公共组织行为学（第三版） 课件 第5、6章 群体行为与公共组织管理、人际关系与公共组织管理

（第三版）公共组织行为学公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材第5章

群体行为与公共组织管理引例与思考哄抢背后5.1群体概述5.2群体动力实验群体规范形成实验实验从众心理实验实验群体中的偏离者实验知识窗破窗效应实验群体凝聚力与工作效率关系实验实验社会惰化实验实验群体对社会助长/社会惰化的影响实验知识窗社会惰化是普遍的吗？5.3团队建设知识窗虚拟团队本章小结关键术语复习思考题案例分析三国刘氏集团的兴衰史公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材群体是人类存在的基本形式，个体不能离开群体而存在。如果把组织看作一个系统，那么群体就是构成这个系统的一个个子系统，个体则是群体或组织的最基本构成要素。假如组织是一个完整的人体，那么群体就是人体的各个器官或系统，个体便是细胞了。因此，对于群体心理和行为规律的研究，同个体心理及行为规律的研究一样，都具有十分重要的意义和价值。群体发展的内部规律和影响群体活动效率的因素已成为公共组织行为学的重要研究内容。学完本章后，你应该能够：●掌握群体的含义、分类●了解群体的构成和发展阶段●掌握群体规范的含义及其形成●了解群体压力的含义及其形成与发展●掌握从众行为的含义及其影响因素●了解从众行为的实验研究●掌握群体凝聚力的含义和影响因素●掌握团队的含义及其建设●了解团队的类型公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材引例与思考2哄抢事件背后的动因是什么？1“勒庞的说法”对公共组织管理有何启示？公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材群体概述5.1公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.1.1什么是群体群体是指由两个或两个以上的相互作用、相互依赖的个体组成的具有相对稳定关系与共同目标的集合体。例如，学校的班级、政府中的科室、军队中的连队等，都是群体。作为一个群体，必须具备以下特征：（1）群体中的个体之间存在着相互交往行为。群体成员之间是相互作用、相互影响的，他们之间存在着信息沟通。（2）群体具有稳定的结构。尽管群体成员可能会发生变化，但群体中必然存在着某种稳定的关系将群体成员维系在一起，如角色分工。（3）群体成员有共同的利益或目标。如政府中的科室成员，他们的共同目标就是取得好业绩，这样才能获得更多的奖励，实现他们的共同利益。没有共同的目标和利益，群体必将是一盘散沙。（4）群体中的成员彼此意识到他们同属一个群体。群体成员会认为他们自己构成了一个群体，并可以与群体外的成员区别开来。如公共汽车上的人群，虽然他们可能发生社会交往（聊天），也有共同的目标（尽快平安地到站），但他们并没有同属一个群体的感受，因而不是群体。只有同时具备了上述关键特征的人群集合体，才是群体。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.1.2群体结构群体结构是指群体成员的组成成分，或是群体内成员担任角色的相互区别和相互联系的形式。研究表明，群体结构与群体能否顺利开展活动有密切的关系。群体成员搭配合适，情绪协调，关系密切，活动开展就会有成效；反之，则会经常发生冲突和矛盾，降低群体工作绩效。1.年龄结构2.专业结构3.知识结构4.职称结构5.智力结构6.性格结构公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.1.3群体的类型在现实中，群体存在着多种多样的形式。不同的群体，其活动过程及体现的功能也不尽相同。依照不同的标准，群体可以分为不同的类型。1.假设群体和实际群体按群体是否实际存在划分，可以将群体分为假设群体和实际群体。2.参照群体和一般群体按群体的作用和影响划分，可以将群体分为参照群体和一般群体。3.正式群体和非正式群体按建立群体的原则和方式划分，可把群体分为正式群体和非正式群体。如何管理非正式群体呢？可以从以下四个方面入手：（1）正确认识非正式群体。（2）努力加强正式群体的影响力。（3）合理利用非正式群体为组织目标服务。（4）分化消极的非正式群体。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.1.4群体的作用1.群体对组织的作用群体对于组织的作用主要表现在两方面：第一，群体能够完成组织交付的任务。第二，群体是组织变革和发展的对象和载体。2.群体对个体的作用（1）群体满足了个体的安全需要。（2）群体满足了个体的归属需要。（3）群体满足了个体受尊重的需要。（4）群体满足了个体的成就需要。