《管理信息系统.第二版》企业应用系统

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信息技术基础设施PARTFIVECONTENT目录5.1企业信息系统的应用5.2企业资源计划（ERP）5.3客户关系管理（CRM）5.4供应链管理（SCM）5.5知识管理系统（KMS）5.6电子商务平台（EC）5.7商务智能与决策支持5.8企业集成与协作平台学习目标□了解什么是企业信息系统□了解企业资源计划（ERP）的管理思想□了解客户关系管理（CRM）的目标□理解供应链管理（SCM）的时代背景□了解知识管理系统（KMS）的构成和功能□了解电子商务平台（EC）及其发展趋势□学习商务智能和决策支持□理解企业协作平台的工作机理5.1企业信息系统的应用5.1.1企业信息系统的发展电子数据处理系统——面向业务的信息系统管理信息系统——面向管理的信息系统21决策支持系统——面向决策的信息系统35.1企业信息系统的应用5.1.2安东尼模型及其发展1965年，安东尼通过对欧美制造型企业长达15年的大量实践观察和验证，创立了制造业经营管理业务流程及其信息系统构架理论，即著名的“安东尼模型”。该模型将管理活动分为三个层次：作业活动、战术管理活动、战略计划活动。企业中的信息系统可对应为三个子系统。5.1企业信息系统的应用根据新的模型，可以把信息系统重新划分为四种主要类型，分别为不同的层级服务：作业层系统，知识层系统，管理层系统，战略层系统。它们均有显著不同的职能与特征：①作业层系统：掌握组织的基本活动和交易，如销售、收款凭证、存款、工资表、信用评定、工厂的物料流动，这类系统支持基层管理者的工作。②知识层系统：支持组织中的知识工人和数据工人。③管理层系统：它是为中层经理的监督、管理、决策和行政事务活动服务的。④战略层系统：帮助高级管理者处理和解决战略问题与长期趋势，包括企业内部的和外部的环境。5.1企业信息系统的应用5.1.3按层级划分的企业应用系统5.1企业信息系统的应用作业层信息系统：处理组织的基本活动，如销售、财务、生产、仓储管理，支持作业层管理者的工作。知识层信息系统：支持组织中知识工作者（如研发、设计人员）与办公人员。管理层信息系统：为中层管理者的监管、管理、决策和行政事务服务。战略层信息系统：帮助高级经理处理和解决战略问题，进行长期趋势预测。5.1企业信息系统的应用事务处理系统知识工作系统和办公自动化系统215.1企业信息系统的应用管理信息系统3决策支持系统45.1企业信息系统的应用高级经理支持系统55.1企业信息系统的应用5.1.4按职能划分的企业应用系统5.1企业信息系统的应用5.1企业信息系统的应用销售/营销信息系统15.1企业信息系统的应用制造/生产信息系统25.1企业信息系统的应用①订单处理②会计应收应付系统财务/会计信息系统35.1企业信息系统的应用人力资源信息系统45.2企业资源计划（ERP）5.2.1ERP系统的提出ERP是GartnerGroup于1990年提出的一种供应链的管理思想。企业资源计划是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。5.2企业资源计划（ERP）5.2.2ERP功能简介ERP在先进的企业管理思想基础上，应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，是一种可以提供跨地区、跨部门，甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。它在企业资源最优化配置的前提下，整合企业内部主要或所有的经营活动，包括财务会计、管理会计、生产计划及管理、物料管理、销售与分销等主要功能模块，以达到效率化经营的目标。5.2企业资源计划（ERP）ERP系统支持离散型、流程型等混合制造环境，应用范围从制造业扩展到了零售业、服务业、银行业、电信业、政府机关和学校等事业部门，通过融合数据库技术、图形用户界面、第四代查询语言、客户服务器结构、计算机辅助开发工具、可移植的开放系统等对企业资源进行了有效的集成。