金鼎中心皮鞋员工培训课程课件

28.09.20231课程介绍(PPP表)目的：突破自我，提升业绩目标：培养良好的心态，实现自我超越过程：150分钟要领：建立正确理念、探讨方法技巧、轻松愉快、高度参与收获：认识自我、提升能力、完善技巧08.08.20231课程介绍(PPP表)目的：突破自我，提28.09.20232恭祝各位同事取得好的销售业绩08.08.20232恭祝各位同事取得好的销售业绩28.09.20233课堂公约一、以积极的心态参与培训二、自觉遵守课堂纪律，保持安静三、手机调为震动，接电话请走出会议室四、请不要过于频繁的进出会议室点悟：无论我们多么努力都无法帮助不想帮助自己的人。你无法把一个不想爬梯子的人推上梯子。

08.08.20233课堂公约一、以积极的心态参与培训28.09.20234销售就是生产力能销才是硬道理

心态决定人生

学习成就未来08.08.20234销售就是生产力28.09.20235做个游戏口＋两笔＝？08.08.20235做个游戏口＋两笔＝？28.09.20236你想到了吗？田甲由申电目旧可古占司叵囚巴右石另兄台史句叹叨叼叻叱叮叶叭叽叫叩召只号白四旦加……08.08.20236你想到了吗？田甲由申电目旧28.09.20237销售成功的80%来自心态蛀蚀业绩的7大不良心态积极心态打造超凡业绩自信是销售成功的第一秘诀转变心态、激活自我培养属于自己的信念勇于行动---销售业绩倍增的技巧拥有不断成长的热情如何对待顾客投诉——客诉处理与应对技巧课程目录08.08.20237销售成功的80%来自心态课程目录28.09.20238一、销售成功的80%来自心态两个内容：之一：心态：销售人员的第一要素之二：销售成功的秘诀08.08.20238一、销售成功的80%来自心态两个内容：28.09.20239一、销售成功的80%来自心态只有在挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态的人，才能取得优秀的销售业绩，才能有与众不同的销售生涯。08.08.20239一、销售成功的80%来自心态只有在挫折28.09.202310一、销售成功的80%来自心态1、心态：销售人员的第一要素日本推销之神原一平说：“销售是一项报酬非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作，所有的决定均取决与自己，一切操之于我，我可以选择成为一名高收入的辛勤工作者，也可以成为一名收入最低的轻松工作者”。

要想创造骄人的业绩，最重要的是树立积极向上的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。08.08.202310一、销售成功的80%来自心态1、心态28.09.202311

有一年，魏国的东阳地方向国家交售的钱粮布帛比往年多出10倍，为此，满朝文武一齐向魏文侯表示祝贺。

魏文侯对这件事并不乐观。他在思考：东阳这个地方土地没有增加、人口也还是原来那么多，怎么一下子比往年多交10倍的钱粮布帛呢？即使是丰收了，可是向国家上交也是有比例的呀。他分析这必定是各级官员向下面老百姓加重征收得来的。这件事使他想起了一年前他遇到的一件事。一年前，魏文侯外出巡游。一天，他在路上见到一个人将羊皮统子反穿在身上，皮统子的毛向内皮朝外，那人还在背上背着一篓喂牲口的草。

魏文侯感到很奇怪，便上前问那人道：“你为什么要反穿着羊皮衣，把皮板露在外面来背东西呢？”

皮之不存，毛将焉附？

08.08.202311有一年，魏国的28.09.202312那人回答说：“我很爱惜这件皮衣，我怕把毛露在外面搞坏了，特别是背东西时，我怕毛被磨掉了。”

魏文侯听了，很认真的对那人说：“你知道吗？其实皮板更重要，如果皮板磨破了，毛就没有依附的地方了，那你想舍皮保毛不是一个错误的想法吗？”

那人依然执迷不悟的背着草走了。

如今，官吏们大肆征收老百姓的钱粮布帛而不顾老百姓的死活，这跟那个反穿皮衣的人的行为不是一样的吗？

于是，魏文侯将朝廷大臣们召集起来，对他们讲了那个反穿皮衣的人的故事，并说：“皮之不存，毛将焉附？如果老百姓不得安宁，国君的地位也难以巩固。希望你们记住这个道理，不要被一点小利蒙蔽了眼光，看不到实质。”

众大臣深受启发。

任何事情都是一样的道理，基础是根本，是事物赖以存在的依据，如果本末颠倒，那将是得不偿失的。

皮之不存，毛将焉附？

08.08.202312那人回答说：“我很爱惜这件皮衣，我怕28.09.202313一、销售成功的80%来自心态1、心态：销售人员的第一要素什么是好的心态?

