力15沟通在企业家心目中的定位：台积电董事长张忠谋终生学习的另一半是“聆听”，从别人那里学习，这常常比阅读的效益更大。所谓“听君一席言，胜读十年书。”16沟通在企业家心目中的定位：台积电董事长张忠谋16每个人都很需要“听”，而听是太被忽视的艺术。绝大多数人不善于听，假如他们真的会听，会更了不起。17每个人都很需要“听”，而听是太被忽视的艺术。17若一个人常常打断你，他不会听，也没有耐性，他以为已经知道你会说什么了，可是他90%猜错了。那就失去了学习的机会。18若一个人常常打断你，他不会听，也没有耐性，他以为已经知道你会还有一种情况，对方只要跟你意见稍微不同，有点批评的意思，你的态度马上转变为防守的立场，想要反驳，那就更失去了学习的机会。19还有一种情况，对方只要跟你意见稍微不同，有点批评的意思，你的涵养和境界，都在一个“缓”字，对行为和言语都一样。事当快意处须转，言当快意处须住。（李叔同）20涵养和境界，都在一个“缓”字，对行为和言语都一样。202、沟通技能提升潜力是超乎想像的

杰克·韦尔奇：建立沟通自信“世界上最灵巧的嘴巴也赶不上杰克最聪明的大脑。”改变自我意象，沟通技能随之提升。212、沟通技能提升潜力是超乎想像的

杰克·韦尔奇：建立沟通自信很多公司创立弗雷德奖，鼓励在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。2222从弗雷德身上学到的原则：成功的基石是热情、真诚的关系，恰到好处的沟通。定期调整、振作自己，充实沟通的智慧和激情。23从弗雷德身上学到的原则：23没有不能沟通的事——沟通的最高原则。沟通绝不能一次不成功就放弃。沟通要百折不挠、持续不断地进行。在磨练中建立沟通自信。才智+激情，您可以说服任何人。（李开复）24没有不能沟通的事——沟通的最高原则。24温家宝总理沟通特点分析2007年3月16日，十届全国人大五次会议举行记者招待会，温家宝总理回答了中外记者的提问。真诚、负责、睿智。炉火纯青。25温家宝总理沟通特点分析2007年3月16日，十届全国人大五次真诚与责任：总理的心态距离：总理的心离民众的心有多远？收到小学生的来信，亲笔回信。眼神、表情、手势、措辞、语调，以及精心准备。关注：首先关注困难群体的民生26真诚与责任：总理的心态26注意细节，运用量化手法细节：思维的缜密与精确中国有两万两千公里陆上边界，有一万八千公里海岸线。27注意细节，运用量化手法细节：思维的缜密与精确273、沟通与情商情商是人们认识其自身情感和对他人的感受的一组精神力量。是思想、情感和行为保持一致的程度。情商与智商：85%与15%283、沟通与情商情商是人们认识其自身情感和对他人的感受的一组精丹尼尔·戈尔曼列出了五大类情商属性自我意识：情绪意识、准确的自我评价；自我约束：自我控制、负责尽职、适应力；激励：成就动机、主动性、乐观主义；移情：服务导向、政治常识、理解他人；社交技巧：影响力、沟通能力、领导能力、团队能力。29丹尼尔·戈尔曼列出了五大类情商属性自我意识：情绪意识、准确的社交商：指社交大脑的主要功能，包括沟通时的一致性、移情、社交认知、沟通技巧等。人类的大脑是社交大脑。在人际交往中报有利他心态，才能利人又利己。30社交商：指社交大脑的主要功能，包括沟通时的一致性、移情、社交情商社交商自我意识自我管理社交意识移情倾听社交认知社交技能一致性自我表达影响力关心图：情商和社交商的理论模型31情商社交商自我意识社交意识图：情商和社交商的理论模型3情商聚焦个人心理状态；社交商则扩展到交流双方的心理状态和相互作用；情商为沟通奠定基础，而社交商则直接影响沟通。32情商聚焦个人心理状态；324、沟通原理沟通的概念沟通：包括两个方面：意义的传递和理解。完美的沟通是，信息传递给接收者以后，他所感知的心理图像与发送者发出的完全一样。334、沟通原理沟通的概念33沟通的功能控制：通过沟通控制个人的行为。激励：目标设置、实现过程中的行为强化。情绪表达：提供了情绪表达机制。信息：为个体和群体提供信息。34沟通的功能34沟通的过程信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈图：沟通过程模型35沟通的过程信息源编码通道解码接受者信息信息沟通的方向：垂直沟通：自上而下、自下而上的沟通。