管道燃气客服员（高级工）技能鉴定考试题库大全（含答案）

PAGEPAGE1管道燃气客服员（高级工）技能鉴定考试题库大全（含答案）一、单选题1.发生安全事故的紧急救援处理措施发现火险时，在保证（）的前提下，就近取灭火器进行扑救。A、不受伤B、现场安全C、生命安全D、无伤害答案：C2.处理计量争议的误差公理原则对于超出误差范围的燃气计量器具，为维护供用气双方的合法权益，可依据《燃气服务导则》6.2.5规定进行处理，对于超出的误差，应给予损失方计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前()年计算。A、半B、1C、2D、3答案：B3.工业企业用户燃气流量计的选用用城市低压燃气管网供气的工业企业用户，其燃气流量计的工作条件与公福、商业用户相似，可以采用皮膜式燃气表。若用户的用气量大于（）m3/h，而且安装条件能满足要求时，也可选用腰轮式或涡（叶）轮式燃气流量计。A、100B、200C、50D、300答案：A4.座席团队资源效率绩效评估座席占用率过（），说明员工在空闲状态的时间过（），座席数量相对于话务量来说配置过（）。A、高、长、多B、低、长、多C、高、短、多D、低、短、少答案：B5.公福、商业用户燃气流量计的选用公福、商业用户采用中压燃气管道进户，低压燃气管道供气的方式时，则可以考虑采用（）。A、腰轮式燃气流量计B、皮膜式燃气表C、差压流量计D、涡轮流量计答案：A6.居民生活用户燃气流量计的选用管网供气的居民生活用户，供气压力小于（）。A、2B、3C、4D、5答案：D7.燃气计量争议产生的种类不属于燃气计量争议的有（）。A、对计量主体的争议B、对计量标准体积与工况体积的争议C、对计量误差的争议D、对计量管理责任的争议答案：D8.燃气的汽化潜热当液体的沸点（）时，气化潜热（）。A、上升、减少B、上升、不变C、降低、减少D、降低、不变答案：A9.《计量法》规定计量器具的使用要求《计量法》规定属于（）范围的计量器具，未按照规定申请检定或者检定不合格继续使用的，责令停止使用，可以并处罚款。A、强制检定B、检定C、校准D、计准答案：A10.事故处理的原则“事故责任者没有受到严肃（）不放过”是事故处理“四不放过”原则之一。A、教育B、警告C、处分D、处理答案：D11.处理计量争议的误差公理原则不属于误差公理内容的是（）。A、误差始终存在于一切检测和测量过程中B、检测或测量的结果必然包括真值和误差两个因子C、不含误差的检测或测量结果是无意义的D、世界上存在没有误差的仪器答案：D12.燃气反窃气采取的措施燃气企业应加强抄、（）、收管理。A、检B、查C、核D、巡答案：C13.《城镇燃气管理条例》规定任何单位和个人发现燃气安全事故或者燃气安全事故隐患等情况，应当立即告知（），或者向燃气管理部门、公安机关消防机构等有关部门和单位报告。A、民用户B、工业用户C、灶具服务商D、燃气经营者答案：D14.客服员沟通障碍的克服方法客服员在克服沟通障碍时，首先要建立（）的沟通渠道。A、复杂、多样B、简单、易行C、正式、公开D、非正式、隐藏答案：C15.危险源辨识的范围能够带来危害的危险源包含作业人员的身体素质、（）素质、安全素质、作业熟练程度与所从事工作不相适应带来的隐患。A、道德B、综合C、文化D、心理答案：D16.城镇燃气管理条例》关于燃气企业对用户查询要求的规定《城镇燃气管理条例》规定燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向县级以上地方人民政府（）、燃气管理部门以及其他有关部门进行投诉。A、信访办B、接待办C、行风主管部门D、价格主管部门答案：D17.用户用气量指标出租车耗气量为（）m3/Km。A、0.03B、0.06C、0.10D、0.17答案：C18.呼叫中心概念呼叫中心作为一个运营操作场所，通过（）或自助服务的方式自动灵活地处理大量的、各种不同的电话呼入和呼出业务。A、人工服务B、预约服务C、网络服务D、传真服务答案：A19.《燃气服务导则》规定（）应向用户公示服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息。A、燃气经营企业B、政府部门C、公司机关D、小区物管答案：A20.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反燃气设施管理规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未设置燃气设施防腐、绝缘、防雷、降压、隔离等保护装置和安全警示标志的，由燃气管理部门责令（），处1万元以上10万元以下罚款。A、吊销服务许可证B、吊销经营许可证C、长期整改D、限期整改答案：D21.燃气负荷的分类将广义城市燃气负荷加上作为原料的（）则构成燃气系统负荷。A、化工用气量B、商业用气量C、燃气汽车用气量D、发电动力用气量答案：A22.座席团队资源效率绩效评估座席占用率过高会导致员工过于劳累从而不能保证（）。A、服务质量B、话务量C、电话系统实际可利用率D、成本控制答案：A23.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系,满足（）的服务需求。A、企业B、政府C、用户D、社会答案：C24.用户管理知识培训的概念用户管理知识培训的目标是让客服员更好的胜任现职工作或担负（）级别的职务。A、无B、更高C、水平D、既定答案：B25.安全事故预防管理危险源应实行（）管理。A、控制B、分级C、逐级D、定期答案：B26.呼入业务的流程对接听呼入电话的处理流程，表述正确的是（）。A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾B、接听-了解用户需求-C、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案答案：A27.液化石油气的质量指标测试液化石油气C5及C5以上组分含量，采用（）的试验方法。A、GB/TB、SH/TC、SD、SH/T答案：B28.销售报表的内容可以作为燃气销售月报表内容的是（）。A、营业厅月度计划完成情况、欠费催缴情况B、营业厅月度计划完成情况、计量调整情况C、营业厅月度计划完成情况、输差调整情况D、营业厅月度计划完成情况、气量损失情况答案：A29.燃气的热值燃气的高位热值在数值上（）其低位热值。A、低于B、等于C、高于D、约等于答案：C30.燃气工业炉的特点燃气工业炉内燃烧产物的成分调节灵敏，稍变动过剩空气量，炉内气氛即刻（）。A、发生变动B、不动C、消失D、下沉答案：A31.燃气反窃气采取的措施对装在用户室内有影响抄表、巡视、检查，妨碍（）工作的计量器具，让用户报相关部门进行整改。A、正常B、维护C、观察D、检修答案：D32.《城镇燃气管理条例》规定燃气管理部门应当会同有关部门制定燃气安全事故()，建立燃气事故统计分析制度，定期通报事故处理结果。A、应急预案B、应急演练C、预防预案D、预防演练答案：A33.有效沟通的实施方法有效沟通的实施方法的首要工作是（）。A、正确阐述自己的观点B、做好沟通前的准备工作C、双方共同实施D、恰当地处理双方的异议答案：B34.《燃气服务导则》规定对处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并（）。A、告知等待联系B、告知上级部门C、确定解决时间D、告知存在问题答案：C35.呼叫中心概念呼叫中心是结合现代通信和计算机技术的运用，利用各种先进的通信手段，有效地为用户提供高质量、（）、全方位的综合热线服务信息平台。A、高品位B、高智能C、高效率D、高管理答案：C36.《燃气服务导则》规定使用液化石油气和天然气的快速热水器、容积式热水器和采暖热水炉的判废年限应为（）年，起始日期为燃气售出当日。A、4B、8C、10D、6答案：B37.燃气的相对密度在标准状态下，燃气的相对密度指（）。A、单一气体和干燥空气密度的比值B、混合气体和干燥空气密度的比值C、单一气体和空气密度的比值D、混合气体和空气密度的比值答案：B38.燃气的沸点通常所说的沸点是指（）压力下液体沸腾的温度。A、101325KPaB、101.325MPC、101325PaD、101.325Pa答案：C39.《城镇燃气管理条例》对燃气用户及相关单位违反条例规定的处罚燃气用户及相关单位违反《城镇燃气管理条例》规定盗用燃气的，依照有关（）的法律规定进行处罚。A、刑事诉讼法B、治安管理处罚C、民事诉讼法D、政策答案：B40.