从服务到医疗服务的改进

以人为本是服务的永恒主题

——从服务的本质来认识

医疗服务的持续改进

王伟康

2015年6月9日提到服务,大家首先想到了什么?

提到服务,大家首先想到了什么?王永庆卖米的故事启示：服务可以创造利润，赢得市场。卓越的、超值的、超满意的服务才是最好的服务。什么是优质服务？优质服务——满意+惊喜！

你的客户呢？你的服务呢？服务概念服务业的发展史简介：自第二次世界大战结束以来,美国最重大的一项发展便是服务业的急剧成长。今天在非农业的劳动力中,服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下,服务部门劳动力所占总劳动力的比例,在德国约为百分之四十一,意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足,及国民闲暇时间的增多,也由于产品的趋于复杂,因而更需要服务性的产品。事实上,今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。

服务业的涵盖范围极大

例如政府部门,司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构,以及学校等莫不属于服务事业之列。此外,民间的非营利事业部门,博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会,及医院等,均属服务事业。且在营利性企业机构之中,也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,以及房地产公司等,亦同属服务事业。

服务的概念服务可定义如下:所谓服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需求。

此为广义的服务概念。关键词:为他人(利他）做事受益满足需要

思考之一：那么医疗服务是产品吗？？？

医疗服务是消费行为吗？？？

服务的四大特征无形性不可分离性易逝性易变性服务的四大特征无形性看不见、感觉不到。积极因素：具有神秘感，对营销有利，无形的背后的实质是服务行为通过有形的实物展示出来。你该如何做？消极因素：服务产品难以测试，不易识别，难以考核和控制，易掩盖问题，投诉纠纷较难处理。

服务的四大特征不可分离性与消费的产生伴行积极因素：促使更多营销，促使提高服务质量，促使承担营销职能，服务与消费产品不可分离，促使以顾客为导向的定价。该如何面对？消极因素：易限制客流量的增长，会出现排队等待现象，需要整体配合和协作，服务人员需要兼任营销，服务质量取决于双方的接触。服务的四大特征易变性因服务人员、时间、地点、方式而改变积极因素：促使曾强灵活应变，促使开展差异化、个性化营销，促使授权，促使服务的灵活性。要如何做好呢？消极因素：品牌较难树立，较难严格执行，不易标准化、规范化，质量难以控制和维持。服务的四大特征易逝性不能储存、转售或退回。积极因素：提高服务空间利用度，促使创新为服务增值，促使思考对服务产品的供求如何做？消极因素：服务空间与供求矛盾突出，易忙闲不均，影响质量的有效率，销售受空间地理影响较大服务的特性总结无形性主观性整体性过程性组合型服务营销关注顾客需求挖掘顾客需求高度重视客户服务将顾客感受放在首位注重长期效果（交易）用服务吸引顾客小结正确的服务理念：100－1=0过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见过错是服务人员或机构改进的机会，问题可以开创有利的新局面应该让顾客觉得自己很重要善于提问是服务高手和营销高手的标志之一做到聆听，再聆听，三思而行思考之二：这些理念可以用于医疗服务吗？服务的概念服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光”注解分析“SERVICE”“S”——SMILE微笑；服务人员要对每位客人提供微笑；“E”——EXCELLENT出色；服务员要将每一项细微的服务工作都做到很出色；“R”——READY准备好；服务员要随时准备好为客人提供服务；“V”——VIEW当作是；服务人员应该将每一位客人当作需要对其提供优质服务的贵宾;“C”——CEATING创造；服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；“E”——EYE眼光；服务员要始终用热情友好的眼光

关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。服务的六个要点①能力（沟通能力、语