重庆龙湖物业考察报告(上)

2021年3月17日至20日，物业公司与营销部一行16人赴重庆对龙湖集团、协信集团以及世邦魏理仕重庆分公司的局部在售工程和已交付工程进行了为期三天的考察。物业公司重点针对龙湖物业的内部管理和业务运营进行了深入的考察和学习，同时，对龙湖集团工程开发中规划设计、工程建设、园林绿化、智能化、产品营销方面对物业管理的考虑，进行了认真的观察和记录。本考察报告按照以上逻辑从物业公司的内部管理与运营，和对集团各职能部门业务开展的启示两方面进行汇报。

前言报告提纲一、龙湖物业的内部管理与业务运营二、对集团各职能部门的启示一、内部管理1企业文化建设2招聘与培训3目标与方案管理二、业务运营1客服2安管3保洁4工程5绿化一、龙湖物业的内部管理和业务运营内部管理—企业文化建设1、企业文化建设龙湖集团将物业效劳视作龙湖业务全过程的重要一环，认为龙湖物业是龙湖品牌的重要组成局部，也是龙湖集团“善待你一生〞企业理念最直接的表达者。因此，龙湖物业秉承其“善待你一生〞的理念，通过各种方式将企业文化灌输至员工工作与生活的每一个角落。所有员工入职培训主要以企业文化为主，培训不合格的不得上岗。2、招聘与培训2.1招聘龙湖物业针对管理人员和基层员工的招聘标准分别被定义为“有企业家精神的职业经理人〞和“操心员工〞。“有企业家精神的职业经理人〞与一般意义上的职业经理人最根本的区别在于：职业经理人是用脑子和手工作，而“有企业家精神的职业经理人〞是用心和用灵魂工作。他们是有信仰的人，有更强的求胜欲望、善于自我否认，对官僚主义有免疫力。他们之间也有共同点，那就是懂专业并善于协作。“操心员工〞与一般意义上的合格员工的根本区别在于，他们更善于用“心〞工作：即对客户用心、对公司用心、对同事用心、对工作用心。

内部管理—招聘2.2培训龙湖物业的培训通过“导师〞+“学校〞的方式进行员工培训。“导师制〞是指每一位新入职员工都将有一名老员工作为“导师〞负责培训其根本业务工作，“导师〞评价将和部门领导评价一起成为对新员工考核的重要依据，同时该新员工的各项考核指标也被列为“导师〞的绩效考核内容；“学校制〞即在龙湖职业培训学校里学习，主要通过讲解和讨论的形式将企业文化渗透到日常工作中。值得一提的是，员工的培训效果主要通过一种称作“辩论〞的方式进行考量，“辩论〞时，员工通过个人陈述和答复领导提问两种方式来阐述个人的培训体会。对于管理人员，该方式能够有效锻炼其逻辑思维能力和应变能力；对于基层员工，该方式那么能有效锻炼其沟通能力，使其能够更自如的与业主沟通。内部管理—培训3、目标与方案管理在目标与方案管理上，龙湖亦采用方案制。龙湖的会议分为例会与临时会议两类。例会即每周一为区域例会〔工程经理以上人员参加〕、周二为工程例会〔部门主管以上人员参加〕、周三为部门例会〔部门全体员工参加〕，重点业务在周一区域例会中进行统筹方案，在周三部门例会时监控方案的实施情况，形成闭环；临时会议即针对某项具体工作所召开的会议。例会的会议时间控制在1小时以内，临时会议控制在30分钟以内〔方案讨论会除外〕。内部管理—目标与方案管理业务运营—客户效劳龙湖物业的客户效劳中心均处于工程较好的位置，以便于为业主效劳。客服中心均装修得明亮、温馨、宽敞，客户进入效劳中心感觉温馨、心情舒畅、就像酒店大堂，通过环境影响调节业主心理，为顺畅沟通营造外在条件。