5.2企业资源计划（ERP）5.2.3ERP管理思想体现对整个供应链资源进行管理的思想15.2企业资源计划（ERP）ERP系统中的计划体系主要包括生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想2体现事先计划与事中控制的思想35.2企业资源计划（ERP）5.2.4ERP的利益与挑战ERP可以改变企业内的四个维度：①公司结构、管理流程、技术平台及企业能力。②ERP可以为公司提供一个单一、整合及包含所有信息系统技术的平台。③ERP系统所提供的信息是结构化的，且围绕着跨功能的企业流程，可以改善管理报表与决策，能向管理者提供关于企业流程与整体组织绩效更有用的数据。④ERP可以协助创造一个客户与需求导向组织的基础。ERP系统的利益1ERP系统的挑战25.3客户关系管理（CRM）5.3.1CRM系统概述客户关系管理的概念最初由GartnerGroup提出。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。通过CRM系统可以实施如下商业策略：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析等。5.3客户关系管理（CRM）5.3.2CRM目标及实现（1）战略（2）战术（3）业务流程（4）技能（5）技术5.3客户关系管理（CRM）5.3.3CRM系统实践010302销售力量自动化营销自动化客户服务和支持5.4供应链管理（SCM）5.4.1供应链与供应链管理供应链的定义为：围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中。它是将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链模式。5.4供应链管理（SCM）供应链管理的载体有两个：

（1）计算机信息系统（2）物流配送中心5.4供应链管理（SCM）5.4.2供应链发展的时代背景010302全球一体化横向产业模式的发展企业X再造案例宝洁公司的“牛鞭效应”宝洁公司在研究“尿不湿”的市场需求时发现，该产品的零售数量是相当稳定的，波动性并不大。但在考察分销中心的订货情况时，宝洁吃惊地发现波动性明显增大了，其分销中心是根据销售商的订货需求量向宝洁订货的，而零售商根据对历史销量及现实销售情况的预测，确定一个较客观的订货量。但为了保证这个订货量是及时可得的，并且能够适应顾客需求增量的变化，通常会将预测订货量一定放大后向批发商订货，批发商出于同样的考虑，也会再作一定的放大后向分销中心订货。宝洁在考察向其供应商，如3M公司的订货情况时，发现订货的变化更大，而且越往供应链上游其订货偏差越大。这就是营销活动中的需求变异放大现象，人们通俗地称之为“牛鞭效应”。5.4供应链管理（SCM）5.4.3供应链管理系统功能（1）采购管理（2）产品管理（3）库存管理（4）销售机构管理（5）销售管理（6）订单管理（7）销售统计（8）竞争对手分析（9）信用额度管理（10）渠道健康情况监测（11）预算和计划（12）分析和预测模块5.4供应链管理（SCM）5.4.4供应链与协同商务5.5知识管理系统（KMS）5.5.1知识管理概述知识管理的主要活动1①知识的创造。②知识的编码。③知识的转移与扩散。④知识的共享与交流。5.5知识管理系统（KMS）5.5.1知识管理概述①企业文化。②组织结构。③技术。知识管理的辅助活动25.5知识管理系统（KMS）5.5.2KMS构成和功能①网络平台。②知识流程。③企业信息系统平台。④CKO管理体制。⑤人际网络。知识管理系统的构成15.5知识管理系统（KMS）①整合知识资源。②促进知识转化，扩大知识储备。③实现知识与人的连接。知识管理系统的功能25.5知识管理系统（KMS）5.5.3KMS系统实践企业知识环境15.5知识管理系统（KMS）①LOTUS知识管理体系。②西门子公司的知识管理体系。③英国石油公司成功实施知识管理的经验。企业知识管理体系25.6电子商务平台（EC）5.6.1电子商务概述①企业—企业的电子商务（B2B）。②企业—消费者的电子商务（B2C）。③企业—政府的电子商务（B2G）。