J.D. Power中国经销商满意度DAS初步分享BYD0519

2021年中国汽车经销商满意度〔DAS〕研究SMJ.D.Power中国君迪2021年5月高丽妹MayGaoJ.D.Power亚太公司中国销售与客户效劳部高级经理BYD

初步分享2021年中国汽车经销商满意度研究目录

DAS

研究介绍及说明

DAS

如何让经销商满意

DAS

结果小结及建议22021年中国汽车经销商满意度研究J.D.Power标杆研究–涵盖购置漏斗和拥车体验的研究系统模型，贯穿消费者生命周期的“客户之声〞(反映了潜在购车者,拥车者和经销商)认知研究考虑购置NVIS新车潜在顾客研究销售体验初始拥车(2-6个月)售后效劳/轮胎体验 耐久性/忠诚度) (3-4年)意度研究(1-3年BWES品牌网站评估研究CSI售后效劳满IQS新车质量研究VDS车辆可靠性研究APEAL汽车性能、运行和设计研究DAS

经销商满意度研究选购•该项研究主要衡量4S店对于厂商的满意度。从汽车行业以及分销网络的角度系统地衡量4S店对于厂商的看法和态度•也提供4S店的根本资料，分析厂商和经销商密切关注的各类问题〔包括经销商业务结果，盈利状况，人员分布等〕•这些问题的所有信息全都来自于各经销商的高层管理人员3SSI

销售满意度研究2021年中国汽车经销商满意度研究只有作为厂家的合作伙伴的经销商先满意，他们才能更好的效劳终端客户，达成客户满意

在美国与日本市场，经销商满意度与客户满意度有着强的正相关关系。

在中国的市场，同样也显示了经销商满意度与客户满意度之间有相同的正向相关关系。客户O满p意er度ation7004FiMeladnsatgaeffrs经销商Fi满eld意S度taff650800员工Fr满on意t

度OfficeStaff600股东满意度中国经销商满意度与售后效劳满意度指数正相关关系中国经销商满意度与销售满意度指数正相关关系7007508509006007008009001000CSI2021分数5005507506007008009001000SSI2021分数2021年中国汽车经销商满意度研究2021年有更多的经销商参加了本次研究5说明：下文中有F的年份代表财年年份；F2021~F2021指中国汽车经销商业务年

抽样方式：电话招募或面对面邀约授权经销店的总经理以在线自填问卷或CAPI自填问卷完成访问

受访者条件：对授权经销店的总经理进行访问

-总经理、销售经理、服务经理、客户关系经理和财务经理等陪同访问

数据收集：2016年12月

~

2017

年3月调研中相应的财务表现均为经销商2016财年

样本量：足量样本：样本量>=30；*小样本：样本量15和29之间；^不足量样本：样本量<=142017年DAS研究的最终样本共2,377（比2016增加316个样本），覆盖47个品牌，涉及全国84个城市；比亚迪第一次获得足量样本30，进入排名2021年中国汽车经销商满意度研究2021年调研覆盖的城市更加广泛(+6，84个城市)6注：红色字体为2021年DAS新增城市北部东部南部西部一线城市北京上海广州深圳二线城市大连福州无锡东莞长沙石家庄杭州厦门佛山成都沈阳济南温州重庆唐山宁波烟台武汉天津南京常州西安青岛南通郑州苏州三线城市长春潍坊德州昆明乌鲁木齐太原临沂滨州南宁贵阳哈尔滨合肥盐城海口兰州呼和浩特泉州湖州珠海榆林邯郸淄博聊城惠州洛阳保定南昌泰州柳州南阳沧州嘉兴扬州江门新乡鄂尔多斯绍兴镇江银川廊坊台州宜昌包头金华遵义邢台济宁襄阳秦皇岛徐州西宁四线城市汕头商丘中山2021年中国汽车经销商满意度研究打分题诊断题J.D.Power

满意度指数模型72021年中国汽车经销商满意度研究2021经销商满意度指数〔DSI〕共涉及8大因子,33个要素8按2021年因子权重重要性排序厂家提供的支持(30%)培训(12%)销售团队(12%)营销和销售活动(11%)

提供财务支援的程度

培训项目的多样性

了解我的销售需求

经销店广告补贴的合理性

为协助实现目标所提供指导的有效性

培训项目的效果

厂商销售团队的响应速度

促销活动形式多样

为了解客户需求和要求所提供支援的有效性

培训收费的合理性

厂商销售团队的礼貌程度

广告和促销活动效果

管理人员采纳建议

培训人员的专业水平

厂商销售团队的专业水平

具有吸引力的销售返利体系售后团队(11%)零部件供应(10%)产品(7%)车辆订购与交付(6%)

