基于6管理的门诊患者划价、经费及取药时间的探讨

基于6管理的门诊患者划价、经费及取药时间的探讨

医院的长期住院等待是患者不满意的主要原因之一。因此,如何缩短患者无效的等候时间,提高患者的满意度,是我们始终关注的问题。经过进一步分析发现,药品划价及取药时间长是导致患者门诊就医等候时间过长的重要原因之一。所以,提高药学服务的工作效率,是缩短患者门诊就医等候时间的有效途径。我们尝试将6σ管理方法应用于医院药学服务工作中,收到了显著的效果。16表达方式20世纪80年代,6σ管理方法诞生于摩托罗拉公司。在短短的5年时间里,通过运用6σ管理方法摩托罗拉公司产品质量提高了10倍。90年代初,为数不多的几家美国公司也开始尝试推行6σ管理,其中通用电气公司的巨大变化引起了华尔街的注意这使得6管理的理念和方法迅速传遍全球我国于90年代末引入6σ管理,最初主要应用于制造业和物流业。1999年以后开始应用于医院管理。σ是希腊字母,在统计学中称为标准差,用来表示数据的离散程度。6σ管理用Z值来衡量产品或服务的质量水平。Z值是指规范的上限(或下限)与均值之间所包含的标准差的个数。Z有几种表达方式,最简单的一种是用测量数据的标准差σ与顾客要求的上限(USL)和下限(LSL)的关系来表达。达到6σ水平是指Z等于6。用正态分布来解释,即过程的波动非常小,集中在目标值附近。6σ水平满足顾客要求的能力很强。而3σ水平则波动较大,其满足顾客要求的能力远不如6σ水平。Z还有另一种表达形式:百万分之缺陷率(ppm)。通常6σ水平所代表的缺陷率为3.4ppm,而3σ水平的缺陷率为66800ppm。即当达到6σ水平时,每百万次过程中出现缺陷的个数为3.4,这被认为是完美的流程或服务,也是人们追求的目标。6σ管理是系统解决问题的方法和工具,它主要包含一个流程改进模式———DMAIC(Define-Measure-Analyze-Improve-Control),该流程可促进每一个环节的不断改善,终使控制目标达到“零缺陷”水平。流程包括界定(Define):陈述问题,确定改进目标,规划项目资源,制订进度计划;测量(Measure):识别并量化顾客的关键要求(Criticaltoquality,CTQ),收集数据,了解现有质量水平;分析(Analyze):分析数据,找到影响质量的少数几个关键因素;改进(Improve):针对关键因素确立最佳改进方案;控制(Control):采取有效措施维持改进的结果。6σ的管理理念是:以顾客为关注焦点,用组织系统思维的方法来优先处理关键问题,依据数据决策,注重过程管理,提倡全员参与,追求持续改进不断创新。6σ在医院管理中适用于:质量管理、效率管理、成本管理、患者满意度管理、人力资源管理、医院文化建设等方面。2问题的定义和测量2.1给药过程取药流程:收处方※审处方※划价※调配※发药。2.2调查的主题调查对象为我院门诊患者。2.3入院时,门诊患者就药房划价调查时间:就医高峰期是患者等候时间较长的时段。据统计,我院门诊患者就医高峰时段是每周一至周五上午8∶00~12∶00。所以选择此时段进行调查。地点:门诊西药房、门诊中药房、住院药房。方法:(1)全程调查。随机选择门诊患者,从排队挂号开始到离开医院时为止,跟踪记录就医全程时间及在药房划价、交费、取药的等候时间;(2)定点调查。记录调查时段内患者在各药房划价、交费、取药的等候时间;(3)问卷调查:随机调查患者对划价、交费、取药的不满意率;(4)以2004年9月测量结果为改进前数据,改进后于2004年12月进行再次测量,并进行改进前、后比较验证,以确定改进效果。2.4测量结果2.4.1106名患者的最终结果如下2.4.2药品划价预防费用缴费时间分布各药房患者等候时间分布见表2。