罗茨流量计的工作原理罗茨流量计的工作原理是当被测介质流经流量计时，在流量计进、出口形成压力差，此压力差推动罗茨转子旋转，当转子、计量室结构尺寸一定时，其排出介质的体积与转子的转速成（）。A、正比B、反比C、负比D、不相关答案：A41.燃气的沸点常压下氧气、氮气、天然气的沸点按从高到底顺序排序（）。A、氧气、氮气、天然气B、氮气、氧气、天然气C、天然气、氮气、氧气D、天然气、氧气、氮气答案：D42.燃气供需平衡的调节能力利用储气设施进行燃气的供需调节包括（）。①地下储气②液态储存③管道储气④贮气罐储气A、①②③④B、①②③C、①③④D、②③④答案：A43.开展用户管理知识培训的流程每个培训项目都要制定一个课程时间安排表，它包括培训项目的主要内容、相应的时间安排以及（）的计划。A、培训开展B、培训内容C、时间间隔D、课程进度答案：C44.燃气的窃气原因窃气不仅给国家和企业造成巨额经济财产损失，也对民众的（）安全构成了严重的威胁。A、人身B、生命C、财产D、生命财产答案：D45.座席团队服务效率绩效评估服务水平是指某个统计时间段内（）与呼叫中心接入电话的百分比。A、总呼叫数B、呼出电话数量C、应答电话数量D、平均通话时间答案：C46.危险和危害因素的概念危害是指可能造成（）、财产损失、作业环境破坏的根源或状态。A、伤害B、人员伤害、职业病C、人员伤害D、职业病答案：B47.燃气的体积系数体积压缩系数是指压力每升高1MPa时液体体积的（）与（）的比值。A、增加量、原体积B、减缩量、原体积C、原体积、增加量D、原体积、减缩量答案：B48.《燃气服务导则》规定燃气经营企业的服务人员应按国家规定取得相应的（），并进行岗位培训。A、培训资格B、毕业证书C、合格证书D、从业资格答案：D49.燃气引入管的安装要求用户引入管进入密闭室内空间时,密闭室必须改造,设置换气口,且通风换气次数每小时不得小于（）次。A、1B、2C、3D、4答案：C50.PowerPoint的启动方法PowerPoint2003中可以打开多个文档，标题栏为()、位置置于顶层状态的文档是用户当前操作的文档。A、红色B、白色C、深蓝色D、黑色答案：C51.《合同法》规定约定违约方支付违约金的要求《合同法》规定约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者（）予以增加。A、公安局B、检察院C、工商局D、仲裁机构答案：D52.成功举办用户座谈会的做法选择一个合适的（）召开用户座谈会，这对推动工作有效的开展起到事半功倍的作用。A、话题B、时机C、课题D、主题答案：B53.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传正确（）燃气器具的方法A、出售B、使用C、改装D、安装答案：B54.燃气引入管的安装要求当输送天然气和液体石油气时,引入管的最小公称直径不应小于（）mm。A、8B、10C、12D、15答案：D55.客服员的压力缓解办法在面对工作压力的时候，客服员应该先寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源一般来自（）、物质、社会三个角度。A、个体B、朋友C、父母D、领导答案：A56.《计量法实施细则》规定任何单位和个人不得使用残次零配件（）计量器具。A、包装和修理B、报装和销售C、组装和修理D、组装和销售答案：C57.制作用户管理知识培训PPT在选择或设计PPT背景时，通过PPT内“插入”（）可自行设置背景。A、背景图片B、模板C、幻灯片D、母版答案：D58.控制危险因素的措施按规定维护保养和（）机器设备保持工作场所合理布局可以有效控制危险因素。A、检修B、使用C、运输D、开启答案：A59.客服员的基本心理状态同理心指的是一种（）模仿，同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。A、心理B、态度C、行为D、情绪答案：C60.《燃气服务导则》规定面对用户的服务窗口应有公示栏和（）标识。A、用气B、节约用气C、环保D、安全答案：D61.燃气计量争议产生的种类用户通常认为流量计的示值即为燃气的结算流量，对实现计量的温度和压力补偿后增加的气量，认为是燃气企业的欺诈行为，这个计量争议属于（）。A、计量主体的争议B、计量标准体积与工况体积的争议C、计量误差的争议D、计量管理责任争议答案：B62.呼出业务的流程座席员按照制定完的沟通计划拨出电话，与沟通对象进行电话沟通。在沟通的过程中要注意电话（）。A、沟通手段B、沟通目标C、沟通记录D、沟通礼仪答案：D63.用户管理知识培训的概念用户管理知识培训是指组织为开展业务及培育人才的需要，对员工进行有目的、有计划的培养和训练的（）。A、文化感染B、团队训练C、管理活动D、理念树立答案：C64.《燃气服务导则》规定燃气经营企业对用户信息服务的提供方式不包括（）。A、物业公司B、电子服务平台C、电话、传真、短信等和自助终端设施D、营业站点答案：A65.燃气的爆炸极限天然气的爆炸极限范围（）。A、5.0%~15.0%B、4.2%~14.2%C、1.7%~9.7D、4.5%~35.8%答案：A66.烧伤的分类按烧伤程度划分，1度烧伤为（）烧伤。A、平滑性B、红肿性C、溃烂性D、气泡性答案：B67.膜式燃气表的工作原理膜式燃气表的工作原理是将燃气引入（）一定的计量室，待充满后予以排出。A、容积B、真空C、面积D、管道答案：A68.呼入业务的流程接听呼入电话的处理流程（）。A、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾B、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾答案：B69.《燃气服务导则》规定检定结果超出规定误差标准的，由（）提供更换使用的燃气计量表并承担相关检定费用。A、用户B、生产厂家C、提出检定申请方D、管道燃气经营企业答案：D70.《城镇燃气管理条例》对燃气设施、燃气燃烧器具的定义人工煤气生产厂、燃气储配站、门站、气化站、混气站、加气站、灌装站、供应站、调压站、市政燃气管网等称为（）。A、燃气设施B、煤气设施C、燃气站D、煤气站答案：A71.客服员的工作压力来源客服人员工作压力来源于工作条件、（）、职业角色、（）组织结构、家庭社会影响。A、健康状况、职业发展B、健康状况、人际关系C、人际关系、职业发展D、健康状况、职业规划答案：C72.控制危险因素的措施根据（）的原则，制定出了控制危险因素的基本对策。A、零事故B、风险识别C、预防伤亡事故D、零伤害答案：C73.燃气的相对密度按由小到大的顺序判断天然气、空气、液化石油气的密度关系（）。A、天然气、空气、液化石油气B、天然气、液化石油气、空气C、空气、天然气、液化石油气D、液化石油气、天然气、空气答案：A74.《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》（CJJ51-2006）规定燃气供应单位入户安全检查管道不应被（）改动。A、专人B、擅自C、申请D、以上都不是答案：B75.安全事故的分类按照（）事故可分为：物体打击事故、车辆伤害事故、机械伤害事故、起重伤害事故、触电事故、火灾事故等20种。A、《企业职工伤亡事故报告和处理规定》B、《生产安全事故报告和调查处理条例》C、《特别重大、重大突发公共事件分级标准》D、《企业职工伤亡事故分类》答案：D76.《燃气服务导则》规定服务窗口公示的内容应包括办理业务的项目、（）、程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料。A、标准B、流程C、要求D、规范答案：B77.燃气燃烧器具出现的故障正常条件下，连续启动（）次燃烧器无效应判断为点火故障。A、二B、三C、四D、五答案：B78.成功举办用户座谈会的做法对参加座谈会的用户代表，要根据不同（）、不同会议的内容，有针对性的进行筛选。A、时期B、需求C、类型D、规模答案：A79.控制危险因素的措施控制危险因素的对策有设置安全装置、实际机械化、自动化、（）、保证电气安全可靠等。A、自动保护装置B、机械强度试验C、机械防护装置D、安全启动装置答案：B80.座席员技能确认绩效评估考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。A、生产力B、服务质量C、技能和知识确认D、服务效率答案：C81.燃气的平均密度由于气体的可压缩性，混合气体的密度不仅取决于气体的组成，还取决于所处的（）状态。