客户服务应急预案

客户效劳应急预案一、总那么目的及时应对和处理突发或重大效劳质量问题，更好地维护广阔客户利益，全面提高效劳客户的能力，提高企业著名度，树立江苏双辉品牌形象。工作原那么质量第一，顾客至上；反响迅捷，效劳高效；诚信遵法，原则操作。合用范围在我司各销售客户中发生的，对正常销售环节〔销售、运送、售后效劳〕产生影响的突发性事件和重大效劳质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大效劳质量问题有顾客质量投诉、顾客售后效劳投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。组织领导及职责分工1.效劳网点及组织领导组员单位：销售部、售后效劳部、办公室〔设在各销售网点〕、技术部、质检部、供应部。2.各有关部门职责销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进展处理，并及时对客户予以答复，直到客户满意为止；遇有突发或重大效劳质量问题的信息，应在30分钟内告知本销售网点负责人。售后效劳部负责搜集和汇总突发或重大质量问题的信息。碰到突发性事件，应当及时会同有关责任部门处理；碰到重大效劳质量问题应当及时向企业领导汇报，并提议召开小组会议研究处理措施和组织实行。销售部应当会同售后效劳部研究制定应对和处理突发和重大效劳质量问题的预案，制定有关负责人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时可以及时提供所需资料，积极配合售后效劳部的工作。供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进展处理，以保证产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进展，按预案规定需要调整送货时间的，负责向有关部门提报配合工作事项。三、应急处置方案1.送货车辆故障处置1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即告知部门负责人，阐明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联络。供应部应当立即安排备用送货车辆迅速前去接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进展维修，保证送货通道平安畅通。1.2送货车辆故障如是交通平安事故导致的，未导致人员伤亡的，要立即派人前去处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同步安排替补车辆前去；如导致人员伤亡的，现场负责人员要立即组织急救，并请示领导决定调整送货时间。1.3办事处办公室必须备有本区客户的详细档案〔电子或书面〕，并有平安备份，以便在实行应急措施时及时联络客户。2.恶劣性天气变化及处置恶劣性天气重要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应效劳的自然状况。2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引起局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应效劳的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复效劳的时间、地点，并通过告知客户。2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引起对局部区域客户无法提供货源供应效劳的，一旦影响提供货源供应效劳的状态消除，向客户提供补货。2.3销售部、办事处办公室、供应部应每日查询当地区三日内天气预报，向员工公布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。2.4办事处、供应部、销售部必须备有所属工作人员的所有通讯联络，以便有关应急措施得到及时贯彻。3.重大效劳质量问题处置3.1售后效劳部及办事处办公室立即召集应急预案小组组员举行会议，通报状况，研究应对措施，并将责任贯彻到有关部门。3.2根据会议规定，有有关责任部门启用处理预案，对征询或者投诉的客户立即作出回应。售后效劳人员保证24小时内到现场处理。3.3质量问题波及到技术部和质检部的，有关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场效劳人员可以精确、迅速地处理问题。3.4在效劳过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大效劳质量问题，并予以客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待顾客满意后，方可离开现场。客户突发性产品需求4.1因突发性产品需求波及到的临时补货，只对遵法、合格的客户。4.2为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源、有关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。4.3对于突发性产品需求，应当由办事处办公室及时上报到总企业，由总企业同意后，及时向供应部发出告知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员和高级钳工要随同产品及时抵达现场。4.4工作人员抵达现场之后，要及客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完毕产品的安装及调试。在设备安装前，我方人员对安装工作予以技术指导，并为满足、保证指标设备平安稳定运行，安