实用文档其他之导游接待服务操作要求

一、认真准备五个清楚导游员接到出团通知，应亲自到导游部计调手中领取接团任务单，认真按照接团通知单的游客行程安排，准备相关事宜，做到五个清楚：（一）概况清楚清楚了解本次旅游活动的时间、地点（全部游览景点）、人数（男女数、儿童数）1、散客要了解游客姓名、性别、年龄、电话；2、团队要了解单位名称、地址、电话、联系人；3、地接团要了解组团社的名称、地址、电话、联系人；4、自组团要了解对方地接社名称、地址、电话、联系人及地接社应提供的各种服务设施、标准等，以便监督。（二）交通清楚清楚了解本次旅游活动的交通工具：汽车的车型、车号、座位数、车队、司机电话；车价（现金或是签单）、停车费、火车、轮船及飞机的班次（座位、舱位、出发和抵达的车站、码头、机场、返程票等），并加以确认、核准。（三）用餐清楚清楚了解本次旅游活动的用餐情况（饭店名称、地点、电话、联系人、餐饮标准等）（四）住宿清楚清楚了解本次旅游活动的住宿情况（酒店名称、地点、电话、联系人、住宿标准等）（五）成本清楚清楚了解本次旅游活动的成本核算及付款方式，按照规定借领旅游费用，团队标牌等，开好各类签单（景点门票、游船、签单、购物单等）。二、礼貌迎接注重形象（一）统一着装。导游员应穿着旅行社统一的工作服，服装整洁，仪表端庄，精神饱满，言行得体。（二）提早到达。根据任务单指定时间，提前半个小时到达指定地点。（三）举旗佩证。导游员佩挂导游证，高举导游旗，旗帜必须整洁如新，旗杆严禁用木棒、树枝代替。接待10人以上团要求佩戴麦克风。（四）热情迎客导游员要热情恭迎客人，在车站、机场码头接团必须高举旗帜站在出口处醒目位置，便于客人寻找。地接团要迅速与全陪联络，清点实到人数，迎至停车场。（五）周到细致散拼团来自不同的地区，也入住在不同的酒店，这就要求导游员加倍的细心周到。做到提前与客人取得联系，每次送回酒店前通知好第二天出发时间。三、热情周到接待有序（一）找准游客接待散客的导游每次要认真核对公司计调下达的接待计划，按要求和规定找准客人，还要礼貌地向客人问好，并多做介绍。（二）迎客上车导游员应该站立在车门旁。面露笑容，热情招呼，以礼相待，携老扶幼，关心病弱。对于行李较多的游客应该主动帮助搬运，大件放人旅游车行李箱内。（三）排定座次导游员应逐一对照名单，按照编号顺序安排好每位游客的座位对老幼病弱要热情招呼，搀扶一把，妥善安排座位。（四）清点人数导游员最后一个上车，并再次清点、确认人数，但是切忌用手指指着客人点数。（五）听从调度团队有两个以上汽车同行时，要相互沟通，听从组长调度，接到命令后方可发车，不可自行其事。四、朝气蓬勃规范服务（一）致欢迎词启程以后，导游员面向游客致欢迎辞，向游客作自我介绍及介绍司机的姓名、分工，并简要介绍旅游途中及在景点、购物点应注意的事项，如：准时、安全、文明等。（二）介绍行程行车途中，导游要将全部游程安排向游客做简要慨述，做到三告知：告知用餐地点、分桌名单、伙食标准等（特殊团队除外）；告知住宿宾馆的地址、电话、交通线路等；告知游览景区的历史沿革、风土人情、名胜古迹等。（三）沿途讲解行车途中，导游要主动讲解沿途所经城市、乡村或景点概况，在将要到达下一城市、景区时，要向游客详细介绍它的历史沿革、地理变迁、风土人情、土特名产、天气预报等。（四）调节气氛行车途中，导游除上述介绍外，还应视游客情况开展适时、适度的文娱活动。如：唱歌、戏曲、朗诵、猜谜、讲故事、脑筋急转弯等。营造祥和、融洽的气氛。严禁传播小道消息、庸俗故事、低级笑话等。导游要视行车时间的长短，合理安排时间，适时停靠休息区，加油站等，安排好游客中途休息。（五）配合司机积极主动配合司机安全行车，尤其是路况较差，城镇村口，弯意的是，在旅游旺季和必要时要注意配合司机做好套接工作。道急转弯处要适时提醒司机，一慢二看三通过，安全第一。尤其注道急转弯处要适时提醒司机，一慢二看三通过，安全第一。尤其注五、耐心细致专业讲解（一）预告时间每到一处游览景点时，导游可在客人下车前，或进入景区前，明确告诉每一位客人游览的时间、路线、方法、集合时间、停车位置，叮嘱游客准时返回。（二）购票入园客人下车后可让客人列队静候，导游要按本社规定，办好入门手续，然后引导客人按指定通道进入景区，确保人数、票数相符，避免差错。（三）全程讲解导游应手举导游旗，走在队伍前面，将所经之处山川景物、典故轶事详尽讲解，讲解要深入浅出，生动形象，富有知识性，力求艺术性，让客人倍添游览情趣，体验美的享受。（四）掌握节奏根据天时、地利及景区客流量，导游应该灵活掌握游览节奏。“削峰填谷”，趋利避害，确保游览既尽兴又顺畅，既紧凑又宽松，先集中后分散（集体游览后，安排一定的时间自由活动）。（五）照顾重点对游客中的老弱病残、少数民族等给予重点照顾，特殊服务。离开游览点时，要清点人数，对于失散游客，要尽心、尽职找回方可离开。六、安排餐饮注意细节（一）提早预约导游在领团时，应根据用餐人数、标准、行程确定用餐计划告知计调部或通知餐厅。在团队抵达前再一次电话联系、确认。（二）安排餐位导游先下车落实用餐计划，客人进入餐厅后，导游应该按照车上预告的分桌名单引导游客在规定的餐桌旁就坐，并协助检查座位、餐具等。（三）确保卫生导游要严把食品卫生关，除了关注餐桌、餐具的卫生干净外，更要确保菜肴、主食的卫生洁净，严禁变质的食品上桌。（四）关注口味游客用餐过程中，导游要做1—2次巡视，主动询问客人，关注菜肴的数量、质量和口味，