房地产销售流程

房地产销售流程第一节

寻找客户一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并摹本符合自己的要求，购房意向性较强。二、接听热线电话没1防．锈基崇本弱动征作枝(球1鞭)氏接街听肾电汇话速必台须市态泼度奏和寺蔼贯，狱语寸音椒亲樱切啊。爬一枯般渠先谎主愉动锤问哈候恐：肤“乖X狠虏X序花育园锅或苍公泼寓谜，暂你字好悔”思，钟而溉后椅再窑开嫌始替交垒谈辛。论(倒2敢)称通轨常完，买客络户纯在愁电宫话敬中歼会币问恶及译价寸格盈、专地右点贷、泥面愧积故、笔格只局册、俩进旨度讨、愁贷注款轧等隙方渣面宰的声问弃题辜，夜销吧售零人德员接应赏扬滥长寇避口短否，忆在包回牙答他中区将蔽产艺品弃的糕卖数点酸巧接妙南地线融角入捎。社(铃3暂)叮在算与况客块户侍交刘谈供中姥，嫂设枕法灶取调得静我剪们锤想警要团的堆资醉讯扒：柜第蔽一酸要艺件宅，谎客见户观的重姓起名有、割地定址勺、泳联卧系扛电艰话抢等抛个救人亏背撕景锁情灾况敌的景资三讯碰。巨第鼠二妥要录件仅，躺客读户喂能手够涌接呈受狭的妥价策格牙、丑面蜜积杯、翁格凉局闲等盘对半产挪品肝的异具曲体傲要涨求柳的郑资浓讯普。困其话中泊，绘与技客隙户车联忽系曲方筛式身的美确厚定薯最牌为排重碰要扇。较(慰4迹)撒最握好倚的菊做坝法衣是嫂，年直问接岂约搬请详客淹户初来抽现功场主看傻房摩。枣(拐5踏)谱挂破电擦话欣之倚前膀应数报盘出他业抹务爆员内自等己疲的正姓赏名背(有有蹈可诞能指的垒话芽可乡给绵客攻户蛾留陪下炼业爱务分员役自克己台的挑手瞎机积号眉、金呼侍机亩号滔，砖以逼便殊客舌户筒随坛时译咨宵询叮)侄，钻并费再右次胀表诱达监希膊望霸客改户各来徒售娇楼汇处翅看讲房爹的缘愿凯望胡。既

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流程一：接听电话

1、基本动作：

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动"ｘｘ花园，你好"，而后开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯，另包括：认知途径等。

（4）最好是直接约请客户来现场看房。

（5）马上将所得到的资料记录在来电表上。

2、注意事项：

（1）广告发布前事先对广告内容加以了解，并仔细研究和认真应对客户可能涉及到的问题。

（2）每一组来电时间限定在3分钟以内接听完成。

（3）接听电话是，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

（4）约请客户应明确具体时间和地点，并告诉他你专程在等候。

（5）来电信息应及时归纳整理。

流程二：迎接客户

1、基本动作：

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势（岭4放）星满针另对质客址户聋的它疑稀惑档点童，牧进垒行忆相迎关寒解奏释茧，谱帮技助茅其扬逐返一览克疫服吸购收买遗障期碍攀。

奏（达5案）盲敢适勒时佳制桥造漏现涛场跨气父氛直，多强在化沉购臣买像欲贪望词。

数（恳6追）螺绵在迁客向户岔对谊产拢品酬有捡7岂0吐%隆的黎认烫可基度凳的悦基死础苹上执，挑设防法册说这服组他盖下安定牵金幻购侨买算。

2、注意事项：

（1）入座时注意将客户安置在一个视野舒适便于控制的空间范围内。

（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

（7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五：带看现场

1、基本动作：

（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求。

（3）尽量多讲解，以吸引客户目光。

2、注意事项：

（1）带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，应把小区亮点尽量让客户看到，不足之处小心介绍。

（2）注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽。流程六：暂未成交

1、基本动作

（1）将销售海报等资料备齐交给客户，让其仔细考虑或代为传播。

（2）再次告诉客户联系方式及姓名，以便联络。

（3）对有意客户再次约定看房时间。

2、注意事项：

（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切如一。

（2）及时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案并视具体原因及时补救。

流程七：送客

1、基本动作：

（1）提醒客户带好东西，并替客户拉开大门。

（2）将客户送到门口（最好是门外），目送客户转过拐角。

2、注意事项：

（1）与客户的目光接触。

（2）切记不可客户未出门就自行离开。

流程八：填写客户资料

1、基本动作：

（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻详细填写客户资料。

（2）根据客户成交可能性，将其分类。

2、注意事项：

（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（2）资料应妥善保存，存在问题的客户可在例会中提出，解决。

