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文档简介

XXXX医院患者投诉管理制度1目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，保障医患双方合法权益，引导患者合理、有效地利用投诉工具。2投诉适用范围：患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求。3投诉处理原则：医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。4投诉方式：投诉人可采用电话、信函、面谈及电子邮件等方式进行投诉。5投诉渠道5.1可直接向责任科主任投诉，如对科室答复仍不满意可向政工科投诉。5.2医院在一楼大厅及各病区设立意见箱，公布投诉接待电话（工作日工作时间投诉接待电话XXXXXX；夜间及节假日投诉接待电话XXXXX）；投诉接待处设在医院政工科，负责受理和处理病人投诉。6投诉管理机构与人员6.1日常工作由政工科承担。政工科履行以下职责：①统一受理投诉；②调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；③组织、协调全院的投诉处理工作；④定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。6.2医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉处理管理工作。7投诉实行首诉负责制医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到政工科投诉。8投诉处理机制8.1对于科内投诉，科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作；自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接到投诉后，要随时进行处理解决；科内无法解决的，应立即提交相关职能科室。8.2对于上级部门下达的关于服务方面的投诉事项，由政工科负责接收，留有电话的首先责成专人与其进行沟通，了解导致其投诉的具体事件经过，然后根据投诉内容拟定责任科室，并将该投诉信件转发至责任科室，由其负责在规定时间内处理、回复投诉，最后将处理结果形成完整的书面材料报政工科。政工科对责任科室进行的回复进行复核，报送主要负责人审批。留有电话的投诉在办结后应与投诉人沟通，将处理结果告知投诉人，了解其是否满意。对投诉有出入的投诉事项，应做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。对于民心网、民生110、12345热线等上级部门下发的督办事项，均应按规定时限要求进行回复。8.3对于上级部门下达的关于医疗纠纷方面的投诉事项，由医务科负责接收，相关科室应密切配合调查，提供相关的基础资料，迅速采取积极有效的处理措施。针对患者提出的意见解释有关问题，争取得到患者及家属的理解；对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉纠纷，要做好解释疏导工作。其它医疗纠纷有关事项，遵从《XXXX院医疗纠纷处理程序与处罚规定》。9受理投诉纠纷要求9.1各科室对属于其职责范围的投诉纠纷事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，

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