普通住宅小区物业服务等级标准

PAGEPAGE4附表一：普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务（范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）基本服务要求等级分级服务标准1、物业服务企业与从业人员要求：管理及专业操作人员持证上岗，从业人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善，并公布工作地点。有完善的管理方案，报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度；日常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务合同的约定，服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。2、建立齐全的小区物业管理档案，即物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，运作规范，账目清晰；4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；5、对违反小区《业主管理规约》（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理；6、协助召开业主大会并配合其运作。一级1.管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2.服务时间：每天24小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%；3.

日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修30分钟内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到85%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于4项次。二级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2.服务时间：每天16小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。3.

日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次，对合理的建议及时整改，满意率达到80%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于3项次。三级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。2.服务时间：每天12小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。3.

日常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费、日常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年1至2次，对合理的建议及时整改，满意率达到75%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于2项次。四级1、管理处设置：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话等办公设施设备。2.服务时间：每天8小时有人员接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%。3.

日常管理与服务：（1）公示12小时服务值班电话，实行12小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定时间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年一次以上，对合理的建议及时整改，满意率达到70%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于1项次。二级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫2次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗3次，公共部位门窗每月清洁1次；3、电梯厅、楼道每周清扫3次，每周拖洗1次，一层共用大厅每周拖洗3次；4、路灯、楼道灯每季度清洁1次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1次；三级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫1次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗2次，公共部位门窗每季清洁1次；3、电梯厅、楼道每周清扫2次，每月拖洗2次，一层共用大厅每周拖洗2次；4、路灯、楼道灯每半年清洁1次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每日清扫1次；四级1、垃圾桶（箱）放置合理，生活垃圾每天清运1次，小区内公共场所每日清扫1次，无乱贴、乱画现象；2、公共楼梯、扶手每周擦洗1次，公共部位门窗每半年清洁1次；3、电梯厅、楼道每周清扫1次，每月拖洗1次，一层共用大厅每周拖洗1次；4、路灯、楼道灯每年清洁1次；5、小区道路、广场、停车场（不包含经营性停车场）、绿地等每2日清扫1次；四、公共秩序维护服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）基本服务要求等级分级服务标准1、对火灾、治安、公共秩序等突发事件有应急预案，并在值班室悬挂；2、对影响公共安全和妨碍公共秩序的行为，依法履行提示、告知、劝阻和向相关部门报告的职责和义务。一级1、监控室24小时双岗值班，对公共区域和门口出入人员、车辆及共用设施设备进行监控，发现安全隐患和安全事故及时处理，存储记录保存不少于一个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位24小时双岗值班，小区主出入口16小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；3、对门口和公共区域主要干道，进行交通疏导，维护交通秩序；4、配有安全监控设施的，实施24小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天1.5小时巡查1次，夜间1小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录；5、对进出小区的装修、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进出小区的人员实行登记管理。6、每年应组织不少于2次应急预案演习。二级1、监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于半个月。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位24小时双岗值班，小区主出入口12小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；3、对门口和公共区域主要干道，在早、中、晚交通高峰期进行交通疏导，维护交通秩序；4、配有安全监控设施的，实施24小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2小时巡查1次，夜间1.5小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录；5、对进出小区的装修、家政劳务人员实行临时出入证卡管理。对临时来访进出小区的人员实行管理。6、每年应组织2次应急预案演习。三级1、监控室24小时值班，对公共区域和门口出入人员、车辆进行监控，存储记录保存不少于10天。对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；2、门卫岗位24小时双岗值班，小区主出入口6小时站岗值勤，对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行、停放；3、配有安全监控设施的，实施24小时监控。对重点区域、重点部位未设置监控的，白天2.5小时巡查1次，夜间2小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录；4、对临时来访进出小区的人员实行管理。5、每年应组织1次应急预案演习。四级1、门卫岗位24小时值班，对进出小区的车辆实施管理，引导车辆有序通行；2、对重点区域、重点部位未设置监控的，白天3小时巡查1次，夜间2小时巡查1次，有巡查记录和交接班记录；3、对重要事件的处理有书面记录，处理结果存档；4、每年应组织1次应急预案演习。五、绿化养护服务（范围：小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地）基本服务要求等级分级服务标准1.有专（兼）职专业人员进行绿化养护管理；2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度；3.根据其品种和生长情况，及时修剪整形；4.做好病虫害防治工作，在喷药前张贴书面告示。一级1.有专职专业人员实施绿化养护管理，每年中不少于3次花卉摆放布置；2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。二级1.有专职专业人员实施绿化养护管理，每年中不少于2次花卉摆放布置；2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