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.1.5群体的发展阶段两种比较典型的、受到较多重视的群体发展阶段模型：1.五阶段模型五阶段模型认为，群体的形成与发展要经历五个特定的阶段，即形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行任务阶段和终止阶段。2.平衡—间断模型有的研究者认为，群体发展的过程不一定像五阶段模型中所描述的那样，一定要经历统一的一系列阶段，而是在群体如何形成和变化的方式上有一些明显一致的地方。这种模型认为，群体发展的过程中基本上以接近中间的某个时间为分水岭，将群体发展分为两个阶段，第一个阶段群体的运行方式与第二个阶段有着明显的不同。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材群体动力5.2公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材“群体动力”这一概念最早是由德国心理学家勒温提出的，他认为人们所结成的群体像河流一样，表面上平静，实际上却在不断地流动，处于一种连续的相互作用、相互适应的互动过程中。此后，对群体动力的研究成为组织行为学的组成部分，它致力于解释群体行为形成的原因，认为群体行为的动力来自群体内部各种力量的相互作用，这种相互作用会对个体产生极大的影响。群体动力主要包括群体规范、群体压力、从众行为、群体凝聚力等。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.2.1群体规范1.群体规范的含义群体规范是指群体所确定的行为准则，每一个成员都必须遵守。它是统一成员行为和观念的一系列标准体系，这些标准为群体的所有成员所公认。群体规范有的是正式明文规定的，如法律、法规、规章制度等。但也有很多规范是不成文的，约定俗成的，如文化、风俗、时尚、舆论等，它们潜移默化地影响个人的思想观念和行为方式。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材2.群体规范的形成群体规范形成实验美国心理学家谢里夫（Sherif）于1963年做了一个经典的群体规范的形成实验，揭示了群体规范形成的过程。实验中，他让被试独自坐在一个黑暗的屋子里，盯着一个固定的光点看。由于视错觉的作用，这个光点看起来像在轻轻地移动。然后，被试被要求报告他们所估计的光点的移动距离。这样每个被试都建立了自己的估计值。下一步，把这些被试全部集中到这个暗室中，让他们重新估计光点的移动距离。这一次，成员可以互相讨论。一段时间后，被试的估计开始向一个外显的群体规范集中，群体的规范代替了每个人的个人意见。最后，每个被试又一次被单独测试，这时被试都没有坚持原来的估计，也没有建立新的估计，而是一致保持群体规范。这个实验有力地支持了这样的观点，即小群体成员倾向于通过确定对现实的共同观点来减少情境的模糊性。实验还发现，在讨论中，群体成员通过暗示、模仿、顺从等因素的相互作用，发生一种彼此接近、趋同的类化过程，在此基础上形成群体规范。因此，群体规范的形成过程大多是在群体成员彼此接近、相互影响的条件下，由于相互模仿、暗示、顺从等因素的作用而形成的，这是一个趋同的过程。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材3.群体规范的作用群体规范一经形成就会对群体所有成员产生影响和制约。其作用具体包括以下三方面。（1）认知标准化的作用。这是指群体规范有统一意见、看法的功能。生活中，对于各种事物，每个人都有着不同的看法，但是当他们结合成群体时，就会在交往过程中相互制约各自对事物的知觉、判断、态度和行为，并达成一致意见。群体规范像一把尺子，约束着每一个成员，使他们的认知、评价有一个统一的标准，从而形成了共同的看法和意见。（2）行为矫正的作用。这是指群体规范为成员划定了活动的范围，规定了日常的行为方式，即它告诉人们应该做什么，不应该做什么，怎样去做等。每一个群体都试图去评价其成员的行为效果——符合群体规范的行为会为群体接受、认可、鼓励乃至赞誉；违背群体规范的行为会受到群体的拒绝、排斥、批评甚至攻击。（3）惰性作用。这是群体规范消极的一面。规范作为一种多数人的意见，要求成员行为趋于一定的水平和范围内，在这种限制下，一些创造性行为会被看作是越轨的行为、不符合群体要求的行为，这就极易使人们习惯于在规定的范围内思考和活动，影响了人们积极性和创造性的发挥。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.2.2群体压力1.群体压力的含义由群体规范可以看出，每个群体都对其成员有一定的约束力量。有经验的管理者早就知道，当90%的人已经说出“是”之后，让其他人说出“不”绝非易事。群体大多数成员的意见会产生一种无形的力量，它使群体内每一个成员自觉不自觉地保持着与大多数人的一致性，这个力量就是群体压力。2.群体压力的形成与发展（1）合理辩论阶段。