A、压力和温差；B、压差和温差；C、压差和温度；D、压力和温度；答案：D82.一氧化碳中毒的判断一氧化碳重型中毒者会出现（）昏迷，各种反射消失，大小便失禁，四肢厥冷，血压下降，呼吸急促的症状。A、轻度B、深度C、中度D、浓度答案：B83.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应向新增用户公示用户申请业务的()。A、办事流程B、约定时间C、用户资料D、用户信息答案：A84.民用燃气灶的工作原理在电极处产生电火花点火，点燃点火器喷出燃气，点火器射出火焰再点燃主火燃烧器流出燃气，是（）的使用原理。A、压电陶瓷点火器B、喷火器C、喷嘴D、预热器答案：A85.2013年6月1日生效的《燃气服务导则》（GB/T28885—2012）以国家标准的形式规定：燃气用户的用气量以（）显示的数据为基准数据。A、燃气公司提供数据为准B、以用户购气量为准C、以基表数据为准D、以IC卡控制器的计数为准答案：C86.呼叫中心排班班次设定班次轮换的方法主要有（）两种。A、班次和班段长度B、早高峰和晚高峰C、午高峰和晚高峰D、正轮法和逆轮法答案：D87.燃气的窃气原因对一些贪图小利的用户和一些高耗能、且经济不景气的企业用户来说，（）是一项不小的开支，所以他们为了减少气费开支而选择了窃气。A、多计量B、缴纳表具费C、缴纳气费D、缴纳修理费答案：C88.各级机构除对本级负责的危险源应根据要求进行隐患处理或上报、危险因素控制措施的制定和落实外，同时应督促下一级作好（）管理工作。A、安全B、危险源C、防范D、风险答案：B89.处理计量争议的检测部门采用的原则当IC卡控制器的计数与基表的计数不一致时，以（）为准。A、燃气公司提供数据为准B、以用户购气量为准C、以基表数据为准D、以IC卡控制器的计数为准答案：C90.《计量检定规程JJG1029－2007（涡街流量计）》规定涡街流量计检定周期一般不超过（）年。A、2B、3C、4D、1答案：A91.一氧化碳中毒的急救处理当停止呼吸的时候，可以采取（）。A、人工复苏法B、人工呼吸法C、人工救济法D、人工苏醒法答案：B92.呼入业务的内容不属于呼入业务的工作内容是（）。A、回访B、投诉C、查询D、咨询答案：A93.安全事故的分类事故是一项主观上不愿意出现、导致人员伤亡、健康损失、（）损失的不期望事件。A、环境及商业机会B、机械C、经济D、生产答案：A94.燃气工业炉的分类燃气工业炉主要由炉膛、（）、余热利用装置、烟气排出装置、炉门提升装置、金属框架、各种测量仪表、机械传动装置及自动检测与自动控制系统等部分组成。A、输气管B、燃气燃烧装置C、真空设备D、预热器答案：B95.室内燃气管道敷设要求当铜管采用钢质支承时，支承与铜管之间应用（）或薄铜片隔离。A、金属片B、法兰片C、薄钢片D、石棉橡胶垫答案：D96.《计量法实施细则》规定任何单位和个人不准在工作岗位上使用经检定（）的计量器具。A、不合格B、合格C、过期D、正常答案：A97.座席员服务质量绩效评估不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（）。A、平均处理时间B、交易质量监测C、重大错误率D、用户投诉率答案：A98.事故处理的原则事故处理的“四不放过”原则不包括（）。A、事故原因分析不清不放过B、事故责任者和群众没有受到教育不放过C、危险因素没有消除不放过D、没有采取切实可行的防范措施不放过答案：C99.《计量法实施细则》规定任何单位和个人不准在工作岗位上使用（）的计量器具。A、有检定合格印、证B、无检定合格印、证C、无生产日期D、无报废日期答案：B100.座席团队服务质量绩效评估有研究表明，提高（）对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要。A、用户满意率B、重大错误率C、培训满意率D、用户投诉率答案：A101.呼出业务的内容不属于呼出业务的是（）。A、电话调查B、电话营销C、催缴服务D、查询业务答案：D102.《燃气服务导则》规定面对用户的服务窗口不应放置与（）的物品。A、服务无关B、服务相关C、安全有关D、生产有关答案：A103.欠费用户催费的办法客服员抄表过程中，应向欠费用户递交（）。A、《燃气欠费通知单》B、《安全提示卡》C、《隐患整改通知书》D、《到访不遇卡》答案：A104.公福、商业用户燃气流量计的选用用气设备正常工作条件下的（）是燃气流量计选型的主要依据，极端使用状态时的燃气负荷(最大流量和最小流量)仅是燃气流量计选型的参考依据。A、燃烧速度B、互换性C、用气负荷D、氧化答案：C105.烧伤人员的急救措施烧伤部位如果水泡破裂，最好用（）冲，否则容易感染，故应尽量不要使水泡破裂。A、热水B、凉水C、冰水D、洗衣液答案：B106.客服员沟通障碍的克服方法克服沟通障碍的方法中，要认真聆听对方的（），找出共性的内容。A、身份B、电话号码C、姓名D、意见答案：D107.用户座谈会的会议记录内容用户座谈会的会议记录应（），条理清楚，并妥善保存。A、简单明了B、简单C、清晰明了D、以上都不对答案：C108.发生安全事故的预防措施火灾预防措施就是火源的控制与消除控制可燃物、隔绝（）、消除着火源。A、可燃物B、电器C、助燃物D、打火机答案：C109.采暖器的工作原理伞形采暖器通常带有：倾倒保护、（）、缺氧保护。A、预热器B、输气管C、炉膛D、熄火保护答案：D110.座席团队成本收益绩效评估平均培训成本等于（）。A、某段时间内呼叫中心的全部费用/这段时间接听的所有电话数B、某段时间内呼叫中心的全部费用/人均培训时间C、某段时间内呼叫中心的全部费用/培训总费用D、培训总费用/人均培训时间答案：D111.客服员的基本心理状态“共情”是理解别人的（）的能力。A、心理承受B、心理调节C、情绪掌控D、感受和问题答案：D112.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应向用户（）、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务。A、高峰期B、间断C、定时D、持续答案：D113.呼叫中心的排班改进随着客服中心业务量的加大，人员的增多，对人员工作时间管理方面适用的是（），以便帮助提升排班效率。A、手工排班B、服务水平指标的达成C、排班软件D、话务预测答案：C114.《燃气服务导则》规定检定结果符合规定的，由（）承担检定燃气表的相关费用。A、管道燃气经营企业B、提出检定申请方C、生产厂家D、用户答案：B115.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应建立与其供气规模、（）相适应的服务规范体系,满足用户的服务需求。A、用户数量B、企业规模C、应急规模D、巡检规模答案：A116.燃气的热值燃烧一标准立方米某种燃气所能放出的热量称为燃气的发热量，也称为燃气的（）。A、热量B、热值C、密度D、相对密度答案：B117.危险、危害因素的分类国家标准GB/T13861《生产过程危险和危害因素分类与（）》按导致事故和职业危害的直接原因将生产过程中危险、危害因素分为六类。A、编号B、代码C、序号D、识别答案：B118.呼叫中心的排班改进影响呼叫中心排班改进的因素有（）。A、话务预测与实际来电的差距B、服务水平等指标的达成C、存在的问题及改进的方式D、以上皆是答案：D119.用户用气规律气象条件是影响（）情况的因素。A、日不均匀性B、月不均匀性C、季不均匀性D、年不均匀性答案：A120.安全事故的分类造成30人以上死亡，或者100人以上重伤，或者1亿元以上直接经济损失的事故是（）事故。A、一般B、较大C、重大D、特别重大答案：D121.召开用户座谈会的准备工作大概测算每项讲解内容及座谈内容时间，如整个会议为3个小时，其中，60分钟为用户安全讲解，30分钟为燃具使用介绍，30分钟为用户现场答疑，60分钟为（）等。A、品牌战略B、营销指导C、燃具展销D、市场策划答案：C122.罗茨流量计的工作原理在使用与维护罗茨流量计时，为防止因压力冲击损坏流量计，启动罗茨流量计时必须做到（）启动。A、无压B、计数器C、有压D、表头答案：C123.《城镇燃气管理条例》规定燃气管理部门以及其他有关部门和单位应当根据各自职责，对燃气经营、燃气使用的安全状况等进行（）。A、风险评估B、等级评定C、监督检查D、限期整改答案：C124.《城镇燃气管理条例》规定燃气用户不得有的行为《城镇燃气管理条例》规定燃气用户不得在不具备（）的场所使用、储存燃气。A、安全隐患B、安全生产C、安全条件D、安全设施答案：C125.