医务人员礼仪、仪表与文明用语

医务人员礼仪、仪表与文明用语（一着装1、医务人员在岗期间,必须按规定统一着本岗位服装。2、衣帽整洁,衣扣齐全,白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣,不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外,护土统一穿工作鞋,戴护士帽。4、离开工作岗位后,不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5、行政后勤人员着装要体现职业特点,样式大方,不着奇装异服。（二工作标志全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡,注明姓名、职务、职称及所在科室,胸卡戴在左胸,不能翻戴或插在衣兜里。（三仪容1、女同志淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆。2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。3、头发干净整齐,男发不过耳,女发不过肩。男同志不留长胡须,面部干净。（四举止行为医务人员举止要稳重、端庄、得体。l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽,女性双脚略成“V”字型,双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等,不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。2、坐的姿态要端正,双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上,面向对方。入座离座的动作要从容和缓,要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上,不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开等不雅姿态。3、走路时要做到脚步轻稳,不要摇晃身体,双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行,切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走,非抢救时间不要跑步。4、乘座电梯时,上梯要主动让他人先上,下梯要主动让他人先下;上下楼梯时,上梯时要让他人先行,下梯时要自己先行。5、取放物品及开关门窗动作要轻,下蹲拾取低处物品时,腿要前后错开,上体保持正直,将物品拾起。6、手持病历、书本时,手要在病历或书本中央,上肢肘部弯曲至胸前一侧。7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时,要双手平行扶车,切忌一手拉车。8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时,手臂要伸直,手指自然并拢,手掌朝上,指向目标,同时身体要微微前倾。9、不要在他人面前有不文明的举动,如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等,不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。（五礼仪1、上岗礼仪医师定岗定位,对步行来诊者,首先让患者在就诊椅上入座;对住院病人,见面要打招呼;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎;护士上岗后要站立服务。2、谈话礼仪与人交谈时,语气要亲切和气,表情自然大方。谈话过程中要认真倾听,时常点头,表示尊敬。不要轻易打断别人谈话,不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。3、握手礼仪与别人握手时,要用右手,手臂不能过直和左右摇晃,握力适中,时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇,视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握,如对方不主动伸手,自己不要冒然与之握手。4、电话礼仪电话铃响后应马上拿起话机接话,并首先问好,报单位及姓名,不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后,轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要,不要闲谈或长时间占用线路。5、查房站位礼仪(1主任查房主任站在病床右侧中央部,其左侧为副主任,右侧为主治医师。对面中央为住院医师,其右侧为总住院医师,左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。(2二级查房主治医师站在病床右侧中央部,住院医师站在病床左侧中央,进修医师和学生站在住院医师左侧。(3住院医师查房病房住院医师查房或到病房巡视时,如到病人床前,必须站在病床右侧。(4护理查房护理查房时,要求查房者站在病人右侧,其余站在对侧,查房车放谿床尾。6、接待礼仪(1接待客人要热情应答,并立即站起来表示欢迎,给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立,热情送至门口,并欢迎下次再来。(2在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式,自我介绍要主动谦虚,为别人介绍时要按一定顺序,被介绍的双方应主动互致问候或握手。(3接收名片要用双手,毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍,不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片,绝不可从裤兜里拿取、收放名片。(六服务敬语医务人员在为患者服务中,应文明礼貌,举止文雅,语言亲切,不但有高超的技术,更要有服务语言的修养。