2022年改善群众就医体验主题活动实施方案

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为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强医院管理，强化行风建设，提高服务水平，切实改善群众就医体验，特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，坚持以人为本、以病人为中心，以“服务、质量、安全、效率和管理”为核心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生计生职业道德建设，改进服务流程、改善服务环境，不断提升服务水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动内容

通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。

（一）改善群众就医等待体验。

1.

2.门、急诊流程。（1）设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。（2）畅通急救绿色通道，实行“三先一后”。（3）完善挂号、收费一站式服务。鼓励采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。（4）推行分区、分科、分片候诊服务。（5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。

3.入、出院服务。提供节假日、分时段办理出院结算服务。

4.便民利民服务。（1）设立便民门诊。（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（3）推行弹性工作制。根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。（4）医技科室实行全天候服务。（5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。（6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。（7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（8）做好患者用药指导。

5.就医等候时间。（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。

（二）改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度。（2）主要指标：院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；平均住院日≤10天；择期手术患者术前平均住院日≤3。

2.护理服务。（1）基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。（2）优质护理覆盖30%以上病房。（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。

3.检查行为。同级医疗机构检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。

4.用药、处方。（1）落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求，不合理处方≤1%。（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。（3）落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。

5.病历书写。落实《病历书写基本规范》。

6.医德医风。（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。（2）落实《医疗机构从业人员行为规范》、“九不准”规定，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。（3）重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。（4）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥90％、已出院患者对医疗服务满意度≥90％、出院患者一周内电话随访率要达到100%。

（三）改善群众就医环境体验。

1.门急诊、住院环境。（1）落实《XX省医疗机构病房管理办法》。（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。（3）导医标识清晰、易懂、全面。（4）设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。（6）配发病号服。

2.卫生间管理。（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。（2）设施设备齐全完好、使用正常。（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

3.投诉纠纷管理。（1）设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。（3）落实《XX省医疗纠纷预防与处理条例》，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。（4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。

4.安全措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群众就医费用体验。

1.价格管理。（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。（2）实行住院和门诊病人费用清单制度。

2.控费工作。（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度gdp增长范围内。（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。（3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。（4）药品收入占医疗总收入比例≤55％。

3.结算服务。推行持卡就诊实时结算。患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。

三、活动范围

妇幼保健院

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2014年10月-12月）。

召开全院“改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。

（二）自查自纠阶段（2015年1月—2015年12月）。

认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。

（三）整改提高阶段（2016年1月—2016年9月）。

根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（2016年10月—2016年12月）。

2016年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。

五、保障措施

（一）加强领导，明确责任。

成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。

（三）纠建并举，注重实效。

要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“改善群众就医体验”主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群众就医体验”主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。

（四）加强督导，报送信息。

要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。

第二篇：改善群众就医体验总结改善群众就医体验，铸就三院新景象

怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，XX市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。

改善流程创新服务模式让患者触摸到“温度”

我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。

“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心，实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。

同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。2016年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。

加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。

一、进一步健全医院质量与安全管理体系

对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控：院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。

二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。

全院开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，落实“责任制整体护理”的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪。动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估，提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识，转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务。今年5.12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过ppt与情景剧的形式进行了表演与展示，诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理，提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书，缩短书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。推行“apn弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求，达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。

三、强化药品管理，严格规范诊疗工作。

密切联系临床工作，做好药品不良反应（adr）监测，科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台，及时总结并公示抗菌药物相关数据，每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》，进一步规范了麻醉药品使用管理。

四、高度重视院内感染，全面提高防控水平。

加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和icu的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（vap）感染率持续下降。

美化医院环境建设，改善群众就医体验

自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中。医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》，并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向。通过横幅、宣传栏、led显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作。先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治，党员干在前”主题党日和团员青年昌南湖环境整治等活动。

根据城乡环境大整治的文件精神，医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程；完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放，有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变。以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点，让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念，推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。