水平沟通：发生在等级相同的人之间的沟通。36沟通的方向：垂直沟通：自上而下、自下而上的沟通。36正式和非正式沟通网络正式沟通网络：垂直的、遵循权力系统、只与工作相关的沟通。非正式沟通网络：指小道消息的传播。37正式和非正式沟通网络正式沟通网络：垂直的、遵循权力系统、只与正式的小群体网络：链式：严格遵循正式的命令系统。轮式：把领导者作为所有群体沟通的核心。全通道式：允许群体成员相互积极沟通。38正式的小群体网络：链式：严格遵循正式的命令系统。38链式轮式全通道式图：3种主要的小群体网络39链式轮式全通道式图：3种主要的小群体网络39非正式网络：小道消息的3个特点不受管理层控制。大多数人认为它比正式渠道的消息更可靠。它往往有利于人们的自身利益。40非正式网络：小道消息的3个特点不受管理层控制。40沟通通道的选择：通道的丰富性：指通道传递信息能力的高低程度。面谈的丰富性最好，其次是电话、网上聊天、电子邮件、短信、备忘录、文件。即使是电子时代，面对面沟通仍是最有力的沟通渠道。对话过程中，只有20%的信息是由语言传达的，80%的信息是由非语言暗示传达的调查显示，针对某个沟通内容，只有当沟通次数超过三次时，才能对沟通对象产生影响。41沟通通道的选择：通道的丰富性：指通道传递信息能力的高低程度。二、技能篇1、强有力的人际谈话2、面对面直接沟通是最好的沟通方法3、组织沟通中管理者的角色4、沟通层次：争论、对话、讨论5、沟通反省：对话过程6、沟通技巧：把握情绪7、积极倾听：沟通内容、情感和意义42二、技能篇1、强有力的人际谈话421、强有力的人际谈话四种理解程度：对于每次谈话，存在四种不同的理解程度：听到数据；从数据中得到信息；对信息的理解；从整个谈话中得到的结论。431、强有力的人际谈话四种理解程度：对于每次谈话，存在四种不同听到数据某人谈话时，您感觉到、看到、真正听到了什么。一次谈话中提供的数据很多。每个人只能对特定数据予以关注。从数据中得到信息从听到的数据中归纳出信息。信息指您关注、并有意识去思考的数据。这些数据经过了您的筛选。44听到数据某人谈话时，您感觉到、看到、真正听到了什么。44对信息的理解对信息的理解就是译码，如何解释信息。对于筛选的数据，您根据个人的理解原则做出解释。从整个谈话中得出结论对谈话进行评价，得出结论。结论典型地反映了您个人的兴趣：如果您喜欢某人，倾向于得出肯定结论；如果不喜欢某人，倾向于得出否定结论。45对信息的理解对信息的理解就是译码，如何解释信息。45三类谈话：存在的问题是人们不够真诚和坦率。“事实型”谈话感情型谈话身份型谈话46三类谈话：存在的问题是人们不够真诚和坦率。46“事实型”谈话谈话的目的是弄清事实——发生了什么？谈话目的过于单薄。目的通常是：找出真相——“我是对的，你是错的！”确定动机——“你这样做是因为……”推卸责任——“那是你的错。”47“事实型”谈话47感情型谈话谈话表面上是理性的，但经常涉及感情：怎样表达才能不伤害对方的感情？感情色彩控制到什么程度是合适的？是否感情用事?48感情型谈话48身份型谈话谈话通常受身份、角色的影响：这次谈话是否符合我的身份？是否维护了我的职务权力?“压”的倾向有多大?49身份型谈话谈话通常受身份、角色的影响：49小结我们试图通过谈话寻找问题的根源，但是，人们常常通过指责他人来解释问题。受到指责最多的是关系。这些指责通常是错的。指责时出现坏心情，导致误解。要把消极沟通过程改变为积极沟通过程，依赖于以下反省：思维反省：在听的过程中，自己是如何加工信息的。感觉反省：知道自己的感觉和他人的感觉。沟通反省：对表达自己的想法、感受的沟通过程的反省。50小结我们试图通过谈话寻找问题的根源，但是，人们常常通理解程度积极沟通特征1、数据除了听对方说什么，还要注意语调、身体语言观察自己，也观察别人了解自己的知觉限制条件2、信息（来自数据）了解自己的倾听特征，了解自己的信息筛选条件应该仔细听时，不要插话除了听数据信息，还要了解对方的感受1、译码（来自信息）将人和事分开了解自己的译码原则选择数据支持自己的观点通过反馈，证实自己对信息的理解1、结论（来自译码）理清感觉，保留主观看法，力争更客观倾听多方意见不要轻易下结论自己对问题承担责任，不要推给别人，不要指责别人