（2）劝解说服阶段。（3）攻击阶段。（4）心理上的隔离阶段。3.群体压力的作用（积极作用和消极作用）公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.2.3从众行为1.从众行为的含义从众行为是指个体在群体的引导或压力下，放弃自己的意见，采取与大家一致的行为。日常生活中我们经常可以看到从众现象，例如，举手表决时随大流，在一个办公室中大多数人在聊天，原本埋头工作的人也加入聊天者的行列，等等。2.从众行为的种类（1）真从众（2）权宜从众3.从众行为的实验研究4.影响从众行为的因素（1）个体因素。1）获得行为参照。2）对偏离的恐惧。3）性别差异。4）个性特征。（2）群体因素。1）群体的一致性。2）群体成员的地位和成就。3）群体接纳个体的程度。（3）文化差异。5.正确认识从众行为，做好公共组织的管理工作公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.2.4群体凝聚力1.群体凝聚力的含义所谓群体凝聚力，就是一种吸引群体成员，使其愿意留在群体内的力量。群体凝聚力是群体中人与人之间，个体与群体之间的一种相互关系的反映。它既包括群体对其成员的吸引力，又包括成员之间的相互吸引力。凝聚力高的群体，群体成员相互吸引，沟通良好，积极参加集体活动，自觉维护群体利益和荣誉，共同接受群体的目标，并相互帮助，以实现群体目标。凝聚力低的群体犹如一盘散沙，成员之间钩心斗角，互不信任，这对于实现群体目标是极为不利的。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材2.影响群体凝聚力的因素（1）群体内部因素。1）群体规模。2）群体的目标设置。3）奖励方式。4）领导方式。5）群体成员的相容性。（2）群体外部因素。1）群体面临的压力和威胁。2）群体的地位。新编21世纪公共管理系列教材公共组织行为学（第三版）3.群体凝聚力与工作效率的关系在论及群体凝聚力与工作效率的关系时，人们常常会直觉地认为二者呈正相关关系，即群体凝聚力越高，工作效率越高；反之亦然。但实际上，二者的关系是十分复杂的，并非如此简单。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.2.5社会助长作用和社会惰化作用1.社会助长作用（1）社会助长作用的含义。（2）社会助长作用的机制。2.社会惰化作用（1）社会惰化作用的含义。（2）社会惰化作用的机制。3.社会助长作用和社会惰化作用的启示群体对个体的行为究竟起到社会助长作用还是社会惰化作用，这与工作的性质以及是否激发起竞争和被评价的意识有关。新编21世纪公共管理系列教材公共组织行为学（第三版）团队建设5.3公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.3.1团队的含义团队(team)是一种特殊类型的群体，它是由具有相互补充的技能的人们组成的群体，团队中的成员彼此承诺为他们共同负有责任的绩效目标而努力。由上述定义可以看出，团队是一种群体，它具备群体的特征，但是它与一般的群体又有区别，主要表现在：首先，群体的绩效依赖于群体中的每个成员，而团队的绩效不但依赖于每个成员的贡献，还应该产生团队共同的工作成果。其次，在群体中，尽管群体成员将自己的资源聚集在一起实现目标，但一般来讲，个人只为个人的工作结果承担责任，即群体不会为个体承担责任，个体也不必为群体承担责任；而在团队中，工作结果的责任则被视为团队共同的责任。再次，团队不但像一般的群体一样有着共同的目标，而且还要对这个目标做出承诺。最后，在群体中，群体成员的技能有时是相同的，有时是不同的；而在团队中，团队成员的技能通常是互补的，他们在各自擅长的领域做出贡献，共同实现团队的目标。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.3.2团队的类型1.按照团队存在的目的和形态进行划分（1）问题解决型团队。（2）自我管理型团队。（3）多功能型团队。2.按照团队在组织中发挥的作用进行划分（1）生产/服务型团队。（2）行动/磋商型团队。（3）计划/发展型团队。（4）建议/参与型团队。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.3.3团队的作用1.使管理者有时间进行战略性思考采用团队的形式，尤其是自我管理型团队的形式，使管理者得以脱身去做更多的战略计划。2.提高决策速度相比一般群体，采用团队形式，会减轻官僚主义作风，大家能够积极提出工作改进意见，加快决策的进程，提高工作绩效。3.提高工作运行效率团队具有整合稀缺资源、聚合组织优势的能力，可以把以前按顺序而又前后脱节的工作放在一起进行。4.创造团结精神以团队的方式开展工作，能促进成员之间的交流与合作，使成员之间互相帮助和支持，彼此认同，相互接纳，从而满足成员的归属感，丰富个人的知识经验，增长个人的才干。