联想EAP案例分析

EAP案例分析-联想集团(-01-0310:44:29)转载标签：联想电脑企业初级防止员工心理健康易普斯中国杂谈分类：心理治疗一联想电脑企业客服本部员工心理协助计划

（EAP）项目

（一）企业基本资料

1984年，柳传志先生带领10命中国计算机科技人员前瞻性地意识到了PC必将变化人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币的启动资金以及将研究成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室里开始创业，年轻的企业命名为“联想”（Legend，英文含义为传奇）。在企业发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大的技术突破；并研制成功了可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可以一键上网的个人电脑，并于推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业界的顶峰，到10联想已经持续八年占据中国市场份额第一的位置。1994年，联想在香港证券交易所成功上市；4年后，联想生产了自有品牌的第一百万台个人电脑。，联想将其英文标识从“Legend”更换为“Lenovo”其中“Le”取自原标识“Legend”，代表者秉承一贯老式，新增的“novo”取自拉丁词“新”，代表着联想的关键是创业精神。，联想企业正式从“Lenged”更名为“Lenovo”。联想在5月完毕对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着信联想将成为全球个人电脑市场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业和个人顾客。

（二）推行员工协助计划的背景

12约至7月，背景师范大学心理系接受联想电脑企业服务部委托，为联想电脑企业客服部门的员工提供员工协助计划（EAP）服务，张西超担任项目主持人。内容波及员工心理状况问卷调查，客服各级员工工作访谈，管理层心理培训，员工心理健康培训，心理征询等多种层面。项目提供的服务形式多种多样，即从整体上为联想客服员工上了一堂生动的心理课，又为管理层，一线员工层提供了迫切需要的心理学知识和技巧，还为部分员工直接提供了处理个人困惑或问题的机会，使客服员工无论是自助还是主人都奠定了一定的基础，掌握了一定的心理学技巧，为他们的工作，生活带来了全面改观和全新的契机。总的来说，本次EAP项目不仅开展得较为顺利，并且深受客服员工的欢迎，可以说是一次成功的投资，最终产生了令人满意的回报！

（三）调查与诊断

基于联想电脑企业对EAP项目的规定和期望，为客服部门所提供的服务定位本着处理问题和增进发展并重的原则设计和实行。由于工作符合重，承受压力较大，人员流动较高等问题对员工产生潜在的重集合影响，而多数员工缺乏自我调整和处理工作，生活冲突的能力，为此，通过组织心理状况调查工作的展开，对员工的心里状况有了一种全面，直接的理解，在掌握一手资料的基础上，本次EAP活动的目的在于怎样即满足了联想客户服务部门发展的需求，又能为客服员工提供一次处理个人问题的机会，培养他们的心理健康意识，增进他们的心理素质的提高与完善，训练他们的自我调整助人，沟通等心理技巧和能力。为此，项目工作组对联想电脑企业客服全国大区，中心站点开展了问卷调查和深入访谈，搜集到一手资料，也发现许多问题，为后来EAP活动的开展奠定了良好的基础。

问卷调查可以分为两个部分：纸笔调查和电子邮件调查。

纸笔问卷调查实行于1月至2月期间，对北京，上海，南京，杭州四地95名联想客服员工进行了问卷调查。EAP实行之前，项目工作花了近一种月的时间，由北京师范大学心理系6名硕士，博士硕士和2名专家专家研究重新编制了针对本次EAP活动的各类心理学量表。然后，由这6名硕士亲自带着问卷，赶赴联想电脑企业客服部在北京，上海，南京，杭州四地的各个中心站分别实行调查，当场指导调查对象按照规定填写问卷。并回收所有问卷。搜集的有效数据由专门人员录入计算机，并由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS10.0版进行数据分析处理。

电子邮件调查则运用计算机，网络，运用计算机软件开发人员历时一周的间专门编辑的小型数据库软件，于5月至6月期间，对联想电脑企业客服部门的济南，重庆，西安，深圳，成都，沈阳，长沙，昆明，郑州，青岛，石家庄11个中心站点及客户服务本部12地共101名各级员工进行了计算机化的调查。由于数据将自动在软件中存储下来，因此只需要将回收的软件数据导出，并综合在一起，然后由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS10.0版本进行数据的分析处理。

两次问卷的调查的内容基本相似：压力水平量表，压力应对方式量表，工作满意度量表，SCL－90症状自评量表，人际接纳量表。电子邮件调查由于比问卷调查晚了将近2个月，因此对问卷中存在的体现不清或调查对象难以理解的专业术语进行了部分修正，问卷构造和内容都没有通过改动，这样就保证了调查内容的一致性，便于对比研究。

（四）访谈

个人访谈重要采用半构造化访谈提纲，该访谈提纲通过项目工作组4名硕士和2名心理学专家半个月的讨论，调整而确定下来的。访谈提纲重要是以联想企业关怀的员工问题以及项目组想发现的角度为重要思绪，同步也关注员工个人的情绪体现，并借此追问给员工个人带来的困扰问题。深入访谈由4名参与访谈提纲设计的硕士亲自执行，并对访谈过程全程录音，然后将录音内容转录成文字，由专业人员进行编码分析，对访谈内容进行定性和定量的分析处理，从中发现，整顿，分析问题，为随即而来将要展开的征询，培训等服务内容获得了一手的员工资料。此外，项目组还进行了一次焦点座谈会，邀请客服部各大区的4名督导进行了一场有关客服员工的心理状态，工作困惑，职业生涯发展的专题座谈会。历史一种多小时的座谈会全程录像，录音。随即都由专业人士进行了编码分析，从另一种角度获得了有关客服员工工作现实状况的难的的第一手资料。