公福、商业用户燃气流量计的选用公福、商业用户采用中压燃气管道进户，低压燃气管道供气的方式时，则可以考虑采用（）。A、超声波流量计B、皮膜式燃气表C、差压流量计D、涡（叶）轮式燃气流量计答案：D126.危险、危害因素的分类物理性危险、危害因素包含设备、设施缺陷、防护缺陷、（）、电危害、电磁辐射和其他物理性危险和危害因素。A、气溶胶B、致害植物C、运动物危害D、传染病媒介物答案：C127.燃气的汽化潜热液态变成气态需要（）热量，气态变成液态需要（）热量。A、释放、释放B、吸收、C、吸收、吸收D、释放、吸收答案：B128.座席团队资源效率绩效评估座席占用率不仅是衡量座席员工作负荷的重要指标，也是呼叫中心（）的重要指标。A、服务质量B、话务量C、费用控制D、成本控制答案：D129.超声波流量计的工作原理超声波流量计的安装方法有W型、（）、Z型。A、X型B、V型C、Y型D、A型答案：B130.欠费催缴的依据燃气费用欠费催缴依据是（）。A、中华人民共和国国家标准GB/T28885-2012—《燃气服务导则》B、《中华人民共和国计量法》C、《城镇燃气管理条例》D、《中华人民共和国价格法》答案：A131.座席员技能确认绩效评估属于客服员技能和知识确认的衡量指标是（）。A、考核服务水平B、交易质量监测C、平均处理时间D、用户投诉率答案：A132.烧伤人员的急救措施烧伤人员处理较重的烧伤部位时，注意不要使其（）。A、感染B、开裂C、溃烂D、发泡答案：A133.年6月1日生效的《燃气服务导则》（GB/T28885—2012）以国家标准的形式规定：燃气用户的用气量以（）显示的数据为基准数据。A、燃气公司提供数据为准B、以用户购气量为准C、以基表数据为准D、以IC卡控制器的计数为准答案：C134.危险源辨识的范围违章作业可能带来人员伤害和（）异常。A、身体B、设备C、心理D、生理答案：B135.《城镇燃气管理条例》对燃气用户及相关单位违反条例规定的处罚燃气用户及相关单位违反《城镇燃气管理条例》规定：擅自安装、改装、拆除户内燃气设施和燃气计量装置的,燃气管理部门对个人可以处（）元以下罚款。A、2000B、1500C、1000D、500答案：C136.采暖器的工作原理无论采暖器因任何原因熄火后，热感应针（即热电偶）将停止产生电流（保护装置中的电流有热电感产生无需外接电源），无电流状态下电磁阀自动伸开封闭供气管路，使采暖器自动（）。A、关机B、送气C、断气D、开机答案：C137.《燃气服务导则》规定对燃气计量有异议的，可向（）提出检定申请。A、生产厂家B、省、市住建局C、法定检测机构D、燃气经营企业答案：C138.《计量法实施细则》规定任何单位和个人不得经营销售（）计量器具零配件。A、残次B、完整C、原装D、组装答案：A139.《燃气服务导则》规定管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知不包括()。A、抄表数和用户当期使用的燃气量B、燃气的价格C、已交表数记录D、用户应缴纳的燃气金额答案：C140.客服员的工作压力来源职业角色是指个人处于某一个职位时的他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的（）。A、期望B、等待C、失望D、压力答案：A141.城镇燃气管理条例》规定燃气设施管理的要求《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者应当按照国家有关工程建设标准和安全生产管理的规定，（）进行巡查、检测、维修和维护，确保燃气设施的安全运行。A、随时B、长期C、定期D、不用答案：C142.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传安全（）的基本知识。A、用火B、安装报警器C、使用电器D、使用燃气答案：D143.《燃气服务导则》规定服务窗口公示的内容应包括服务电话和（）电话。A、负责人B、部门C、机关D、监督答案：D144.《燃气服务导则》规定供用气合同应包括供应（）的种类、质量和相关数据。A、燃气B、燃气设施C、燃气设备D、燃气管道答案：A145.制作用户管理知识培训PPT培训的内容提纲，应放在PPT的（）。A、第一页B、第二页C、第三页D、第四页答案：B146.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传（）和处置燃气事故的措施。A、处理B、追究C、防范D、消除答案：C147.《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营企业调整或暂停供气时的应对措施《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营者因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前（）予以公告或者书面通知燃气用户，并按照有关规定及时恢复正常供气。A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时答案：C148.《燃气服务导则》规定燃气经营企业对用户信息服务的提供方式不包括（）。A、气费账单B、燃气安全事故应急预案C、《燃气安全使用手册》D、宣传材料答案：B149.民用燃气灶的工作原理民用燃气灶是通过燃气的化学能向（）的转化来满足家庭需要的燃气用具。A、光能B、热能C、电能D、太阳能答案：B150.室内燃气管道与相邻设施间的距离燃气管道与配电盘或配电箱平等敷设时的净距是（）mm。A、10B、20C、30D、40答案：C151.《计量法实施细则》制造、修理计量器具的质量监督要求《计量法实施细则》规定凡无产品（），或者经检定不合格的计量器具，不准出厂。A、生产日期B、报废日期C、合格印、证D、标识答案：C152.旋进漩涡流量计的工作原理当流体进入流量传感器时，在漩涡发生体的作用下，被强制围绕中心线旋转，产生漩涡流，漩涡流在文丘利管中旋进，到达收缩段突然节流后，使漩涡流加速，当通过扩散段时，漩涡中心沿一锥形螺旋线运动的流量计是（）。A、超声波流量计B、涡轮流量计C、罗茨流量计D、旋进漩涡流量计答案：D153.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者要求燃气用户购买其指定的产品或者接受其提供的服务，有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销（）。A、燃气销售许可证B、燃气生产许可证C、燃气经验许可证D、燃气经营许可证答案：D154.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应向用户公示服务规范业务程序、（）等。A、资料B、场地C、方式D、条件答案：D155.有效沟通的实施方法有效沟通的实施方法流程是（）。①做好沟通前的准备工作②确认对方的需要③正确阐述自己的观点④恰当地处理双方的异议⑤达成一致协议⑥双方共同实施A、①②B、③④⑤C、①②③④⑤⑥D、①③⑤⑥答案：C156.呼出业务的流程呼出业务首先要（）。A、设立沟通目标B、制定沟通计划C、做好沟通准备D、选择沟通时间答案：A157.呼叫中心的排班改进对排班改进没有影响的是（）。A、话务预测与实际来电的差距B、投诉话务量的增加C、存在的问题及改进的方式D、服务水平等指标的达成答案：B158.《国家计量检定规程JJG577-2012（膜式燃气表）》规定对于最大流量qmax＞10m3/h的燃气表的检定周期一般不超过（）年。A、1B、2C、3D、4答案：C159.涡轮流量计的工作原理涡轮流量计的实际计量流量应控制在流量计的最大额定流量的（）范围内。A、20％～80％B、10％～90％C、30％～70％D、40％～80％答案：A160.《燃气服务导则》规定对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前，应按规定或约定进行上门安全检查。不符合安全使用条件的，（）供气。A、不应B、暂缓C、预约D、签字答案：A161.《燃气服务导则》规定面对用户的服务窗口服务设施应齐全、完好，（）。A、随意摆放B、保持整洁C、醒目D、随时更新答案：B162.优质服务的分类满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的（）要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求。