好的心态就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是积极的思考，就是勇气。08.08.202313一、销售成功的80%来自心态1、心态28.09.202314

一、销售成功的80%来自心态2、销售成功的秘诀

每一个人的自由都是由“硬件”和“软件”组成的。08.08.202314一、销售成功的80%来自心态2、销28.09.202315

一、销售成功的80%来自心态2、销售成功的秘诀

硬件：自身条件、家庭背景、智力等外在因素。软件：对成功真正起决定作用的是一个人的内在因素，即他的思维方式、信念、态度、自我期望等。08.08.202315一、销售成功的80%来自心态2、销28.09.202316

一、销售成功的80%来自心态2、销售成功的秘诀

经专家发现，大部分导购员的业绩并没有在学完技巧后得到持续的增长，经过跟踪研究，他找到了问题的症结所在；销售人员创造的业绩80%来源于其对待销售的“心理状态”，而非技巧本身。改变外在之前应先改变内在，只有调整好心态，才能取得成功。一个伟人说：“要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你”你的心态决定

谁是坐骑，谁是骑手

08.08.202316一、销售成功的80%来自心态2、销28.09.202317

一、销售成功的80%来自心态

两个秀才的案例：官棺说明了什么道理？08.08.202317一、销售成功的80%来自心态两28.09.202318

一、销售成功的80%来自心态

两个秀才的案例：官棺对待同一件事的心理状态不同08.08.202318一、销售成功的80%来自心态两28.09.202319

一、销售成功的80%来自心态美国经济学家威廉.詹姆士曾经说过：我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整心态来改变外在的生活环境。2、销售成功的秘诀(续)08.08.202319一、销售成功的80%来自心态美国经28.09.202320二、蛀蚀业绩的7大不良心态

真正导致业绩平庸的，不是销售人员们经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的顾客，而是潜藏在他们内心深处的消极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的“蛀虫”，即使外部条件再有利，也仍不能成就卓越的业绩。08.08.202320二、蛀蚀业绩的7大不良心态28.09.202321二蛀蚀业绩的7大不良心态1、害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由2、在顾客面前低三下四，过于谦卑3、满足于已有的销售业绩，不思进取4、看轻别人的工作5、经常抱怨不景气，从不反思自己6、害怕同行的竞争7、把工作无限期的拖延下去08.08.202321二蛀蚀业绩的7大不良心态1、害怕拒28.09.202322二、蛀蚀业绩的7大不良心态1、害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由

销售生涯和销售职业的杀手是什么？既不是价格，也不是经济萧条，甚至不是同行竞争，而是职业销售人员拜访顾客时的胆怯心理。

如果面对顾客的拒绝，害怕了，不敢前进，那样，与其说你是在一次次的逃避拒绝，不如说是在一次一次的赶走成功。08.08.202322二、蛀蚀业绩的7大不良心态1、害怕拒28.09.202323二、蛀蚀业绩的7大不良心态1、害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由

销售就是要与顾客的拒绝“作战”，被拒绝了一次，就再试一次，再被拒绝就再去尝试，这样才能把潜在的顾客最终变成真正的顾客。能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝试，是销售成功，是检验销售人员能力的试金石。一个真正合格的销售人员会及时调整好自己的心态，勇敢地面对拒绝，最终创造出惊人的销售业绩；中国合伙人08.08.202323二、蛀蚀业绩的7大不良心态1、害怕拒28.09.202324二、蛀蚀业绩的7大不良心态2、在顾客面前低三下四，过于谦卑

推销不是把产品或服务硬塞给顾客，而是帮助顾客解决问题的，同时也是在给顾客带来利益，帮顾客创造价值及赚钱。

你看得起自己，顾客才会信赖你。

08.08.202324二、蛀蚀业绩的7大不良心态2、在顾客28.09.202325二、蛀蚀业绩的7大不良心态3、满足于已有的销售业绩，不思进取

自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石，如果不彻底摒弃这种心态，你就永远不能成为王牌导购员。

不要做水煮的“青蛙”的启示永不满足的心态才能激励一个导购员提高自己的销售业绩，最后取得更大的成功。08.08.202325二、蛀蚀业绩的7大不良心态3、满足于28.09.202326二、蛀蚀业绩的7大不良心态3、满足于已有的销售业绩，不思进取

只有永葆进取心的导购员，才会创造出一般人所预想不到的奇迹，每个人在迈向成功的过程中，都需要以自己的进取心作为支点，需要用它来扫除前进道路中的障碍-自满。

成功后最怕就是自满心态，因为这种心态会使人意志消沉，丧失斗志。现实生活中，许多人因为一点小小的成功而自鸣得意，不愿再迈进一步；当你觉得自己已经取得了相当好的成绩，已经高高在上时，请记得时时告诫自己：苹果园里还有更多的果实等着你去采摘。08.08.202326二、蛀蚀业绩的7大不良心态3、满足于28.09.202327二、蛀蚀业绩的7大不良心态4、不要看轻别人的工作

一个销售人员，要提高自己的业绩，就要改变自己的不良心态，永远不要看轻他人的工作。

一个再顶尖的导购员，也不能看轻别人的工作，只有把自己融入到团队中，依靠团队的力量才能提升自己，最后取得成功。08.08.202327二、蛀蚀业绩的7大不良心态4、不要看28.09.202328二、蛀蚀业绩的7大不良心态5、经常抱怨不景气、从不反思自己