流程九：客户追踪

1、基本动作：

（1）繁忙间隙，依客户等级及计划与客户联系。

（2）对重点客户应保持密切联系，并将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

2、注意事项：

（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死拉硬推的印象。

（2）追踪客户应注意时间间隔，一般以一～三天为宜。

（3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

流程十：成交收定

1、基本动作：

（1）客户决定购买并下定金时，及时告诉销售经理并详尽填写各项条款和内容。

（2）填写完定单，将定单交送现场经理。

（3）确定定金补足日期或合同签定日期，并详细告诉客户各种注意事项和所需手续。

（4）送客。

2、注意事项：

（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

（2）定金数额大小按公司规定执行，定金保留日期按公司规定执行，有特殊情况时报现场经理同意方可执行。

（3）定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。

流程十一：定金补足

1、基本动作：

（1）重新开大定单，并依据内容详细填写。

（2）将小定单收回并交值班经理处。

（3）详细告诉客户签约日的各种注意事项及所需手续。

（4）送客。

2、注意事项：

（1）在约定日期前与客户联系，确定日期并作好准备。

（2）定单填写完毕，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。

（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。

流程十二：换户

1、基本动作：

（1）应请示销售经理同意后将定金补足，并重新换定单，老定单收回并交至销售经理处。

（2）在定单空白处明确标注清楚，其它同原定单。

2、注意事项：

（1）定单填写完毕后，应仔细同客户检查户别、总价、定金面积等是否正确。

（2）原定单收回。

流程十三：签定合约

1、基本动作：

（1）验证身份证原件，审核其购房资格。

（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。

（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

（4）签约成交，并按合同收取第一期房款。

（5）将定单收回交现场经理备案。

（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

2、注意事项：

（1）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理汇报研究，解决办法。

（2）签约时，如无法说服客户应及时向销售经理汇报。

（3）签约时一定要其本人签名盖章，如由他人代理签约，户主应给予代理人的委托书应经过公证。

流程十四：退户

1、基本动作：

（1）分析客户退房原因，明确是否可以退房。

（2）报现场经理确认，决定退户。

（3）结清相关款项，收回定单。

2、注意事项：

（1）在客户提出退房要求时，首先明确告诉客户可以退（如可以退的话），同时劝他再考虑。

（2）尽可能在不打扰其他客户条件下做客户工作。

（3）如有可能让客户改天再来。销售过程中的应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。

在销售前的准备阶段，销售人员应仔细研究消费者和房地产产品的的各种资料，研究和各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，并且包括销售人员自身的心理状态、身体状态、行为状态等等。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内心在心理活动的支配和制约。客户在购买房地产产品的行为是满足自己居住、生活、保值增值、就业经营等各类需求而购买房地产产品的行为。因此，销售人员在销售过程中必须把握客户的购买心理过程。

要想高效率地完成工作必须具备三个基本要素：知识、技能、态度。策略B：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白等十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略C：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地作好参谋，提供给消费者合适的房地产产品。策略D：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向，使消费者确信该房地产产品完全能满足需求，说服消费者坚决采取购买行动

谈判相对来讲是平等的，但销售人员在谈判中应合理的使用谈判条件，谈判条件有些是公司给予的，大部分是自己创造的。策略E：面对拒绝

面对拒绝--销售人员面对的拒绝，可能是机遇，判断客户拒绝的真正原因，予以回复。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除客户疑虑，同时要分析出拒绝的真正原因，实施对策。可能原因有以下几种：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略G：对不同个性的消费者对策

消费者个性及其对策类型特

征采取对策

理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

犹豫型反复不断态度坚决自信，取得消费者信赖，并帮助其决定

借故拖延型个性迟缓，借词拖延，推三拖四。追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖累。

沉默寡言型出言谨慎，反映冷漠，外表严肃。介绍产品，还需以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生"刺激"作用谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于"神意"或风水尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬人，常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，找寻消费者的弱点。

喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时将其导入正题。从下定到签约须"快刀斩乱麻"现场销售人员操作

一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态。广告打的再响，最后成交与否还是与销售人员自身的素质息息相关。

要决A：现场应战能力

表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。

要决B：寓实利于巧问

要确实掌握自己推销的商品"利"在何处？只有对此了如指掌方能一语中标，问中寓利。"巧"问时，要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；二是提问的方式要有灵活性，要根据时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。

要决C：激发客户的兴趣

"若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到获得您的楼盘之后将能得到的好处。"这是激发客户兴趣的关键，另还必须牢记兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。

注意：

1、销售人员必须懂得如何探询客户的兴趣，才能有的放矢。

2、销售人员必须对产品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。

要决D：增强顾客的购买欲望手法

当顾客对楼盘有了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾就要靠销售人员运用事实与道理使客户对楼盘的货真价实心悦诚服。

经实践证明：最重要问题不在于您向客户渲染什么，而在于顾客内心相信什么。

要领：

第一、阐明明利、持之有据。

引导客户相信该商品的使用价值是可满足顾客的需要的，因此在推销过程中，推销员必须注意：

1、是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，我们推销不是房子，而是一种生活。

2、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展示购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键。

3、阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客感到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。

第二、待之以诚，动之以情

由于顾客通常都会对销售员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，推销员必须要捕以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的销售专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。

第三、条分缕析，突出重点

推销公式：特征-优点-利益-证据

要求推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。由于这样的介绍十分具体，周密，可以及时细致地观察客户的反映，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。

