商业银行信用卡外包业务发展与风险控制研究

商业银行信用卡外包业务发展与风险控制研究

随着我国银行现代转型的加快和业务能力的不断扩大，所有银行都加强了金融产品创新，进一步提高了核心竞争力，不断完善生产流程，降低运营成本，提高运营效率。目前,外包非核心环节业务和辅助性的服务业务已成为银行经营发展战略的必然选择。信用卡催收外包是指银行将信用卡透支账户委托给催收公司,由其在银行授权的基础上向持卡人催收、主张债权,持卡人向银行偿还信用卡债务的行为和过程。在国内信用卡产业蓬勃发展的今天,信用卡催收外包业务方兴未艾,本文将对信用卡催收外包业务发展的必然性和现状进行分析,剖析目前阶段的困难,并提出解决方案。一、信用卡外包是信用卡行业快速发展的必然产物1.风险管理人员在信用卡业务中的应用需要进一步完善信用卡风险管理是劳动密集型和技术密集型相结合的一项工作,但更多的体现为劳动密集型。虽然流程优化和系统改造能加快锁定目标客户群体,简化部分运作环节,但在信用卡发卡、授信、监控和催收等各环节的大部分工作需要风险管理人员与客户进行一对一的沟通,需要与客户直接对话确认客户身份,防范欺诈风险,进而保全信用卡资产。然而,目前各行风险管理人员的规模远远不能适应信用卡业务快速发展的需要,许多银行放缓了在信用卡市场“跑马圈地”的步伐,主要原因之一就是现有的风险管理人员已无法控制透支资产快速劣变。因此,多家银行信用卡业务发展的重点也从过去的扩大规模转向现在的控制风险。2.降低人力成本的方法银行员工平均薪酬高于社会平均水平是一个不争的事实。银行招收高学历人才,提供较高的薪酬待遇,如果仅让员工从事简单重复劳动将是对人力资源的极大浪费,而且会影响员工的工作积极性,造成员工队伍的不稳定。为降低人力成本,银行需要在行外寻找人力成本洼地,将辅助性的产品和业务外包给社会上的公司,实现业务的雁阵转移和经营结构的调整。从各家银行的实际运作看,支付信用卡催收外包的费用确实低于自营该项业务付出的运营成本。3.专业收发方式的业务补充催收公司拥有专业人士组成的高素质的催收团队,既有多年从事信用调查的经验,也有丰富的催收管理经验,可以迅速判断信用卡透支的可回收性,并利用专业化的催收技巧和谈判经验与持卡人进行良好的协调、沟通,在不损害银行与持卡人关系的基础上达到敦促客户还款的目的。同时,专业催收公司拥有丰富的社会资源,能通过各种渠道获得持卡人的详细信息,降低持卡人失联率,成为前端发卡审核的有效补充。在催收长期不还款的持卡人和无法联系的持卡人的过程中,催收公司也体现出了自身的专业优势。二、外包收取条件相对成熟1.收和门诊量收及技术风险管理是信用卡的核心业务,但催收是风险管理的非核心环节。信用卡催收的主要形式为电话催收和上门催收,需要和持卡人有直接的沟通,属于劳动密集型业务,具有技巧标准化、技术壁垒小、人员培训周期短等特点。由于催收业务本身较为简单,制定业务执行标准和判定执行好坏的方法较为容易,银行可根据催收业务的特点制定相应的管理规定,有效监督和管理催收公司业务运作。2.运营管理机制国内资质较好的催收公司主要集中在大中城市,经过几年的发展已初具规模。他们拥有固定的经营场所、稳定的催收团队、健全的内部管理机制和良好的财务状况,商账催收服务已涉及银行、保险和通信等多个行业。部分具有外资、台资、港资背景的催收公司秉持母公司的成熟管理经验,依托完善的内部控制体系和员工培养体系在竞争中处于优势地位。3.关于信用卡收管业务2005年起,北京工商管理部门向具有外资、港资和台资背景的催收公司逐步放开了信用卡催收外包的经营权限,允许该类催收公司提供“银行卡催告通知服务”。2007年起,上海工商管理部门向中外资催收公司放开了信用卡催收外包的经营权限,允许催收公司经营“信用卡缴款提醒通知专业服务”。目前,中外资催收公司已站在同一起跑线上,开始扮演辅助银行经营发展的角色,致力于“阳光”下的信用卡催收外包工作。