有些销售人员业绩不好时，总是怨天尤人，抱怨市场不景气，抱怨顾客不好应对，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功也越来越远；

积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍。以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升销售业绩。08.08.202328二、蛀蚀业绩的7大不良心态5、经常抱28.09.202329二、蛀蚀业绩的7大不良心态5、经常抱怨不景气、从不反思自己（续）两个业务员到南太平洋卖鞋的故事08.08.202329二、蛀蚀业绩的7大不良心态5、经常抱28.09.202330二、蛀蚀业绩的7大不良心态6、害怕同行的竞争

如果导购员害怕同行的竞争，害怕同行抢夺自己的顾客，那他永远都别想取得理想的销售业绩。

坦然的并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个想创造卓越业绩的导购员必备的素质和能力。08.08.202330二、蛀蚀业绩的7大不良心态6、害怕同28.09.202331二、蛀蚀业绩的7大不良心态7、把工作无限期地拖延下去

说一尺不如行一寸，如果什么事情都拖着不去做，就没有取得成功的那一天；

行动是最有说服力的，千百句雄辩胜不过真实的行动。

今天能做的事情，就不要拖到明天，只有遇事不拖延，立即行动，马上就去做的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最终走向成功。08.08.202331二、蛀蚀业绩的7大不良心态7、把工作28.09.202332三、积极心态打造超凡业绩

真正能够使你的业绩一路飘红的，不时销售技巧，而是好的心态，只有调整好了自己的心态，始终用积极的心态去面对销售，才能成为王牌导购员工。08.08.202332三、积极心态打造超凡业绩28.09.202333三积极心态打造超凡业绩告诉自己，成功就在下一次把注意力集中到你想要的业绩上拥有强烈的企图心积极主动的为顾客着想认定对方就是你的顾客用热情提升你的业绩08.08.202333三积极心态打造超凡业绩28.09.202334三、积极心态打造超凡业绩1、告诉自己，成功就在下一次

销售是一件输多赢少的工作，即使最好的导购员在拿到一张订单之前也要经历多次拒绝，所以导购员心理素质必须过硬，即使顾客拒绝多次，也要面带微笑的再试一次；

坚持下去，就有盼头

08.08.202334三、积极心态打造超凡业绩1、告诉自己28.09.202335三、积极心态打造超凡业绩1、告诉自己，成功就在下一次（续）有研究统计指出：顾客80%的重要购买决定，都是在业务员劝说5次后才成交的。该统计进一步指出：有48%的销售人员在第一次劝说被拒绝之后就放弃了，15%的销售人员则愿意多试一次，12%的销售人员愿意第三次，5%

的销售人员愿意试第四次，而愿意试第5次或更多数次数的销售人员，就能掌握这就是80%的业绩。08.08.202335三、积极心态打造超凡业绩1、告诉自己28.09.202336三、积极心态打造超凡业绩2、把注意力集中到你想要的业绩上

成功的导购员总是把注意力集中在自己想要的业绩上，而不是把注意力放在顾客的拒绝和自己遭受的挫折上；成功就是那些不断追求销售业绩的人，而失败总是把心思浪费在不想要的东西上面，结果，成功者能够得到越来越高的销售业绩，而失败者的收获却越来越少。08.08.202336三、积极心态打造超凡业绩2、把注意力28.09.202337三、积极心态打造超凡业绩3、拥有强烈的企图心你为什么要应聘导购员?08.08.202337三、积极心态打造超凡业绩3、拥有强烈28.09.202338三、积极心态打造超凡业绩3、拥有强烈的企图心为了赚钱你为什么要应聘导购员?08.08.202338三、积极心态打造超凡业绩3、拥有强烈28.09.202339三、积极心态打造超凡业绩3、拥有强烈的企图心（续）不想当将军的士兵不是好士兵08.08.202339三、积极心态打造超凡业绩3、拥有强烈28.09.202340三、积极心态打造超凡业绩4、积极主动的为顾客着想

积极的为顾客着想，“以诚相待，以心换心”，是销售人员对待顾客的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。不让顾客花没必要的钱

你能做到吗!08.08.202340三、积极心态打造超凡业绩4、积极主动28.09.202341三、积极心态打造超凡业绩5、认定对方就是你的顾客马戏团里的大象启示：许多时候，当我们有机会赚取更多的金钱时，例如：面对一名比我们强的顾客或上司给予一次升级的机会时，我们却一直被本身的学历背景局限，认为自己不行或无法胜任，因而错失了许多机会。每个人都有无限的潜质，当我们想尝试某件事情时，就勇敢的去做。你不去尝试又怎知自己不行呢？08.08.202341三、积极心态打造超凡业绩5、认定对方28.09.202342马戏团的大象

相信大家都见过马戏团大象吧！通常，没有表演节目时，马戏团人员会用一条绳子绑在大象的右后腿，然后绑在一根插在地上的小木棍上。以避免大象逃跑。08.08.202342马戏团的大象