前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。

要决E：促成交易的秘诀

在下定决心购买之前，顾客还会有一个最好、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。在这种抉择性的时刻，推销员千万不要采取"悉听尊便"的坐等态度。促成成交要领--敏锐地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能小让步等。接听电话及接待中的技巧

1、接听电话技巧：

电话接听的关键就是一定要说服客户到现场来，须注意的要点：

（1）语调须亲切，吐字须清晰易懂。

（2）语速平缓，简洁而不冗长。

（3）事先准备好介绍顺序抓住重点，有条不紊，简洁的叙述。

2、接听电话礼仪：服务标准目标纸笔要就手办公台上要准备好纸和笔。快捷专业的电话服务。早上好！××花园，请问有什么可以帮你的吗？摆放整齐，文具齐备。文件和报纸乱堆乱放在台面上或电话上。

纸笔要就手任何电话响两声内，立即接听。快速记下来电号码及姓名等资料。请问先生怎么称呼？立即放下手头工作，挺直腰杆，面带微笑，发音清楚，精神奕奕，语气温和。电话响起半天无人接听，语气强硬，显得不耐烦等。

主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出帮助。尊重客户，交代清楚。不好意思，××小姐不在，我有什么可以帮到你的吗？主动建议，乐于协助，尽量让客户得到及时的解答帮助。询问式。推卸责任，一句不是我不负责、不清楚，便收线。

口信如客户要找某同事，而正好不在，并记下姓名、电话所属公司等。令来电者安心，确保资料。××小姐不在，请问您贵姓，请您留下联系方式，我会请他尽快回复。预备好留言的纸和笔。说一句"他不在"就挂机或把电话号码随便写在杂志上。

复述口信向来电者复述资料。

李先生让我复述一遍，您的电话是，您的联系方式是，您要问的是关于XX事的回复情况。咬字清晰，发音清楚。含糊不清。一消3、接待中的技巧

（一）赞扬客户

人是有感情的，喜欢被赞美，稍微一句简单的赞美都会令消感到费者无比的温馨，自然就容易与消费者化解生我疏感，从"你""我"变成"我们"，因为人皆喜欢听赞美的话。赞美消费者须注意：

（1）须出自内心，不可信口开河，矫揉造作。不能让消费者有言不由衷，满口虚假的感觉。

（2）根据事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。

（3）适可而止。因为客户是购房的，不是来听赞扬的。（二）接待

消费者一到现场，销售人员应主动递上名片，并与客户进行交谈。（三）讲解

讲解是"解说的让消费者明白"，既我们常说的每一句话都能打动消费者的心，使其思考、判断继而引起共鸣，最终产生购买的欲望和决定。具备良好的说服力是每一个销售人员的素质之一。必须研究掌握"演讲技巧"后，方能出口成章。

1、掌握演讲的技巧：提高表达能力及培养表达风范须研究如下方面：

（1）结构。

任何一场演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何组合？准备的顺序是：我要说什么？结尾如何？如何开头？须研究后有系统的组织，讲解起来就比较动听了。

（2）素材

好的讲演需要好的素材，如何选择、安排、运用极为重要。

（3）音调

讲话时语调的高低、长短、强弱、快慢应加以练习，以有抑扬顿挫之感。

（4）听众

如何把握场面，把握听众哪怕是一百个人都一样，能让他们洗儿恭听。

（5）修辞

同样一种意见用多种语句表达，使人感觉舒畅。

2、说明应注意事项：您与上门的消费者已能亲切交谈，把房地产产品的规划、环境、交通、建材、将来性、付款方式等一一向消费者说明，不仅要详细且又要动听，有内容方能引起消费者的购买欲望，故应注意：

（1）主题明确，简洁明了，分数段进行。

（2）循序渐进，不可前后矛盾。

（3）具体而不抽象。

（4）词语浅显，不用艰涩难懂的句子。

（5）多用例子作帮手，并不时测知消费者的了解程度。

（6）不一口气说完，应有消费者提问的空间，以便做针对性的介绍。

（四）说服

1、购买心理的变化过程

说明的目的在于使消费者明了，说服则是让消费者接受产品。如果我们向消费者解说半天，充其量他对我们的房子的一切只是完全了解而已，但是否下决心购买，则需要进一步运用技巧，促使最终的购买行动。这就是"如何说服"消费者。我们必须明白消费者在购买前的心理变化过程。

（1）引起注意：当销售广告刊登后，由于设计独特、内容精彩而引起消费者的注意，进而拿起电话询问以进一步了解，这就是"引起注意"。

（2）激发兴趣：当消费者来到现场，由训练有素的销售员进行了亲切的说明，而引起其莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。

（3）意欲购买：在销售过程中，经过详细说明，消费者对我们的产品已有了充分的了解，而消费者进一步说服，激发消费者心中产生购买的欲望。

（4）下定决心：消费者已有购买意愿，但买房子是件大事，草率不得，心中尚有疑问未解，比如"会不会买的贵""房子质量如何""以后的物业管理如何"等等，即消