A、合理B、基本C、全部D、所有答案：A163.成功举办用户座谈会的做法座谈会的内容确定包含热点、难点问题、行业新动向、新政策、（）。A、新产品B、新品牌C、新货源D、新品牌的培育答案：D164.根据生产现场情况，在不宜使用380/220伏电压的场所，应使用（）伏的安全电压。A、2-12B、12-36C、18-40D、20-38答案：B165.城镇燃气管理条例》规定燃气设施管理的要求《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者应当按照国家有关工程建设标准和安全生产管理的规定，设置燃气设施（）、绝缘、防雷、降压、隔离等保护装置和安全警示标志。A、防腐B、防潮C、防火D、防盗答案：A166.《计量法实施细则》规定县级以上人民政府计量行政部门可以根据需要，授权其他单位的（），在规定的范围内执行强制检定和其他检定、测试任务。A、计量行政部门B、质量检定机构C、计量检定机构和技术机构D、质量监督机构答案：C167.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者拒绝向市政燃气管网覆盖范围内符合用气条件的单位或者个人供气的，燃气管理部门可以处（）万元以上10万元以下罚款；A、1B、2C、5D、8答案：A168.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应为社会公共危机处理提供供气方面的（）保障。A、安全B、服务C、用户D、运营答案：A169.行为性危险、危害因素致害动物是（）危险、危害因素。A、物理性B、生物性C、化学性D、行为性答案：B170.用户用气量指标一般公交汽车（非加长型）耗气量为（）m3/Km。A、0.12B、0.17C、0.21D、0.25答案：B171.1999年10月1日起，禁止生产浴用（）；2000年5月1日起，禁止销售浴用直排式燃气热水器。A、烟道式燃气热水器B、强排式燃气热水器C、平衡式燃气热水器D、直排式燃气热水器答案：D172.座席团队成本收益绩效评估培训总费用/人均培训时间是（）的衡量方法。A、平均培训成本B、平均单呼成本C、平均费用成本D、平均电话数成本答案：A173.《计量法实施细则》规定使用计量标准器具应具备的条件《计量法实施细则》规定计量标准器具的使用，必须具备()。A、一定的压力B、零误差C、收费标准D、具有完善的管理制度答案：D174.《计量法实施细则》规定凡无产品合格印、证，或者（）的计量器具，不准出厂。A、经检定不合格B、经检定合格C、无生产日期D、无报废日期答案：A175.客服员的工作压力症状客服员有了工作压力以后会产生三个方面的消极后果：生理健康症状、（）健康症状、行为症状。A、心理B、眼睛C、肠胃D、心脑血管答案：A176.事故报告遵循的原则发现生产事故后，当事人应立即向本单位负责人报告，单位负责人应当按（）向上级报告。A、责任人B、事故大小C、事态大小D、预案答案：D177.呼叫中心排班班次设定通常为了让员工的休息日达到最长，一般采用（）的轮换方法。A、正轮法B、逆轮法C、班次轮换D、班段长度答案：B178.危险源辨识的范围工作环境如高温、低温、有毒有害物质、粉尘、噪声、（）等可能会带来对人体的危害。A、带电作业B、高空作业C、运输中D、辐射答案：D179.《合同法》规定约定违约方支付违约金的要求《合同法》规定当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行（）。A、罚金B、违约金C、债务D、义务答案：C180.《城镇燃气管理条例》对发生燃气事故后的处理办法《城镇燃气管理条例》规定燃气安全事故发生后，应当根据（），立即采取措施防止事故扩大，根据有关情况启动燃气安全事故应急预案。A、事故等级B、事故大小C、事态状况D、各自职责答案：D181.危险、危害因素的分类噪声危害包含机械性噪声、电磁性噪声、（）、其他噪声。A、流体动力性噪声B、信号不清噪声C、气溶胶噪声D、液体飞溅噪声答案：A182.《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》规定正常情况下严禁用户开启或关闭燃气管道上的（）。A、灶前阀门B、公用阀门C、表前阀门D、燃具进气阀答案：B解析：多项选择题183.燃气工业炉的分类炉温在650～1000℃，炉内以辐射传热和对流传热相结合的是（）。A、低温炉B、高温炉C、中温炉D、焙烧炉答案：C184.《计量法实施细则》规定县级以上人民政府计量行政部门可以采取（）形式授权其他单位的计量检定机构和技术机构，执行强制检定和其他检定、测试任务。①授权专业性或区域性计量检定机构，作为法定计量检定机构②授权建立社会公用计量标准③授权某一部门或某一单位的计量检定机构，对其内部使用的强制检定计量器具执行强制检定④授权有关技术机构，承担法律规定的其他检定、测试任务A、①②③B、①②③④C、①③④D、①②④答案：B185.户内燃气管道设施危险因素胶管超过2m或老化又或者使用超过（）未更换属于户内燃气管道设施危险因素。A、半年B、一年C、两年D、一年半答案：C186.座席员生产力绩效评估出勤率的衡量方法是（）。A、准时出勤天数/当月工作天数（不包括请假培训）B、出勤天数/当月工作天数C、当月工作天数/出勤天数D、当月天数/准时出勤天数（不包括请假培训）答案：B187.在《燃气服务导则》中，下列描述不正确的是（）。A、燃气经营企业应向用户公示服务规范业务程序B、燃气经营企业应向用户公示服务时限C、燃气经营企业应向用户公示服务收费标准D、燃气经营企业可以有选择地告知用户服务规范业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息。答案：D188.天然气的质量指标根据天然气质量标准分为一类、二类、三类气质，其中二类天然气对总硫的含量要求应不大于（）mg/m3。A、50B、100C、150D、200答案：D189.《城镇燃气管理条例》对发生燃气事故后的处理办法《城镇燃气管理条例》规定燃气安全事故经调查确定为（）的，应当查明原因、明确责任，并依法予以追究。A、意外事故B、责任事故C、人为原因D、自然原因答案：B190.用户座谈会的会议记录内容用户座谈会结束后，要做好（）。A、信息反馈B、会议记录C、建议总结D、档案整理答案：B191.危险、危害因素是指能对人造成伤亡、对物（）或影响人的身体健康导致疾病、对物造成慢性损坏的因素。A、破坏B、造成突发性损坏C、毁坏D、造成损坏答案：B192.烧伤人员的急救措施烧伤人员烧伤以后必须立即用冷水（）。A、加温B、冷却C、保湿D、冰冻答案：B193.呼入业务的内容呼入业务的工作内容包括受理查询、登记预约、（）。A、电话调查B、催缴费C、用户回访D、投诉热线答案：D194.液化石油气的质量指标按SY/T7509方法进行液化石油气残留物试验，每次以0.1mL的增量将（）mL溶剂残留物混合滴到滤纸上，2min后在日光下观察，无持久不退的油环为通过。A、0.1B、0.2C、0.3D、0.4答案：C195.人工燃气的质量指标人工燃气中的一类气是指（）。A、煤干馏气B、高炉煤气C、煤气化气D、油气化气答案：A196.心理、生理性危险、危害因素视力负荷超限是（）危险、危害因素。A、缺陷性B、心理、生理性C、行为性D、化学性答案：B197.燃气的水露点燃气管道水堵的原因（）。A、气体中不饱和水蒸气因温度升高凝结B、气体中饱和水蒸气因温度升高凝结C、气体中的不饱和水蒸气因温度降低凝结D、气体中的饱和水蒸气因温度降低凝结答案：D198.室内燃气管道敷设要求燃气管道的自然补偿不能满足工作温度下的极限变形时，应设补偿器，但不宜采用（）补偿器。A、波纹B、填料式C、方形D、套筒答案：B199.《城镇燃气管理条例》关于燃气企业对用户查询要求的规定《城镇燃气管理条例》规定有关部门应当自收到燃气用户就燃气收费、服务等事项的投诉之日起（）个工作日内予以处理。A、20B、15C、10D、5答案：B200.客服员沟通的原则把握沟通的原则，尊重是前提、理解是途径、真诚是心态、（）是方法。A、放松B、真诚C、宽容D、纵容答案：C201.《燃气服务导则》规定安全宣传应包括向用户宣传（）燃气设施的义务。A、保护B、破坏C、使用D、维修答案：A202.销售报表制作方法计算机程序中，能够使用公式和函数对数据进行复杂的运算的是（）。A、WordB、ExcelC、PowerpointD、Access答案：B203.