了解我的售后服务需求

订购零部件的便利性

车辆定价政策的合理性

提供订购状态及其相关信息的程度

对经销店售后服务需求的响应速度

零部件交付的及时性

提供不同车型以迎合中国市场的需求

车辆交付的及时性

厂商售后服务团队的礼貌程度

零部件价格的合理性

汽车可靠性

在数量和组合方面满足车辆订单的能力

厂商售后团队的专业水平

零部件质量

产品更新的速度

交付时的车况

车辆订购系统的易用性2021年中国汽车经销商满意度研究2021年模型的权重结果显示：经销商期望得到更多的厂商支持15%厂商提供支持24%25%30%10%15%14%12%14%13%13%12%11%9%9%11%16%14%14%11%11%9%10%10%10%8%9%7%13%7%7%6%2021202120212021车辆订购与交付产品零部件供给售后团队营销和销售活动销售团队培训 “厂商提供支持〞连续第四年权重最高，它的权重从2021年的15%增加到2021年的24%，并且增长至至2021年的30%。这意味着经销商感知到“厂商提供支援〞对整体满意度的影响越来越大。 另外，“营销和销售活动〞的权重在2021年增加了2个百分点。92021年中国汽车经销商满意度研究目录

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研究介绍及说明

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如何让经销商满意

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结果小结及建议102021年中国汽车经销商满意度研究2021排名2021排名1663712820971010102412NA1321141415NA156171518NA19292092118221623252421252326112726282829230NA3130910 1111904 2NA893 3441352021年DSI品牌排名：比亚迪排名靠后888875867862861860857857841840839837837836829824VS2021：+29817816815811806797792789785781775738683广汽丰田梅赛德斯-奔驰别克一汽丰田东风本田宝骏东风日产凯迪拉克长安马自达宝马广汽本田荣威吉利东风风行哈弗上汽群众斯柯达一汽马自达报告平均奇瑞一汽奔腾东风风神一汽-群众雪佛兰北京现代长安福特奥迪东风雪铁龙长安轿车东风标致比亚迪东风悦达起亚注：蓝色标注品牌为豪华车品牌；绿色标注为自主品牌,

NA表示没有排名高满意度中等满意度低满意度VS2021：-1比亚迪2021年第一次样本足量，参加排名2021年中国汽车经销商满意度研究 2021年“经销商满意度指数〞汽车行业平均上涨15分，2021年平均上涨29分 从经销商盈利角度来看，实现盈利目标的经销商比例也有所增加，提升4% 从财务数据来看，2021年盈利经销商占比56%，这也是自2021财年后经销商盈利的最高比例。高出盈利目标 正好到达盈利目标 比盈利目标差说明：F代表财年；2021-2021财年指的是经销商财务年或者业务年2021年经销商满意度较2021有所提升，盈利提升是增加经销商对厂商满意度的关键因素之一795780202120212021经销商满意度指数(DSI)

(全行业) 实现盈利目标的经销商(全行业)+15+298%33%59%4%32%F2021F2021132021年中国汽车经销商满意度研究2002002491971964.155.954.881.993.3002.557.5100100200300F2021F2021F2021F2021F2021平均利润〔百万元〕平均收入〔百万元〕平均收入〔百万元〕平均利润〔百万元〕 2021年经销商平均年收入和利润为人民币1.97亿元和199万元，与2021年相比分别下降21%和59%。具体财务表现来看，经销商2021年在营业收入根本与2021持平的情况下，利润有所上升说明：F代表财年年份；F2021~F2021指中国汽车经销商业务年142021年中国汽车经销商满意度研究超过一半经销商表示在2021年实现盈利23%10%6%9%20%38%30%33%30%23%23%18%17%12%17%23%23%23%20%21%20%24%61%84%80%63%47%50%56%57%58%F2021F2021F2021F2021F2021F2021F2021F2021F2021F2021自主品牌F2021自主品牌 2021财年总体经销商财务表现稳定提升，56%的经销商能够盈利，这也是自2021财年后经销商盈利的最高比例 另外，2021财年经销商财务亏损的比例为23%，这也是自2021财年之后经销商亏损的最低比例。经销商财务表现趋势—F2021-F2021亏损 持平 盈利40%44%说明：F代表财年年份；F2021~F2021指中国汽车经销商业务年152021年中国汽车经销商满意度研究自主品牌中比亚迪仅有3成经销商表示盈利，与2021年比较下降15%，需要注意来源：J.D.Power亚太公司2021年中国经销商满意度研究SM〔DAS〕说明：*为小样本量，样本量15和29之间18%13%3%1%10%7%8%23%20%11%18%22%19%9%33%41%49%24%25%19%23%24%11%16%29%24%30%38%53%33%28%22%58%84%74%71%70%68%66%64%60%58%49%43%39%33%31%30%0%25%50%75%自主品牌宝骏广汽传祺*哈弗荣威吉利启辰*长安轿车江淮*东风风行奇瑞MG*北汽绅宝*比亚迪东风风神一汽奔腾第一梯队第二梯队(低于自主品牌平均〕+7%+8%自主品牌经销商2021年经销商盈利水平表现亏损 不盈不亏 盈利100%-15%年份2021~2021指中国汽车经销商业务年16+22%+10%2021年中国汽车经销商满意度研究从盈利构成来看，行业新车以及售后效劳〔除零部件〕的盈利占比进一步减少，自主品牌也是同样的趋势-1%说明：F指财政年，年份F2021~F2021指中国汽车经销商业务年；零部件〔包含精品〕18%F2021-行业F2021-行业F2021-自主品牌F2021-自主品牌F2021-BYDF2021-BYD 2021年经销商售后盈利点变化主要在工时费转移到零部件 其他金融衍生业务盈利综合来看没有很大变化各项业务利润占比%新车 效劳(零部件除外) 零部件 车险二手车车贷佣金其他22%29%18%11%6%8%4%19%26%22%11%5%10%4%-6%34%20%15%12%6%8%4%32%18%18%13%4%9%3%-4%34%17%17%11%5%9%7%-9% +8%25%25%21%11%4%6%

