itil资源基础培训单宝泽惠达丰信息科技

ITIL基础培训

——单宝泽

2009年10月北京惠达丰信息科技有限公司1ITSM简介

ITIL简介ITIL核心流程简介23目录21ITSM简介

ITIL简介ITIL核心流程简介23目录3正方：业务部门在ＩＴ部门眼中的七宗罪只记仇，不感恩认为只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的对IT部门的评价感性多于理性IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚认为IT部门花了很多钱总是做不好事情4反方：ＩＴ部门在业务部门眼中的八宗罪花钱不赚钱态度生硬冷淡，缺乏服务意识没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！头痛医头，脚痛医脚加班还浪费电费办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题爱踢球5ＩＴ管理的问题问题IT组织管理割裂，职责不清，相互推诿。

IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务。IT组织重视硬平台建设，轻视软平台管理，维护人员与客户满意度低。IT系统缺乏长期规划。IT运维人员工作无法量化考核，导致其价值无法展现，工作热情较低，成就感很差。6产生ＩＴ管理问题的原因原因企业领导对IT运维重视不够IT运维缺少正确的方法论指导服务流程没有实现标准化，主动性维护不够IT部门缺少展示其工作绩效的数据和业务部门没有进行有效而充分的沟通如何进行IT运营管理？7如何进行ＩＴ运营管理？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案48什么是ITSM一个领域,它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。文化

1组织结构2流程

3工具4IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMF9如何实现IT服务管理（ITSM）？IT服务管理人(People)

流程(Process)技术(Tech&Tool)ITIL101ITSM简介

ITIL简介ITIL核心流程简介23目录112009/05/06ITIL®是什么？ITIL®是:IT

InfrastructureLibrary的简称；英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：ITIL®不是:硬件软件一个可以直接使用的标准ISO9000:2000CMM/CMMIITIL/BS150001213通过流程管理，增强工作的规范性，员工职责分明，提高工作效率。通过流程管理，加强控制，能够保障服务水平和质量。通过流程管理，各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的财富。ITIL的核心思想是通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务132009/05/06ITIL框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术安全管理14ITIL框架（续1）业务管理（BusinessPerspective)在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；业务管理模块指导管理者以自己习惯的思维模式；分析IT问题，了解IT基础架构支持业务流程的能力，IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。服务管理服务管理模块是ITIL的核心模块；ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关部门IT管理工作；包括十大流程和一项服务台职能。15ITIL框架（续2）IT基础架构管理（ICTInfrastructureManagement)侧重于从技术角度对基础设施进行管理；覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等方面；目标是确保IT基础设施架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。应用管理(ApplicationManagement)为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。16ITIL框架（续3）安全管理1999年新增到ITIL中;目标是保护IT基础架构,使其避免的使用;为确定安全需求、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。IT服务管理规划与实施“如何做”（How）作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合；指导客户确立远景目标，分析和评价现状；确定合理的目标并进行差距分析；确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。17业务技术实施服务管理计划应用管理业务管理ICT基础设施管理软件资产管理安全管理服务管理服务提交服务支持ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构服务支持-提供稳定、灵活的IT服务架构服务交付-提供高质量、成本经济的IT服务尽快恢复日常业务运作，最小化对业务运行的影响最小化IT架构问题对业务的影响控制对IT架构的变更，最小化变更风险确认和定义系统的配置项目，确保信息的完整性和准确性规划和控制软件以及相关硬件的成功实施确保实现服务水平协议

确保达到业务可用性需求确保在业务中断发生后持续提供预先定义的IT服务水平优化IT资源的使用，达到服务水平目标容量管理可用性管理IT财务管理服务水平管理发布管理变更管理问题管理突发事件管理配置管理IT服务持续性管理对IT服务进行预算、核算和收费服务台为IT服务提供统一联系接口181ITSM简介

