家政服务企业文化

XX家政服务企业企业文化手册

总经理致词石家庄**家政服务有限责任企业，是以都市居住家庭为重要服务对象的大型正规服务有限企业，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是重要服务内容。企业博采北京、深圳等都市的大型家政企业高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘任各行业与家政有关联的专家来企业对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在北京、深圳从事数年月嫂工作的成熟月嫂。企业还以资深征询企业为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且有包括各行业精英的智囊团时刻筹划，永远生机勃勃；我们同政府扶持的“阳光工程”就业培训安顿学校到达培训安顿协议，响应政府号召，尽最大努力安顿农村女性就业，增长农村家庭收入。企业采用企业化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。企业设置“家政员帮扶基金”和“家政员帮扶委员会”，处理家政人员的后顾之忧。君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。**的关键价值观是‘一切为了爱’。我历来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。由于事业成功的原动力是梦想，梦想最终主线的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。”“全面服务全心服务”是我们的服务理念，高质量服务、低原则收费是我们的服务宗旨，以便、称心、安心是我们的服务目的。“一切为了爱”，每时每刻都在鼓励着我们年轻的团体，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于“**”的寓意，才能让每一位客户真正享有到高品质、全方位的家政服务。

企业文化理念体系企业使命：为社会奉献爱心为家庭提供舒心为员工成就梦想企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商企业作风：精确迅速严谨务实关键价值观：一切为了爱管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，鼓励机制规范化。人才理念：发展个性，人尽其才经营理念：以人为本，服务社会服务理念：全面服务全心服务宣传用语**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福！**家政永远爱你

员工行为规范家政服务员职业守则遵纪遵法遵守公德自尊自爱自立自强尊重雇主不涉家私守时守信热情和睦勤奋好学精益求精家政服务员的行为准则不准乱看、乱翻、乱动雇主的东西保证雇主家的财产安全不受损坏雇主家的宝贵物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或企业指导，不准随意使用不准向雇主借钱或暗示性的向雇主索要钱物不准盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴不准与异性成年人同住一室不准与不相识的人乱拉关系不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿不准私自外出和夜不归宿雇主家的私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家的隐私不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯积极积极适应对他人的不良习惯可予以提醒工作期间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”的简朴措施处理问题，应及时的向所属企业汇报，等待单位处理矛盾严禁随意毁约，终止协议，未经所属企业和雇主同意不得私自更换顾客、私自离动工作岗位不辞而别假如在雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情或雇主有违法行为,应向所属企业和地方有关部门(小区组织、公安部门等)汇报员工平常行为规范1、准时参与企业举行的多种培训和集会，认真作好记录，以不停提高自己技术水平和道德境界。2、团结同事，互相协助，共同进步。尊重企业领导，服从企业工作安排，不得制造传播不利与企业安定团结和长远发展的言论，不得向外来无关人员泄露企业机密。3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露有关顾主的任何状况，互相之间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物；不得运用服务关系规定顾主行使工作之外的便利。不得偷盗、藏匿顾主财物，一经发现查实，企业将予以对应纪律处分，情节严重的，移交司法机关处理。4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主阐明并征得顾主同意外，同步也要告知企业，离岗回岗都要及时汇报。5、关怀新员工，对刚加入企业的新员工热情相待，努力使新员工感受到企业的温暖，发明一种友好和睦上进的企业气氛。月嫂（誓词）我要用我热情诚挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一种知心的朋友，合格的营养师，恢复健康恢复体形的指导医师；我要用我热情诚挚的心和过硬的技术，给新生的宝宝当一种合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最对的的喂养护理服务，一出生就得到最全面的呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！家政服务员职业操守（誓词）以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您的家以温暖！我以我的努力和汗水给您的家以美好！爱我的工作，爱您的家！家政服务流程安排员工与客户会面，与客户查看员工资料（健康证、身份证、技术等级证书、上岗证），登记详细的“客户状况一览表”；确定精确的用工时间，交纳预约定金。带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务协议（服务协议可选择在客户家里签定），收取当月服务费，并把“**企业家政服务原则和员工行为规范”交与客户。协议签定后第三天，上门回访，查看员工工作状况以及问询客户对员工服务的满意度。周日例会：根据企业安排，员工每月必须有一种周日回企业开例会，回企业时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。客户需续签协议，提前15天同企业协商。协议结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。**家政企业售后服务部管理制度协调客户与企业的关系，调解客户与企业的矛盾，引导服务员在客户家中做好本职工作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。在每份新协议签订后来，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务征询，理解已外调的服务员在新环境中的工作体现和对其不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。每月定期对每个客户进行电话家访跟踪，理解客户新的需求并及时反应给有关部门和传达企业最新信息；对确实不满意的服务员，在最短的时间内予以调换到位。如有投诉，尽量上门处理，并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，理解其返回的原因；接待客户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。管理好家庭服务员的个人资料及客户协议资料的整顿及存档；做到各类资料清晰、整洁、易于查找。做好客户的A、B、C分类，和前台业务部做好协调。A：长期固定客户，服务关系良好。A1住家A2白班A3钟点B：三个月以内客户C：新客户，一种月以内D：有过投诉的客户（仍有服务关系的）E：不良客户（黑名单）在售后服务做好的过程中，要不停建立和完善督导数据系统和资料档案系统，根据真实的数据分析市场走势。每日下班前将业绩报表交于经理；每