呼叫中心话务量预测通过对（）的分析得出最关键因素对业务量的影响关系，再进行中长期话务数据分析，及短期特殊情况话务数据分析。A、热线回答的质量B、通信线路故障C、用户的使用水平D、业务服务质量答案：C204.1事故处理措施启动事故应急预案是为了防止事故扩大，（）人员伤亡和财产损失。A、增加B、减少C、稳定D、避免答案：B205.燃气的热值热值的单位是（）A、KJ/m3B、K/Nm3C、KpaD、℃答案：A206.客服员的基本心理状态对于客服员的基本心理状态“共情”需要注意的是（）。①避免简单的否认、安慰、建议和反问；②反映出对方信息中的内容部分；③反映出对方信息中的情感部分；④反映出对方信息中的隐藏部分；⑤视情况予以适当的建议。A、③④⑤B、①②③④⑤C、②③④D、④⑤答案：B207.《合同法》规定合同成立的条件《合同法》规定限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同（）。A、无约束力B、不成立C、无效D、有效答案：D208.客服员培养积极的心态的办法培养积极的心态，必须依靠（）。A、心理医生B、药物调整C、自己D、家人和朋友答案：C209.控制危险因素的措施消除、预防和减弱危险、危害因素的（）和管理措施是事故预防对策中非常重要的一个环节，实质上是保障整个生产过程安全的对策措施。A、风险识别B、技术措施C、防范措施D、预防措施答案：B210.燃气供需平衡的调节能力（）气化方便，负荷调节范围广，适于调节各种不均匀用气。A、天然气B、液化石油气C、人工燃气D、沼气答案：B211.《燃气服务导则》规定服务人员在营业时间内，应身着（），佩戴工作证、牌。A、企业标识服B、白衬衫C、西服D、工装答案：A212.膜式燃气表的工作原理膜式燃气表皮膜运动的推动力是燃气表（）的气体压力差。A、进口B、进出口C、出口D、管口答案：B213.膜式燃气表的工作原理膜式燃气表的工作原理是通过一定的机构，将充气排气的（）转换成容积单位（m3），反映到表的外部计数器上。A、温度B、气质C、循环次数积D、湿气答案：C214.燃气的燃烧特性环境散热能力（），着火温度将（）。A、强、升高B、弱、升高C、强、降低D、弱、不变答案：A215.用户座谈会主持人的要求对于用户座谈会的主持人来说，倾听能力非常重要的，要能认真的倾听发言者的真实意思表达，包括（），在充分理解的基础上展开下一步的讨论。A、表面意思B、隐性意思C、内心的想法D、表面意思和隐性意思答案：D216.燃气负荷的分类传统采用燃气需用量的术语是（）。A、燃气承载负荷B、燃气用气负荷C、燃气供气负荷D、燃气使用负荷答案：B217.心理、生理性危险、危害因素辨识功能缺陷是（）危险、危害因素。A、心理B、行为性C、心理、生理性D、生理答案：C218.座席团队服务效率绩效评估平均处理时间是指（）的谈话时间、接线时间及处理与此呼叫有关的整理工作所需时间的总和除以总的电话量。A、座席代表与用户B、用户C、座席代表D、其他座席代答案：A219.客服员沟通的原则在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（）原则是不可取的。A、准确性B、完整性C、过激性D、策略性答案：C220.座席员生产力绩效评估座席员生产力绩效评估指标有（）。A、出勤率B、重大错误率C、用户投诉率D、交易质量监测答案：A221.民用燃气灶的工作原理以台式灶为例，阀门由旋塞和阀体两部分组成，旋塞的锥体上设有两组通气孔，第一组气孔是供给点火装置的气源，第二组气孔是供给（）的气源。A、启闭器B、点火器C、燃烧器D、辅助器答案：C222.用户管理知识培训的概念用户管理知识培训可以促进组织（）的提高和组织目标的实现。A、效率B、体系C、网络D、人员答案：A223.销售报表的内容燃气的（）为月销售报表的制作提供了数据支持。A、日销售对账单B、日销售报表C、日开户统计表D、日销售业务操作统计表答案：B224.燃气的相对密度天然气的相对密度（）kg/Nm3。A、0.75~0.8B、0.58~0.62C、1.5~2.0D、0.3~0.4答案：B225.燃气用户设施出现的故障人工煤气中的（）及杂质析出造成堵塞，管道内腐蚀产生的铁锈及杂物堆积造成堵塞。A、氦B、氯C、氮D、萘答案：D226.客服员的压力缓解办法将自己脑海中经常出现的“我不行……”、“我不能……”、“我无法”等否定的自我谈话和自我陈述纠正为“我能……”、“我行……”，这种心理缓解方法属于（）。A、压力控制B、认知重建C、行为控制D、能力控制答案：B227.《合同法》对逾期付款遇价格上涨时价格执行的要求《合同法》规定执行政府定价或者政府指导价的，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照（）执行。A、原价格B、新价格C、老价格D、市场价答案：B228.召开用户座谈会的准备工作用户座谈会的讲解内容中的用气安全宣传内容包括：燃气设施安全规范、日常用气注意事项、（）的处理方式、应急事件处理方法等。A、欠费B、收费C、到访不遇D、常见问题答案：D229.有效沟通的实施方法实施有效沟通时，首先要做好沟通前的（）。A、准备工作B、满意度调查C、问卷调查D、放松答案：A230.危险源辨识的范围所有进入厂区作业场所的人员在活动中存在的危险源，包括内部员工和（）及其他相关人员。A、劳务人员B、市场化人员C、临时工D、合同化工人答案：C231.燃气的水露点燃气管道冰堵的原因（）。A、管道中可燃气体温度高于露点B、管道中可燃气体温度低于露点C、管道中可燃气体温度高于冰点D、管道中可燃气体温度低于冰点答案：D232.《城镇燃气管理条例》对燃气设施、燃气燃烧器具的定义燃气燃烧器具，是指以（）为燃料的燃烧器具。A、油气B、燃气C、煤气D、天然气答案：B233.《城镇燃气管理条例》对燃气用户及相关单位违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气用户及相关单位未设立售后服务站点或者未配备（）的燃气燃烧器具安装、维修人员的,燃气管理部门可限期改正。A、无证的B、有维修经验C、有维修技巧D、经考核合格答案：D234.用户管理知识培训的方法用户管理知识培训中的（），就是利用幻灯、电影、录像、电脑等教材进行培训，多用于新进员工培训中。A、表演法B、视听法C、实践法D、直观法答案：B235.燃气的沸点天然气的沸点是（）℃。A、－183B、－162.6C、－100D、－196答案：B236.事故处理的原则事故处理遵循（）的原则。A、三不放过B、四不放过C、五不放过D、六不放过答案：B237.《燃气服务导则》规定（）燃气计量表时，应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检测期内的计量方式。A、维护B、更换C、非在线检测D、在线检测答案：C238.《燃气服务导则》规定估量后第一次进户抄表作业时，应按照（）的原则与用户结算。A、暂不计收B、用完再抄C、转入预存D、多退少补答案：D239.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反条例规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者向未取得燃气经营许可证的单位或者个人提供用于经营的燃气，造成损失的，依法承担（）。A、赔偿责任B、维修责任C、安全责任D、刑事责任答案：A240.居民生活用户燃气流量计的选用管网供气的居民生活用户，一般属（）。A、液态供应B、固态供应C、瓶装供应D、气态供应答案：D241.呼叫中心话务量预测不属于影响业务量因素的是（）。A、用户的使用水平B、热线的知名度C、热线回答的质量D、排班答案：D242.《燃气服务导则》规定对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前（）计算。A、三个月B、半年C、1年D、2年答案：C243.一氧化碳中毒的判断一氧化碳中型中毒者会出现虚脱或昏迷等症状，皮肤和粘膜呈现煤气中毒特有的（）。A、深灰色B、苹果绿C、樱桃红色D、灯光蓝答案：C244.天然气的质量指标天然气质量标准中气体体积的标准参比条件是（）。A、101.325kpa,10℃B、101.325kpa,15℃C、101.325kpa,20℃D、101.325kpa,25℃答案：C245.PowerPoint中保存文档的方式在IE浏览器中，要查看已经保存起来的经常访问的站点可单击（）按钮。A、“后退”B、“刷新”C、“收藏夹”D、“工具”答案：C246.