XX市第三人民医院2018年1月16日

第三篇：改善患者就医体验提升群众就医获得感关于报送《改善患者看病体验提升群众就医获得感》

的报告

XX市卫生和计划生育局：

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会及XX省卫生计生委、XX市卫计局制定的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，我院近年来紧紧围绕改善患者看病体验，提升群众就医获得感这一目标不断提升诊疗质量，改进服务流程，推出服务新举措，提升服务水平，使得患者满意度持续保持在90%以上。现将我院近年来相关举措汇报如下：

一、坚持公益性，落实扶贫工作

一是制订专项对口支援方案——《2016-2018年度对口支援XX县区人民医院和铁一局等8所社区医院工作计划及实施方案》，并分年度制定了支援计划，分为两批共派出42名人员开展了对口支援工作，其中支援XX县区人民医院10人，累积门诊量6026人次，手术86人次，培训236人次，开展新技术、新项目14项，教学查房203次，手术示教46次，参与危重抢救人数206次等；支援医疗集团乡镇卫生院、社区卫生服务中心32人，累积门诊量508人次，收住院206人次，培训160人次，教学查房29次。后期我院按照卫计委印发的《城乡医院对口支援目标责任书》要求，进一步细化了目标责任，并分别从提升总目标、年度医疗服务能力、管理水平、人才培养、新医疗技术、新医疗服务项目等提升目标全方面系统化进行了规划，与XX县区人民医院等签定了2018-2020年的对口支援协议。

二是印制《关爱基金手册》，降低住院费用。在贯彻落实国家健康扶贫相关举措的基础上，我院针对贫困患者免费发放《关爱基金手册》，患者及其家属凭借该手册可在出院结算时享受除去药品费用以外5%—10%的优惠。自2017年7月起累计发放关爱手册2.4万份，截止2017年底累计优惠15925.85元，累计36人享受到该项优惠。

三是对西咸XX县区实行二级收费。为方便西咸XX县区患者就诊，有效解决群众看病难，看病贵，我院主动为西咸XX县区的群众提供三级医院的诊疗服务，实行二级医院的收费标准，为降低百姓及政府的经济负担和为医疗改革作出贡献。

二、改善诊疗环境，提升就医体验

为进一步改善就诊环境，缓解患者看病难，医院在基础设施建设、硬件设施方面上下足了功夫。一是拆除了老旧的外科楼，投资6亿先后新建了心脏大楼、脑科大楼、外科大楼，改造装修了内科大楼，将医疗建筑面积翻了一翻，扩大至20多万平方米。二是对整个院区景观进行了重新规划建设，形成了一个中心花园，四个休闲广场的布局，绿化面积达7万平方米，给患者提供了广阔的休闲、活动空间。还建有“阅风轩”书屋、院史文化馆、院史墙、篮球场、双层地下停车库等，方便了患者来院就医，满足了患者就医诊疗之余的多元化休闲娱乐需求，进一步提升了患者就医体验。三是成立了院内志愿者服务队，目前共有700余名志愿者，参加了近30项志愿者服务，累计服务时长近7000小时。

三、倾听群众呼声，开展社会评价

一是医院重视患者体验，积极组织开展社会评价工作。每半年开展一次院级患者满意度调查，长期开展出院患者随访及满意度调查工作，坚持落实每周六上午的院长接待日，每月汇总报院长审阅，对调查随访反馈问题及时交相关职能部门整改落实。二是坚持每半年组织召开一次院级患者座谈会，收集患者对医院发展的意见和建议。在院内满意度调查的基础上，与第三方调查公司签订协议，开展第三方满意度调查。每半年召开一次社会评价领导小组会议讨论处理满意度调查、投诉管理、医疗纠纷、患者座谈会、院长接待日、行风督导员等途径反馈的意见建议，印发整改通知，督促相关科室整改，全面改进管理水平，提高服务质量。