积极沟通过程子绝四，勿意，勿必，勿固，勿我。（意：主观臆断，必：不如意时，难以应变，固：固执己见，我：自我中心）51理解程度积极沟通特征1、数据除了听对方说什么，还要注意语调、2、面对面沟通是最好的沟通方法

成功的管理者有很强的沟通能力，他们尊重团队成员，据统计，重视员工沟通的公司能够提高股东利益18-24个百分点。与一线员工沟通管理者是领头羊，需要向一线员工传达信息。员工往往将自己的顶头上司视为最需要的信息源。522、面对面沟通是最好的沟通方法

成功的管理者有很强的沟通能力5353有效沟通的基本内容一线管理者要不断创造沟通机会，既能与下属共享信息，也能从高层获得更多的信息。54有效沟通的基本内容54在充分理解双方需要的基础上，管理者采取两种渠道获得信息：贴近员工，鼓励信息反馈；与高层面对面直接沟通，支持公司的经营目标。55在充分理解双方需要的基础上，管理者采取两种渠道获得信息：55沟通要素做法1、用“要点”来确定向员工传达什么信息。C：正在发生的变革；O：目标和战略；R：决策前提；E：对员工的影响。2、“直接”指明如何向员工传达信息，是单向还是双向方式。D：与员工商讨细节；I：鼓励提问题；R：提出新观点；E：允许他人参与；C：变革公开化；T：将术语变为通俗易懂的语言。3、“信任”是沟通的基础T：信任来自坦诚；R：了解员工的沟通需求；U：行为一致能够赢得信任；S：“识别态度”：员工从您的行为中识别你的态度；T：不要击碎信任感。4、“倾听”是一种技能H：尊重别人，尊重他的谈话；E：对员工的话做出回应，表明理解他的意图；A：提问题鼓励员工参与；R：回答问题，不要有攻击性。5、保证沟通渠道“开放”O：公开反馈；P：有耐心，并找时间与员工聊天；E：移情；N：坦言相告，分享信息。与一线员工直接沟通56沟通要素做法1、用“要点”来确定向员工传达什么信息。C：正在3、组织沟通中管理者的角色沟通是联结组织的纽带。管理者坦诚与员工沟通，可以推动组织整体的协调发展。有效沟通能够对员工态度产生影响。573、组织沟通中管理者的角色沟通是联结组织的纽带。管理者坦诚与沟通顺畅能够为组织带来以下利益：得到员工更多的支持；能够在各业务单位之间开展更多的合作；消除谣言和错误假定；激发员工的创造力。58沟通顺畅能够为组织带来以下利益：58步骤需要的关键问题（对管理者）1、结果明确要达到的目的，知道会取得什么效果我们希望员工获得信息后做什么？2、消息用简单易懂的语言表达员工所需要的关键信息是什么？3、背景将信息和组织目前的目标、情景相结合为什么理解这些信息对员工很重要？4、强调重复沟通，并采用多种方法沟通还可以采用什么方法保证员工理解信息？5、反馈从员工处得到反馈信息怎样才能得到反馈信息？它们会产生什么影响？有效沟通战略的五个步骤59步骤需要的关键问题（对管理者）沟通案例：一设备公司的总经理提出一项安全措施，实施之需要全体员工的参与。但是，员工是轮班制，不可能同时召集所有员工。60沟通案例：60该总经理采取的综合沟通方法被证明是成功的。总经理在“管理层全体会议”上宣读安全措施。向安全部主管强调此信息。在团队主管的每月安保例会上讨论。给所有员工发了新措施的备忘录。E-mail信息发送。初始信息在几个月中不断强化。61该总经理采取的综合沟通方法被证明是成功的。614、沟通层次：争论、对话、讨论对管理者而言，区分争论、对话、讨论很重要，每种沟通方法可实现