相信大28.09.202343

我们都知道以大象的力量，可用长鼻子卷起大树．拖拉木棍。甚至可以一脚踏死动物。为什么它如今则乖乖地站在那里呢?08.08.202343我们都知道以大象的力28.09.202344

原来，当这头小象被捕捉时，马戏团害怕它会逃跑，便以铁链锁住它的脚，然后绑在一棵大树上。每当大象企图离开它时．它的脚被铁链磨得疼痛，流血，经过无数次的尝试后，小象并没有成功逃脱。08.08.202344原来，当这头小象被捕28.09.202345

于是在它的脑海中形成了一旦有条绳子绑在它的脚上，它是永远无法逃脱的印象。因此，当它长大后．虽然绑在它脚上的只是一条小绳子，但它的脑意识则告诉它：你不行的，别尝试逃跑吧，浪费心机。

08.08.202345于是在它的脑海中形成了一旦有28.09.202346启示当我们面对一名比我们强的顾客，或上司给予一次升级的机会时，我们往往会被本身的学历背景局限，认为自己不行或无法胜任，因而错失了许多机会。每个人都有无限的潜质，当我们想尝试某件事情时，就勇敢地去做吧，你不去尝试又怎知不行呢?敢于尝试潜质无限08.08.202346启示当我们面对一名比我们强的28.09.202347三、积极心态打造超凡业绩5、认定对方就是你的顾客美国著名心理学家曼菲认为:

如果在潜意识中不断灌输积极的想法，成功的机会将会大幅度提高；相反，如果是灌输消极的想法。则成功将会与你擦肩而过。世界著名的推销大师齐格。齐格勒所说：“肯定的想法不迫使你做任何事情，但他比消极的想法更能帮你把任何事情做好。”08.08.202347三、积极心态打造超凡业绩5、认定对方28.09.202348三、积极心态打造超凡业绩6、用热情提升你的业绩

热情是一种心态，他可以在你言谈举止中自然地流露出来，表现为勤奋、坚定、自信、真诚等一切你可以想象出来的美好字眼。专家统计：热情在成功的推销中所起的作用是95%，而产品知识只占5%。08.08.202348三、积极心态打造超凡业绩6、用热情提28.09.202349四、自信是销售成功的第一秘诀布鲁金斯特学院金靴奖

美国布鲁金斯特学院是世界上最著名的营销学院他培养了无数个出色的推销营销人材造就了无数个百万富翁。该学院有一著名的奖项——金靴子。这是一个为表彰出色推销员而设置的奖，1975年他曾因一位学员成功的将一台录音机推销给了当时的美国总统尼克松被授予该学员。之后的26年此奖一度空缺，克林顿当政期间该学院的获奖任务是将一条三角裤卖给克林顿总统。08.08.202349四、自信是销售成功的第一秘诀布鲁金斯28.09.202350四、自信是销售成功的第一秘诀布鲁金斯特学院金靴奖

无数个人尝试无数个方案被提出被否决无数次的失败，最终直到克林顿卸任还无人完成此任务。之后布什总统上台，该院的题目调整为将一把斧子卖布什。

2001年5月20日一位叫乔芝赫泊特的年轻人将斧子卖给了布什总统，他收到了布什给他寄来的15美元，曾经一度空缺了26年没有颁出的金靴奖终归其手。

08.08.202350四、自信是销售成功的第一秘诀布鲁金斯28.09.202351四、自信是销售成功的第一秘诀布鲁金斯特学院金靴奖

而这位乔治是怎么做到的呢，他并未被前人的失败所吓倒，他认为把一吧斧子推销给BUSH是很有可能的。他给布什写信到我得知您在德州老家有一农场并且我很荣幸的去参观了它，我看到农场里有很多的树木已经枯死，可能造成了农场其他植物的生长且有碍美观与放牧，也一定会影响您度假时的心情，所以我认为您完全需要一把斧子，而以您的身体状况应该足够强壮的可以使用一把老款的锋利的斧子而我正好有这么一把斧子，如果您需要请按这个地址给我来信。很快他就收到了布什总统的来信和15美圆，他也应此获得了这个奖项。

值得思考的是布鲁金斯特学院为什么表彰这个事。金靴为什么没授予其他的人，而授予一个不应某个目标不易实现而放弃不以某件事情难以办到而沮丧。

乔芝赫泊特的高明之处在于他相信别人没有成功不等于自己不能成功，过去不能成功不等于将来不能成功，多具备些自信会多些成功这样的人生会少一些懊恼和惋惜。

成功的奥秘就在于坚持不懈的奔向目标。08.08.202351四、自信是销售成功的第一秘诀布鲁金斯28.09.202352四、自信是销售成功的第一秘诀

自信是导购员赢得成功的保证，每一个从事销售工作的人都要培养出像阿基米德“给我一个支点，我将撬动地球”的那种无比的自信，才能创造出卓越的业绩。08.08.202352四、自信是销售成功的第一秘诀28.09.202353四自信是销售成功的第一秘诀信心是“不可能”这一因素的解药当你非常肯定自己的产品时，就不必担心他人的拒绝成功者总认为他能获胜让自己的外表和言语充满自信08.08.202353四自信是销售成功的第一秘诀信心是“28.09.202354四、自信是销售成功的第一秘诀福特汽车的创始人亨利.福特决定生产V---8型引擎的案例