四、开展智慧医疗，提高服务水平

一是医院购进智能导诊机器人“小胖”，该机器人内置智能芯片，录入4万多医疗词条，能够实现人机互动，解决患者在诊疗过程中遇到的各种问题，是医院便民导诊的好帮手。二是引进床旁智能服务系统，提高医院智能化水平。医院为每床患者均配备了床旁智能服务系统，该系统能够为住院患者提供丰富的床旁娱乐内容、便捷多样的院内服务。服务系统集电子床头卡、信息发布、满意度调查、每日清单查询、诊疗记录、医嘱查询、健康宣教等诊疗辅助功能于一体。患者可以利用该系统通过支付宝、微信缴纳住院费用，同时还能为患者提供点餐、影视娱乐服务等，满足患者就医之余的其他生活需求，改善患者住院体验。三是实行全程预约服务。医院为简化就诊流程，实行互联网挂号、微信挂号，方便患者挂号预约，院内配备了自助挂号、自动叫号系统，患者可到系统屏幕前自助取号、候诊，同时还安排导医人员协助指导病人自助挂号操作。通过智慧医疗建设，大大提升了患者满意度。

五、开展一体化诊疗，加强便民服务

一是实行一体化诊疗服务，让患者入院后可以足不出楼就能享受到全程医疗和生活服务。医院为每栋住院大楼配置了独立的ct、检验、挂号、结算等医技和服务窗口，配置了独立餐厅、超市，方便患者在院内日常生活。为方便重症患者家属，医院在重症监护室外设置了近800平方米的休息区，配备了藤椅、圆桌等，还为每位重症患者配置了一张陪人床、一个储物柜，让患者家属享受到人性化关怀。二是尽可能为患者提供便民服务。在每栋楼门诊大厅，均为患者提供导诊、咨询、轮椅、饮用水、老花镜、存取款、免费查询、自助挂号，手机充电等服务，同时还提供邮寄病历、定时免费泊车、送餐服务，尽最大努力方便患者就医。

以人为本，救死扶伤是我们的服务宗旨，不让一位患者带着不满和疑惑离开是我们的服务承诺。我们始终坚持“病人就是我们的衣食服务”理念，把所有的心思和热情都投入到为患者服务上，把全部的精力和时间都落实到为患者服务的行动中，努力工作，在让群众满意中取得了一点点小的成绩。但我们深知，这与人民群众的期盼，与广大患者的需要，与上级管理部门的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我们将不忘初心，铿锵前行，不断提升群众就医获得感。

延安大学咸阳医院2018年2月26日

第四篇：2015年第三季度改善群众就医体验主题活动总结2015年第三季度“改善群众就医体验”主题活动开展情况总结

一、改善群众就医等待体验。

1.预约诊疗服务。门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。普通门诊预约开放率为100%、专家门诊号源预约开放率为50%。建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。开展了电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了8小时以上预约诊疗服务。专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。

2.门、急诊流程。设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。实行了分楼层挂号收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。

3.入、出院服务。提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。

4.便民利民服务。设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。每一层都有轮椅、茶水、小推车等。根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候24小时7天无节假日服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。

5.就医等候时间。我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；患者办理入、出院手续等候时间、检查开始到出具结果时间、大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间等纳入了目标管理考核内，进行考核督导，基本达标。

二、改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为。我院每月下科室现场抽查各种制度的落实情况并纳入了绩效考核。院内急会诊、急诊留观时间、平均住院日、择期手术患者术前平均住院日都达到了标准。

2.护理服务。我院根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，进一步完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，把追求社会效益，维护患者利益，构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。以“落实责任制整体护理”为核心内容，在所有病区都开展了优质护理服务，覆盖率达到100%。遵循“以人为本”的整体护理理念，夯实基础护理，提高护理质量。各病区采取apn排班，将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，借助专科护理内涵，提升基础护理品质，为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。同时把心理护理和康复指导也渗透在护理活动的每个环节中，改善了病人的就医体验。全院基础护理合格率达95%，危重患者护理合格率达98%。

