服务质量振兴实施方案

崇发改发〔〕号崇信县发展和改革局有关推进服务质量振兴工作的实行方案各乡（镇）人民政府，县旅游局、商务局、交通运送局、卫生局、邮政局、电信局，人行崇信支行，平凉供电企业崇信分企业：为切实提高全县服务质量和水平，以质量振兴增进全县经济社会跨越发展，按照“大力实行四大战略、规模开发四大产业、积极加紧建设四大功能区”的整体思绪，贯彻“提行业服务质量必须转变行风”的原则和“纠建并举、重在提高服务质量”的方针，把提高服务质量作为强化内部管理，提高服务水平的重要手段。根据《崇信县国民经济和社会发展第十二个五年规划》和《崇信县人民政府办公室有关推进质量振兴实行方案的告知》（崇政办发〔〕146号）精神，现结合实际，特制定本实行方案。一、总体目的到，服务质量水平明显提高。交通、旅游、通信、商贸、现代物流、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息征询等重要服务行业基本建立服务质量体系，实现原则化、规范化服务，重点服务业贯彻实行《质量管理体系业绩改善指南》(GB／T19004)国标。质量诚信普遍提高，顾客和消费者满意度指数到达全国平均水平，创立1户省级服务名牌企业。二、重要工作任务及责任分解服务质量（牵头部门：县发改局，配合部门：县交运局、县卫生局、县商务局、县旅游局、县邮政局、县电信局、县电力局、县人行）1.旅游业。以打造龙泉寺“生态观光、休闲度假”旅游基地为重点，大力开拓旅游市场，全面提高服务水平。加紧龙泉寺、武康王庙、五龙山等景区生态旅游风景名胜区步伐。全面推行《旅游规划通则》等行业原则，建设全县旅游质量管理体系，开展游客满意度测评和服务质量跟踪活动，全力打造诚信旅游品牌。（责任部门：县旅游局，配合部门：县交运局、县水务局、县林业局、县质监局、各乡（镇）人民政府）2.交通运送业。基本建成布局合理、功能完善的基础设施和规范的原则化服务体系，加强运送的严密组织和科学调度，基本实现客运迅速化、货运物流化、服务多元化。按照“路、站、运一体化”的规定，提高农村客运站点服务功能，实现村村通班车。至，基本实现客运“零换乘”、货运“无缝衔接”的目的，在正常气候等自然条件下，公路长途客运班车正点率到达85%以上。（责任部门：县交运局，配合部门：县安监局、县质监局、各乡（镇）人民政府）3.商业服务行业。大力开展“百城万店无假货”、“诚信兴商”活动，推行服务行业国标，实行商品质量负责制。大中型商场、超市基本杜绝销售假冒伪劣商品，重点服务行业贯彻实行《质量管理体系业绩改善指南》，商场、饭店、银行、邮电、医院、小区等窗口服务单位采用先进管理方式，积极推行国际原则。（责任部门：县商务局，配合部门：县卫生局、县食药监局、县工商局、县质监局、各乡（镇）人民政府）4.金融保险业。推进金融保险服务创新，充足发挥金融保险资金融通和社会管理功能，大力推行金融、保险行业服务原则化，完善投保、承保等客户服务体系。要以以便客户为原则设置工作程序，深入优化服务产品构造，提高保险理赔效率，切实维护被保险人合法权益，努力提高员工素质，改善服务态度，提高服务质量，营造良好服务环境。到，顾客满意度较底提高10个百分点。（责任部门：县发改局，配合部门：县人行、县工商局、县质监局）5.现代物流业。以培育大型物流企业为重点，加紧县城基础设施建设，加强商贸企业与制造业、农产品生产加工企业的合作，培育形成一批现代化、专业化的物流企业，构建高效物流运送网络。推进加盟连锁和配送经营，实行物流配送中心网络体系、日用消费品现代经营服务网络体系、农业生产资料现代经营服务网络体系、农产品批发市场升级改造、乡镇农贸市场等项目建设。大力发展连锁经营、物流配送、电子商务等现代物流业，加紧老式物流业向现代物流业转变，努力把现代物流业培育成我县新兴服务业的支柱产业。（责任部门：县商务局，配合部门：县交运局、县工商局、县质监局）6.邮政电信行业。加紧制定提高邮政电信行业服务质量工作方案，着力提高顾客满意率。建立完善电信服务规范和服务原则体系，提高质量承诺层次和诚信水平，提高通信质量，做到计量精确、服务至上、顾客满意。到，邮电行业整体服务质量明显改善，电信计时收费等热点问题得到及时处理和有效监督，顾客满意度到达85％以上，顾客投诉处理及时率到达98％。（责任部门：县工信局，配合部门：县邮政局、县质监局、县工商局）7.医疗卫生。深化医疗制度改革，建立可以充足体现医疗卫生的社会公益性质、救死扶伤职业道德、严谨负责执业精神的医疗体制，增进医疗卫生工作方式和服务模式的转变。从构建友好医患关系入手,提高医疗服务质量,保证医疗安全。积极引进先进的医疗服务理念，建立高效有序的医疗服务质量体系、考核评价指标体系和可追溯的责任追究制度，全面提高救治水平、诊断水平、医疗水平和护理水平。到，全县二级甲等医院所有建立医疗质量安全评价体系，并所有通过质量管理体系认证。（责任部门：县卫生局，配合部门：县食药监局、县质监局、各乡（镇）人民政府）三、实行环节1.启动阶段(3月—6月)。召开全县推进服务质量振兴工作会议，全面启动实行服务质量振兴各项工作。各乡镇、各有关部门都要结合各自实际,制定切实可行的工作方案，全面组织实行。2.实行阶段(7月—9月)。各乡镇、各有关部门对服务质量振兴工作绩效进行跟踪分析，及时汇报实行进展状况。县推进服务质量振兴领导小组要加强督促检查，全面推进质量振兴工作。通过各乡镇和各有关部门的努力，全县服务质量总体水平明显提高，全面完毕或超额完毕预定的目的任务，服务质量工作对经济的推进作用明显增强。3.总结阶段(10月—11月)。组织考核验收,总结经验，改善局限性，巩固成果。五、保障措施（一）加强组织领导，健全工作制度。县推进服务质量振兴领导小组要加强对质量振兴工作的统筹规划、组织协调等工作。县发改局承担服务质量工作的综合牵头责任，要切实履行组织协调职责。各乡镇、各有关部门要成立对应的领导和工作机构，明确工作职责，切实加强领导，保证服务质量振兴各项工作布署落到实处。（二）明确工作职责，完善责任体系。县推进服务质量振兴领导小组负责制定绩效评价考核措施，加强考核督查，定期向县政府和推进质量振兴领导小组办公室汇报进展状况。各有关部门要按照职责分工，认真制定和组织实行本部门推进服务质量振兴的详细方案。各乡镇要制定推进服务质量振兴的实行方案，把质量振兴的各项目的任务层层分解贯彻。（三）加强舆论宣传，营造良好气氛。要充足发挥新闻媒体的宣传引导作用，大力宣传服务质量振兴工作先进经典。积极开展服务质量大比武活动，逐渐形成全社会重视服务质量的环境和风气，动员广大群众积极投身于服务质量振兴事业。（四）强化目的管理，建立考核体系。各乡镇要将质量振兴工作列入年度政府目的考核体系，定期组织考核，保证质量振兴目的的实现。对工作不到位、成效不明显的，责令限期整改并通报批评。二○一一年四月日主题词：经济管