要将8只汽缸铸造成一个整体，当时连底特律最杰出的工程师都认为这是不可能的，但福特鼓励他们的工程师说：只要去做，没有什么不可能的。08.08.202354四、自信是销售成功的第一秘诀福特汽车28.09.202355四、自信是销售成功的第一秘诀1、信心是“不可能”这一因素的解药

乔。吉拉德说：“信心是推销员胜利的法宝”。乔。坎多尔弗说：“在销售过程的每一个环节，自信心都是必要的成分”。

世上没有“不可能”做不到的事情，只要你抛弃“不可能”的想法。08.08.202355四、自信是销售成功的第一秘诀1、信心28.09.202356四、自信是销售成功的第一秘诀2、当你非常肯定自己的产品时，就不必担心他人的拒绝

顾客是基于你对产品的态度来判断产品是否可信的，如果你不相信自己所销售的产品和服务，顾客有如何能够相信他们呢！如果他们不相信，又怎么会买你的东西？所以，你永远不可能销售好连你自己都不相信的产品和服务，你必须对产品和服务抱有100%甚至超过100%的信心，你才能把这种影响力传达到你的顾客身上。08.08.202356四、自信是销售成功的第一秘诀2、当你28.09.202357四、自信是销售成功的第一秘诀2、当你非常肯定自己的产品时，就不必担心他人的拒绝

一个导购员只有对自己的产品有信心，顾客才能对你有信心，只有对自己服务的企业充满自信，对产品充满自信，才能说服别人相信自己的产品。好的东西，人人都喜欢，怎么会拒绝呢？08.08.202357四、自信是销售成功的第一秘诀2、当你28.09.202358四、自信是销售成功的第一秘诀3、成功者总认为他能获胜“成败在一念之间”。如果你相信自己是一个最棒的导购员，相信自己总能把产品成功的推销出去，你的精神状态也一定是积极乐观，健康快乐的，你的言行举止、思想行动也一定是积极向上的。

坚信自己能够成功，是取得成功的绝对条件，坚信自己是胜利者，最后才能成为一个胜利者。08.08.202358四、自信是销售成功的第一秘诀3、成功28.09.202359四、自信是销售成功的第一秘诀4、让自己的外表和言语充满自信外表不自信的人是不受人欢迎的人

销售人员的外在形象对于销售的成功有着很大的影响，很多顾客在决定是否购买导购员推销的产品时往往会陷入由于不绝的境地，这时导购员所表现出来的自信和专业程度就成了顾客下定决心购买的重要推动力量，所以，是自己的外在形象和言行变得自信和果敢就是十分重要的。08.08.202359四、自信是销售成功的第一秘诀4、让自28.09.202360四、自信是销售成功的第一秘诀4、让自己的外表和言语充满自信（续）如果你没有自信，就是销售一堆黄金也没人愿意去买！08.08.202360四、自信是销售成功的第一秘诀4、让自28.09.202361四、自信是销售成功的第一秘诀4、让自己的外表和言语充满自信（续）首先，外表上的自信来自心灵上的自我肯定。其次，要在体态语言上表现自信。再次，说话的速度不快不慢，表现得既不及早也不犹豫 不决；

让自己的外表和言语充满自信，让人一看，就感觉到你是一个非常成功的导购员，顾客受到你的感染，也会跟着自信起来；08.08.202361四、自信是销售成功的第一秘诀4、让自28.09.202362五、转变心态、激活自我

销售业绩的转变来源于心态的转变，只有改变旧的思考方式，转变阻碍业绩提升的心态，才能激活自我，才能成就卓越！08.08.202362五、转变心态、激活自我28.09.202363五转变心态，激活自我把顾客当作朋友而不是对手让顾客有利益你才有利益最完善的服务才有最完美的结果不要过分夸张，让顾客有真实感不要把别人对你的帮助视为理所当然，要懂得感恩！08.08.202363五转变心态，激活自我把顾客当作朋友28.09.202364五、转变心态、激活自我1、把顾客当作朋友而不是对手

当你把顾客当成对手时，自然无法提供细致入微的服务，自然不会有好的结果！“顾客就是上帝”，导购员与顾客的关系不仅是供与求的贸易关系，更是一种朋友关系。把顾客当成朋友，不但可以尽量赢得今天的顾客，还可以创造更多明天的顾客！08.08.202364五、转变心态、激活自我1、把顾客当作28.09.202365五、转变心态、激活自我2、让顾客有利益你才有利益

销售是应该以双赢为最高指导原则。只有站在双赢的角色思考问题，你的销售之路才会越走越宽。

日本日立公司广告课长和田可一曾说过“在现代社会里，消费者是至高无上，没有一个企业敢蔑视消费者的意志，蔑视消费者，只考虑自己的利益，一切产品就会卖不出去”。只有让顾客有利益，你才会有利益。08.08.202365五、转变心态、激活自我2、让顾客有利28.09.202366五、转变心态、激活自我2、让顾客有利益你才有利益（续）