22021年中国汽车经销商满意度研究新车销售方面，经销商平均月销量略有上升，并且厂家给予经销商很大商务政策上的支持1441161051011081061131501251007550F2021F2021F2021F2021F2021F2021F2021平均月销售台次〔台/月〕VS.2021自主：+16日系：+146.074.895.946.506.287.917.5210%8%6%4%2%F2021F2021F2021F2021F2021F2021F2021平均新车返利点%说明：F

代表经销商财务年或者业务年192021年中国汽车经销商满意度研究售前方面，平均每月进站台次与2021年比较有所上升，由此说明单车盈利在下降1,560201,3331,021952906901958180015001200900600F2021F2021F2021F2021F2021F2021F2021 行业平均进站台次上升主要是由日系带动平均每月售后效劳台次〔台/月〕说明：F

代表经销商财务年或者业务年+57平均每月售后服务台次品牌原产国美系欧系日系韩系自主F20161,0981,0531,049897709F20151,1259858281,010694差距(F2016-F2015)-2768221-113162021年中国汽车经销商满意度研究2021年经销商满意度指数提升，“厂商提供的支持〞是另外一个主要原因795839815829809792772763722824871854849842825814791745DSI售后团队培训销售团队零部件供给车辆订购与交付厂商提供支持产品营销和销售活动20212021+29+32+39+20+33+33+42+28+23差距(2021-2021) 经销商满意度指数(DSI)从2021年795分上升到2021年的824分。在因子层面，所有8个因子的满意度得分都至少提升了20分。“厂商提供支持〞的因子得分提升最多，比2021年增长了42分。212021年中国汽车经销商满意度研究

经销商和厂家的关系包括业务有章可循、平等的伙伴关系以及厂家合理的网络布局，这些都是影响经销商满意度的重要因素 2021经销商满意度研究结果说明，经销商能获得厂家支持是衡量经销商满意度和态度的极重要因素

对于厂家来说，提供支持是提升经销商满意度和影响其态度的关键因素80%89%81%76%79%76%65%66%74%77%73%73%行业平均日系 自主品牌 美系欧系韩系与厂商合作有章可循(同意和非常同意)70%81%74%71%64%64%60%59%65%69%61%62%行业平均日系 自主品牌 美系欧系韩系我觉得厂家和我公司是平等合作伙伴关系(同意和非常同意)经销商越来越能感受到与厂家是平等伙伴关系69%79%73%65%62%63%60%56%63%69%66%52%行业平均日系 自主品牌 美系欧系韩系厂家的经销商网络开展规划合理，符合目前市场(同意和非常同意)+15%222021年中国汽车经销商满意度研究2021经销商满意度指数提升另外一个原来是来自日系自主品牌经销商满意度的驱动824814854849745871842791825830824851855753873843810828DSI厂家提供的支持培训销售团队营销和销售 售后团队活动零部件产品车辆订购与交付行业平均自主品牌DSI总体和八大评价因子分数 自主品牌在DSI所有八大评价因子除了“培训〞中的分数均高于行业平均；尤其是“厂家支持〞和“产品〞因子，根本均高出10分 但自主品牌“培训〞仍有缺乏美系 自主品牌 日系欧系韩系DSI

分数根据厂家派系划分+1 +27 +46 +65864830824808751

DSI中进入排名的31位厂家，前15

名中就有5名是自主品牌。

宝骏经销商满意度指数最高为867，排名第62021 771807797784799-2023Vs.20212021年中国汽车经销商满意度研究16717314213513111710495989830631825822415595 131120112200720212021产品方面，自主品牌与国际品牌在新车质量和魅力上差距逐年缩小每百辆车问题数〔PP100〕7537587487657777727686776772007 2021 20212021 2021 2021 2021 2021 2021 20212021 2021 2021 2021自主品牌与国际品牌间的魅力差距2021202120211451168910151362214809810818831国际品牌 自主品牌843 835811806709706781喜好度评价〔总分1000分〕56527066665439383229