④消费者—消费者的电子商务（C2C）。电子商务的种类15.6电子商务平台（EC）①网络，包括互联网、企业内联网、外联网等各种网络平台。②买方与卖方，包括企业用户和个人用户。③网上银行。④认证中心。⑤支付网关。⑥物流配送中心。⑦商务活动管理机构，包括工商、税务、海关和经贸部门等，为电子商务系统的商务活动提供管理支持。企业知识管理体系25.6电子商务平台（EC）5.6.2电子支付系统①信用卡付款系统。②数字钱包。③数字现金（digitalcash）。④数字支票（digitalcheck）。⑤手机钱包。电子支付系统类型15.6电子商务平台（EC）微支付（Micropayment）是指在互联网上进行的一些小额资金支付。这种支付机制有着特殊的系统要求，在满足一定安全性的前提下，要求尽量少的信息传输，较低的管理和存储需求，即速度和效率要求比较高。微支付适用于B2C、C2C最活跃的商品交易，特别是数字音乐、游戏等数字产品，如网站为用户提供搜索服务、下载一段音乐、下载一个视频片段、下载试用版软件等，所涉及的支付费用很小，往往只要几分钱、几元钱或几十元钱。微支付就是为解决这些“薄利多销的小金额的支付”而提出的。“微支付”商业模式2案例支付宝和微信的“微支付”模式支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的第三方支付平台，致力于提供“简单、安全、快速”的支付解决方案。支付宝公司从2004年建立开始，始终以“信任”作为产品和服务的核心，旗下有“支付宝”与“支付宝钱包”两个独立品牌，自2014年第二季度开始成为当前全球最大的移动支付厂商。支付宝主要提供支付及理财服务，包括网购担保交易、网络支付、转账、信用卡还款、手机充值、水电煤缴费、个人理财等多个领域。在进入移动支付领域后，支付宝为零售百货、电影院线、连锁商超和出租车等多个行业提供服务，还推出了余额宝等理财服务。支付宝与国内外180多家银行以及VISA、MasterCard国际组织等机构建立战略合作关系，成为金融机构在电子支付领域最信任的合作伙伴。微信支付是集成在微信客户端的支付功能，用户可以通过手机完成快速的支付流程。微信支付以绑定银行卡的快捷支付为基础，向用户提供安全、快捷、高效的支付服务。2014年9月26日，腾讯公司发布的腾讯手机管家5.1版本为微信支付打造了“手机管家软件锁”，在安全入口上独创了“微信支付加密”功能，为微信提供了立体式的保护，为用户“钱包”安全再上一把“锁”。用户只需在微信中关联一张银行卡，并完成身份认证，即可将装有微信App的智能手机变成一个全能钱包，之后即可购买合作商户的商品及服务。用户在支付时只需在自己的智能手机上输入密码，无需任何刷卡步骤即可完成支付，整个过程简便流畅。目前微信支付已实现刷卡支付、扫码支付、公众号支付、App支付，并提供企业红包、代金券、立减优惠等营销新工具，满足用户及商户的不同支付场景。5.6电子商务平台（EC）5.6.3移动电子商务银行业务交易订票娱乐无线医疗移动应用服务提供商购物5.6电子商务平台（EC）5.6.4电子商务发展趋势电子商务促进实体经济与网络经济融合发展1移动终端应用将成为电子商务市场新领域2跨境电子商务将加快外贸发展方式转变35.6电子商务平台（EC）大数据技术将推动电子商务向精细化发展4电子商务企业跨界经营冲击传统企业55.7商务智能与决策支持5.7.1商务智能概述商务智能是指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统的存储和管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求评价等，为企业的各种经营活动提供决策信息。①理解业务。②衡量绩效。③改善关系。④创造获利机会。5.7商务智能与决策支持5.7.2商务智能技术数据仓库1①面向主题。②集成的。③相对稳定。④反映历史变化。5.7商务智能与决策支持数据挖掘2联机分析处理35.7商务智能与决策支持5.7.3决策支持系统决策支持系统是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构