3.检查行为：在合理检查方面，我院加大了检查及考核力度，对所有的大型医疗设备检查均要求医师在病程记录中写出检查理由，对不合理的检查予以考核，2015年第三季度我院放射检查阳性率统计为73.53%，较第二季度的71.50%提高了2个百分点均达到卫计委不低于70%的要求，

4.用药、处方。落实了《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，对接了全省“阳光医药”网上监察系统，有专职人员负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，每月现场抽查抗菌药物使用并纳入绩效考核。

5.病历书写。根据卫计委2010年颁发的《病历书写规范》及2015颁发的《医疗机构病历管理规定》，制定了我院《病历书写规范及病历质量管理制度》，要求医师按照《病历书写规范》进行书写，并建立了院科两级病历质控人员，定期开展质控活动，使我院甲级病历率达到90%以上，无丙级病历。

三、改善群众就医环境体验

1.门急诊、住院环境。整体环境整洁，有专职保洁人员，每月进行卫生检查并纳入绩效考核。病床之间有隔帘，很好的保护了患者隐私。导医标识清晰、易懂、全面，有残疾人无障碍设施。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。医院建立了营养食堂，为住院患者提供餐饮服务，保障了饮食卫生安全。有住院患者探视制度，对手术病人配发了病号服。

2.卫生间管理。卫生间环境清洁卫生、整洁有序。设施设备齐全完好、使用正常，并定时对设施设备进行检查和维护。

3.投诉纠纷管理。设置了统一投诉窗口和接待场所，配备了专职人员进行投诉接待，严格执行了首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率大于了90%，实名投诉举报处理及回复率达到了100%。（3）严格落实《XX省医疗纠纷预防与处理条例》，正在落实购买医疗责任保险相关措施，根据平安医院检查相关要求，医院安全保卫防范系统建设到位。

4.安全措施。我院建立了各种防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理制度，并将措施落实到位。

四、改善群众就医费用体验。

1.价格管理。我院实行了价格公示制度，公开所有服务和收费项目，在门诊收费大厅设立了电子信息平台方便群众查看，一目了然。实行住院病人每日清单自助打印制度。

2.控费工作。药品收入占医疗总收入比例小于45％，已达标。

3.结算服务。患者在我院就诊发生的医疗费用，可直接在窗口进行住院医保结算。

第五篇：全县改善就医体验XX县区人民医院90改善就医等待体验：

收费窗口增加到5个，开通了微信支付功能。建立了门诊医生排班表。建议建立预约诊疗制度，提高就诊率。

就医诊疗体验：

门诊电子显示屏公示收费信息。平均住院天数。

6.56天，药占比：43.2%超标。开展了出院患者预约工作，电话回访工作有效回访达到91.6%，需加强患者出院一周的随访。全院1-6月份满意率：92.2%。志愿者服务需大力推行，鼓励医务人员、医学生、有爱心胡社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务，建议医院对主动参与的人员发放志愿者证书，在评优评先、进修方面都优先考虑。上半年医疗纠纷上半年发生3起，较去年有所上升。

就医环境体验：

医院整体环境优美，车辆停放有序，新住院大楼整洁干净，门诊处设立了手机应急充电站。病区卫生间有扶手，洗手池贴有六步洗手。消防设施每月检查一次，有登记记录，每个消防栓都张贴了消防流程图。门诊室检查有专门的隔帘，私密性良好。一医一患一诊室。存在部分设施损坏，新住院大楼一楼报警器松动损坏。老住院病区急诊入口灯带损坏，灯丝裸露，地面空调水沉积，部分地面引导标识模糊。开水房地面潮湿，患者存在摔倒的安全隐患，一楼垃圾桶就放置在候诊椅旁，气味很重。食堂地面比较滑，存在摔倒的风险。

信息宣传建设：医院微信平台完善，门诊投放了多媒体导医查询系统方便患者查询。每个病区和门诊都设立了国家满意度管理平台患者二维码，（截至目前问卷累计：15642份，门诊问卷：12203份，住院问卷3017份，员工问卷：422份）目前问卷累计排名全市第一。建议加大信息技术建设，提供便捷服务。

