商家端在线客服系统操作说明

商家端在线客服系统操作说明目录商家端在线客服系统操作说明 1一、概述 2二、商家客服设置 22.1新增商家客服操作 22.2商家在线客服密码修改 3三、商家后台邮乐通操作 43.1商家后台PC端邮乐通操作 41、进入邮乐通 42、转接功能 53、设置常用话术 84、互动记录 163.2商家后台APP端邮乐通操作 171、入口 172、进入邮乐通 173、进入咨询页面 184、历史记录 205、发送表情 216、发送图片 227、转接会话 248、常用话术的使用 30一、概述商家端在线客服系统是嵌套在商家后台（PC端&APP端），便于商家和用户之间沟通的聊天工具，该系统名称暂定为邮乐通。商家不用单独下载安装邮乐通，只需登录商家后台即可使用。二、商家客服设置商家登录进入商家后台后，如需使用邮乐通，需要先设置在线客服用户。商家开通店铺后，每个商家可以设置1个以上商家客服，每个商家客服可以属于同一商家下的多个店铺。2.1新增商家客服操作第一步：商家进入基本设置——》用户管理——》新增用户第二步：勾选“客户咨询”第三步：再在“在线客服”下勾选店铺接待组第四步：保存图一：商家客服设置2.2商家在线客服密码修改商家在线客服密码修改操作：第一步：商家进入基本设置——》用户管理第二步：在对应是在线客服的用户操作中，选择修改密码第三步：修改密码后，填写手机验证码，提交成功，即密码修改成功图二：商家客服查看图三：修改在线客服密码三、商家后台邮乐通操作商家可以同时登录商家后台的PC端和APP端并使用邮乐通。即用户在访问咨询商家时，此时商家客服即可以在PC端也可以在APP端回复用户，用户能看到商家客服在APP端和PC端的回复消息内容。3.1商家后台PC端邮乐通操作1、进入邮乐通商家登录商家后台PC端，进入工作台，可以在商家后台页面右上角看到邮乐通图标（见下图方框中图标），图标上的数字代表等待客服回复的用户咨询数量。点击该图标，进入邮乐通咨询列表页。进入咨询列表客服进入咨询页面。左侧一列是咨询列表，展示所有咨询商家客服的用户。中间是客服当前正在回复用户的页面。最右侧是显示当前回复用户的商品信息、互动记录、常用话术、用户资料。2、转接功能场景一：商家客服之间转接转接条件：只能是同一商家下的客服，且客服状态是在线的情况下可以转接转接过程：某商家下设置了3个客服：A、B、C，当前，只有A和B客服在线，C客服不在线。A客服要转接会话，只能把会话转接给在线的B客服。B客服收到A客服的转接请求后，可以选择接收或者拒绝。B客服选择接受，则会话从A客服转接成功，B客服可以继续会话；B客服选择拒绝，则会话仍是A客服接待。第一步：点击转接，选择转接人第二步：确认提交要转接过去的转接人第三步：被转接人咨询页面上看到转接过来的咨询会话，可以选择接受或者拒绝。如果拒绝，需要填写拒绝原因。第四步转接客服页面显示，会话转接被接受的话，则该会话不再在转接客服列表上显示了，将该会话会显示在被转接客服列表里。会话转接被拒绝显示如图：3、设置常用话术商家客服可以在后台设置常用话术，直接点击常用话术回复用户，可以提升效率。常用话术操作：可以新增、编辑、删除，也可以批量导入导出。新建规则：话术一共有两级，一级是分组，二级是话术。操作时，需要先设置分组，然后才能在分组下增加话术。删除规则：删除话术分组，则分组下的所有话术都将被删除。删除话术，则只会删除该条话术。设置地址：从主菜单设置——》个人设置——》个人常用话术进入个人常用话术设置页新建分组、话术可以在分组下无限添加话术条数，点击确认后，就显示新增下一条话术的填写框。保存点击编辑，可以编辑对应的分组、话术信息点击编辑修改分组名称在分组下新增话术保存结果返回点击分组对应的新建按钮，则新建该分组下的话术1）点击新建2）填写新建话术的标题以及内容3），选择分组，话术可以更改所属的以及分组4）话术查询删除话术1）点击需要删除话术对应的删除按钮2）二次确认是否删除该话术3）返回结果常用话术设置好后，客服在咨询页面“常用话术”菜单下就可以看到话术，点击话术，就会把该话术作为消息直接发送到咨询页面4、互动记录点击互动记录，可以查看客服和用户之间的聊天历史记录3.2商家后台APP端邮乐通操作1、入口登录商家中心，从菜单邮乐通进入2、进入邮乐通点击入口“邮乐通”进入咨询列表3、进入咨询页面点击咨询列表上的咨询会话，进入咨询页面4、历史记录点击历史记录，直接显示该客服和用户的所有聊天记录。5、发送表情点击页面下方的表情，可以选择表情发送6、发送图片点击页面下方的+，可以发送图片、转接咨询会话、使用常用话术7、转接会话1）点击转接2）选择同