（五）员工需求

1.员工碰到的问题部分员工压力比较大，这部分高压力员工压力源来自：自身的发展，工作时间紧迫，与客户的交往困难等。与客户的沟通比较困难，有些客户自身蛮不讲理，当时由于企业对客服人员的规定比较高，虽然在受到伤害和委屈的自我生涯的发展：培训和学习充电的机会比较少，和企业的接触不多，工作相对单一，看不到美好的前景。工作量大，任务艰巨。

2.员工的需求多数员工表达但愿在客户应对，情绪管理与压力释放，人际关系增进，潜能开发等方面可以接受专业的培训或训练。

（六）实行计划

服务对象：联想电脑企业客服部门的员工及其家眷

实行方案：

1）初级防止——宣传（小册子，电子邮件）。初级防止的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的原因，并且更重要的是设法建立一种积极地，支持性的和健康的工作环境。为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传小册子，散发到各个客服中心站点，同步也是定期向全国客服员工个人发送特定的电子邮件，除了宣传本次活动，其中也对某些基本的心理学知识和技巧进行简介。初级防止为员工提供了简介的EAP联络方式，既做了EAP宣传工作，同步也提供了心理学的基本知识和自我调整技巧，使多数员工均有机会接触EAP，并能对自身的心理健康和心理性质逐渐形成重视的态度和科学的认知。

2）二级防止——培训（管理层，一线员工）

（1）客服各大区督导心理培训。2月对联想各大区督导以及中层管理员工共40多人进行了“心理健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训。

这天的培训内容丰富，形象生动，紧密联络工作与生活，受训员工普遍体现出对训练内容的欢迎和爱好。这些内容的培训不仅对增进中高层员工怎样在管理工作中贯彻这些技能，并增进管理工作的全面提高，融洽组织气氛，提高员工工作绩效其到了积极地推进作用。

（2）客服管理层健康培训。3月对联想电脑企业客户服务部本部30多名中层管理员工进行了“心理健康与人才发展”的专题培训。

培训课程不仅简介了心理健康的定义和内涵，确立了心理健康的原则，并且还引导受训员工学习了自我暗示，自我控制，情绪管理，人际沟通，耐挫能力等自我调整提高心理健康水平，挣脱困扰的实际技能和技巧。这些内容对受训学员来说不仅是全新的，更是有着巨大的使用价值的。这对管理层人员提高自身的心理素质，获得更为全面的发展和提高其到了积极的推进作用。对管理人员更好的应付工作，生活中出现的个人事件，以更好的生人工作，管理下级员工是非常重要的，并且培训结束之后受训员工的反应也表明受训员工对培训的内容和讲课方式的欢迎。

（3）客服管理层征询技巧培训。3月先后两次对联想电脑企业客户服务本部30多名员工进行题目为“作为征询式的管理者——亲情的专业化”的专题培训。

该培训为联想客服管理层提出了行的课题，为联想带来更多为人本的企业文化，增进企业的长期稳定发展。培训过程中简介了心理征询的基本概念，内容，理念，模式，技巧，也确立了成功的征询者原则。同步也生动形象的结合工作中也许会出现的问题进行了资讯技巧和措施的训练，评估和指导。最终更是为管理者总结了怎样在实际的管理工作中推广亲情模式，贯彻人本精神，并提供了实际的指导提议。

（4）一线员工心理培训。7月对联想电脑企业客服部北京中心站员工进行题目为“工作与生活的协调：的专题培训。

3）三级防止——征询（电话，个别，团体）

（1）团体征询。4月项目组邀请了联想电脑企业客服部门的8名管理层员工进行了一次团体征询。通过团体征询，参与者在充足沟通的基础上，处理了工作中的压力，冲突，自我效能感的丧失，使得参与者对工作，生活愈加充斥了信心。矿蓉，接纳，充足体现了亲情文化，在小团体中得到了生活的体现。

（2）电话征询。4－6月晚上18－22点，整整两个月，项目组为联想电脑企业客服部所有员工开通了电话征询热线，聘任国内的心理征询界著名的专业心理征询师担任热线征询师。在此期间，项目组先后接到54人次的电话征询，征询员工总数到达了48人，其中包括11％的员工家眷。在征询中，最受关注的就是人际沟通，自身发展和工作压力三个方面的问题。

（3）个别征询。6－7月间，历时一种月，项目组为联想电脑企业客服部北京地区10名员工提供了20人次的个别征询服务。征询师都聘任北京心理征询界著名的专业心理征询师担任。征询成果显示，员工对征询效果非常满意，甚至有数名员工表达乐意与征询师建立长期的征询关系。在征询的过程中，项目组不停接受到其他员工规定参与征询的信息，体现出20人次的征询远远无法满足联想客服员工需求的趋势。

（七）联想员工协助计划的意义

（1）中国本土第一完整意义上的员工协助计划。早在1998年，易普斯征询专家团体的重要组员就致力于国外员工的协助计划（EAP）的研究工作，探索将其引进中国的途径和方式。并且，在联想开展员工协助计划之前，国内的其他某些企业已经进行过EAP的项目的部