4.业周期衰退一方面,国内信用卡产业正处于高速发展阶段,行业前景向好,催收公司不必担心行业周期性衰退会影响催收外包业务的正常开展,将拥有长期稳定的“饭票”。另一方面,银行不需要过多地考虑催收公司破产、不能履行外包义务而影响信用卡资产质量管理。在信用卡业务长期向好的大前提下,双方将共生共赢,共同推进信用卡催收外包业务稳健发展。三、社会民生和治安问题1989年以来,台湾地区发卡机构恶性竞争,不断放宽发卡和授信标准,许多持卡人无法偿还信用卡欠款而沦为“卡奴”。截至2005年末,台湾地区透支逾期三个月以上的持卡人达到52万。为保全信用卡资产,各发卡机构纷纷委托讨债公司进行催收,或将不良资产整体卖给讨债公司。由于台湾当局对讨债公司缺乏有效监管,全岛大小讨债公司有4000家之多,讨债方式无所不用:有的使用枪械、刀具暴力讨债,有的雇佣艾滋病人讨债,有的在欠债人住宅喷涂侮辱性标语讨债。持卡人因被逼债而自杀的事件层出不穷,社会民生和治安遭到极大的破坏,从而引起了波及全岛的“卡债风波”。信用卡债务危机由简单的债务问题演变为负面影响巨大的社会问题。警示一:台湾当局不作为滋长了讨债暴力行为台湾当局对讨债公司缺乏管理,没有有效的行业准入机制和监督机制,全岛讨债公司多如牛毛。台湾警方只有在讨债恶性事件发生时才介入调查,破案率低下,这进一步助长了讨债公司的嚣张气焰,甚至有些讨债公司老板本身就是警方人员。警示二:以债养债放大了卡债危机讨债公司向持卡人讨债过程中,引诱持卡人向高利贷组织和带有黑社会性质的地下钱庄借钱偿还信用卡欠款,逼迫持卡人陷入债务陷阱。持卡人一旦陷入高利贷黑洞,往往在支付了几倍于欠款本金的钱款后仍然无法还清欠债。由于黑社会和高利贷组织讨债的手段更为凶残和血腥,激烈的讨债行为往往导致发生恶性刑事案件。警示三:银行对讨债公司管理失控银行仅关心持卡人透支账户回款情况,对讨债公司催款的方式不闻不问,默许讨债公司暴力催收,大大小小的讨债公司在激烈的“市场竞争”中尝到了暴力讨债的“好处”。四、目前，很难通过本地邮件发送外部存储1.缺少有效的外部指导和监管机制国内信用卡外包催收业务出现时间较短,催收公司数量和规模均较小,催收行业内部尚未有普遍认可的行为准则。因此,金融监管机构在关注催收公司业务发展的同时,并没有仓促出台相关的催收公司准入条例、信用评级机制及相关技术标准。目前,各家银行只能根据自身业务规模、经营发展需要及对外包业务的理解选择不同形式的外包方式,依靠银行和催收公司自律开展信用卡催收外包业务。由于缺少有效的外部指导和监管,该项业务基本上处于摸着石头过河的状态。对于个别持卡人欠多家银行欠款,被多家催收公司催收,无还款来源的情况,各家银行只能通过个性化的应急方案解决问题。2.加强对收管业务干警的沟通目前,各家银行多采取“一看、二听”的方法选择催收公司。一方面,去催收公司实地调研,看看催收公司办公环境,了解催收人员精神面貌,与业务骨干交流催收心得,增加对催收公司的感性认识。另一方面,向银行同业打听催收公司的口碑,了解催收公司是否发生过辱骂、威胁持卡人,泄漏持卡人信息资料的恶劣事件。虽然银行在筛选催收公司的过程中做足了功课,但催收公司在催收过程中仍会暴露管理上存在的问题,如何去芜存菁,是摆在各家银行面前的一道难题。3.催化机制及原理持卡人信息属于客户个人隐私,银行和催收公司在催收过程中应为其保守秘密。银行在持卡人信息保密的问题上面临两难的处境:一方面,银行必须将持卡人联系电话、住宅地址和单位地址告知催收公司,方便催收公司联系持卡人;另一方面,银行缺乏有效的措施防范催收公司泄漏持卡人信息,一旦发生泄密事件,又很难挽回经济和声誉损失。催收公司泄漏信息可能处于以下两种动机:一是将信息卖给地下钱庄,发展地下借贷交易;二是整合客户信息生成分析报告,卖给银行竞争对手或咨询机构赚取利润。