导购员在销售产品和处理与顾客之间的问题时，一定要抱着双赢的心态，本着互惠互利的原则行事，无形中你的销售业绩就突飞猛进了。08.08.202366五、转变心态、激活自我2、让顾客有利28.09.202367五、转变心态、激活自我3、最完善的服务，才有最完美的结果

良好的售后服务使顾客不但带走自己满意的商品，而且带去了导购员的一份关切和爱心，在顾客心理留下的和不断强化着的是你个人和你所服务的企业的美好形象，同时满足了顾客的物质需求和精神需求。

美国一项研究结果指出：顾客对商品或服务如不满意，96%

都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉10--20

个以上的亲友或朋友说这家公司或导购员有多么差劲。08.08.202367五、转变心态、激活自我3、最完善的服28.09.202368五、转变心态、激活自我4、不要过分夸张，让顾客有真实感

销售重在诚实，尤其在如今服务盛行的年代，导购员的良莠，与产品的生命力息息相关。

只有诚实才能取信于人，才是颠扑不破的真理。08.08.202368五、转变心态、激活自我4、不要过分夸28.09.202369五、转变心态、激活自我5、不要把别人对你的帮助视为理所当然，要知道感恩

你的感恩是表示对顾客的尊重、肯定和认可，是体现顾客人生价值的一种方式；你的感恩会让顾客觉得自己和重要，这样一来顾客就会对你另眼相待，非常乐意同你做生意或给你介绍顾客。即使顾客不买你的产品，也要感激他。08.08.202369五、转变心态、激活自我5、不要把别人28.09.202370五、转变心态、激活自我5、不要把别人对你的帮助视为理所当然，要知道感恩（续）

感恩能帮助你建立良好的人际关系，加强沟通、增进感情。不知感恩的人往往难以赢得别人的尊重、好感和支持。一个成功学的大师说——

我觉得在我的一生当中，我最渴望成为的人就是一个感恩的人。一个成功的人，必定是一个会感恩的人，一个感恩的人，必定是一个成功的人。我每天想起我的父母，我的老师，必定是一个成功的人。08.08.202370五、转变心态、激活自我5、不要把别人28.09.202371六、培养属于自己的信念

如果我们不是仅仅把推销工作当成一份养家糊口的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展示自我价值的舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。08.08.202371六、培养属于自己的信念28.09.202372六培养属于自己的信念只把自己当作打工者，就永远不会全力以赴具有老板的心态乐于接受挑战重要的只有结果拥有梦想学会赞美自己08.08.202372六培养属于自己的信念只把自己当作打28.09.202373六、培养属于自己的信念1、只把自己当作打工者，就永远不会全力以赴

英特尔总裁说：“不管你在哪里工作，都别把自己当成员工，要以老板的心态，把公司看成是自己开的一样。”

只有把自己当成老板，而不是打工者，你才不会产生偷懒的想法和懈怠的心理，工作起来才会热情高涨，才会不满足已取得的成绩，永远全力以赴。08.08.202373六、培养属于自己的信念1、只把自己当28.09.202374六、培养属于自己的信念1、只把自己当作打工者，就永远不会全力以赴（续）

培养自己对工作的热爱之情，首先就要把自己当成老板，而不是打工者；

如果我们把销售工作当成展示自我价值的舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。08.08.202374六、培养属于自己的信念1、只把自己当28.09.202375六、培养属于自己的信念2、具有老板的心态

只有知道什么是自己应该做的，什么是自己不应该做的，站在老板的立场去思考、去行动，才有可能走上成功之路；

只有以老板的心态对待销售，以公司为重，把公司利益放在首位，替企业开源节流，在销售工作中时时提醒自己是在为公司做事，代表的是公司的利益，才能走出完美的销售生涯；心态决定销售业绩，惟有心态解决了，你才会感觉到生活和工作的快乐，才能激励自己去追求更大的成功。08.08.202375六、培养属于自己的信念2、具有老板的28.09.202376六、培养属于自己的信念3、乐于接受挑战拒绝挑战就等于拒绝成功

成功学家拿破仑希尔说：“向自己挑战。每一次你做一件事，尽你所能做得比你自己上一次的表现更好、更快，你就会傲视同侪，取得成功”

在工作中，要学会以积极的心态去面对，不断向不可能的工作挑战，向自我挑战，在别人失败的地方做出成绩来。08.08.202376六、培养属于自己的信念3、乐于接受挑28.09.202377六、培养属于自己的信念4、重要的只有结果

销售业绩就是我们追求的结果，许多时候，没有人关心你的过程如何，重要的是看你所取得的结果。评价一个导购员的业绩的时候，不是通过“过程”来评价的，而是把“结果”作为评价的依据。