ITIL简介ITIL核心流程简介23目录19ＩＴＩＬ，服务台报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。为客户和用户提供单一联系点；协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础架构监控20服务台既可以接受多种来源的信息，同时还可以根据企业的情况受理多种的服务请求服务台互联网请求/查询产品支持传真请求Email/语音/视像请求电话请求硬件/应用事件外部服务支持销售和市场联系支持内部服务支持21服务台是IT服务支持的一个功能机构，是IT服务用户的统一服务接口。其主要任务包括：企业提供IT支持服务的单一窗口及时反馈用户进展状况监控基础架构状况及服务水平事件分类事件或投诉记录与跟踪一线支持，同时减少二、三线技术人员受干扰为问题管理提供建议安排、执行授权的变更任务协调二线支持或第三方支持提供培训和服务支持改进建议跟踪事件生命周期，与最终用户确认处理完毕22实施服务台期望给业务和提供服务带来收益业务/客户提高服务质量降低服务成本专注于提高服务而不是操作IT以客户为导向的IT支持服务用户更少的中断少关注IT，多关注企业业务快速响应，稳定的服务水平IT管理通过减少对第二、三线人员的干扰使他们更专注于主动预防和IT规划技能管理：沟通技能与技术技能的平衡发展可收集更多的管理信息IT工作人员减少干扰，更具产能可以更关注加强高技能专业23ＩＴＩＬ，事件管理事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。接收和记录归类和初步支持匹配调查和诊断解决与恢复终止跟踪与监控242009/05/06事件管理的流程第1线支持（也称为第1排支持人员）通常由服务台来提供；第2线的支持则由管理部门提供；第3线的支持由软件开发人员和系统结构人员提供；第4线的支持由供应商提供。一线支持服务台二线支持管理部三线支持软件开发四线支持供应商检测和记录事故归类初步支持事故匹配解决？确定解决结束事故调查分析确定解决调查分析

解决？确定解决继续

解决？是否是否否是25事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面减少事件对业务的影响，提高业务工作的效率自动事件工具提前发现事件征兆，及时补救通过有效的事件处理过程，保证稳定的服务水平可以为管理层提供分析决策、绩效管理的数据提高支持人员工作效率杜绝人为的错误导致事件请求被忽略或遗忘提高用户满意度26ＩＴＩＬ，问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障。将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。问题控制错误控制主动问题管理27事故管理VS问题管理问题管理的主要目标是要查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防止其再次发生的措施;事故管理的主要目标是在事故发生后尽可能快地恢复客户服务,即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案;事故管理强调速度;问题管理强调质量;把速度放在第二位;为了发现事故原因和防止事故再次发生,问题管理可能需要花费更多时间解决事故且可能推迟恢复服务。28问题管理的最直接收益是减少事件再发生的机会，从而降低事件数量提高服务质量减少事件数量彻底解决问题提高服务台的首次修复率（First-TimeFix）提高企业培训的针对性和效果29ＩＴＩＬ，配置管理由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。配置管理规划配置项的识别配置项的控制状态记录检验和审计30配置管理的两个重要概念是配置管理数据库（CMDB）和配置项（CI）配置管理数据库(ConfigurationManagementDatabase,CMDB)保持所有与IT基础架构相关CI的完整记录配置项(ConfigurationItem,CI)-基础架构的每一个受管理部件,例如PC、网络设备、应用、手册等SLAConfigurationManagementDatabase(CMDB)31配置管理带来IT服务管理的关键收益是有效地支持IT服务其他流程的运转提供配置项及其文档的准确信息为预算和花费提供参考依据为冗余灾备的规划提供参考依据支持、改善发布管理为问题管理趋势分析提供数据

为有效规划变更提供参考数据

32ＩＴＩＬ，变更管理为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快的、对服务质量可能影响最小的得以处理。所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。记录审查归类评估&批准计划协调评价332009/05/06主要活动记录审查归档规划和批准协调评价配置管理流程提交&登记表RFC筛选&接受RFC评价&终止计划&组织归类&排序紧急RFC?实施构建测试实施可以运行?拒绝启动回撤计划紧急处理程序否否是是34变更管理确保IT生产环境的任何变更都得到规范的管理和控制，降低变更的风险，并提高IT变更对业务的价值有效的评估、控制降低变更的风险，防止无规划变更造成的恶果有效的变更实施弥补IT基础架构的缺陷，大大提高服务质量有效的IT变更使得IT支持能够更加贴近业务的需求有效积累变更实施的经验，以降低类似变更任务的投入成本高质量的服务保证和系统科学的实施方法提高IT部门在企业中的地位35ＩＴＩＬ，发布管理对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程；以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。计划和协调软硬件组件的发布；设计和实施有效的步骤来分发和安装基于IT系统的各种变更；确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；结合变更管理，确认和审核发布内容和上线计划；确认所有最终软件库（DSL）中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。政策与规划设计与配置测试和验收沟通与培训安装与分发362009/05/06主要活动发布政策制定和发布规划发布设计、构建和配置测试和发布验收试运行规划沟通、准备和培训发布分类和安装受控测试环境适用性测试配置管理数