l、十字文明用语请、您好、谢谢、对不起、再见。2、称呼用语同志、先生、女士、小朋友。使用称呼用语要有礼貌,感情要真挚,也可使用职业称谓(xx主任;XX老师。3、接待用语请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。4、电话用语您好……我是XX科,您有什么事情?您是哪里(单位?贵姓?怎么称呼您?请您稍等,就来。(4(4药房发药窗口服务敬语同志,XX同志不在,有什么事我可以为您转达吗?使用电话用语要发音清晰,声调中等,简略明了。5、岗位服务敬语(1导诊咨询台服务敬语请问您有什么事需要我帮助?您要找的X科在XX层。请您先到挂号处挂号,然后到X层看病。(2挂号台服务敬语请问您挂哪一科(或哪位专家号?请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲:请您说主要症状。今有XX专家,可以吗?对不起,XX科已挂完,您可以改日再来。或说XX专家(XX大夫可以吗?专家号已挂完，有其它号可以吗?当病人用较大票面人民币挂号时应问:“请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲:“请稍等一下,我去兑换零钱。”“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人,并说:“请拿好,到X科候诊室候诊”(3收费处服务敬语请问患者叫什么名字?计算完价格后,应说:“请您交X元钱。”将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说:“这是您的处方、收据和找回的钱,请拿好。”（7（7特殊功能检查科室服务敬语请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法,看清楚药袋上的说明。X同志,您需要的药品现在暂时缺货,请您转告医生,调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系对不起,这个处方药名（剂量有误,请您找医生更改后再来取药。X同志,药已配齐,请您拿好。（5彩超检验等窗口服务敬语请您排好队,按先后顺序检查。您的检查（化验项目不在这,请到XX窗口。您稍等,检查（化验结果马上就出来。请您稍等,我帮你查找一下检查（化验结果。您还有什么事,我尽力帮助您去做。（6CT、磁共振、放射科服务敬语请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在XX室等候检查。请您稍候,轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉,我为您拍照。请您穿衣服,X时后在X处取报告。请您先去交费,然后在XX室等候。请您稍候,轮到您时我叫您。您好,请您站(坐、躺好,我给您做检查。请您在X时或x天后来取报告。(8住院处服务敬语办住院人较多,请您稍等。请问您姓名。请把您的住院资料交给我。这是您的收据和清单,请拿好。您住院押金不足,请您在近日内补交完。(9急诊医生服务敬语您好,请问您哪里不舒服。请让我为您检查一下,别紧张,谢谢您的合作。对不起,病人病情很重,请家属尽量配合我们的工作,我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。(10急诊护士服务敬语分诊:您好,请问您哪儿不舒服?请先试一下体温,请坐下稍等。注射:请您把药放在桌子上,先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊,轻轻握拳,进针有点痛,请放松。好了,请松拳,您的液体已经输上了。如有什么不舒服,马上叫我们。观察室:您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,我会随时来照看你的。您好,今天感觉怎么样,有什么不舒服。我现在给您输液,请配合一下。明晨将要给您取静脉血,您后半夜不要吃东西,以免影响检查结果。请家属回去休息,最好只留一位陪伴,以免影响病人休息。(11门诊医生服务敬语请问您哪里不舒服。请您慢慢说,别着急。请您配合,以便检查。这是给您开的各种检查单,请到XX科检查。您的病诊断已明确,请您回去后按时服药(打针,如果病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗,现在给您办理住院手续。(12门诊护士服务敬语您好,请问您哪里不舒服?(19(19行政职能科室服务敬语(15(15卫生员服务敬语您挂的专家号(普通号,请到XX诊室门外等候。(13病房医生服务敬语您好,我是您的主治医生,我姓X。希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。现在我为您检查,请您配合。请您不要担心,我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗,请您尽快和家属商议一下,是否同意做手术。您昨夜休息的好吗?还有哪不舒服?治疗上还有哪些要求,请随时与我们联系。X同志,现在准备给您换药,请不要紧张,请您到换药室。您经过一段时间医治,现在可以出院。以后有什么不舒服,请您及时来就诊。(14病房护士服务敬语您好,我是您的责任护士,我姓X,我送您到XX号病室。这是您的床,这是您的床头柜,请您安心休息,我会随时来看你。X同志,让我向您介绍病房的环境。X同志,这是您的药,请您服下。您如果有事,请按呼叫器。X同志,今天您出院,我来帮您收拾衣服和东西。您出院后,请按时服药,好好休息,按规定时间来复诊。我正在拖地面,走路当心。同志,请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内,谢谢。同志,请您让一下。(16保卫人员服务敬语医院内禁止吸烟,请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物,防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊已经结束,请您离开医院。(17电梯工服务敬语您好!您到几楼,请往里站。乘电梯的同志,请您站稳,注意安全。电梯乘员已满,请稍候。