对于一个导购员来说，追求“结果”只是一种心态，一个行动指南，它并不能代替“过程”，只有注意到了“过程”，才会出现好的“结果”，获得理想的业绩。08.08.202377六、培养属于自己的信念4、重要的只有28.09.202378六、培养属于自己的信念5、拥有梦想

如果你是一个梦想成真的导购员，那你就把每日、每月、每季、每年的销售目标及收入目标写下来。你需要拟定财务目标、个人发展目标及精神目标，就像建房子绘制蓝图那样，绘出自己梦想的蓝图；你的目标与你的销售事业遗迹人生成就息息相关，明确的目标有一股不可思议的力量，能够激发你的潜能，保持你的积极心态，集中你的全部注意力及精力，给你勇气和奋斗的动力，最终达成目标，成就辉煌。08.08.202378六、培养属于自己的信念5、拥有梦想28.09.202379六、培养属于自己的信念5、拥有梦想

要想成功，就必须设立自己的目标，用梦想去激励自己。

成功，永远属于那些拥有梦想、敢于梦想的人。08.08.202379六、培养属于自己的信念5、拥有梦想28.09.202380六、培养属于自己的信念6、学会赞美自己谚语：如果给猪戴高帽，猪也会爬树；

对于一个导购员来说，他得到的赞美可能会很少，碰到的更多的可能是责难、讥讽、嘲笑，在这个时候，推销员就要学会自我激励，自己给自己鼓掌，自己赞美自己，这样才能保持良好的心态，自信、坚强地面对一切挑战。08.08.202380六、培养属于自己的信念6、学会赞美自28.09.202381六、培养属于自己的信念6、学会赞美自己（续）

取得成绩之后，自己奖励自己；

美国的一位心理学家说过：“不会赞美自己，就激发不起向上的愿望，”

自己对自己说：“我是最棒的！”能赞美自己，能为自己喝彩的人一定是强者。因为他敢于接受任何挑战，自强不息。08.08.202381六、培养属于自己的信念6、学会赞美自28.09.202382七、勇于行动----销售业绩倍增的技巧“勇于行动”的积极心态，会比你无休止地做准备的效率高得多，他容易使你的销售业绩提升。当你下定决心，不再把时间浪费在做准备工作之上时，你就已经朝着自己的成功目标迈出了重要的一步；08.08.202382七、勇于行动----销售业绩倍增的技28.09.202383七、勇于行动——销售业绩倍增的技巧

停止无限期的准备工作设立明确的业绩完成期限即使遭受挫折，也要坚持不懈08.08.202383七、勇于行动——销售业绩倍增的技巧28.09.202384七、勇于行动----销售业绩倍增的技巧1、停止无限期的准备工作

做销售工作,最忌讳的就是无休无止地做准备工作,而不去采取实际行动.事实上，我们永远也不可能等“完全准备好了”才去做销售。没有一件事情是绝对完美或接近完美的，等到所有的条件都完美以后才去做，只能永远等下去，永远不可能开始。08.08.202384七、勇于行动----销售业绩倍增的技28.09.202385七、勇于行动----销售业绩倍增的技巧1、停止无限期的准备工作（续）

销售的准备工作永远都不可能百分之百做好，销售过程实际上就是准备的过程，因为在销售过程中你才能知道哪些准备工作是有用的，哪些是必要的，最后才能把销售工作做好。08.08.202385七、勇于行动----销售业绩倍增的技28.09.202386七、勇于行动----销售业绩倍增的技巧2、设立明确的业绩完成期限

作为一名导购员，要想提高自己的销售业绩，完成预定目标，就要订立完成目标的计划，设立明确的完成期限。没有完成期限，你永远都不可能把工作做完。要在规定的期限内完成目标，就要事先做好计划，并按计划督促自己的行动。08.08.202386七、勇于行动----销售业绩倍增的技28.09.202387七、勇于行动----销售业绩倍增的技巧2、设立明确的业绩完成期限（续）

别以为那些令人瞠目结舌的业绩与你无缘，只要你敢于说出自己的目标，敢于给自己设定一个完成期限，敢于立即行动去执行计划。你就能把握今天，把握命运，就能以无限的热情去面对挫折和失败，就能实现目标并坦然地接受别人赞赏和羡慕的目光。08.08.202387七、勇于行动----销售业绩倍增的技28.09.202388七、勇于行动----销售业绩倍增的技巧3、即使遭受挫折，也要坚持不懈美国导购员协会的一项调查研究指出，不能坚持是销售失败的主要原因。有统计数字表明：有48%的导购员遭到一个顾客的拒绝之后就不干了；有25%的导购员遭到两个顾客的拒绝之后就不干了；有15%的导购员遭到三个顾客的拒绝之后就不干了；有12%的导购员遭到三个顾客的拒绝之后，继续干下去，80%的生意就是这些导购员做成的。08.08.202388七、勇于行动----销售业绩倍增的技28.09.202389七、勇于行动-------销售业绩倍增的技巧3、即使遭受挫折，也要坚持不懈

