第三章客房对客服务

陈景第三章客房对客服务主要内容对客服务特点与模式1对客服务项目与规程2任务一：了解对客服务特点与要求一、宾客类型与服务方式1、根据旅行的组织方式划分散客团队2、按旅游目的划分观光客人商务、公务型客人疗养、度假型客人蜜月旅游客人会议旅游客人文艺、体育代表团客人任务一：了解对客服务特点与要求3、按宾客身份划分政府官员新闻记者专家学者体育、文艺工作人员长住客人任务一：了解对客服务特点与要求4、按宾客国别划分外国客人国内客人港、澳、台地区客人任务一：了解对客服务特点与要求二、对客服务的特点与要求1、对客服务的特点体现出家的环境和气氛对客服务的表现形式明、暗兼有服务工作的随机性服务工作的不可重复性质量的不稳定性任务一：了解对客服务特点与要求2、对客服务的要求真诚主动礼貌热情耐心周到舒适方便尊重隐私准确高效任务二：熟悉对客服务基本模式案例导入：小文的果盘任务二：熟悉对客服务基本模式一、服务模式之一——楼层服务台1、楼层服务台的职能服务中心联络中心安全中心2、楼层服务台模式的优点有利于客店沟通，人情味浓提高服务的时效性和主动性有利于保障客房安全有利于客房销售能加快退房的查房速度任务二：熟悉对客服务基本模式3、楼层服务台模式的缺点劳动力成本较高管理点分散，难以控制服务质量易使部分客人产生被监视的感觉任务二：熟悉对客服务基本模式二、服务模式之二——客房服务中心1、客房服务中心职能信息处理对客服务员工出勤控制钥匙管理失物处理档案保管投诉处理协调与其他部门的关系任务二：熟悉对客服务基本模式二、服务模式之二——客房服务中心2、客房服务中心模式的优点降低了劳动力成本营造了宽松、自由、和谐、温馨的住宿环境实现了客房对客服务管理的专业化任务二：熟悉对客服务基本模式二、服务模式之二——客房服务中心3、客房服务中心模式的缺点亲切感较弱服务缺乏预见性缺乏安全性对人员和设施要求高任务二：熟悉对客服务基本模式二、服务模式之二——客房服务中心4、设立服务中心应具备的条件饭店必须有比较先进的通信设备和服务设施饭店必须有较高的安全保障饭店必须有较完备的服务项目三、服务模式之三——客房服务中心与楼层服务台并设主要内容对客服务特点与模式1对客服务项目与规程2任务一：宾客迎送服务一、宾客迎接服务1、迎客准备了解客人情况布置房间准备迎接2、迎接服务迎接宾客引领客人介绍情况记录任务一：宾客迎送服务二、宾客送别服务1、行前准备工作2、离开楼层时的送别3、善后工作任务二：宾客住店服务一、清扫服务二、代客开门服务三、洗衣服务为住客提供洗衣袋、洗衣单收取客衣检查检查衣物有无破损、特殊污点、注意掏空口袋、检查有无遗留按照洗衣单核对客人姓名、房号、日期、衣物种类清楚客人的洗烫要求有特殊要求的客衣，要求在洗衣单上注明填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入账任务二：宾客住店服务送客衣数量清点，并检查洗涤质量送客衣进房，客人在房，请客人检查验收。不在房，按照进房程序进房，放在固定位置。送完客衣后做好记录，以备核查。任务二：宾客住店服务四、客房小酒吧服务1、酒水检查对离店客人房间的检查住店客人房间则每日检查客房部每月对客房小酒吧、楼层饮料柜检查一次，如有接近保存期限的，应立即撤出与仓库调换2、领取3、补充4、小酒吧损耗控制客房部与前台紧密配合酒水逃账、漏账，若是客人原因，应作报损处理酒水控制与员工考核相挂钩任务二：宾客住店服务五、托婴服务六、遗留物品处理服务中心对遗留物品尽可能分类、标码、估价、包装。贵重物品存放时间为1年，非贵重物品保留时间为半年。七、擦鞋服务饭店客房内一般都有擦鞋纸八、物品租借服务任务二：宾客住店服务九、加床服务十、会议服务十一、特殊客人服务1、贵宾服务2、醉客服务3、病客服务会谈布台文件夹铅笔（带橡皮)杯垫与盖杯小毛巾与毛巾篓果盆与水果叉席位卡与椅子张三2厘米1.5厘米1厘米GO续水服务位置：右后侧手的分工：左手——热水瓶右手——盖杯顺序：顺时针方向手势：将盖杯放回原处后要作“请”的示意手势续水量：八分满要求：茶水不滴不洒、操作轻送冰块服务准备：冰块、冰桶、冰夹与垫盆，托盘进房：敲门门半掩分派冰块：注意礼节秩序征求需要量离房：微鞠躬后退两步，面对宾客轻轻关门服务语言：通报语、问候语、征询语、祝福语、告别语《客房服务与管理》复习——简答题1.客房部的地位和主要任务。2.绘制大中型饭店客房部组织机构图3.客房部与前厅部的合作主要内容。4.客房清扫的岗前准备工作。5.确定客房清扫顺序时应考虑哪几点因素？6.简述房间与杯具的消毒方法。7.楼层服务台当班人员应该做到“七知”、“四了解”指的是哪些？《客房服务与管理》复习——简答题8.客房部的业务特点。9.简述洗衣服务的要点。10.小型饭店客房部的组织结构图。11.客房装饰布置的基本原则。12.客房小整服务主要包括哪些内容？13.客房清扫规定内容。14.宾客需求的心理。《客房服务与管理》复习——客观题1．楼层服务的基本要求2．宾客投诉的表达方式3．各种房态的英文缩写4．套间分类。5．按房间所处的位置进行房间分类。6．客房空间5个功能区。7．清洁保养的总体要求。8．出色的清洁保养工作不可或缺的三大要素。《客房服务与管理》复习——客观题9.客房功能设计的基本要求10.客房装饰布置必须遵循的理念11.碱性清洁剂12.客房清扫的基本方法13.工作车的整理布置的要求14.计划卫生的意义包括15.公共区域特点16.卫生间的消毒方法17.照明设计的基本原则18.客房商品装饰布置的原则《客房服务与管理》复习——客观题19.客房部的地位20.公共区域的业务特点21.脏污的形态22.酸性清洁剂23.清洁剂的使用与管理要遵循原则24.抹布在使用时注意点25.选择清洁设备时要衡量的方面26.客房日间清扫规程《客房服务与管理》复习——客观题27.客房健康性要求28.盥洗空间三大设施29.“请勿打扰”房的清理时间30.夜床服务主要包括的三项内容31.计划卫生主要包括32.客房消毒的基本方法包括33.楼层服务台的职能主要包括34.客房部组织机构设置原则形成性考核不合格者的处理办法选项一：补操作，西式铺床全套，4分钟，6月24日上午10点选项二：调