旅游法第三章

第三章旅游消费者教学目的：通过本章教学，使学生了解旅游消费者的相关知识，掌握旅游消费者权益的法律规定及其保护的相关法律制度。

教学重点：旅游消费者合法权益及其保护21983年国际消费者联盟规定每年3月15日为“国际消费者权益日”。1985年1月12日，中国消费者协会正式成立。1993年10月31日，八届人大常委会第四次会议通过《消费者权益保护法》。1994年1月1日起施行。消费者运动一、消费者、旅游消费者（一）消费者的概念及特征（二）旅游消费者一、消费者、旅游消费者（一）消费者的概念及特征

消费者：指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。

概念消费

生产消费生活消费1.消费者的概念主体是个人和单位消费性质属于生活消费消费客体是商品和服务消费对象由经营者提供消费方式包括购买、使用和接受2.消费者的法律特征

以观光旅游为目的的外来旅客。出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。离开其居住国到一个国家访问超过24小时的人。凡因娱乐、健康、休息、文化或其他类似一种动机而进行旅行者。离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人。离开常驻地以寻求改变精神状态获取最大的身体和心理满足，达到精神愉快过程的人。（二）旅游消费者1.旅游者概念的几种描述及评价空间的移动性，离开常驻地到异地一定的时间性，超过24小时，不超过1年明确的目的性，不是为就业或其他经济目的上述概念表述的旅游者特征：1.旅游者概念的几种描述及评价商榷的问题：

超过24小时的问题（一日游游客的保护）相关资料连接强调精神享受的问题（承担责任的标准）2.讨论：“旅游者”概念之我见旅游者应当具备三个条件：有可支配的收入一定的闲暇时间有旅游的动机或兴趣三者的关系：旅游动机决定旅游者的出行和去哪旅游可支配的收入决定了旅游者的支付能力时间决定了旅游的半径和期限2.讨论：“旅游者”概念之我见从旅游市场购买、使用旅游商品和接受服务，以满足其旅游需求的人；旅游消费属于满足人的发展与享受需要的高层次需求；旅游消费目的，是提高文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，以达到劳动力扩大再生产的目的。结论：

旅游者是消费者的一种，具有消费者的属性和旅游者的个性——旅游消费者。3.旅游者与消费者的关系

4.保护旅游消费者权益方面存在的问题⑴旅游经营者缺乏足够的安全意识⑵提供虚假信息误导旅游消费者⑶强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减⑷不正当竞争的市场环境直接损害旅游者利益⑸合同的签订和履行缺乏规范、严谨⑹旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务

⑴不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序的行为。⑵支付接受旅游服务应付的费用，遵守签订的旅游合同，承担违反合同的责任。⑶禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动。⑷爱护旅游资源，保护旅游设施。⑸尊重旅游地人们的民俗和习惯。旅游消费者在旅游活动中的义务1、安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。——《消费者权益保护法》第七条最基本的权利人身安全权：指人的生命安全健康旅游消费者享有知情权的意义：

消费欲望的产生并付诸实施，是在对相关情况了解的基础上。旅游商品的更新和丰富客观上要求经营者提供相应服务。2.知情权3.自主选择权

旅游消费者在购买使用商品或者接受服务时，享有自主选择商品或者服务的权利。思考的问题：

如何看待“谢绝自带酒水”的争论？

概念

“……只要49元，您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天然的、未切割的钻石……”点评：《消法》第18条规定，经营者应该向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。49元真能买钻戒？4、公平交易权消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。——《消费者权益保护法》第十条公平交易的核心是等价交换。衡量标志：是否等价交换、是否出于自愿、旅游者是否得到实际上的心理满足。5、获得赔偿权消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。——《消费者权益保护法》第十一条赔偿主体：商品的购买者商品的使用者接受服务者第三人受害者适用范围：人身权受到侵害财产损害精神损失求偿权的实现方式：赔偿损失（最基本、最常见的实现方式）恢复原状、赔礼道歉、重做消除影响、恢复荣誉人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由挡在门外。2000年7月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。

7、维护尊严权

点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利作用：有利于经营者提高服务质量有助于相关国家机关改进工作作风。8、监督批评权涉及方面：有权对价格、质量、计量、服务态度等进行监督；有权对保护旅游消费者权益工作进行监督；有权控告侵权行为和国家机关的违法失职行为案例1：某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目，导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？22解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合《导游人员管理条例》的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。《消法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区应该承担张某的人身损害责任。23

河南商丘市解放小学的学生田珍随其母徐永英及家人到泰山旅游，晚十时许进山，途中遇雨，翌日清晨登至山顶。山顶降特大暴雨，刮8级风，9时许，徐永英带田珍下山，行至十八盘升仙坊附近时，田珍被雨水冲落的石块击中头部，经医院诊断，田珍之伤为开放性颅脑损伤，重度脑挫裂伤，脑组织外溢，原发性脑干损伤，颅骨骨折，头皮裂伤，脑疝。出院后，田珍又多次在商丘市几家医院就诊。田珍、田浩月、徐永英诉至法院，要求泰安市泰山风景名胜区管理委员会（以下简称泰山管委）承担赔偿责任。24责任认定的问题：泰山管委未尽到管理人的管理义务，主观上负有过错。徐永英主观上亦负有一定过错残疾赔偿金作为《消费者权益保护法》对消费者加以特殊保护的独立赔偿项目，对本案是适用的被告泰山管委赔偿原告田珍医疗费、住院期间营养费、住院护理费、住院伙食补助费、护理人员住宿费、交通费、残疾生活补助费、残疾用具费、继续治疗费、今后营养费、精神损失费2526一、保护旅游消费者权益方面存在的问题二、国家和社会对旅游消费者权益的保护三、消费者权益的保障途径第三节旅游消费者权益的保护27⑴旅游经营者缺乏足够的安全意识⑵提供虚假信息误导旅游消费者⑶强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减⑷不正当竞争行为扰乱了旅游市场的经营秩序⑸合同的签订和履行的随意性直接损害旅游者利益⑹旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务⑺侵犯旅游者的人格尊严的案件时有发生一、保护旅游消费者权益方面存在的问题

二、国家和社会对旅游消费者权益的保护28立法保护行政保护司法保护29消费者组织对消费者合法权益的保护种类中国消费者协会地方各级消费者协会其它消费者组织消费者协会的职能信息咨询服务监督检查商品反映查询争议受理调解投诉提请质量鉴定支持受害诉讼侵权行为曝光消费者组织的权利限制是非营利性的社会团体不具有经营、营利的职能不得从事商品经营和赢利性服务不得以牟取利益为目的向社会推荐商品和服务。31经营者自觉履行义务提供各种解决纠纷途径确立先行赔付及严格责任制依法追究法律责任三、旅游消费者权益的保障

第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关行政部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

(五)向人民法院提起诉讼。

331、解决纠纷途径由生产者、销售者、服务者承担(有四种情形)消费者－销售者－生产者消费者－生产者－销售者消费者－服务者－生产者或销售者消费者－柜台出租者、展销会举办者－销售者和服务者由变更后企业承担由营业执照的使用人、持有人承担由从事虚假广告行为的经营者、广告的经营者承担342、赔偿责任主体的确定35第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的