坚持不懈地付出努力，是导购员取得良好业绩的不二法则。卓越的销售业绩并不难获得，只要你能坚持下去，在遭受打击和拒绝之后仍能站立，你就能晋升为王牌导购员。08.08.202389七、勇于行动-------销售业绩倍28.09.202390八、拥有不断成长的热情

人们往往拥有自己都难以估计的巨大潜能。如果每一天做每一件事都抱着追求完美的精神，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来。108.08.202390八、拥有不断成长的热情28.09.202391八、拥有不断成长的热情不可不知的皮革马利翁效应给自己正面的期许超越自我设限没有完美的时候08.08.202391八、拥有不断成长的热情28.09.202392八、拥有不断成长的热情1、不可不知的皮革马利翁效应举例：传说中希腊塞浦斯岛有一位年轻的王子。。。。。。。。

一个人只有渴望成功，拥有强烈的成长欲望，并且执著努力去做，最后才能获得自己所期望的成功。

强烈的欲望，是打开成功之门的金钥匙，如果没有不断成长、不断提升的欲望，那么，即使机会摆在面前，即使具备足够的才能，也难以获得成功。08.08.202392八、拥有不断成长的热情1、不可不知的28.09.202393八、拥有不断成长的热情1、不可不知的皮革马利翁效应（续）成功永远属于那些相信梦想，渴望成功的人。

只有怀着强烈的欲望，一个人才能竭尽全力去完善自我，提升自我，最终是皮革马利翁效应在自己身上实现。08.08.202393八、拥有不断成长的热情1、不可不知的28.09.202394八、拥有不断成长的热情2、给自己正面的期许

有太多的人因为否定自己而最终陷入了平庸，一个人只有给予自己正面的期许，才能改变工作中、事业上的不理想现状，包括低微的职位、看不见光明的事业，人们应凭借着高度乐观、自信、上进心，以及内心的自发力量，总能够克服恐惧战胜失败。

自我提升、自我表现激励对于每个人实现目标都有莫大的促进作用。08.08.202394八、拥有不断成长的热情2、给自己正面28.09.202395八、拥有不断成长的热情3、超越自我设限案例：做“跳蚤”还是做“爬蚤”。一个导购员，不要为自己设限，要经得住压力和打击，“跳蚤”式的导购员肯定会失败的。

超越自己，不要画地自限别光想自己的能力太小，要想自己能力大得很，什么都能做，然后立即行动。只要你这么去做了，你就会发现自己能力远超过自己所想的。08.08.202395八、拥有不断成长的热情3、超越自我设28.09.202396八、拥有不断成长的热情4、没有完美的时候

如果你已经掘到“人生的第一捅金”，你就守着它过日子吗！

日本著名推销员柴田和子说：“推销员的发展是没有尽头的”

曾经有一位推销员从一个培训师那里听到过这样一句话：“每个人都有超出自己想象10倍以上的力量，只要你努力去做，就会做得更好”。08.08.202396八、拥有不断成长的热情4、没有完美的28.09.202397八、拥有不断成长的热情4、没有完美的时候（续）

如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的态度，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来；

只有用一种更加苛刻的眼光去审视自己的工作和事业，才能不断地提升自己的成就，最终获得成功。08.08.202397八、拥有不断成长的热情4、没有完美的28.09.202398九、如何对待顾客投诉——客诉处理与应对技巧08.08.202398九、如何对待顾客投诉28.09.202399认识顾客投诉顾客投诉原因分析顾客投拆应对与处理技巧投拆预防与投拆处理人的心理调节本节内容08.08.202399认识顾客投诉顾客投诉原因分析顾客投拆28.09.20231004%96%顾客不满意投诉潜在投诉4%的顾客会向你投诉96%的顾客会把他的经理告诉他周围朋友认识顾客投诉08.08.20231004%96%顾客不满意投诉潜在投诉428.09.2023101什么是投诉？顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。上级解决卖场吵闹退货退款表象本质信赖度与期待度的下降企业的弱点08.08.2023101什么是投诉？顾客对产品、服务等产生28.09.2023102怎么样看待投诉？一个发现问题的契机一个完善自身的好机会一个建立口碑的好时机这未尝不是一件好事投诉的顾客不是我们的敌人08.08.2023102怎么样看待投诉？一个发现问题的契机28.09.2023103顾客投诉原因分析商品质量售后服务服务欠缺顾客不合理要求同行竞争促销价格08.08.2023103顾客投诉原因分析商品质量售后服务服28.09.2023104商品质量：商品本身出现质量问题，影响正常使用或佩戴售后服务：对售后流程，标准不熟悉；具体问题处理不够灵活，缺乏应变能力促销价格：因促销活动变更，引起的顾客投诉08.08.2023104商品质量：商品本身出现质量问题，影28.09.2023105服务欠缺：在销售过程中，服务态度，服务速度，服务质量出现缺失同行竞争：根据顾客的不同需求,来提供服务,

甚至还需为顾客提供个性化服务不合理要求：为达目的，不择手段08.08.2023105服务欠缺：在销售过程中，服务态度，28.09.2023106顾客期望方程式08.08.2023106顾客期望方程式28.09.2023107我们要做到