日常工作：

设立了扫黑除恶线索举报箱，并在醒目位置张贴了扫黑除恶宣传标语。上半年改善就医体验文章上交6篇，完成任务。另需加大白内障的筛查和治疗。

XX县区妇幼保健院91

改善就医等待体验：

收费窗口开通了微信支付功能。引进叫号分诊信息系统，在妇产科门诊、b超室、儿童保健中心使用方便患者就诊。放射科没有x线检查阳性记录本，门诊设立了检验报告自助打印机方便患者。建议建立预约诊疗制度，提高就诊率。

就医诊疗体验：

门诊显示屏损坏未维修平均住院天数：

4.62天，药占比：22%达标。随机抽查了5个出院患者，电话回访100%，随访满意度调查满意率100%。投诉接待记录详细件件有落实。志愿者服务需大力推行，鼓励医务人员、医学生、有爱心胡社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务，建议医院对主动参与的人员发放志愿者证书，在评优评先、进修方面都优先考虑。加入了中医元素：产后康复中心和儿童康复中心开展了针灸、推拿、穴位按摩、雷火灸等个性化服务。每个科室都建立了与患者的微信群，可以接受预约诊疗和点名诊疗服务。开设了孕妇学校，为孕妇提供专业生育指导，开设了孕妇瑜伽、产后瑜伽、手工胎教等课程，医疗纠纷上半年发生0起。

就医环境体验。医院整体环境优美、温馨，病区卫生间地面干燥，较整洁。洗手池贴有六步洗手。妇产科门诊候诊区、检验科走廊新装空调。打造了安全舒适的雾化治疗环境，每个儿科住院单元设立单独雾化间。部分公共区天花板有损坏情况。消防设备每天专人进行检查登记，消防栓张贴了消防流程图，消防演练每季度开展一次。住院单元设置了便民区，配备脱水桶、饮水机、微波炉。食堂有专门的餐车为患者提供餐饮服务。

信息宣传建设：

医院微信平台完善，门诊大厅放置了国家满意度管理平台患者二维码，（截至目前问卷累计：4289份，门诊问卷：1726份，住院问卷2355份，员工问卷：208份）员工问卷还需加强。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。

日常工作：

设立了扫黑除恶线索举报箱，并在醒目位置张贴了扫黑除恶宣传标语。上半年改善就医体验文章上交4篇，没完成任务。

XX县区中医院南院86

改善就医等待体验：

收费窗口开通了微信支付功能。发射报告单出具结果时间控制在半个小时内，放射科ct阳性率85%，x线阳性率58%，达标。建议建立预约诊疗制度，提高就诊率。

就医诊疗体验：

新成立了纠纷优质办，平均住院天数：

8.91天，药占比：

40.39%超标。随机抽查了5个出院患者，电话回访100%，满意度高，志愿者服务需大力推行，鼓励医务人员、医学生、有爱心胡社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务，建议医院对主动参与的人员发放志愿者证书，在评优评先、进修方面都优先考虑。上半年医疗纠纷1起。

就医环境体验：

医院整体环境优美，部分病区卫生间地面潮湿。洗手池贴有六步洗手。病区有扶手，地面标识清晰，有防滑标识。部分公共区天花板损坏。处置室线头裸露，天花板剥落。病区应急灯掉落，部分照明设施损坏。消防设备专人进行检查登记，但存在漏检情况，部分消防设备摆放零乱。

信息宣传建设：医院微信平台建立，但推广力度不够，病区放置了国家满意度管理平台患者二维码，（截至目前问卷累计：1220份，门诊问卷：422份，住院问卷454份，员工问卷：344份）完成情况差。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。

