某医院服务行为规范

某医院服务行为规范规范用语1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。公共服务行为规范1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。岗位服务规范诊前岗位服务规范（一）挂号室服务规范1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过8人。4、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。（二）服务台服务规范1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。（三）电梯工作人员服务规范1、有工作制度；乘客须知。2、有交接班记录、运行记录；有保养验收记录。3、持证上岗；仪表端庄热情；佩戴服务牌，不擅离工作岗位，上班不干私活，不闲谈。4、不超载、不带故障运行，安全平稳，礼貌热情，主动照顾行动不便的病人。（四）门诊医生服务规范1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。4、病人就诊时间平均>８分钟。5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。（五）门诊护士服务规范1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊护士要护送至病区，并有工人推送。3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。（六）病房医生服务规范1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。（七）病房护士服务规范1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。2、保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。4、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。6、病人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。（八）病房清洁员服务规范1、挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。2、病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。3、厕所做好三无（无臭、无垢、无外溢）。4、保持并区安静；做到走路轻、说话轻、动作轻。5、做好病人各种检查的护送工作；对病人热情耐心，有问必答。6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒工作。辅助科室岗位服务规范（一）药剂科（药房）服务规范1、准时上岗，佩戴服务牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。2、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三对：对药名、对剂量、对用法。3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法，告诉病人药已配齐，可以装袋。4、消除门诊病人“三长一短”现象，窗口排队等候人员不超过8人。5、药房不进伪劣、过期药品，科室无私自进药。（二）检验科服务规范1、准时开窗上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。2、认真执行双核对（对姓名、对检测项目）。3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针筒、一带、一纸，戴口罩、帽子。4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误。5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病人取报告时间、地点。8、一般检查项目，急诊检查2小时内出报告，平诊：病房24小时内出报告，特检项目24-48小时出报告（细菌培养除外）。（三）放射科服务规范1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。2、拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意医师摄片要求。3、向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。4、严格按操作规程，认真、仔细、准确。5、特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开。6、普通平片；急诊30分钟出报告，平诊2小时出报告。（四）影像功能科服务规范1、准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不擅自离岗。2、认真执行双核对（姓名、检查项目）。3、对病人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。4、报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人及时电话通知临床。（五）内窥镜科室服务规范（含胃镜、肠镜）1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。2、登记时迅速接过检查单，请病人稍后，划价后叮嘱病人到收费处交费，指明路线。3、明确说明检查方法，并指导采取合适的体位就检。4、病人对报告有疑问时，耐心解答，必要时复检，准备好各种辅助检查用物及草纸、毛巾，方便病人。5、需留取标本时，详细记录，并将留好的标本送到检验室及病理科。（六）病理科服务规范1、准时上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。2、认真执行核对（对姓名、对检测项目、对标本）。3、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。4、接到通知，做好准备，对手术室送来的新鲜标本，立即进行检测。5、严格按操作规程及时准时出报告。（七）收费处服务规范1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。2、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清