一氧化碳中毒的急救处理即使中毒者还有点知觉，也不能让中毒者自己行走，因为中毒者随时都有（）的可能。A、发疯B、摔倒C、死亡D、溺水答案：B247.座席团队服务质量绩效评估能增加员工的团队荣誉感的是（）。A、用户满意率B、培训满意率C、感谢信数量D、用户投诉率答案：C248.优质服务的指标用户期望获得的优质服务具体有五个方面的要求：可靠性、响应性、保证性、移情性、（）性。A、无形B、有形或无形C、有形D、可塑答案：C249.座席员服务质量绩效评估呼叫中心交易质量监测的衡量方法是（）。A、准确性为0分的电话数/监听电话数×100%B、准确率×专业得分（软技巧得分+技术能力得分）C、用户投诉数/处理呼叫数×100%D、准确性为0分的电话数/监听电话数×100%答案：B250.《燃气服务导则》规定服务窗口公示的内容应利于用户有效地得到（）。A、服务B、福利C、照顾D、信息答案：A251.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应新增用户公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理（）。A、标准B、部门C、明细D、人员答案：B252.《城镇燃气管理条例》对燃气经营者违反燃气设施管理规定的处罚《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者未采取措施及时消除燃气安全事故隐患的，由燃气管理部门责令限期改正，处()元以上10万元以下罚款。A、2000元B、5000元C、1万元D、5万元答案：C253.室内燃气管道敷设要求室内明设燃气管道与墙面的净距，当管径小于DN25时，不宜小于（）mm。A、30B、40C、50D、60答案：A254.燃气的体积系数体积膨胀系数是指温度每升高1℃，液体（）和（）的比值。A、原体积、减少的体积B、原体积、增加的体积C、增加的体积、原体积D、减少的体积、原体积答案：C255.呼出业务中的电话调查，要在选定的时段通过合适的方式就（）、产品使用情况等向用户进行定向调查。A、催缴服务B、服务升级C、产品的服务及推介D、消费者形态答案：D256.处理计量争议的误差公理原则燃气测量仪器存在的误差只要在国家规定的（）即为合格产品。A、正误差范围内B、负误差范围内C、真值范围内D、误差范围内答案：D257.危险因素的辩识内容物资特性温度、压力、速度、（）及控制条件、事故及失控状态是施工工序中的危险因素。A、施工B、运输C、作业D、指挥答案：C258.行为性危险、危害因素作业环境不良是（）危险、危害因素。A、物理性B、生物性C、化学性D、行为性答案：A259.PowerPoint的启动方法在计算机操作中，使用“开始”菜单启动PowerPoint2003时.应首先使用()。A、鼠标左键单击“开始”按钮B、鼠标右键单击“开始”按钮C、鼠标右键双击“开始”按钮D、鼠标左键单击“我的电脑。答案：A260.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应新增用户公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和（）。A、用户B、员工C、地点D、以上都不是答案：C261.优质服务的指标优质服务的可靠性的主要指标有：提供所承诺的服务；可靠地解决用户的问题；第一次就能正确地提供服务；在承诺的时间内提供服务；保持（）的记录，员工能够回答用户的问题。A、较少差错B、无差错C、一定差错D、很少差错答案：B262.危险因素的辩识内容运输路线是指（）、各施工作业区、作业面、作业点的贯通道路以及与外界联系的交通路线等。A、施工作业面B、施工便道C、施工作业点D、施工区答案：B263.超声波流量计的工作原理超声波流量计测得的瞬时流量和累积流量值用（）或模拟量显示。A、字母量B、重量C、数字量D、具体量答案：C264.座席团队成本收益绩效评估平均单呼成本是呼叫中心销售代表进行外包业务报价的基础，同时也是呼叫中心（）重要体现。A、培训总费用B、经营管理业绩C、人均培训时间D、全部费用答案：B265.燃气的窃气原因现阶段，根据相关法律法规，对于打击窃气的相关条款不能真正对窃气者起到（）作用。A、吓唬B、威慑C、打击D、控制答案：B266.座席员技能确认绩效评估不属于技能和知识确认考核方式的有（）。A、书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧B、电话监听考核C、对服务质量进行监测D、培训后书面测验答案：C267.《燃气服务导则》规定对居民用户长期不在家而无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可进行估量并告知（）。A、物管B、用户C、辖区服务点D、居委会答案：B268.《计量法实施细则》规定使用计量标准器具应具备的条件《计量法实施细则》规定计量标准器具的使用，必须具备()。①经计量检定合格②具有完善的管理制度③具有正常工作所需要的环境条件④具有称职的保存、维护、使用人员A、①②B、①②③④C、②③④D、①③④答案：B269.PowerPoint中保存文档的方式PowerPoint2003中，一旦为新文档命名并保存后，在编辑修改此文档过程中就可以随时单击()按钮，系统将自动保存。A、程序B、确定C、保存D、文件答案：C270.燃气工业炉的特点燃煤、油、气三种工业炉的加热方式是用燃料燃烧后的烟气来进行加热，这类工业炉通常称（）。A、台车式炉B、井式炉C、火焰炉D、开隙式炉答案：C271.燃气的平均密度单位体积燃气的质量称为（）。A、燃气的密度B、燃气的相对密度C、燃气的质量D、燃气的体积答案：A272.《燃气服务导则》规定工作证牌应具有以下哪些内容（）。A、企业名称及签章B、工作证牌编号C、持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称D、以上均是答案：D273.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应建立健全真实、完整的用户服务档案，实现服务的（）。A、优越性B、不可替代性C、可追溯性D、价值答案：C274.心理、生理性危险、危害因素从事禁忌作业是（）危险、危害因素。A、心理、生理性B、化学性C、物理性D、行为性答案：A275.PowerPoint中保存文档的方式在PowerPoint2003窗口中，单击()菜单中的“新建”按钮。在“新建”对话框中，单击“常用”标签项，再单击“空白文档”。并单击“确定”后，即可建立新文档。A、开始B、程序C、文件D、设置答案：C276.呼叫中心的排班改进要改进排班，就必须对每次排班要达成的目标进行及时的（）。A、回顾B、记录C、改进D、完善答案：A277.燃气的体积系数液化石油气的体积膨胀系数大约是同温度水的体积膨胀系数的（）倍。A、1～5B、5~10C、10~16D、16~20答案：C278.客服员的工作压力来源超载工作是指完成工作所要求的（）需要超出了客服员的能力范畴。A、听力和眼力B、体力和智力C、智力和听力D、眼力和能力答案：B279.燃气反窃气采取的措施燃气企业对超期运行、不合格的计量器具应（）用户更换。A、提醒B、督促C、强制D、要求答案：B280.客服员的基本心理状态客服员与用户沟通必须具备的心理状态，除了“共情”，还要有（）。A、同理心B、公理心C、公平心D、平衡心答案：A281.燃气的燃烧特性在实际燃烧中，由于空气与燃气的均匀混合不能达到理想的程度，为使每立方米（或千克）燃气达到完全燃烧，实际所供空气量应比理论空气量稍多一些，即要过剩一些，该数值就叫（）。A、实际氧气值B、燃烧系数C、过剩空气量D、实际空气量答案：D282.计量法》规定计量器具的使用要求《计量法》规定使用计量器具不得破坏其（），损害国家和消费者的利益。A、精度B、刻度C、量程D、准确度答案：D283.采暖器的工作原理燃气燃烧时加热炉头的不锈钢网罩，不锈钢网罩迅速变（），通过不锈钢网罩加热空气，燃气燃烧时产生空气对流使加热后的空气得到循环。A、红B、黑C、绿D、黄答案：A284.一氧化碳中毒的急救处理如果中毒者达到丧失知觉的程度，应尽量把伤者（）侧放。A、肩部B、身体C、头部D、双腿答案：C285.《城镇燃气管理条例》对燃气设施、燃气燃烧器具的定义燃气设施，包括市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施以及（）等。