5.发挥员工的主动性和创造性团队成员通常由不同背景、不同经历的个体组成，他们看问题的角度要比单一性质的群体更宽。在一个凝聚力强、积极向上的团队中，每个人的主动性都能得到有效发挥，从而形成推动工作发展的无穷力量。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材5.3.4团队建设1.高效团队的特征(1)清晰的目标。(2)相关的技能。(3)相互信任。(4)一致的承诺。(5)良好的沟通。(6)恰当的领导。(7)内部支持和外部支持。2.创建高效团队的途径(1)澄清团队的使命和目标。(2)设定适当的绩效标准和奖酬体系。(3)选择合适的团队成员并对其进行培训。(4)建立清晰的行为准则。(5)培养团队信念和外部支持。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材本章小结群体是指由两个或两个以上的相互作用、相互依赖的个体组成的具有相对稳定关系与共同目标的集合体。群体结构是指群体成员的组成成分，或是群体内成员担任角色的相互区别和相互联系的形式。群体结构主要包括年龄、专业、知识、职称、智力、性格六种结构。群体动力是群体行为产生的原因，群体动力来自于群体内各种力量的相互作用，这种相互作用会对个体产生极大的影响。群体规范是指群体所确定的行为准则，每一个成员都必须遵守。从众行为是指个体在群体的引导或压力下，放弃自己的意见，采取与大家一致的行为。群体凝聚力是一种吸引群体成员，使其愿意留在群体内的力量。团队是一种特殊类型的群体，它是由具有相互补充的技能的人们组成的群体，团队中的成员彼此承诺为他们共同负有责任的绩效目标而努力。高效团队具备清晰的目标、相关的技能、相互信任、一致的承诺、良好的沟通、恰当的领导、内部支持和外部支持七个特征。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材关键术语群体正式群体非正式群体群体规范群体压力从众行为群体凝聚力团队高效团队公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材复习思考题1.什么是群体？群体的作用有哪些？2.群体有哪些类型？说明应如何管理非正式群体。3.举例说明群体发展五阶段模型。4.什么是群体规范？群体规范形成与发展的过程是怎样的？5.什么是群体压力？它的形成和发展阶段是怎样的？6.什么是从众行为？影响它的因素有哪些？7.从众行为的实验研究是怎样的？8.什么是群体凝聚力？如何增强群体凝聚力？9.什么是社会助长作用和社会惰化作用？10.群体动力对公共组织管理有哪些启示？11.什么是团队？团队有哪些类型？12.如何创建高效团队？公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材案例分析案例：三国刘氏集团的兴衰史思考题1.利用群体发展五阶段理论分析刘氏集团的发展历程。2.从刘氏集团的发展中总结高效团队的特征及可借鉴之处。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材谢谢观看THANKYOU公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材（第三版）公共组织行为学公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材第6章

人际关系与公共组织管理引例与思考递过来的温暖6.1人际关系概述知识窗中国人人际关系的特点实验接近性吸引实验实验相似性吸引实验知识窗恋爱与婚姻关系中的互补性实验外貌影响评价实验实验“差错效应”实验实验喜欢回馈实验6.2人际沟通知识窗小道消息实验单向沟通和双向沟通实验6.3人际关系训练知识窗个人交往空间距离本章小结关键术语复习思考题案例分析在基层的课堂里群众是老师公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材“人生不能无群”，世界上任何人都不是孤立存在的，总要与他人结成一定的关系。从呱呱坠地那天起，人就逐渐地被固定于各种关系中——与父母、兄弟姐妹的关系，与同伴、朋友、老师的关系，与同事、领导的关系……人就是在这样一张由关系结成的大网中生活。世界上只要有人就会有人际关系存在。人际关系是任何组织和群体存在的基本特征，公共组织亦不例外。美国卡内基梅隆大学的学者曾对一万个人的个案记录进行分析，发现智慧、专门技术、经验只占成功因素的15%，其余85%的因素取决于良好的人际关系。人际关系对于群体凝聚力、工作效率，对于组织的决策、目标的达成，对于个体身心健康、事业的成败等诸方面均具有不可忽视的影响。因此，研究人际关系的有关问题是公共组织行为学的重要课题之一。