日常工作：

设立了扫黑除恶线索举报箱，并在醒目位置张贴了扫黑除恶宣传标语。上半年改善就医体验文章上交1篇，没完成任务。民生工程：精神病人筛查上栗镇18年全年要求完成329例，目前系统内完成272例。

XX县区中医院北院84改善就医等待体验：

收费窗口开通了微信支付功能，放射科：发射报告单出具结果时间控制在半个小时内，放射科ct阳性率84.3%，x线阳性率50.5%，达标。就医诊疗体验：

平均住院天数：

8.86天，药占比：

34.08%。随机抽查了5个出院患者，电话回访60%，满意度100%，开展了员工满意度调查，对提出的问题进行了汇总整改。上半年医疗纠纷2起。

就医环境体验：

医院门诊重新装修后整体环境得到极大的改善，中医专家门诊和中药房设置非常合理规范，门诊厅加装了风扇，候诊椅全部更新，有旧的椅子随意放置在病区，全院有无线网覆盖，但信号强度不行，需及时维护，有手机应急充电站。老病区环境一般，停车位紧张，但车辆摆放有序。病区有扶手，地面标识清晰，有防滑标识。电梯内墙面非常脏乱，部分住院病房窗帘损坏。卫生间环境不理想，部分病区卫生间地面潮湿，门有损害情况，洗手池贴有六步洗手。部分照明设备没用。门诊处灭火器指标在红色区域，压力值不够，存在隐患，设立了微型消防平台，消防栓没有粘贴使用流程图，部分设备摆放零乱

信息宣传建设：医院微信平台建立，但推广力度不够，病区放置了国家满意度管理平台患者二维码，（截至目前问卷累计：1220份，门诊问卷：422份，住院问卷454份，员工问卷：344份）完成情况差。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。

日常工作：

设立了扫黑除恶线索举报箱，并在醒目位置张贴了扫黑除恶宣传标语。上半年改善就医体验文章上交1篇，没完成任务。民生工程：精神病人筛查上栗镇18年全年要求完成329例，目前系统内完成272例。白内障的筛工作杨岐、上栗镇一起38列，目前手术完成9例。需加大筛查力度。

赤山中心卫生院88改善就医等待体验：（建议建立预约诊疗制度，提高就诊率）收费窗口开通了微信支付功能。发射报告单出具结果时间控制在半个小时内，阳性率：78%，达标。阳性统计本需完善。预约诊疗：门诊张贴了医师的联系方式方便患者电话预约，就医诊疗体验：

平均住院天数：

7.2天，除去中草药药占比：32%达标。每季度一次行政查房，针对查出的问题有整改、记录。随机抽查了5个出院患者，电话回访100%，满意度100%，上半年医疗纠纷1起。中医理疗科重新装修后中医氛围更加浓厚。儿科雾化器由病人家属自己领取并自行使用，存在隐患。就医环境体验：

医院整体环境优美，有专职保洁人员。公共区损坏的椅子随意摆放，儿科洗手池漏水，地面潮湿，儿科饮水机热水，儿童存在烫伤隐患。部分儿科病房光线昏暗，很压抑。医院外部空调水掉落到通道，积水严重。部分照明设施损坏。门诊新增了电子屏加大政策宣传，每个科室张贴了人民至高无上，患者是我亲友宣传标语。住院部卫生间有防跌倒标识，洗手池张贴六部洗手法。安全措施：消防基础设施、设备不足，查出一个灭火器压力值在红色区间，存在隐患。儿科灭火器放置地上，墙上固定装置损坏。

信息宣传建设。（建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务）设立了微信公众平台，发表了很多政策宣传的文章，平台信息建设完善，上半年改善就医体验文章上交4篇，要求每季度上报2篇，完成任务。

日常工作：

没有设立扫黑除恶线索举报箱，没有在醒目位置张贴固定扫黑除恶宣传标语。民生工程：需要加大精神病人筛查，赤山全年筛查任务数264例，目前完成243例，白内障的筛查任务：30例，目前完成手术8例，需加大筛查力度。

