汽车服务店标准服务、接待流程

服务的标准流程服务流程详解:岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；*咨询客户本次的车辆养护需求，项目；*咨询客户原来的车辆养护标准，情况；*咨询客户原来的车辆养护地点；*咨询客户原来的车辆养护费用；*整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；*详细记录顾客需要服务的内容，数量；*详细记录顾客的其他特殊要求；*按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。*先生‘小姐’您好！您今天的服务有****，您看对吗？*先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！*再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！）*这是今天您的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！）分单：单据填写清楚后第一联送至收银台，第三联交予施工技师，第二联留底；牵车人员把车辆牵到指定工位（技师把施工人员姓名写入单据相对应位置）；注意事项：牵扯人员必须马上把车牵到指定工位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不满；带领顾客参观店面：安排妥当后邀请顾客参观店面（我带您参观一下我们的店面可以吗？）介绍内容根据店面实际情况。向顾客介绍店面项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力达成二次消费；如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；引领顾客进入休息区：根据顾客需求提供茶水：介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要喝点什么呢？）；协助顾客取用茶水（这是您需要的***，请慢用！）；根据顾客需求提供书报等其他服务：为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报服务顾问询问对施工质量的满意度：希望您能给我们留下一些改进意见，谢谢！顾客验车完毕，服务顾问打开驾驶室车门，欢送顾客：感谢您给我这次为您服务的机会，希望下次还能继续为您服务！技师打开副驾驶车门，欢送顾客。欢送顾客，并目送顾客离开：顾客上车后，轻轻为顾客关上车门，并指挥车辆驶出停车区。面带微笑，目送顾客离开！各岗位整理：顾客离开后，各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过的工具物品；易耗品及时补充；打扫区域卫生，用品、设备摆放整齐，准备迎接下一位顾客；服务顾问和收银员协作及时整理顾客资料及消费情况。并传达给相应工程