学完本章后，你应该能够：●掌握人际关系的含义和类型●了解人际关系的发展理论●掌握人际吸引的含义和影响因素●掌握人际沟通的含义和类型●掌握人际沟通的网络●了解人际关系训练的含义●掌握处理人际关系的技巧公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材引例与思考2说明“递过来的温暖”体现出的和谐人际关系的技巧。1公共组织管理者如何从细节入手来促进组织中的人际关系的和谐？公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材人际关系概述6.1公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.1.1人际关系的含义与作用1.人际关系的含义从广义上讲，人际关系是指人与人之间的关系，包括经济关系、政治关系、法律关系、角色关系、文化关系、心理关系等各方面。公共组织行为学所研究的人际关系是狭义的人际关系，是指人们在交往过程中所形成的心理关系。它关注的是这种心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度，其构成成分有认知成分、情感成分和行为成分。其中，认知成分主要涉及与认识活动有关的心理过程，比如，交往过程中双方的相互感知和理解。情感成分是指人们彼此之间在感情上的距离，这种感情上的距离取决于交往双方需要满足的程度，它涉及交往中各方情感状态的交互关系。例如，双方在交往中，需要都得到了很好的满足，都获得了积极的情感体验，这样就会使双方的情感距离接近，彼此接纳、喜欢。行为成分是指能表现一个人个性的所有外显行为的总和。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材2.人际关系的作用（1）人际关系影响公共组织的氛围和凝聚力。在具有良好、和谐的人际关系的公共组织中，组织成员感情融洽，能够开诚布公地进行沟通，心理上十分贴近，组织的凝聚力很高。而在人际关系不和谐或紧张的公共组织中，人们之间相互猜疑、戒备、敌视、争权夺利、拉帮结伙，这样的公共组织氛围常常使人感到情感压抑、不舒畅，公共组织也很难形成凝聚力，成员的士气低落。（2）人际关系影响员工的工作满意度和身心健康。与他人建立良好的人际关系是人们的基本需要。在合作、友好、支持性的人际关系氛围中工作，会增强员工的工作满意度，使他们心情舒畅，身心健康。相反，在缺乏良好人际关系的公共组织中，员工会感到压抑，表现得敏感和自我防卫，导致心理失衡，诱发各种身心疾病，工作满意度和幸福感都会降低。（3）人际关系影响公共组织工作效率和目标的实现。良好的人际关系有利于信息的沟通和人与人之间的合作。心情愉悦、相互融洽，会促进员工工作积极性、主动性和创造性的发挥，从而大大提高工作效率，实现组织目标。反之，不良的人际关系则会在信息沟通中起到阻力作用，成员之间难以合作，无法使组织这部机器顺利运转，从而影响工作效率的提高及组织目标的实现。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.1.2人际关系的类型与模式按照不同的标准，人际关系可以区分为不同的类型，而且不同的人际关系类型表现出不同的行为模式。下面介绍几种不同的研究类型。1.莱维特的人际关系分类按交往时间长短，人际关系可分为长期人际关系和短期人际关系。按交往双方依赖和独立的状况，人际关系可分为依赖的关系和独立的关系。按交往双方在群体中的地位和角色的不同，人际关系可分为从属关系和平行关系。2.费斯克的人际关系分类美国心理学家费斯克（A.P.Fiske）综合了社会学、心理学、文化人类学等学科的理论与研究，提出了一个相当系统的人际关系模式。他认为，人际关系主要有以下四种类型：(1)共享。(2)权威排序。(3)对等互惠。(4)市场定价。3.黄光国的人际关系分类(1)情感关系。(2)工具关系。(3)混合关系。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.1.3人际关系的发展人际关系会随着人与人之间相互作用水平的提升而表现出逐渐加深的状态。关于人际关系的发展过程，不同的学者有不同的观点，下面介绍两种比较典型的理论。1.勒温格的理论（1）零接触；（2）单向注意；（3）双向注意；（4）表面接触；（5）轻度卷入；（6）中度卷入；（7）深度卷入。2.阿尔特曼的人际关系发展理论（1）定向阶段；（2）情感探索阶段；（3）情感交流阶段；（4）稳定交往阶段。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.1.4人际吸引1.人际吸引的含义从构成上看，人际关系由认知、情感和行为三种成分组成。其中，情感成分起着主导性的作用，它制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。所谓的人际吸引就是人与人之间的相互接纳和喜欢。这种情感上的相互吸引是人际关系的重要特征，人际吸引力越强，交往双方的心理距离越近，越容易引以为知己，人际关系越好；反之，人际吸引力越弱，交往双方心理距离越远，越容易彼此戒备，相互疏远，人际关系就会恶化。