品管圈活动在门诊药房的应用

品管圈活动在门诊药房的应用

质量控制（qcc）被称为质量控制（qcc），是指由同一工作场所和性质类似的员工自发地进行质量管理活动而成的小群体。通过全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,运用品管七大手法,来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。品管圈整个过程由10个步骤组成,分别是:主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、目标解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进。近年来,国内多家医院开展QCC活动,成绩显著。2011年10月,我院药剂科门诊西药房开展以降低门诊病人取药差错率为主题的品管圈活动。经过半年活动的开展,病人每日取药差错率有明显下降,同时缩短了病人等候取药的时间,提高了病人对医院的满意程度。现将有关情况总结如下。1利用“品管圈”活动前、后分析收集活动前(2011年10月19日～2011年11月1日)和活动后(2012年1月26日～2012年2月8日)我院门诊病人在门诊西药房取药差错事件登记资料,统计“品管圈”活动前、后的有关数据,并进行分析。2方法2.1辅导员主题选定及评价QCC小组由9名门诊西药房药剂人员组成,包括圈长1名,圈员8名,另有辅导员1名。主题选定以评价法进行主题评价。具体步骤是:列出评价项目,全体圈员依评价项目给予分数,经计算后将备选主题的分数予以累加,分数最高者则为本期品管圈的活动主题,最终选定以“降低门诊病人取药差错率”为本次活动的主题。2.2道德关系分析结果圈员总结现行的工作流程,绘制门诊西药房取药流程图,同时利用取药差错查检表在发药窗口由药师进行统计,收集了2011年10月19日～2011年11月1日的查检数据。经统计病人取药差错总数为3464次,平均每天为247.4次;此期间门诊处方调配总数为26905张,平均每天1922张。按照公式:每日取药差错率=每日取药差错次数/每日处方总数,计算得每日取药差错率为12.9%。见表1。利用柏拉图分析数据,依照80/20原理及实际情况分析显示,病人排错窗口是造成病人取药差错最主要的原因。针对这个主要原因和现况,并根据药房的实际情况和圈能力,设定目标值为6.0%。期望通过QCC活动将门诊药房的病人每日取药差错率由12.9%下降到6.0%。通过调查,圈员们期望通过QCC活动最希望得到锻炼和提高的项目依次是:QCC品管手法、积极性、荣誉感、沟通配合、凝聚力、解决问题的能力等。2.3取药窗口号出现的原因绘制鱼骨图对病人排错窗口这个主要原因进行解析,发现主要有3个要因:门诊药房窗口没有醒目的温馨提示、病人不了解取药流程、病人不了解发票中标示着取药窗口号。2.4对策讨论和对策讨论针对解析后的要因,品管圈全体人员通过头脑风暴讨论出很多相应对策。全体圈员依评价项目的可行性、经济性、圈能力等指标进行各项对策的评价,根据80/20原则,最终选定3项具体的实施对策。2.5处理对策的执行和审查(1)窗口窗口代码错误我院实行药房分流方案,即在门诊收费处收费时就将处方分配到取药窗口,并在发票上打印取药窗口号。由于病人不了解要在发票中相应的窗口号排队取药,而且门诊药房取药窗口的编号不醒目,经常造成病人排错窗口。因此,要实施“加强地面及发药窗口提示”的对策。具体实施为:在门诊药房窗口的地面上粘贴排队指示,如“1号窗口在此排队”的字样,同时放大取药窗口号的字体。(2)制作取药部分提示我院取药流程需先在门诊收费处缴费后再取药,部分处方中有需皮试的药物如头孢类抗生素等,这些病人需先皮试,待出现皮试结果后方能在药房取药。由于部分病人不了解该取药流程,增加了门诊收费处与药房之间或肌注室与药房之间来回奔波的次数,延长了等候取药的时间。因此,在对策实施中制作了取药温馨提示及取药流程图展架。具体实施为:在门诊药房取药窗口处粘贴取药提示,并在门诊药房门口、儿科、电梯口、专家门诊等多处摆放取药流程图展架。(3)维护病人取药队伍取药高峰期时,病人排错队需重新排队时易插队,导致队伍凌乱并引起其他病人的不满,也影响窗口药师发药。因此,每天由一名工作人员每隔1小时维护病人取药的队伍,同时提醒病人按发票提示的窗口号排队取药。窗口发药的药师见五人以上排队时及时对病人进行提醒。3结果3.1取药差错率门诊药房品管圈活动前收集了2011年10月19日～2011年11月1日两周内的取药差错次数,平均每日取药差错次数为247.4次,每日取药差错率为12.9%;活动后收集了2012年1月26日～2012年2月8日两周内的取药日均处方总数1890张,日均取药差错次数为102.1次,每日取药差错率为5.4%,比活动前下降了7.5%,达到了预期目标设定值6.0%,见表1。门诊药房开展品管圈活动降低了门诊病人取药差错的次数,缩短了病人等候取药的时间,提高了病人对医院的满意度。3.2品管手法提高幅度较高门诊药房药师在积极性、荣誉感、沟通配合能力、凝聚力、解决问题能力、品管手法等方面均有所提高,品管手法提高幅度最为显著,见表2(注:表内数据即评分结果,其由圈员9人评分,每项最高5分,最低1分,取平均分;↑表示正向)。4提高了门诊药房的服务质量门诊药房是医院面向社会的窗口之一,具有专业技术性和影响性,病人对门诊药房的满意度与信任度直接关系到医院的形象,间接影响医院的社会效益和经济效益。而病人对门诊药房的满意度又与病人取药差错率紧密联系。本次QCC活动通过分析影响病人在门诊药房取药差错的各个要因,拟定并实施对策,从而降低了取药差错率,保证病人一次性取药成功,提升了门诊药房的药学服务水平。开展QCC活动后使每个圈员发掘自己的潜能,更好地培养了圈员的思维模式,以及遇到问题时解决问题的能力。为提高工作质量开展头脑风暴,增加了工作人员之间的沟通与协作,加强了团队精神;