您走好。(18后勤维修服务敬语您需要哪方面维修,我(们马上就到。活已完工,不知您(们是否满意,谢谢您的配合。如果有什么问题,我(们随时为您服务。您好!请进。您好!请坐。您有什么事我能帮您办吗?对不起,让您久等了。对不起,这件事需要请示领导研究后再通知您,请您不要着急,有什么问题,我尽力帮助解决。您要找的领导不在,有什么事需要我帮您转达吗?请放心,您提的问题,我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我,谢谢您对我们工作的支持。再见,欢迎您再来。（21对待批评时用语谢谢您给我们提出的批评意见,欢迎您对我们的工作提出希望和要求。（22对待表扬时用语X同志,请您不必客气,这是我们应该做的。（23对患者主动送钱物时用语救死扶伤是我们的职责,您的钱（物我们不能接受,请您谅解。（七服务禁语在医疗服务活动中,要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言,禁止使用以下服务忌语。1、躺（坐那儿,别磨磨蹭蹭的!2、嗨,X床!（不称呼姓名3、把裤子脱了（把衣服撩起来4、瞧这破血管,扎都扎不进去!5、没到XX时间,都出去!6、在这签个字,快点!7、都停下来,我们要检查了!8、把证件（证明、资料都拿出来,让我看看!9、有什么不好意思的,都这份儿上了!10、活得还挺仔细!11、瞧着点儿,没长眼睛呀!12、这么大人,怎么什么都不懂!13、活该!14、没钱就别来看病!15、快点儿,真面（面瓜!16、干嘛起这名字,就为让人不认识!17、你这样的见多了,有什么了不起的!18、到这儿撒野来了!19、你这人怎么事儿这么多,讨厌!20、没什么,死不了!21、怕疼,别来看病（治病还能不疼!22、嫌慢,你早干什么来着!23、这儿交班（开会、结帐呢,外面等着24、哪儿凉快哪儿歇着去!25、这是法律法规规定的,你懂不懂!26、材料不齐,回去补去!27、上面都写着呢,自己看去!28、查户口的,你管我姓什么!29、这事别来找我,我不管（不知道30、谁和你说的（谁答应你的找谁去!31、快下班了,明天再说!（我下班了,找别人去!没上班呢,等会儿再说!32、机器（仪器坏了,谁也没辙!33、嫌这儿不好,到别处去!34、我就这态度,有意见,找头儿去!35、这地方写得不对,找XX改去!36、好坏谁也不敢说,没准儿。37、你这事（手术、病不太好办呀。38、你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧。39、看看吧,快不行了。40、也许不要紧（没关系41、病没治好呢,出院早着呢!42、就在那边,没看见啊,自己去问!43、不是写着吗?自己看。44、你没看见正忙着嘛?总问啥?45、我值个夜班,就你事多!46、跟你说你也不明白,赶紧走吧。47、这事我不管,找别人去!48、你这人真罗嗦,没完没了真烦人。49、行了,行了,你回去（病房等着吧!50、我这查（治、开、注射不了,到别处去吧。医生行为规范门诊医生行为规范1、不在诊室内吸烟,会客。工作时间不干私活,不吃零食,不酗酒,诊疗时不接打电话。2、按顺序接诊,急、危、重病人优先。3、严格执行首诊负责制、会诊制、门诊病志书写制、医疗文件书写规范。不推诿,不拒收、拒诊病人。4、不开与疾病无关的检查、药品、不开假诊断,不出假报告。5、不私收现金,不收红包,不开搭车药、搭车检查。6、举止文明,礼貌待患,使用文明用语。急诊医生行为规范1、牢固树立“一切以病人为中心”和分秒必争的急诊医疗思想,全心全意优质服务。2、接“120”报警后,各部门应紧急联动,救护车限2分钟之内必须出诊。3、严格执行首诊负责制、会诊制,严格执行抢救规范。4、不私收患者现金,不向院外分流病人,不乱收费,不乱检查,不乱用药。不经相关部门审批,不予退款退方。5、严格执行交接班,重点交抢救器材、仪器和抢救药品,确保药品充足、设备完好运行。6、对急、危、重患者实行“先治疗,后结算”的诊疗方式,提高急救效率。7、危重病人收入病房,必须事先通知病房做好接诊准备,必须有医务人员护送。住院医生行为规范1、坚持严肃认真执行晨会制、交接班制（站立交接。2、必须认真贯彻《医师法》,严格执行三级医师查房制、危重病例和死亡病例讨论制,严格遵守住院病历上缴时限。3、急诊病人,要不失时机地抓紧安排手术;择期手术病人,可根据病人的要求尽早安排手术。4、病人进入病房后,有权选择经治医师,科主任应依据病人的要求,及时予以调整。5、文明礼貌,和蔼可亲,百问不厌,精心医治。6、廉洁行医,不以医谋私。坚决做到:(1不收红包、不收礼品,更不要刁、卡、索要和生、冷、硬、顶。(2不开搭车药、不开搭车检查,不搞药品促销,不向病人私自卖药。(3不乱收费、乱检查、乱用药,坚决取缔大处方。(4不向外分流病人、转介病人,不推诿病人。退院病人,必须由科主任问明原因并签批。窗口服务人员行为规范1、挂号、收款人员,7点50分上岗工作。住院处8小时办理出院手续。2、给病人展示整洁的环境。仪表端庄,语言文明、温和。3、唱收、唱付,解释耐心。收款,每张处方不超过1分钟;西药局窗口,上午不少于2人坐窗口服务。4、不收、不找假钱,不投假药、过期药、变质药。5、业务纯熟,快速、敏捷、无误。各药局必须执行药品投放“四查、十对”制度。6、收款应备好、备足零钱,不允许借故不找钱。各药局对短缺药品应及时请领,保证供给。7、不在工作岗位会客、闲谈,不干私活。不在室内收款,不在室内投药。8、退款、退方必须严格执行医院规定。导诊员行为规范1、仪表端庄,款款大方,微笑待人,主动服务。2、上岗前准备好便民设施、器材,保证好用、方便。3、爱岗敬业,不空岗。真诚服务,专人专责,送检、送病房要有始有终完全彻底。4、解释问题要清楚,说话声音要温和,导诊方向要准确。医技人员行为规范平急诊各类执班人员必须遵守劳动纪律,坚守岗位,病人随到随检,危重病人优先安排。严格执行交接班制度,重点交设备完好情况和设备、仪器运行情况。严格执行贵重仪器责任制和损坏赔偿制。3、严格执行会诊制度和医疗文件书写制度以及承诺制度。急诊检查报告30分钟内发出,平诊报告2小时内发出。特殊检查,必须严格遵守操作规程。4、对没有把握的检查、拍片的病人不当即放走,应嘱其稍候,待洗出片子合格或会诊明确诊断后,方能放行。5、必须对标本、胶片与申请单复合,杜绝张冠李戴的差错发生。6、坚决执行物价标准,不乱