东源中心卫生院79改善就医等待体验。（建议建立预约诊疗制度，提高就诊率）收费窗口开通了微信支付功能。检验科设立了单独的抽血窗口，但流程仍不规范。放射科建立了x线阳性记录本，但对阳性率没有统计，开展了远程诊断，提高阅片的准确率。预约诊疗未开展。

就医诊疗体验：

平均住院日6.9天，药品收入占医疗总收入比例38.69％。全年无医疗纠纷，投诉纠纷管理制度建立完善，随机抽查了5个出院患者，电话回访100%，满意度高，开展了员工满意度调查，但无统计分析。

就医环境体验：

房屋结构原因。一楼背靠山体，采光较差，通风不好，病区气味很重难闻，环境卫生要加大力度。防蚊防虫措施需加强。房屋陈旧，部分墙面有霉斑，墙面有蜘蛛网。病区存在杂物堆积的情况，非常凌乱，不规整。住院部卫生间门损坏，环境不理想。部分照明设施损坏地面标识不清晰，防摔倒标识不到位。设立了微型消防平台，增加了消防设施，消防安全培训开展1次。老式建筑没有应急通道及消防栓。

信息宣传建设。设立了微信公众平台，但利用度不高，上半年改善就医体验文章上交4篇，要求每季度上报2篇，完成任务。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。

日常工作：

没有设立扫黑除恶线索举报箱，扫黑除恶宣传标语损坏未及时更新。民生工程：白内障的筛查任务：30例，目前完成手术18例，完成过半。

长平卫生院91改善就医等待体验。收费窗口开通了微信支付功能。放射科在重新装修，引进了新的dr机，报告单出具结果时间缩短，有远程阅片，提高了诊断水平，x线阳性率65%达标。预约诊疗未开展。

就医诊疗体验：

除中草药药占比29.02%达标，平均住院天数：

7.4天。上半年1次行政查房，针对查出的问题有督促整改，并记录。门诊对老年人、残疾人、道德模范优先诊疗，护士对患者态度非常和蔼，体现了人文关怀。随机抽查了5个出院患者，电话回访100%，满意度高，上半年医疗纠纷0起。志愿者服务未开展。

就医环境体验：

医院整体环境整洁，有5名专职保洁人员。有充足的停车位。病区安装了扶手，中医理疗馆环境不是很理想，老房子特有的墙体霉斑。物品零乱，墙体剥落情况。消防基础设施、设备充足、整齐，有微型消防站，但微型消防站离病区过远。半年开展消防培训1次演练1次。每个月对消防设施检查一次。卫生间整体环境清洁干净，地面干燥，有防跌倒标识，部分洗手池没张贴六部洗手法。食堂环境干净整洁，为职工和患者提供餐饮。

信息宣传建设：

设立了微信公众平台，但需要完善基本信息，上半年改善就医体验文章上报12篇，要求每季度上报2篇，超额完成。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。

日常工作：

设立了扫黑除恶线索举报箱，并在醒目位置张贴了扫黑除恶宣传标语。精神病人筛查今年筛查任务数221例，目前完成210例，需加大筛查力度。白内障筛查任务：22例，目前完成手术6例

福田中心卫生院88改善就医等待体验。（建议建立预约诊疗制度，提高就诊率）收费窗口开通了微信支付功能。发射科更新了机器，报告单出具结果时间控制在半个小时内，并有远程阅片，提高了诊断水平，建立了阳性登记本。有预约登记本，预约诊疗工作需加强。

就医诊疗体验：

平均住院天数：天，药占比：%。

开展了一次行政查房，针对查出的问题一定要督促整改，并记录。随机抽查了5个出院患者，电话回访80%，满意度高，需注意回访的及时性，上半年医疗纠纷1起。志愿者服务未开展。