A、架空管道B、地下管道C、户外燃气设施D、户内燃气设施答案：D286.呼叫中心概念呼叫中心是结合现代通信和计算机技术的运用，利用各种先进的（）手段建成的综合热线服务信息平台。A、管理B、网络C、通信D、智能答案：C287.燃气引入管的安装要求输送湿燃气的引入管埋设深度应在土壤冰冻线以下,并应有不小于（）的坡度,坡向凝水器或燃气分配管道。A、0.01B、0.02C、0.03D、0.04答案：A288.《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营企业调整或暂停供气时的应对措施《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者停业、歇业的，应当事先对其供气范围内的燃气用户的正常用气作出妥善安排，并在（）个工作日前向所在地燃气管理部门报告，经批准方可停业、歇业。A、90B、72C、60D、45答案：A289.开展用户管理知识培训的流程进行用户管理知识培训时，（）的选择直接影响到培训的效果。A、培训教材B、培训师C、培训方式D、培训教案答案：B290.《合同法》规定合同成立的条件《合同法》规定法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同（）。A、无约束力B、不成立C、成立D、无效答案：C291.欠费催缴的依据某燃气公司在与用户的供气合同中约定：如用户未按约定期限缴纳燃气费，需按照“用户欠费金额×欠费天数×3‰”交滞纳金，万先生欠气款268元，超出5天未交，应缴费（）元。A、268B、272.02C、4.02D、308.2答案：B292.烧伤的分类按烧伤程度划分，3度烧伤为（）烧伤。A、水泡性B、坏死性C、溃烂性D、气泡性答案：B293.户内燃气运行中的危险因素户内燃气运行中的危险因素包含设备、设施有腐蚀、有渗漏、设备超压、超负荷、带病运行、（）等。A、安装不符合规定B、设施未经试验C、人为破坏因素D、设施未验收答案：C294.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应新增用户公示用户申请业务的办事流程、办结（）。A、必要性B、原因C、目的D、时限答案：D295.用户座谈会的会议记录内容不属于用户座谈会会议记录内容的是（）。A、参会人员性别B、主办方名称C、会议日期D、会议主持人答案：A296.《计量法实施细则》规定使用计量标准器具应具备的条件《计量法实施细则》规定计量标准器具的使用，必须具备（）。A、零误差B、收费标准C、具有正常工作所需要的环境条件D、有正确的量程答案：C297.《国家计量检定规程JJG577-2012（膜式燃气表）》规定以天然气为介质、最大流量qmax≤10m3/h的燃气表使用期限一般不超过（）年。A、10B、8C、6D、12答案：A298.用户管理知识培训的内容用户管理知识培训财务制度的内容是（）程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用。A、财务做账B、财务管理C、费用管理D、费用报销答案：D299.《燃气服务导则》规定服务窗口公示的内容应包括（）条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格。A、供气B、用气C、供用气D、气质答案：B300.呼出业务的流程座席员选择沟通对象后，应根据用户（）和（）安排恰当的沟通时间。A、地位、时间B、地位、情绪C、情绪、时间D、时间、年龄答案：C301.《燃气服务导则》规定对（），应告知投诉事项的解决办法及联系方式。A、重复投诉人B、首次投诉人C、受理投诉人D、委托受理人答案：A302.燃气的窃气原因窃气者总认为使用燃气是社会主义制度优越性的体现，不明白窃气是一种（）行为。A、集资B、违规C、违法D、不当答案：C303.《城镇燃气管理条例》规定燃气用户不得有的行为《城镇燃气管理条例》规定燃气用户不得（）燃气。A、购买B、停用C、使用D、盗用答案：D304.燃气的临界参数甲烷的临界压力是（）Mpa。A、1.297B、4.6407C、4.8839D、5.3398答案：B305.《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营者对燃气设备应负有的责任《城镇燃气管理条例》规定管道燃气经营者对其供气范围内的市政燃气设施、建筑区划内业主专有部分以外的燃气设施，承担（）、维护、抢修和更新改造的责任。A、抢险B、巡线C、收费D、运行答案：D306.客服员沟通的原则把握沟通的原则，（）是前提。A、理解B、真诚C、宽容D、尊重答案：D307.客服员处理沟通障碍技巧李大爷在燃气公司购气时与客服员发生了点小误会，但是很快就解决了，出门后因公路主道跑水，在燃气公司门口大道上摔倒，因此投诉燃气公司没有清扫冰面，要求赔偿，处理该投诉做法不正确的是（）。A、避免沟通破裂B、以事实说话C、态度诚恳，感情真挚D、装聋作哑，蜻蜓点水答案：D308.呼叫中心排班表的实施调控呼叫中心通过相应的管理规定及考核办法进行人员班次管理，是为了保障()的执行。A、排班表B、接电量C、现场调控管理D、应急措施答案：A309.事故报告的内容事故报告的内容包括事故的简要经过和（）。A、时间B、地点C、相关介质D、现场情况答案：C310.事故报告遵循的原则事故报告应遵循的原则里有：如有人员伤害，应（）并迅速组织人员施救，情况危急可拨打医院急救电话120。A、进行警戒B、保护好伤员C、立即报告D、保护好现场答案：D311.燃气的闪点在闪点时可燃液体的蒸发速度很慢，所以产生的蒸汽量仅能维持较短时间燃烧，而新蒸汽来不及补充，只能瞬间产生火花，不能引起持续燃烧，这种现象称作（）A、着火温度B、气化潜热C、闪燃D、自燃点答案：C312.燃气的临界参数天然气由于其主要成分甲烷的临界温度较（），故天然气较难液化。A、高B、低C、平稳D、易变答案：B313.《城镇燃气管理条例》规定燃气经营者应当建立健全（），发现燃气安全事故隐患的，应当及时采取措施消除隐患。A、应急预案和风险管理体系B、燃气安全评估和风险管理体系C、应急预案和燃气安全评估D、燃气管理体系和风险安全评估答案：B314.客户员处理沟通障碍技巧若用户对某一细节争论不休，难以继续沟通时，应及时（），或暂停讨论，以缓和紧张气氛。A、避实就虚B、装聋作哑C、与用户争论D、转移话题答案：D315.一氧化碳中毒的判断人体内抵抗力最差的部分是神经细胞，当供氧不足时，（）首先受到伤害。A、信息功能B、神经功能C、拓展功能D、运动功能答案：B316.《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》规定用户必须正确使用燃气设施和燃气用具；严禁使用不合格的或已达到（）的燃气设施和燃气用具。A、改装年限B、检查年限C、维修年限D、报废年限答案：D317.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应实行（）应急服务。A、全年B、全天候C、全年全天候D、除国家法定假日以外答案：C318.《燃气服务导则》规定抄表估量不应该（）用户以往实际用气一年中最高的单月用气量。A、高于B、等于C、小于D、以上都不对答案：A319.燃气计量争议产生的种类用户认为因企业提供的燃气表出现质量问题，造成计量不准确，提供或使用有误差的燃气表属于燃气企业的侵权行为，这种争议属于（）。A、计量主体的争议B、计量标准体积与工况体积的争议C、计量误差的争议D、计量管理责任争议答案：C320.《燃气服务导则》规定用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应以有效方式提醒用户缴费，同时告知（）。A、缴费时间B、违约责任C、缴费地点D、缴费方式答案：B321.《燃气服务导则》规定燃气经营企业应向用户（）服务规范业务程序。A、告知B、公示C、出示D、展示答案：B322.《城镇燃气管理条例》关于燃气企业对用户查询要求的规定《城镇燃气管理条例》规定燃气用户有权就燃气收费、服务等事项向（）进行查询。A、市政府B、法院C、燃气经营者D、政府燃气企业管理部门答案：C323.呼出业务的流程座席员应制定具体的（），要明确沟通中问题的顺序及注意事项，并对可能遇到的情况或异议进行预测，建立解决方案。A、沟通目标B、沟通计划C、沟通效果D、沟通准备答案：B324.燃气工业炉的特点燃气工业炉的燃气燃烧器的调节比要比其他燃料燃烧装置的幅度（），过剩空气量也较其他燃料少，而且微调灵敏性也