营销实务提纲

营销实务销售实务及营销实用技巧市场导向的营销决策逆向思维先定需,再定产随需应变营销的前提条件营销要解决的基本问题：卖什么？→产品组合卖给谁？→市场定位怎么卖？→营销策略与技巧

当前市场竞争的特点

已不单纯是店与店之间企业的整体竞争，而是产品品类的竞争；产品的竞争也不仅仅是一般规模的竞争，而是每一项具体产品经营质量和开发深度的竞争。酒店行业差异化分析产品的差异化设计是市场营销成功的基础。同质产品VS异质产品同质服务VS异质服务产品/服务组合差异化标准化产品：方程式酒店、假日汽车旅馆、宜必思等等差异化标准产品：星级评定标准的同等级酒店定制化产品：万豪VS万怡商务酒店VS渡假型酒店品牌忠诚度给酒店带来——为酒店带来更多的利润对他人产生影响，为酒店带来新客户对酒店改进服务提供积极影响有助于帮助酒店化解投诉和抱怨培育扩大品牌忠诚度的客户队伍有利于酒店的持续竞争力的提升销售实务旅游服务类产品销售的特性接待式销售与主动式销售的区别AIDA法则沟通在饭店产品销售中的重要性销售拜访的三个阶段客户搜寻的意义AIDA法则购买对行为的影响A了解(Awareness)I兴趣(Interest)D愿望(Desire)A行动(Action)客户搜寻意义：有的放失，目标明确。手段：互联网、黄页、工商企业名录纳税大户名录、商会名录、写字楼搜寻要点：符合本酒店的市场定位；可能对本酒店产品产生需求；有消费本酒店产品的经济实力。核心：找准目标客户BeforeTheSalesCall了解所拜访客户的背景对自身酒店产品的全面了解准备好所有的酒店资料及销售工具个人仪容仪表的必要修饰DuringTheSalesCall积极心态设计良好的开场白做一个良好的倾听者善于向客户提问，用提问来引导话题引用别人的观点来谈论竞争对手把握时机结束谈话以达成销售成果AfterTheSalesCall确认下一步的计划有效回访（电话、传真、邮件）跟进及时反馈客户提出的任何问题OfficeRental公司背景竞争对手需求个人资料财务状况发展计划决策程序会谈最初的两分钟也可能是最好的两分钟!接触：“4*20”原则最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词客户立刻产生的第一印象会影响随后的会谈如何做好开始的几步？口头语言7%接触的“4*20”原则语音，语调，体势语言93%█注视：与客户保持友好、职业的眼部接触；█微笑：保持热情、温和雅致的形象；█语调：自然、亲切、舒缓；█握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手。█身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头；█递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止。

会谈最初的两分钟也可能是最后的两分钟!DoNot不要打断客人的陈述而加入自己的观点不要帮客人做决定抱怨和疑义不做强烈反对，也不要过分迎合谈天说地却没有将谈话引到工作中心上在宴请活动中过多谈工作上司、同事、邻居、单位的坏话别的客户的秘密及恶意贬低竞争对手客户颇忌讳的缺点和弱点（如身材、容貌）有益的方法保持微笑和恰当的举止言谈对客户的抱怨和投诉保证立即的行动阐述清楚我们的产品能给顾客带来的效益对顾客真诚的赞美提及有影响的第三人举著名的公司或人为例旅行、运动、娱乐爱好、衣食住行等话题客户感兴趣的话题及事物主动式销售与接待式销售：主动式销售将信息传递给现有顾客和潜在顾客；接待式销售指接待有兴趣并亲自上门或询问的顾客。许多饭店往往使用经验丰富富有热情的销售人员从事主动式销售工作；使用没有经验缺乏热情的前台人员处理接待式销售。促销策略接待式销售策略接待式销售管理二要素：1）服务策略程序到位，获得各部门支持。2）接待人员掌握相关产品知识，有能力应对顾客。前台接待式销售管理五大原则1选择友好并善于接待的员工负责接待工作2有一套可衡量的程序供员工遵循3对任何影响到顾客的行动确保立即执行4建立后续持续，保证为顾客提供最佳服务5交易完成后仍和顾客保持联络，“跟进”接待式销售程序要点立即招呼顾客，注重关键时刻对顾客全神贯注要使和顾客的首次接触产生效果注意你的形象，你的形象代表饭店把重要客人转交给下一人时要像是在转交王冠上的宝石哪样小心翼翼不要嘲笑和攻击竞争对手接待工作就是通过解决问题实现销售上浮式销售与下降式销售上浮式销售：寻求实现某一较高的房价、推销某一利润较大的产品。需求情况有利于卖方时使用。下降式销售：针对价格取向型客人使用，按产品价格由高到低向顾客推销。运用下降式销售必须是营业收入大于成本。餐饮:迪米特里推销法销售和服务的七大“罪状”麻木漠然（无动于衷、漠不关心、懒散）纡尊降贵（歧视或忽视客人）不予理睬（没空、不能打扰、不够重要）态度冰冷（孤高冷淡、高不可攀、不友好）机械呆板（做表面文章，缺乏责任感和热情）推卸责任（“别人负责这个”，“是他们的问题，不是我们这个部门负责，你得找-----）。墨受成规（我们不能这样做，不符合我们的规定，我们不允--------，我们不接受------）。主动式销售的程序要点销售代表的任务：客户联络、搜寻及引进吸引客源的后续行动处理客户疑问销售代表需要掌握：本饭店知识本饭店产品知识有关市场和产业知识有关竞争对手知识主动式销售的程序要点优秀销售代表需具备：能合理制定销售计划善于发现潜在客源良好的时间管理、谈吐流利、注重细节具亲和力、自信、百折不挠具有良好的人际交往技巧饭店业的销售渠道包括：旅游中间商网络销售系统地接旅行社航空公司欧洲及日本的旅游销售渠道饭店业的销售渠道饭店业销售渠道—旅游中间商旅游中间商：以旅游供应（酒店或会议产品预订）获取佣金为目的，为旅游消费者个人或团体代办有关服务的个人或机构。分类：零售旅行代理商如港中旅、华闽；公务旅行管理公司如BTI、卡尔森、国尊等；旅游经营商即各旅行社团队包价旅游经营团队；会议展览组织者（会展公司）；奖励旅游公司网上旅游服务商如美运通、携程、艺