公司年度服务网点考评管理规定

#美的签约技术服务单位日常考评细则一、投诉处理与回访管理类别考核内容负激励（元/次）扣分（分/次）投诉处理1、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求。10012、不记录或遗漏用户投诉信息。10013、无人接听或故意不接听用户投诉电话。10014、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。50015、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。10016、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。50037、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。50038、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。50039、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或客服中心委派的安装、维修工作不执行的。300210、为用户服务时，将用户搁置长时间不处理，造成用户投诉。500211、没有征求用户安装意见要求而造成用户投诉或引起退换机。200212、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。不合理费用的5倍213、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或不配合中心派工，而造成远程派工的。远程+维修费的3倍214、接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的。501

15、未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的。50116、未在规定时间内受理信息的。/117、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。5003回访管理1、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍《顾客服务监督卡》10012、上门为用户服务时不按规定穿着工装、衣着不整齐或精神面貌差的。10013、上门服务穿着其它品牌的工装的20024、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不按规定征询用户意见搬运用户家具、10015、户外高空作业时不系安全带。50026、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识的。50018、为用户服务后，不按规定为用户，整理被挪动家具。10019、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品。100，并照价赔偿用户110、安装前、后不试机，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。500211、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。1000312、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。维修费2倍113、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。600214、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。5001

15、为用户维修后未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用户不满5001的。16、为用户安装、维修后不留服务单位电话的。16、为用户安装、维修后不留服务单位电话的。10017、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系17、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系不予结算人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的。维修费。人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的。维修费。扣回对应维修费用5002扣回对应维修费用5002解决，如需其他单位协助解决。19、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的二、结算审核类别考核内容负激励（元/次）扣分结算审核1、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造《维修记录表》、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的5倍22、编造《税控机安装通知单》、抽单不帮用户安装或未经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的5倍23、重复填写《维修记录表》的，律不予结算并进行负激励。基本结算费用的3倍14、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差1-2位的，不予结算档案录入费并负激励。3015、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出2位的，不予结算安装维修费，并负激励。安装维修费的5倍2

6、安装维修档案录入不规范的，部分内容录错（电话错情况除外），不予结算档案录入费并负激励。3017、未经我公司冋意的代结卡，律不予结算并进行负激励。1000以上38、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。20019、非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的，对应单据不予结算。500以上310、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。100/单211、电子档案发送不及时的（48小时以外发送或未按美的公司相关要求发送），不结算录入费。/1/次12、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核杳档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。/113、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符的未附证明的。/114、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。/115、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。/116、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调维修的结算凭证无用户单位公章。/117、遗失安装维修单据的。200318、遗失条码或条码贴错。/119、安装、维修单无用户亲笔签名的，不予结算。/120、维修内容不合技术逻辑；不予结算。/121、/22、换配件维修，无相应旧件退回营销中心；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。100123、维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。/124、虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。2001

25、安装属实，购买日期和安装日期不符（包话超前或延后），不予结算/2分/次26、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，50%结算/1分/次27、安装维修属实，涂改后安装维修日期与实际日期不符，不予结算/3分/次28、属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。/129、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。100130、网点更改资料未及时通知产品管理中心的。100131、100032、虚假申报工程机奖励的，不予结算安装费。基本安装费的5倍5三、配件管理类别考核内容负激励（元/次）扣分1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。50元/件12、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。50元/件13、将正品配件当废旧件退回我公司（误判），因维修技术原因造成配件损坏的。同等价格3倍14、将非美的配件当我公司配件退回我公司的。同等价格10倍并予以没收35、包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司同等价格10倍2

配件管理7、维修时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。5000并承担所有费用责任108、包修期外维修，收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理规定收取配件费用造成用户投诉。同等价格2倍29、不积极储备零配件，影响维修服务工作。200210、旧件未在公司规定时间内退回中心。按包外零售处理111、所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与维修记录表不相符。不予接收112、网点退合格件途中损坏。不予接收113、不支付运费或不按时确认配件运输费。200214、申领配件无计划，领退（反复）频率高的。/115、申领配件三天内不提货的。/116、申领配件不按要求填表、不规范的。/117、每次收件不按时签收返回配件业务单据。100118、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。200119、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成。200220、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废。2002四、培训管理、质量信息及退换机管理类别考核内容负激励（元/次）扣分培训管1、不参加美的组织的培训活动的（包括美的服务网站培训活动）。50022、参加培训人员的名额少于培训要求的。2001

理3、培训期间，参加人员违反培训纪律的。20024、不能通过培训考核的。20015、网点无内部培训计划、培训记录或培训无效果。/16、网点内部技术及培训资料管理混乱的/1质量信息1、不按规定及时反馈外部质量信息的10012、同一机型在同一月内发生同一故障一次以上的，或新机在安装中，出现有2台及2台以上同一故障的，不填写外部产品质量信息报告的50023、连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实的。50024、不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的5002退换机管理1、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。缺件价格的2倍12、因安装维修技术原因造成为用户退换机的60033、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。20014、所报退换原因与事实不符的。20025、未经中心审批直接退换的。50026、退换机申请表填写不规范的。/17、vv税控机退换机申请表＞＞未在发生退换24小时内传真至中心的。/18、在换机后24小时内未将vv税控机退换机档案更改表传真至中心的。/19、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。/210、退换机条形码与退换机申请不符的。/1

11、退换率在l%o以上的/每件扣0.5五、顾客服务主任考核类别考核内容负激励（元/次）扣分顾客服务主任考核1、不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动。30032、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的。5000并承担所有费用责任103、拒绝我公司管理或损坏其它冋行名誉的。50054、现场巡查发现网点内部管理不规范的。/25、整体服务形象差的。/26、现场抽查考核服务人员不合格的。/27、现场抽查发现安装或维修质量差的。/28、对中心安排的日常工作不积极配合的。20039、不按要求使用服务网站的各功能的。/210、在服务网站上发布相关不利言论的。200311、以任何方式散布不实的损害美的空调形象的言论的。500312、网点月度绩效考评后5名。/113、经常电话联系不上的。/114、现场抽查发现网点不登记用户投诉记录的或登记投诉。200215、现场巡查发现网点配件及货物乱摆放的。/116、安全意识薄弱或安全管理措施差的。2003

17、不积极落实中心通知要求，按通知内容予以扣分。/1-318、对已通报整改的事项，整改绩效差的。200219、引起用户到销售点投诉的。5003六、加分细则加分考核考核内容奖分1、1个月内48小时内发送电子档案比例达98%以上的。/12、参加服务网培训考试成绩排在前二名的。/13、在44S中的工作沟通中提出有价值的建议。/24、能积极配合中心完成各项服务活动的。/25、在国家级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。/56、在省级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。/37、在市级新闻媒体上发表与美的空调相关服务软文的。/28、受到用户来信表扬并经核实的。/19、在