虽然国家加大了对信息泄密事件的惩戒力度——《中华人民共和国刑法修正案(七)》规定,泄密情节严重的可处三年以下有期徒刑或者拘役——但持卡人信息泄密的可能环节太多,银行调查取证的难度非常大,很难对泄密者实施有效威慑。4.主动向催化投诉催收人员在催收过程中如不能很好的控制自己的情绪,极易与持卡人产生语言冲突,引发客户投诉。而且,某些恶意透支持卡人为了逃避催收,会主动利用投诉的便利条件逼迫催收人员放弃催收。在当今信息爆炸时代,无数事实证明,一件小的投诉问题将会对企业的公众形象造成很大的负面影响。因此,客户投诉对每家银行都是棘手的问题,处理不当将引发一系列不良后果。5.银行的成本管理目标—服务费定价问题各家银行持卡人品质不同,外包的逾期期限段不同,决定了信用卡催收外包服务费率大相径庭。服务费是催收公司的生命线,直接影响公司的正常运作;服务费也是银行成本管理的重点,考验银行选择外包策略的效果。在银行和催收公司服务费率的博弈中,一方面,催收公司不了解持卡人品质,对自身的成本收益无法做出准确估计,胡乱开价;另一方面,银行对支付多少服务费心中无数,只能通过一次次集中采购探寻公司价格底线。催收公司为了中标不惜报超低费率,在合作过程中却降低服务标准,影响了信用卡催收业务的正常运作。五、关于发展信用卡业务的一些建议1.行业管理方面一是建立严格的行业准入机制,要求催收公司必须在监管机构登记备案,接受监管机构的检查和评价。二是催收人员必须参加从业资格考试,持证上岗。三是定期向社会公众公布催收公司名单,披露信用卡催收外包相关事件,对于违法经营的催收公司和催收人员将执行行业禁入政策。四是加大对非法讨债公司的打击力度,坚决维护社会经济生活的安定。2.重构业务操作流程,建立对收管机制一是加强催收外包系统建设,改善原有的催收系统使之能够满足外包数据筛选、提取、查询、导入及存储需要。二是重构催收作业流程,银行员工尽快完成由催收操作员向催收管理员的角色转变。三是建立对催收公司的监督管理机制,要求催收公司报备催收专用电话和催收人员名单,督导催收公司提高生产效率,减少持卡人投诉。四是畅通与持卡人的沟通渠道,银行设置专用电话,安排专人向持卡人解释银行信用卡催收外包业务。3.密切关注内部控制一是在合同中明确催收公司的保密义务,申明由于催收公司泄漏信息而造成的一切损失必须由催收公司承担。二是要求催收公司缴纳一定的保证金,一旦催收公司无力承担损失,银行将直接扣除保证金来充抵损失。三是密切关注催收公司的经营动态,了解催收公司财务状况,业务往来对象和人员流动情况,及时制止催收公司泄漏信息的行为。四是准备信息泄漏应急预案,力争在信息泄漏这样的低频高损事件发生后,将经济损失和名誉损失控制在最小的范围内。4.降低服务标准一是合理测算催收公司运营成本和人力成本。各家银行共同商定可支付服务费的最低费率,不接受低于最低费率的报价,避免催收公司恶性竞争,降低服务标准。二是合理测算银行自营信用卡催收业务需要的运营成本和人力成本,预测可支付服务费的最高费率,避免催收公司漫天要价。三是防止催收公司结成联盟,在采购过程中哄抬服务费报价。六、收支主导型及外部机构安排催收业务是信用卡风险管理的一个环节,相当于最后一道闸门,能有效防范信用卡资产损失。但催收外包不能包治百病,信用卡资产质量更多的决定于持卡人群体的品质,发卡和授信环节的审查仍然是信用卡风险管理的重点,前端的持卡人欠款电话提醒、短信提醒和对账单提醒不可或缺。随着信用卡催收外包业务的发展,催收公司的角色定位将不断变化,或将逐渐由银行信用卡业务的辅助成员成长为长期的战略伙伴。催收公司业务可能呈现由区域性向全国性,由单一的信用卡催收发展为银行对公、对私贷款综合催收,由单一承接银行业务向承接保险、电信、营销业务方向转变的特点,成为真正的呼叫中心。在未来,催收公司在银行风险管理策略的制定和服务费率的定价方面可能会有更大的话语权。为维护银行在信用卡催收外包方面的优势地位,银行