客户关系管理知识点总结

第第#页共12页的。对此类客户没有保留的必要28、客户保持的方法（掌握）⑴注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本。⑵优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。⑶品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。⑷价格优惠：价格优惠不仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值。⑸感情投资：一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。29、数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和数据间关系可以用来做出预测。30、（论述题客户关系管理能力）⑴含义：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。⑵客户关系管理能力的构成①客户洞察能力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。②创造和传递客户价值的能力客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。③管理客户关系生命周期的能力与目标客户发展和保持良好的关系的能力。企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。⑶影响客户关系管理能力的因素影响因素信息技术影响方式使相关流程实现优化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享高层领导制定合理的客户关系管理能力发展目标；协调企业的各个部门；提供足够的财务支持企业文化使企业员工建立起以客户为中心的价值取向；激励员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户人力资源员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值组织设计企业的集权程度影响员工的积极性和创造性；中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性；各部门整合程度影响为客户服务的效率供应链伙伴通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共享信息，使客户价值最大化⑷客户关系管理能力评价指标①客户洞察能力市场信息反馈能力：市场信息的反馈速度。对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。客户信息分析能力：处理客户信息速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄金客户识别能力：采用了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。创造和传递客户价值的能力研发新产品的能力:开发出新产品的速度。定制化生产能力:定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本。员工的服务水平:员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应的速度以及在服务中的创新能力。交货能力:交货的速度和灵活性。销售渠道的多样性:销售渠道的多少。客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合。管理客户生命周期的能力对客户关系的把握能力:维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。对客户变化的反应能力:发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。处理客户抱怨的能力:解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流渠道的多样性:解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流的即时性:客户平均等待时间；客户放弃率。交流的有效性:解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。⑷提升企业客户关系管理能力的措施（掌握）①人力资源管理变革变革招聘过程和标准；加强员工培训；变革绩效考评和激励体系②组织结构变革：向基层员工授权；减少中间管理层；职能部门的整合③信息技术的引入步骤：确定阶段目标和实施路线分析业务流程设计CRM架构实施CRM系统评估实施效果④供应链伙伴的选择供应链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。通过企业、供应商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在降低库存成本、制造成本和运输成本的同时，顾客服务水平可以保持不变甚至得到提高，而且能够通过企业和供应链伙伴之间的资源合理配置，使整个供应链围绕客户提供增值服务，提高客户价值。⑤实施企业文化的变革强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的