客服中心等候区，准备了舒适的座椅，和各类生活书刊，让等待变成享受。各种效劳流程、收费标准上墙公示，主动接受监督和投诉，也防止了过多纠纷。业务运营—客户效劳业务运营—客户效劳物业效劳的卓越主要表达在系统条件下的细节管理上，龙湖物业紧紧围绕客户需求通过各根底效劳部门在细节管理上精心挖掘，创造出一个又一个令人叹为观止的亮点。我们已经习惯了“工作时间〞的标牌，从“工作〞到“效劳〞的转便在细微之处让业主感受到物业效劳的温暖。公告栏中发布的通知在右下位置都标有该通通告的保存时间。防止了业主因为阅读了过期信息而导致的各种不便。

客服人员和基层员工佩戴的工牌印有姓名、职务，业主可以直接称呼其名，有效拉近客服与业主之间的距离，同时也便于业主投诉。龙湖物业的客服人员和安管队员对业主的识别率可以到达惊人的85%以上，与业主亲如一家人业务运营—客户效劳业务运营—客户效劳每一处业主体验到的地方都要经过刻意的装饰，包括接待台正对着客户的显示器的反面。

客服中心前台为老人专门准备的老花镜，据说至少有5个度数，以备不同的人使用，考虑之细，令人感动。业务运营—客户效劳园区公共区域的温馨提示，让业主感觉物业就像自己的家人，心的距离一下子拉近。业务运营—客户效劳层出不穷的社区甚至跨社区文化活动，丰富业主业余生活，促进业主间沟通交流。业务运营—安管安管队伍内局部为不同的等级，不同的级别使用不同的肩章标志，享受不同的薪金待遇，让基层员工在短期内找的自己的目标，获得满足感，从而极大激发其工作的积极性。肩章上星的数量代表队员的等级

胸前佩戴的工号牌能够显示出队员的姓名和级别，工号牌设计成活动的样式，便于员工晋升后更换。安管宿舍走廊上悬挂着效劳标准挂图和着装整理挂图，时刻提醒队员检查自己的工作标准和仪容仪表，将标准性思维深深植入员工脑海中。业务运营—安管业务运营—安管

哪怕是队员单独一个人在园区里行走，也严格遵照规定的齐步走动作。

两人成行，动作标准划一。业务运营—安管防洪、防汛沙袋，在少人看到的地下车库角落也码放的规规矩矩。

各种安防管理资料完善，按规律摆放，干净整齐。业务运营—安管小区入口的安管队员及时阻止了要进入小区施工的装修运沙卡车，并要求其将残留在卡车尾部的沙土清理完毕后才可进入园区。其管理的细致度和全局性的思维模式在该细节上表达的淋漓尽致。业务运营—安管

绿植下的面巾纸，刻意的安排让你不经意间感动，即使心中有些许挑剔，也在瞬间崩溃。

暗香不断袭来，不仔细寻找，很难找到躲在角落的薰香。业务开展—保洁业务运营—保洁

不同的保洁员在不同的岗位使用着如出一辙的站姿，用标准的可怕来形容毫不为过。上、下岗列队，行走动作标准，把主要通道留给业主，谁能想到普通的保洁员也在军事化。业务开展—保洁即使室外的背景音箱和地灯也一尘不染业务开展—保洁蹲、站皆有形公共区域设施设备均统一编号，便于准确报修，快速定位、快速维修。业务运营—工程龙湖物业工程部上门效劳流程：1、客服中心接受报修后，第一时间向工程部派发派工单。2、工程部在接到派工单后再次和报修人取得联系，确认维修细节并保证在15分钟内上门进行效劳〔接手人员无法在15分钟内到达现场，必须向业主解释理由并许诺到达时间，假设业主不接受理由，那么及时更换维修人员〕。3、维修人员在入户进行效劳之前，先向业主自我介绍，然后出示派工单〔如有报价单共同出示〕在得到业主允许后再穿戴好鞋套入户。4、在维修过程中必须向业主解释报修处损坏原因与保养细那么。5、维修或效劳完毕后首先对因施工造成的垃圾或污染进行清理，然后再请业主填写派工单后的维修时间、效劳完整度和效劳质量。填写完毕后由业主和上门维修人员在派工单上双方签字。6、回到工程部后及时将派工单注销，然后向客服中心反响信息。业务运营—工程完善的标识系统告示栏底板是铁质的，通知只需四块磁铁就可以牢牢固定方便快捷，也减少了牛皮癣。简捷大气的楼栋号业务运营—工程业务运营—工程园区的导示系统在各个角落，不