APEAL3 IQS4数据来源：2007-2021中国杰迪保尔IQS/APEAL研究国际品牌 自主品牌 差距(国际品牌-自主)232 21224139 自主品牌保持了持续的进步，与国际品牌的差距逐年缩小。我们预测自主品牌将在2021年到达国际品牌的质量水平自主品牌与国际品牌间的质量差距2021年中国汽车经销商满意度研究 58%的自主品牌经销商表示2021年实现了盈利，高于行业平均〔56%〕 并且有10%的自主品牌经销商表示2021年高出其盈利目标 研究说明：实现或者超过盈利目标的经销商对于厂商满意度要高于那些没有实现盈利目标的经销商70%58%54%48%

47%40%

36%56%57%46%日系自主品牌美系欧系韩系经销商盈利比例F2021 F2021自主品牌经销商2021年盈利状况较好，促进了满意度说明：F

代表经销商财务年或者业务年12%10%6%5%3%43%30%35%29%24%45%66%日系自主品牌美系欧系韩系2021财年实现盈利目标的经销商高出盈利目标 正好到达盈利目标60% 60%比盈利目标差73%F2021行业平均：56%252021年中国汽车经销商满意度研究738712741757695768781722789822812853847743791827DSI-102870842厂家提供的支持+10培训销售团队-33营销和销售 售后团队活动零部件产品车辆订购与交付BYD 主流车市场-84-112-100-90-48-61-38-69

在因子层面，比亚迪有以下3个因子得分相对较低且与主流车行业平均差距较大：培训、厂商提供支持和售后团队，其中培训和厂家提供的支持BYD与主流车市场行业平均相比在各环节中存在不同程度差距来源：DAS，2021年J.D.Power经销商满意度调研•提供财务支援的程度〔包•培训工程的多样•了解我的销售需•对于经销店广告补•了解我的售后效劳括贷款、营销和销售等〕性 求 贴的合理性 需求•为协助实现目标〔即营业•培训工程的效果•厂商销售团队的•促销活动形式多样•对经销店售后效劳收入、销售、盈利能力〕 响应速度 需求的响应速度所提供指导的有效性•

提供有效的支援，以帮助我了解客户的需求和要求•

培训人员的专业水平•

管理人员采纳建议•

培训收费的合理 •

广告和促销活动效性•

厂商销售团队的

果礼貌程度•具有吸引力的销售•厂商销售团队的返利体系〔例如向•厂商售后效劳团队专业水平 经销店返还现金和

的专业水平销售人员竞赛〕 等等〕•厂商售后效劳团队的礼貌程度•

订购零部件的便利性•

零部件交付的及时性•

零部件价格的合理性•

零部件质量•

车辆定价政策的合理性•

提供不同车型以迎合中国市场的需要•汽车可靠性〔长期质量〕•产品更新的速度〔即改款和新设计•

提供订购状态及其相关信息的程度•

车辆交付的及时性•在数量和组合〔例如颜色、特性、车型/版本〕方面满足车辆订单的能力•

交付时的车况 •

车辆订购系统的易用性

各环节指标2021年差距最大的因子26-9-20VS.20212021年中国汽车经销商满意度研究目录DAS

研究说明

DAS

如何让经销商满意

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结果小结及建议282021年中国汽车经销商满意度研究小结• 2021年经销商满意度调研结果显示：经销商与厂家关系更加和谐，经销商对厂家满意度有所提升 主要由于经销商盈利提升：超过一半(56%)的受访经销商表示在2021年实现了盈利，这一比例比上年高出了6个百分点。2021年，经销商平均年利润为333万元，比2021年增加了67%。 经销商越来越能感知到“厂家对自己〔经销商〕支持〞，并且与厂家之间是平等的长期伙伴关系的感受更为明显 行业经销商满意度的提升更多是来自日系及自主品牌的驱动 自主品牌盈利提升明显，除了产品力提升外，厂家有更多支持 但“培训〞方面仍需加强• 比亚迪2021年首次足量参加排名，但是居于行业下游位置〔30/31)。比亚迪经销商仅有3成表示2021年盈利，较2021下降明显。比亚迪经销商希望获得厂家更多支持，并且在培训，销售及售后团队方面也需要加强292021年中国汽车经销商满意度研究建议目标：提升经销商满意度，将有助于改善经销商运营效率及盈利状况，促使他们主动关心及维系客户，从而建立健康优质的OEM与经销商的合作体系30J.D.Power

DAS

满意度提升体系经深销入商到企满业意运营度端