2.人际吸引的层次根据人际吸引程度的不同，可将其分为三个层次：合群、喜欢和爱情。3.影响人际吸引的因素在工作中，为什么有的人之间会相互吸引呢？为什么我们总是倾向于喜欢一些人，而不喜欢另一些人呢？大量研究表明，影响人际吸引的因素主要包括七个方面：(1)接近性。(2)相似性。(3)互补性。(4)外貌。(5)能力。(6)个性。(7)喜欢回馈。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材人际沟通6.2公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.2.1人际沟通的含义在公共组织中经常会发生这样的事情：一名管理者将一名员工叫到自己的办公室询问他最近一个项目的进展情况；领导者的秘书发了一个电子邮件给各个部门主任，通知他们开会的时间和地点；几名员工在下班的路上议论新上任的领导者……这些似乎每天都在我们身边不经意发生的事情有什么共同的特点呢？不难看出，这些活动中都包含了某些信息，如项目进展情况、会议通知、对某人的评价、某种询问或意见等，而且这些信息是被传递的，从一个人传递给另一个人，从一个人传递给一群人，从一群人传递给另一群人，等等。这就涉及我们所要揭示的人际沟通问题。人际沟通是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流情感的过程。发出信息的人或群体叫作信息的发送者，信息所到达的人或群体叫作信息的接收者。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.2.2人际沟通的过程与要素人际沟通的基本过程就是信息的发送者将信息进行编码，通过信息沟通的渠道传递给信息的接收者，信息的接收者在接收信息时要对信息进行解码，而且往往要对发送者进行反馈。信息沟通的各个环节都可能遇到障碍，而且所有的这些活动一定是在特定的背景下进行的。因此，每个沟通过程一般都包含以下七个要素：发送者、接收者、信息及其编码和解码、通道、反馈、障碍、背景。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.2.3人际沟通的作用1.获取信息人际沟通是信息传递的基本方式。在各类群体和公共组织的工作和实践中，人际沟通为群体提供了工作的方向、资料、情报和知识等外部环境信息。2.增进了解人际沟通使人们在获取信息的同时，也增进了双方的相互认识和了解。3.促进身心健康公共组织或群体的成员在共同的工作、生活中，利用沟通来表达各种情感，成就和挫折、满意和不满意、焦虑和压力等都会在沟通中展示出来。4.传递组织文化公共组织和群体中的一些正式的规则、制度等要得到成员的了解和遵守，往往需要通过各种正式的通道进行沟通和传递。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.2.4人际沟通的类型公共组织中的人际沟通类型十分复杂。按照不同的分类标准，人际沟通可以分为不同的类别。在管理实践和交往中，选择合适的沟通类型，有助于增加沟通的有效性。1.按照人际沟通所使用的符号系统划分，可以将人际沟通分为言语沟通和非言语沟通。2.按照沟通渠道的正式与否，可以将人际沟通分为正式沟通和非正式沟通。3.按照信息沟通的方向和发送者与接收者的地位是否相互转变划分，可以将人际沟通分为单向沟通和双向沟通。公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.2.5人际沟通网络人际沟通网络是指人际沟通的结构，也就是不同的信息沟通渠道组合在一起所形成的不同形式。研究表明，群体信息和意见沟通存在不同的结构模式。其中正式群体和非正式群体各自都有一些典型的网络结构。不同的网络结构对群体行为会产生不同的作用，进而影响着群体的工作绩效。1.正式沟通网络2.非正式沟通网络公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材人际关系训练6.3公共组织行为学（第三版）新编21世纪公共管理系列教材6.3.1加强人际吸引的技巧1.相似性原则的运用在人际交往中，管理者如果能够发现和了解到自己与员工在年龄、民族、态度、价值观等方面的相似之处，沟通起来就会相对容易些。为此，管理者需要细心考察员工的基本情况，以在管理工作中能更好地与员工进行沟通。首先，考察要有目的性。其次，要具备一定的相关知识经验。再次，考察应当是有顺序、有系统地进行。最后，要对所得材料进行综合分析。2.互补性原则的运用在管理领域中，存在着各种类型的人。作为管理者，一方面，应在性格、能力等方面优化自己，使自己能力出众，形成诸如真诚、可信、热情等优良性格品质，奠定互补吸引的基础，以赢得每一位员工的好感，建立良好的合作关系。另一方面，要注意满足员工的合理需要。3.外貌吸引原则的运用在管理中，管理者应注意四点：一是衣冠要