DB34T 4463-2023 社区居家养老服务网络建设指南

ICS03.08034CCSA1234安 徽 省 地 方 标 准DB34/T4463—2023社区居家养老服务网络建设指南发布安徽省市场监督管理局2023发布安徽省市场监督管理局2023083120230731DB34/T4463DB34/T4463—2023II前 言本文件按照GB/T《标准化工作导则 第1部分标准化文件的结构和起草规则的规起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。业研究院、合肥市第一人民医院、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。本文件主要起草人：崔峥、贺冉冉、陈越、潘爱红、朱以敏、朱丽君、李宏、桂丹、丁林峰、李伟。DB34/T4463DB34/T4463—2023DB34/T4463DB34/T4463—2023社区居家养老服务网络建设指南范围工作流程、评价与改进。本文件适用于养老服务机构参与社区居家养老服务网络建设。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）GB/T27306 食品安全管理体系餐饮业要求GB/T33169 社区老年人日间照料中心设施设备配置GB/T42195 老年人能力评估规范1机构要求应具有合法的经营资质，并在醒目位置进行公示。应具有与经营资质业务范围相适应的服务人员。1机构要求应具有合法的经营资质，并在醒目位置进行公示。应具有与经营资质业务范围相适应的服务人员。应具有互联网信息化平台等先进的软、硬件设施设备。应设置热线电话，热线电话服务内容包括但不限于：4 基本要求本文件没有需要界定的术语和定义。3 术语和定义DB34/T3748 居家适老化改造指南DB34/T3974 社区养老休闲娱乐服务规DB34/T4031 社区养老康养服务规范DB34/T4177 智慧健康养老协同服务平台运营指南DB34/T4178 智慧健康养老居家老年人信息采集规DB34/T4186 社区居家养老助浴服务规范DB34/T4188 居家养老智慧化建设规范DB34/T4190 家庭养老床位日常照料工作指南DB34/T4191 居家老年人巡视探访服务规范DB34/T4358 乡镇（街道）养老服务中心建设指南——处理投诉；——解答问题；——处理紧急呼叫。人员要求应建立服务人员选聘、培训、考核等相关管理制度。应接受专业技能培训，经考核合格后持证上岗。应具备与老年人良好沟通的能力，保护老年人隐私和信息安全。工作时间内应统一着装，佩戴工作证。宜配备急救人员，宜取得职业护士、救护员资格证书。信息公示4.3.1 服务机构应公示包括不限于：——执业证照；——服务项目；——收费标准；——规章制度；——服务流程；——服务承诺；布局5.1.1 基本要求布局5.1.1 基本要求25 服务网络架构信息内容应真实、准确、完整。信息应便于老年人及相关第三方了解、获取。公示信息应及时更新。安全管理应建立健全安全管理制度并严格执行。服务人员在服务过程中应注意人身安全。应遵守国家法律法规，对服务对象的人身安全、财产安全、信息安全问题实施有效防范。建立健全安全突发事件的监测、预警、处理机制。应有防范服务风险的制度和措施，应制定服务紧急事件的安全应急处理预案。在服务过程中如发生紧急情况，应立即启动应急预案。档案管理档案包括服务机构档案（包括文书档案、财务档案、员工信息、安全检查等资料）和服务档案（包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务计划、服务记录等资料）。档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。宜建立数字化档案，形成网络化信息管理。宜按需求设置服务总部，应根据服务对象分布情况在社区设立基层服务站点或联合其他养老DB34/T4358（街道站点设置服务站点的建设一般按需设置站点。服务站点在实际运营中，可根据服务对象数量的增减对服务站点的数量进行调整。服务站点应根据服务机构制定的站点工作目标和考核标准进行日常的运营和管理。信息化建设DB34/T4188DB34/T4177应建立信息化平台，平台功能包括不限于：——客户资料建立与查询；——派发服务工单与跟踪；——建立客户服务、健康等档案；——服务质量跟踪与投诉处理；——服务结算；线上服务信息采集线上服务信息采集应符合DB34/T4178的要求。紧急救助当老年人发生突发事件或需要帮助时，服务机构应对紧急突发事件及时处理。远程看护报警等服务。居家安全宜接入智能安防设施设备，如烟感、红外、摄像头等设备在出现安全隐患时触发报警系统。信息咨询为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面信息咨询服务。自助查询36 服务内容——与上级监管平台数据对接。通过老年人个人用户或相关第三方账号，进行档案管理、数据及记录查询、服务跟踪等。信息提醒天气预报、安全提醒、用药提醒、社区活动等信息。息应包括但不限于：——自然灾害事件，如台风、地震、寒潮等；——危险事件，如火灾、危险品泄露等；——居住生活的异常信息，如电梯停用、停水停电、道路积水等。服务预约线下服务老年人能力评估应符合GB/T42195的要求。应符合DB34/T3748的要求。家庭养老床位应符合DB34/T3748的要求。家庭养老床位应符合DB34/T4190的要求。养老顾问服务服务内容包括但不限于：——养老服务资源介绍；——老年人福利政策指导；——制定养老服务清单。助餐服务应符合GB14934、GB/T27306、GB/T33169的要求。助浴服务应符合DB34/T4186的要求。助医服务应符合DB34/T3236的要求。助急服务应为老年人提供呼叫应答、定位查找、急救送医等服务。4助洁服务应符合DB34/T3236的要求。康养服务应符合DB34/T4031的要求。巡视探访服务应符合DB34/T4191的要求。休闲娱乐应符合DB34/T3974的要求。转介服务——与具备相关资质的组织与机构建立服务转介机制；——转介的组织与机构应能提供服务对象所需服务；——应与老年人或相关第三方协商一致后方可转介，转介过程中应负责该服务的跟踪。7 服务管理风险评估老年人的服务需求。制定方案根据各项评估结果和与老年人或相关第三方沟通情况制定合理的、精准的服务计划。服务计划包括服务内容、服务流程、人员和设施设备配置以及实施计划。应和老年人或相关第三方沟通达成一致，确认最终的服务方案。协议签订与终止服务协议应采用书面形式。服务过程中如发现下列情况之一的应终止服务协议：——接受服务的老年人患有传染性疾病者；——接受服务的老年人患有精神疾病且病情不稳定者；——违反服务约定且沟通无效的；——由于不可抗力导致协议不能履行的。服务实施与优化根据服务协议安排服务人员实施服务，做好服务记录。服务过程中根据老年人的意见和实际出现的问题，应对服务计划进行优化，优化后的服务方案5应与老年人或相关第三方进行沟通，达成一致后实施。8 评价改进评价主体服务质量评价主体包括不限于：——主管部门；——服务机构；——服务对象或相关第三方；——第三方机构。评价指标服务评价指标包括不限于：——服务对象满意度；——相关第三方满意度；——服务及时率；——有效投诉结案率。评价方法6——意见征询（上门、电话、信件、网络）；6——意见征询（上门、电话、信