公司服务管理学习制度

公司服务管理学习制度公司服务管理学习制度公司服务管理学习制度公司服务管理制度

V:1.0管理制度精选整理

公司服务管理制度

2020-4-1公司服务管理制度

公司服务管理制度

第一章：客户服务管理总则

一、推行目的

为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时办理客户的投诉，建立大客户服务中

心，最大限度地为客户供应满意的服务，并广泛吸取客户的建议，掌握市场信息，不断提高产品

质量和公司信誉，特拟定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责

一、建立各样客户服务管理详尽制度并详尽执行。

二、客户投诉受理与办理：为客户供应咨询服务，追踪协调客户投诉问题的办理。

三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、解析工作，建立健全的客

户档案资料数据库，并进行相关的解析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范

一、电话礼仪服务规范

电话铃声响两声后，必定接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

接到电话，第一应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必定讲“感谢您的来电”。

打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言理解易懂，措辞正确，声音饱满，语气平和诚心。

接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊节气稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；公司服务管理制度

清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。款待客户咨询，要及时、完满、正确地解答客户提出的问题。

重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录可否有错，比方：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

在咨询达成后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

款待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完满正确地记录；保证立刻检查或派人解决，落实办理结果，给客户满意的回复。

若有在自己能力范围内不能够办理的问题，记录下来请上级领导指示，办理。

咨询服务最重要的一点是正确的登记电话记录，以方便回访。

接转电话，应见告对方姓名、大概事项。

下班时，将传真设置为自动接收状态。

二、电话回访内容

产品的质量和使用情况：

产品性能。

产品使用情况。

三、投诉服务标准

全体员工均有热情款待、听取顾客投诉的职责，并身临其境为其解决实责问题，不能够够职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下办理原则：

听清楚在款待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能够急于表态。

问清楚待客户讲完后，要进一步问清相关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观沉稳地引导其公司服务管理制度

表达清楚实质情况。

跟清楚受理客户投诉要一跟终究，直到问题获取解决并回复为止。对不能够解决的投诉，应委宛地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

复清楚对客户的投诉在充分认识相关情况后，应及时把办理的过程及结果清楚地回复客户，以表示其投诉已获取足够的重视和稳当的解决。

记清楚办理客户投诉后，应把投诉的事项、办理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

报告重要投诉，必定立刻报告部门负责人或分管经理。

四、款待服务标准

1、客户到达公司后，必定在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某

某先生（女士），您好。”

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员款待办理。

五、送客服务标准

当客户点完货准备走开时，应主动提出送客户下楼，（无论客户愿意不愿意，我们要先采用

主动）。

在客户快要走开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的能够问客户是自己有车还是叫车，能够让我们更好的为客户服务。

在送客户出发前，要主动提示客户，带走他们的所有物品，省得造成补寄的麻烦。

送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们买卖好，买卖兴隆之类的话。公司服务管理制度

第四章检查与核查

对《制度》的执行情况，各科室每个月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不如期抽查。