门诊西药房、门诊中药房、住院药房等候时间及排队交费时间也有与以上类似的分布,所以用50%分位数(中位数)表示特征值和用90%分位数表示数据的波动。药品划价交费时间中位数为10分钟,表示有一半患者在10分钟内完成了药品划价交费;90%分位数为25分钟,表示10%的患者划价交费时间超过25分钟。二者分别占全程就医时间的12.8%和30.8%。2.4.3106名患者的等待时间满意率结果患者对排队收费的不满意率为50%,对取药的不满意率为14%。3取药时间长经头脑风暴法及失效模式FMEA分析表明,导致划价时间长的关键原因是工作人员对药品规格和价格不熟悉、计算机老化;导致取药时间长的关键原因是药品配备不齐、划价收费不在同一处、药架上药品存放无序、工作人员对药品存放点不熟悉;导致收费时间长的关键原因是收费处过少、收费人员操作慢、计算机老化。4改进措施和效果评估4.1合并药房,发放药品针对以上的关键原因采取如下改进措施:药品划价、收费合到收费处;合并药房,由中心药房统一配送发放药品;尽力配齐常用药品;加强工作人员业务技能培训;高峰期间增加药品发放窗口。4.2效果验证经过改进,我院于同年12月对门诊患者划价、交费、取药等候时间进行了再一次测量(测量时间、地点、方法同改进前)。4.2.1患者中等时间就医时间比由表1可见,采取改进措施后患者药品划价交费时间中位数由10分钟缩短到4分钟,缩短了6分钟;90%分位数由25分钟缩短到10分钟,缩短了15分钟。患者等候时间占全程就医时间百分比中位数由12.8%下降到6.7%;90%分位数由30.8%下降到20.0%。为了验证改进效果,笔者用Mann-Whitney方法进行假设检验,结果证实改进效果显著(P<0.01)。4.2.2房等时间比较由表2可见,采取改进措施后门诊患者在各药房等候时间明显缩短。为了验证改进效果,笔者用Mann-Whitney方法进行假设检验,结果证实改进效果显著(P<0.01)。4.2.3取药等时间不满意率患者对交费等候时间不满意率从50%下降到10%,对取药等候时间不满意率从14%下降到3%,经假设检验,证实改进后患者不满意率明显下降(P<0.05)。5管理已成为医院服务的重要终端6σ管理是以关注顾客需求为特征,以了解顾客的感知为前提和基础的一种科学的管理方法。满足患者需求是医疗服务行业在服务意识和理念上的飞跃。由于医疗卫生知识的专业化,医院的质量管理是以医疗行业管理为主,然而行业的质量要求、质量目标、考核制度及标准往往很少体现患者的需求。缩短等候时间是患者普遍的需求,而取药时间长是导致患者就医等候时间长的主要原因之一。药房作为医院对外窗口,主要担负着处方药物发放、药物调配、药物咨询等任务,是医院对门诊患者服务的终端窗口,也是医嘱的执行者,与患者接触时间短,工作量大而繁琐,要求药师做到“准确、快捷、周到”的服务。我们运用6σ管理方法,针对患者等候时间长的原因进行分析,找出关键原因加以改进,大大缩短了患者划价、交费、取药等候时间,减少了患者往返路程,提高了患者的满意率,为医院创造了社会效益。通过推行6σ管理,药学工作者转变服务理念,认识到优质服务就是要满足患者的需求,从“我们能提供什么医疗服务”转变为“患者需要什么样的服务”,这是医疗卫生服务行业在服务理念和服务意识上的一次飞跃。6σ管理是一种精细的管理,“用数据说话”是6σ管理的一个突出的特点,数据是测量的结果,也是决策的依据,“用数据说话”增强了管理的科学性。以严谨的、系统的数据收集为基础,以科学的分析为依据,找出医疗和服务质量工作中存在的问题和缺陷,采取措施加以改进。6σ管理广泛适用于医院质量管理。6σ管理方法的科学性和适用性,决定了它在医疗质量管理工作中的价值和地位。它不仅能解决工作中存在的问题、消除工作中的缺陷、减少医