就医环境体验：

医院整体环境优美，有专职保洁人员。公共区墙面重新粉刷，停车场能满足车辆停放，门诊应急通道被摩托堵住。医院外部走廊有地面积水沉积情况。消防基础设施、设备充足、整齐，有微型消防站，每个月有专人检查，部分消防栓玻璃损坏。上半年开展消防培训1次。卫生间整体环境清洁干净，安装了挂钩、扶手等设施。洗手池张贴六部洗手法，部分照明设备及基础设施损坏未维修。食堂干净整洁，为职工和患者提供餐饮。

信息宣传建设：）

医院设立了微信公众平台，平台信息建设基本完善，需加大利用率。上半年改善就医体验文章未上报，任务每季度上报2篇，没完成。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。线上工作：

设立了扫黑除恶线索举报箱，并在醒目位置张贴了扫黑除恶宣传标语。

鸡冠卫生院74改善就医等待体验：

收费窗口开通了微信支付功能。患者就医等候时间短。

就医诊疗体验：

全年含中草药药占比34%，平均住院天数。天。放射科阳性率登记本未建立需要完善。b超室有隔帘，患者私密性得到保护。随机抽查5个出院患者，电话回访60%，满意度高，回访及时性不够。上半年医疗纠纷0起。存在部分医务人员没有执业资格及执业资格不合符执业范围的情况。

就医环境体验：

医院整体环境一般，门诊大厅不规整，楼加设了过道方便患者做检查，但通道需经过病房，摩托车乱停乱放现象严重，停车位不足，部分照明设施损坏，有灯丝裸露情况。候诊椅有损坏情况，壁挂式饮水机损坏要及时维修，垃圾堆放在院内未及时处理，杂物堆放在角落。消防：新设立了保卫科，消防基础设施、设备要加强，未定期检查，上半年演练2次，需加强培训。建议配备一个微型消防平台。卫生间环境不理想，地面潮湿无防跌倒标识，开关损坏，墙面很脏乱、霉斑。食堂没有为患者提供餐饮。

信息宣传建设。设立了微信公众平台，平台信息建设不完善，建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。上半年改善就医体验文章上报1篇，要求是每季度至少上报1篇，没有完成。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。

日常工作：

设立了扫黑除恶线索举报箱，并在醒目位置张贴了扫黑除恶宣传标语。民生工程：精神病人筛查任务数146例，目前完成117例，需加大筛查力度。白内障的筛查任务：16例，目前完成手术9例，完成过半。

金山卫生院77改善就医等待体验：

患者就医等候时间短。收费窗口未开通微信支付功能。

就医诊疗体验：

药占比54%超标，平均住院天数：

7.2天，达标。放射科阳性率登记本未建立需要完善。阳性率78%达标。放射科内非常杂乱。b超室有隔帘，患者私密性得到保护。随机抽查了5个出院患者，电话回访100%，满意度高，上半年医疗纠纷1起。

就医环境体验：

医院整体环境相对整洁，新大楼已经落成，就医流程会更加规范。医疗门诊是医院的形象，候诊椅有缺失情。旧物在院内随意堆积，要及时处理。存在摩托车乱停乱放现象，停车位相对不足。拖把搭在窗台需整改，热水器水龙头漏水。消防基础设施、设备需专人定期检查，消防栓没张贴使用流程，消防栓玻璃损坏，上半年演练1次，培训2次。卫生间管理：卫生间环境较干净，病区卫生间存在门损坏情况，要及时维修。食堂环境得到改善，可以为医务人员及患者提供餐饮。存在部分医务人员没有执业资格及执业资格不合符执业范围的情况。

信息宣传建设。医院设立了微信公众平台，需加大利用率。上半年改善就医体验文章上报1篇，要求每季度上报1篇，没有完成。建议加大信息技术建设，提升工作效率，提供便捷服务。

日常工作：

设立扫黑除恶线索举报箱，有在醒目位置张贴固定扫黑除恶宣传标语。白内障筛查任务：36例，目前完成手术11例，需筛查力度。

桐木中心卫生院82改善就医等待体验：

收费窗口开通了微信支付功能。患者就医